工作职责和服务流程.doc

一 管理规章制度为加强本店管理、明确责任，实现工作规范化和制度化，提高管理水平和服务水平，特制定本规章制度。1.作息安排：A营业时间：早班11:0020:30；中班：14:0022:30晚班16:0024:00（早班人员要完成卫生保洁及营业准备工作，周末营业时间提早到10:30）B调休安排:1天/周调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休若有请假须找到换班人员进行工作交接店长负责每周排班工作2、考勤管理： A所有员工均应按规定上下班时间知会店长.B迟到/早退：每迟到一次扣除当月工资20元。每月迟到五次扣除当月工资50%元，并以辞退处理；（迟到超半个小时按旷工半天计）C旷工：每月旷工半天扣除当月工资50元。每月旷工一天扣除当月工资100元。每月旷工二天扣除当月工资50%元，并以辞退处理；3、请假规定：A 员工应提前告知店长并被其批准；B员工若遇因不可抗力因素无法提前办理请假手续时，应及时电话向店长批假，同时必须安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。4、行为规范：A员工对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞顾客，违反一次扣款20元。B工作时间不得做与工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款20元。C 非本店人员不准进入操作间。D 不准将本店的物品随意借用和送人，如有损失原价赔偿。E 员工不得故意损坏公司形象和名声，如有查实直接予以开除。F 吧台内员工按规定操作设备，并做好保养工作，保证设备安全使用，如有损坏照价赔偿。员工多次或严重违反以上规定或给本店造成损失者，以及有以下行为者：擅自挪用公司公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗公司者，将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资50%，并予以辞退处理，视情节严重交予公安机关处理。 二工作职责: 完善工作内容，清晰工作职责，优化工作能力。1. 店长：A负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，并按时向投资人汇报销售动态、库存情况（每日财务报表、营业额短信形式发送给股东）以及每日吧台备用金管理。B推广咖啡後产品，以及本店的经营理念和文化。C妥善处理客人的要求、投诉等，收集顾客的信息。D制定本店的各项考核制度。E做好团队基础建设，针对员工的奖励与惩罚，培训与指导，了解员工的思想状况、工作表现等，并及时调解员工纠纷。F分析处理各类数据（月度、季度、年度经营状况，资金状况），保持与老板的良性沟通。并提供合理的建议。G由于本店人手原因，店长应该机动处理事务性工作。H员工招聘工作和原材料采购工作。I 做好店内安全管理，防火防盗工作以及对突发事件的处理。2. 店员：A严格遵守店内的服务程序 。B熟知店内供应的产品和价格及特点。 C据顾客喜好推荐产品，引导消费。D积极参加业务培训，不断提高服务技能E配合店长工作，积极完成店长分配任务。F搞好团队关系，促进和谐。三服务的流程：重点（微笑，诚心，迅速）1. 欢迎：在本店里，不会设一个专职迎宾，所以就要求每一个员工都要有迎宾意识，即使没有站在门口，见到客人都应该主动向其打招呼并热情接待。2. 带位：A确认顾客人数带至入座，闲时都亲自带入座，忙时也要口头带入座。B根据客人的人数或要求安排其相应位置。如有订座，问清区域后直接领入座位。 C店内顾客较少时最好带顾客坐在靠玻璃门的位置。3. 