浅议我省旅游企业人力资源的开发及管理论文.doc

浅论我省旅游企业人力资源的开发及管理摘要：旅游业已成为现贵州重要的产业之一。我省旅游业的发展也将影响着我省社会经济快速、持续、稳定的发展。而旅游企业的旅游人力资源是提升我省旅游业的竞争力和可持续发展能力的重要保障。本文分析了我省旅行社人力资源开发与管理的现状及存在的问题，并提出了相应的开发对策和措施。关键词：旅游企业人力资源管理；现状；问题；建议及对策近年来，我省根据本省实际情况制定了“发展旅游业”的方针及相关政策，把贵州建成多民族特色文化、红色文化和喀斯特高原生态旅游的重要目的地和中国西部旅游热点地区，使旅游产业成为我省重要的支柱产业。贵州独特神奇、保存较为完好的民族民俗文化，政府指导旅游业发展模式的创新，是我省发展旅游业的后发优势所在。我省旅游业在全国的排名已从2004年的第二十六位，跃升到2008年的第十位。贵州与周边省份云南相比，旅游业的发展虽然起步较晚，但是发展速度很快，到2008年贵州与云南的旅游收入已经非常接近。贵州至2010年，全省旅游直接从业人员达到近90万人。旅行社是旅游活动的组织者，与旅游饭店、旅游交通并称为旅游业三大支柱，在旅游经济的发展过程中占据着重要的地位。而旅行社又是人才密集型企业，主要靠员工的自身投入在企业运转中起主导作用。因此，旅行社自身的发展以及其在旅游业中所发挥的作用大小如何与旅行社自身的人力资源管理有着密切的联系。下面，笔者就自身从业经验，就我省旅游企业人力资源的开发与管理谈几点意见和建议。一、我省旅游企业人力资源开发与管理现状 1、旅游企业从业人员不断壮大，总量增加较快。贵州被誉为天然“大公园”。她奇特的山水风光、浓郁的民族风情、古朴多彩的文物古迹、宜人的气候，吸引着越来越多的海内外宾朋来此旅游。大旅游带来的是大流通，面对巨大客流所带来的压力，贵州旅游要树立大服务理念，对旅游企业从业人员的相关培训与管理需与之配套、到位。我省至2009年，全省共接待旅游者6262.89万人次，全年实现旅游总收入512亿元人民币。全年旅游收入净增124亿人民币，比2006年增长47%；相当于全省gdp的18%，相当于第三产业增加值的45%。各项指标均居西部12省区之首。旅游正在成为我省的支柱产业。 旅行社达194家、旅游定点接待汽车810辆，旅游相关从业人员7.5万余人。目前全省执国际社（国内社）总经理资格证的约815人，部门经理资格证的约有2000人，全省持证导游已达7657人，占全省旅游行业直接从业人数的7.9%，但外语导游、境外领队专业人员所占比例不高也是不争的事实。 2、旅行社人力资源的年龄结构、知识结构得到逐步改善。 我省旅游从业人员中旅行社从业人员队伍年龄结构逐渐趋于合理，以中青年为主，40岁以下的占80.19，七成的导游人员年龄在30岁以下，年龄结构偏年轻；从知识结构看，我省旅行社从业人员的学历偏低，在导游人员中表现更为明显。导游队伍中高中、中职、中专学历者占41.7，大专学历者占39.4，本科以上学历者占18.9。但近年来，比例有所提高，但总体上还与国内其他邻近省份相比还有差距，我省外语类导游人员的学历比中文类导游稍高一些，但大专及以下学历仍占52。有很多是非旅游专业的兼职人员，例如：在校外语专业的学生、兼职人员等。业务计调人员也有很大比例是非旅游专业的学生，很多社都在由“导游计调业务人员”的步骤在进行，导游人员对景点景区很熟悉，对旅行社业务的操作方式也比较容易上手，绝大多数省内旅行社的业务计调人员都由导游人员中产生，因此省内现状是：旅行社经理层是35岁以上人员，计调业务人员是30岁左右，而导游人员一般均在22岁左右。专业领队人员少，外语导游从业人数少，小语种的外语导游更少。 3、旅行社对从业人员教育培训力度加大，从业人员的业务素质有明显提高。为解决人才发展与快速发展的旅游业不相适应的现状， 全省各类旅行社普遍加大了对从业人员的教育培训力度，提高了从业人员的整体业务素质。对旅游从业人员对全省景点、交通、相关配套资源、客源地游客对贵州旅游的不同喜爱，都需要进一步加强培训、学习，使之了解，从而更好的安排好旅游的行程路线，做好服务工作，从而整体提高我省旅游形象。