原始客户接待动作及话术.docx

原始客户接待动作及背景话术一、客户分析原始客户是指自然进入店面的顾客，根据顾客对马可波罗磁砖产品及竞品的了解程度，主要可分为以下几类：1、对马可波罗磁砖不了解的客户针对这种客户要适时多介绍我们品牌（包括品牌知名度、市场占有率、市场价值等）及服务（免费测量、设计、送货、铺贴指导等），先入为主，留下深刻的好印象。2、通过其他渠道（网络、老客户等）已对马可波罗磁砖初步了解的客户针对这种客户不仅要适时介绍我们的品牌和服务，同时也要对顾客提出的关于马可波罗品牌及服务问题进行回应。回应时首先顺同，然后针对问题给予肯定或否定（要委婉）的答复或补充。3、有第三方（工长、设计师、朋友等）陪伴的客户针对这种客户，要充分尊重、顺从、赞美第三方的意见，把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，然后征求其意见并探明症结所在。4、已看过竞品而相互比观望的客户这类客户会不自觉的把我们的产品（品牌、质量、价格、款式、服务等）和竞品进行比较，我们在表达意见时不能诋毁竞争品牌（本身就没有简单的可比性）且要在导购过程中利用轻而易举软件突出我们“1分钟设计生活”的核心竞争力。二、动作及背景话术（一）迎宾话术情景1：顾客自然进入或有意向进入我们卖场导购员：您好，欢迎光临马可波罗，我是xx（小x），很高兴为您服务！解读：必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。导购要以礼貌、友善、亲切的心态为顾客服务，对面向你的顾客，都应面带微笑（传达诚意），主动点头并说“您好”，放下所有手头上工作（对顾客表示尊重）。情景2：不能及时接待顾客导购员：请您稍微等一下可以吗？今天店里的顾客比较多，请您先随便看看，稍后我再给您介绍。很抱歉，让您久等了！解读：不能及时接待时，不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就打招呼，让顾客受到重视和尊重，在说这句话之前导购可以简短地阐述让顾客等候的理由，就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会因为受冷落而离开。忙完后马上走到正在等待的顾客前说声抱歉的话。（二）引导进店话术情景1：顾客步入卖场，导购员引导介绍导购员：这些是我们的(*专区或*样板间)，您可以先感受一下各种设计风格（先介绍专区或样板间的风格，后介绍单品）。现在我们马可波罗特别推出“1分钟，设计生活”的活动，我们可以通过家居设计软件，很快就能让您看到新房装出来的实景效果图。解读：进店先整体感受，然后过程中再进一步介绍1分钟设计生活。同时，要塑造权威，在形象、心态、礼仪、综合知识等方面给顾客留下良好的印象，让顾客感觉我们很专业，感觉与众不同。情景2：你们马可波罗瓷砖都有活动吗?您们怎么不打折呢,比你们好的品牌都打xx折呢？（1）有活动导购员（正面回答）：您好，我是马可波罗瓷砖的家装顾问xx，很高兴为您服务！今天咱们的活动是（简要介绍活动政策：折扣、特价品、礼品等）.只要交xx元订金即可享受此次折扣，并且保价期间价格就低不就高，(同时还有一份价值xx元的礼品赠送。)导购员（非正面回答）：您好，我是马可波罗瓷砖的家装顾问xx，很高兴为您服务！今天是咱们厂家支持的活动，力度非常大，您可以先看一下我们产品，挑选您喜欢的款式、花色，您这边请.(初步了解需求，介绍产品，附带价格)。（2）无活动(顾客：您们怎么不打折呢,xx品牌都打xx折呢？)导购员：是吗，其实折扣就是各品牌的一种促销手段，我们马可波罗不打折是希望以实实在在的价格对每个顾客负责，这样才不会出现同样的东西有些人买的价格高，有些人买的价格低，不管什么时候来，您都可以放心购买我们的产品。