上水:A上水前，先向客人问好B上水时只能端住杯子底部1/3的位置，以免在杯口留下指纹4点单： A服务用语，切记问客人“要什么” B 熟悉酒水单，针对客人的喜欢类型推荐饮品，当客人犹豫时，可推荐店内特色饮品 C 点单时问清所点饮品有无特殊要求 D 当客人较多时，尽量推销吧台容易出品的饮品5. 开单： A 点单完毕离开时服务用语（请稍等） B交单时提醒吧台注意有特殊要求的饮品，如有女生应先出女生的饮品。 C 客人需要换桌转台，应在酒水单上注明。 D 如点单作废，需由店长签字确认后作废。6. 中间服务： A饮品上桌前应向客人打招呼“你好”或“打扰一下”。 B上桌时应告知客人此饮品的名称：你们的。 C长者和女生的饮品优先上桌 D午饭和晚饭时间要逐一对每桌顾客进行用餐提醒。巡台：A店员要保证至少15分钟巡台一次。B每个员工都应该有良好的巡台习惯和服务意识，在服务 的过程中，应勤换烟灰缸，勤加水，勤收台面等，应随时留意客人的意向。 7. 结账：客人已离座，店员应将客人引至吧台进行结账，如客人并非要及时离开，店员应主动上前进行结账服务。8. 送客： 送顾客到门口，对客人说礼貌用语“请慢走、再见等”。9. 交接班：交接班的时候，接班的店员需对营业额和营业款进行核对，如不一致及时上报店长。早班人员离开时应告知晚班人员需要了解的事情（比如客户要求等） 四产品知识培训和新品研发 1.产品知识培训：最少每周对员工进行产品知识培训一次。 A 熟悉制作过程，使员工能够独立且优质的完成产品的制作。 B 品评，让员工不断的去感受产品，加深对产品的理解和记忆。 C 产品的讲解：通过前两步，然后系统的总结出如何向客户推荐这一款产品。 D 每两周对员工进行考核（效率、质量、理解）。 2. 新品研发： A 新品研发是一个持续不断的过程，让老顾客保持新鲜感和增强自己特色。B应参考时下季节、天气、流行元素和主要客户群体的喜好等来进行新品的研发。 包含:饮料、食物等。五成本分类与成本控制 1.成本分类： A房租、水电、清洁费等。 B人员工资。 C原材料成本。 计算出每一种产品所需原材料的类型和价格， 每种产品所需原材料的成本价 该类产品当月销售量=该产品当月成本， 当月成本总量当月销售总量=1单位平均成本。（下一个月原材料成本参考上月原材料成本）。D办公、物料用品 ： 包括了一次性纸巾、口袋、洗洁剂、洗手液、各类单据、笔、电话费网费等 E低值易耗品（耗品分期限摊销成本时间）：不锈钢类2年；陶瓷类 1.5 年；铁制、铝制品 1 年；维修工具 1.5 年；口布、毛巾类 1.5 年；玻璃制品 0.5 年；其他均为 1 年。2.成本控制： A节约用水和电，发现浪费及时解决。 B优化原材料渠道和出品标准。（例如：柚子冰沙的成本比蜂蜜柚子茶贵等）。 C对于器材工具要正确使用，避免操作不当造成损坏和故障。 D采购物品仅限于需要，勿造成重复浪费。六咖啡后薪酬管理 1. 目的：建立有效的薪酬体系，实现薪酬管理制度化、规范化。2. 适用人员：咖啡后全体员工3. 薪酬支付原则：保障本店员工合法收益，建立良好的薪资激励体制4. 薪资结构：固定工资制 总工资=基本工资+岗位工资+店龄工资+加班工资+社保补贴 其中岗位工资=岗位基本工资+岗位绩效工资 店长：基本工资900元， 岗位基本工资=900元 店长岗位绩效工资=岗位基本工资 店面业绩系数 员工认可指数. 店员：基本工资900元， 岗位基本工资=250元 店员岗位绩效工资=岗位基本工资 店面业绩系数 A：店面业绩系数=每月实际效益 每月目标效益 （如果实际收益小于实际支出的情况下，店面系数最终再减去10个百分点） B: 工作认可指数：是员工和老板对店长在工作各方面的一个系统打分（包括工作完成度、工作质量等），在0.4 到1之间进行打分，相加除以人数得出平均指数。 C:店龄工资：工作满一年以上可享有每月50元的店龄工资，每年递增50元，3年为顶。 D:加班工资：在正常工作时间以外工作，每小时5