我们的产品价格从XX元到XX元，价格一定会让您满意，我想最重要看您喜不喜欢产品。xx折不会吧，昨天还听有人说好像可以打到xx折，而且过几天有可能还要便宜，那些品牌天天都再打折，您今天买这个价格隔个个把星期价格比您现在还低。咱们马可波罗品牌是明码标价，平时根本就不打折，现在有部分产品已经是公司的最低价了，如果您今天能交订金的话有报价特权，就是在您使用前的一段时间里价格就低不就高。解读：顾客上门直接问促销活动政策，有时是一种招呼式的提问，就好像我们见面后问“你吃饭没有?”一样，你可以正面回答也可以不正面回答，关键是要把讲价格引导到看产品、讲设计的价值上。（三）初探顾客需求话术:情景：顾客通过引导进入卖场/样板间初步感受之后 导购员：请问咱们的房子是哪个小区的,哦，xx小区的啊，xx时间有xx户装修用的都是我们马可波罗的砖,那您是A、B、C哪个户型的,是高层还是底层非常好的楼层，采光,工人进场了吗打算什么时间动工,其他的橱柜都选了吗您喜欢什么设计风格,您带户型图了吗,总面积大概是,打算客厅、厨房都铺磁砖吗解读： 顾客的需求信息一般包括：小区、户型、楼层、朝向、装修风格、铺贴位置面积、其他的配套装修进度、装修时间、预算、特殊需求（老人、孩子）等。可按照以前惯常的问法，但要循序渐进、自然，语气要平缓（避免审问式），询问与商品提示要交替进行，根据顾客的反应及时调整，并做好记录（避免一个问题问多次）。同时最好在家庭装修和装饰方面能够有所指导和帮助（要求导购知识面广，显得专业，能解决问题）。（四）产品推介话术情景1： 这砖耐磨（防滑、怕划、好打理等）吗？ 导购员：我们这砖是经xx吨压机压出来的，采用xx工艺，表面xx处理技术，（动作：然后在演示砖区，用硬物在砖上划几下证明）。档次比较高的产品一般都比较娇贵(比如说明微晶石怕划)，不过只要日常稍微注意是没有问题的。解读: 处理顾客对砖的质量和性能的质疑，通过现场演示（事实胜于雄辩）、知识讲解普及，或在不影响客户利益点之处适当之处“瑕疵”等。情景2： 这款砖还有其他的颜色吗（或顾客看上了某款砖但却没有货）？导购员：真抱歉，这款砖目前非常畅销，货源比较紧俏，目前只有xx色的，不过，我觉得xx款砖针对您喜欢的风格铺贴效果也非常好,要不这样，通过我们的设计软件，一两分钟时间给您设计出来，您可以看下实际铺贴后的效果，然后再做选择，好吗？解读：当我们面临缺货时，少用否定句，多用肯定句。 肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。同时，要推荐其他的能满足同类设计风格的产品，并通过轻而易举软件让顾客体验铺贴后的效果，再让顾客去选择。情景3：马可波罗与诺贝尔、xx，哪个品牌更好啊？导购员：看来您对陶瓷行业非常了解，这几个品牌都是行业中比较知名的品牌，各大品牌的产品款式、花色各有侧重，论品质和质量都很好，关键是看您更喜欢那种瓷砖的设计风格及铺贴后的效果（可以利用“1分钟设计生活”话术），没有最好只有最适合您的！解读：品牌对比，不可攻击竞品，这样显得太狭隘，有失一个大品牌的气度和自信。完全可以不做太多具体评价，把从比较产品（质量、价格等）引导到方案设计、展示的核心竞争力上，充分利用轻而易举设计软件的功能突出差异化。情景4：您们怎么不打折呢,比你们好的品牌都打xx折呢？/你们的价格太贵了，能不能便宜点？导购员：是，我们的产品相比其他小品牌确实稍微有点贵（认同），所以，你非常有眼光，一眼就看中我们最好的这款产品（赞美），那么你看看这几款，既经济又实惠，非常多的客户都喜欢。其实装修选产品不光要挑产品比价格（转移），其实真正费心的是怎么把我们装修（生活）设计好，尤其是铺瓷砖，一旦铺上就不能随便换，不像我们买衣服。所以，前期的设计最为重要，正好现在公司有先进的设计软件，可以把您看的那几款砖很快设计出效果图，现场就能体验装修后的效果，然后选择最适合您的。解读:客户买东西时都会想要便宜点，这是客户的一个正常的消费心理，并不是决定他买不买的主要问题。归纳分类后其实只有两种问题：真问题和假问题。客户问 “ 能不能便宜点 ” 就是一个典型的假问题， “ 能不能便宜点 ” 只是所有消费者的一个习惯用语，没有必要就 “ 能不能便宜点 ” 开始讨价还价，而是应该在客户关心价格的时候引导他关注价值（设计生活）。情景5：我到其他地方转转再说（顾客要去竞品比较）导购员：哥/姐 ，是不是对我的服务不满意？（客户一般会回答：不是，是你们的东西太贵了）哥/姐，刚才最看中的是哪款商品，您有什么要求，请直接告诉我，我在帮您设计一下。（如果客户回答：不是，是没有我喜欢的款）您最喜欢的款是什么样子的？（等客户说完，把他带到相似的商品前）解读: 客户说“我出去转转”，这可能是一种心理战术，也可能是客户没有找到中意的，销售人员首先要判断客户是哪种情况，然后针对性地进行引导。如果要事先看过很多的店、很多的品牌，反复的比较才决定购买，有一个有效的方法，就是把顾客的注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去并通过轻而易举软件现场感受效果，提升产品的印象。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在顾客的脑海中。情景6：（顾客同行的第三方其他人不买账）我觉得一般，咱们到别处再看看吧导购员：（对顾客）您的朋友对瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢！（对陪同购买者）哥/姐，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？说出来咱们可以一起来给您的朋友一些合理的建议，帮助他找到一套更适合她家情况的瓷砖，您看这样行吗？解读：不要低估同行参考人的意见，对待其意见先顺从、赞美，然后征求其意见并探明症结所在，针对问题再站看沟通。导购代表要善于谋取同主要目标者的合作，倘若在接待中，导购代表对突然冒出的“程咬金”不予理睬，那么接待可能会立即终止，正确的做法是要把发言人与购买人一起带入谈话中，并顺其话题作出恰当的反应，以防陪同者的干扰。（五）方案设计话术情景：当顾客看过样板间、浏览/挑选过意向产品后，需要坐下来重新捋捋产品，体验一下产品铺贴后的效果。导购员：装修确实是个累活，咱们可以坐下歇会儿，我们这儿有茶水、咖啡、饮料，看您喝点什么。（喝茶水、吃小食品期间）,这儿有图册（图册或ipad），您可以看大概一下刚才选的这几款砖的铺贴效果，（如果图册效果不明显）咱们刚才看过的几款产品是,可以用我们的设计软件给您展示一下它们的铺贴效果，您感觉一下，再做选择好吗？解读：最好让顾客坐下来，明需要倒水、吃小零食，在放松中交谈，更近一步，然后择机再提一次1分钟设计生活的概念，并邀请其观看体验其意向产品的各种效果图。同时，再利用轻而易举设计方案的时，聊聊生活（气候、季节；赚钱的事；新闻、时事；衣、食、住、行；娱乐、旅行；家人、家庭；对方可能感到高兴的话、称赞的话）。我们的轻而易举软件不光是铺砖设计，也可以整体设计（包括家具，门窗，吊顶，灯等）给顾客提供参考。所以，要求我们的导购人员不仅要懂磁砖的铺贴，整体的家装也要懂，这样不仅能给顾客带来增值，更能增加我们的专业性从而提高对我们的信任。 （六）订金缴纳话术情景：产品介绍、意向产品选择及铺贴效果展示体验后，顾客还是犹豫不决。导购员：从这几个方案的效果上看，我觉得xx、xx方案都比较适合您的要求，看您更喜欢那一款呢（让顾客选择），（如果当场确定不下来）这样，您可以回去和家人商量一下，再全面考虑一下。因为