2008年5月1日颁布实施的新旅游法规后，各大、小旅行社在很大程度上规范了自己的业务，加强了对相关的业务人员对进培训，加强管理力度。从而对整个全省的旅游业发展起到了积极推动的作用。 二、我省旅行社人力资源开发中面临的问题 1、贵州省旅行社人力资源管理观念滞后，机构设置不完善。我省大部分旅行社人力资源及管理意识较为淡薄。在多数旅行社中，一般都没有专门的人力资源部门，就如省内大型的旅游企业（贵州海外旅游总公司、贵州省国际旅行社、贵州省青年旅行社、贵州山水旅行社等）中也没有专门的人力资料部门，人事事务仅由办公室代为处理；对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘，简单培训和工资待遇及劳动合同等方面，很少涉及职业系统培训；更多的旅行社更加相信经验，对知识的更新和人才补给缺少强烈的需求，有些旅行社虽然认识到了人才的重要性，但很少在人力资源管理方面下功夫，或只是把重点放在待遇的提高方面，不能把人才管理与旅行社的发展真正联系起来。 2、我省部分旅行社人力资源管理制度简单化。省内大多旅行社企业规模普遍较小，多数省内的大社呢也因为各种原因如企业改制等实行的部门承包责任制，总社对于部门的人事实质上毫无主管权利，部门中一人从事多项工作的现象大量存在；员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。目前全省旅行社在招聘、培训、绩效管理、薪酬设计等方面的制度和管理手段相当落后，人力资源主管往往并不熟悉本企业的人才现状，更不明白本企业的人才需求，不能有效激发本企业的人才潜能，在使用人才时只凭感觉行事，甚至只是机械被动地例行日常事务，不对本企业的人才状况做研究、分析，缺乏对人才的长远规划。 3、高层次的管理人才和专业技术人才缺乏。目前我省旅行社的各类专业技术人员、旅行社职业经理人、旅行社营销人才、人力资源管理人才等是远远不能满足旅行社自身及我省旅游业的发展需要。特别是近年来，随着我省入境旅游业务的不断扩展和出境旅游业务的迅猛发展，通晓外语、能够熟练掌握出境游业务的经理人才，还有擅长同外国领事馆打交道，在异国有迅速处理突发事件能力的高端领队专业人才难觅是业内不争的事实。而在庞大的导游队伍中持资格证和初级证者占绝大多数，为96.3；持中级、高级和特级证者所占比例极低，导游队伍稳定性不高；持资格证和初级证外语导游人数少，其中以英语及法语不主，其他小语种导游更少。 4、我省旅行社人力资源整体素质有待进一步提高。随着我省旅游业的发展，旅游者的需求更加个性化，他们从被动的服从者转为主动的参与者，要求享受到更高质量的旅游服务，这种个性化需求反应了现代旅游者对传统的模式化旅游方式的改变及拓展。我省旅行社行业内人员平均素质及学历偏低，已不能适应旅游者越来越个性化的需求，从业人员队伍素质成为制约产业发展的薄弱环节。5、旅行社员工流动性大，人才流失严重。旅行社企业间、行业间的人员流动现象突出。在其他行业，正常的人员流失一般在5-10左右，而旅游企业员工的流失率竟高达20以上。2003年国家旅游局人教司对旅行社人力资源调查的统计数据显示，在持证导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2。其中，资格导游的流失率为45.3，初级导游的流失率为6.4，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流大率为10.1%，特级导游的流失率为37%。省外一些大型旅游企业，对我省内优秀旅游人才的吸引力，也不容忽视。而旅行社之间的从业人员跳槽之多，之快，也是其他行业不可比的。旅游专业人业人员的高流动性和高流失率为我省旅行社的人力资源管理带来了很大的压力。 三、我省旅行社实施人力资源开发与管理的几点建议及对策随着旅游业的发展，旅行社和旅游者都要寻找新的旅游目的地，以满足日益增长的旅游需求。我省目前虽然是“欠发达、欠开发”，但恰恰也说明了我省的生态尚未遭到破坏，资源尚未充分被开发的事实，这种后发优势孕育着无限的发展潜力，而我省旅游极有可能成为旅游者新的旅游目的地的首选之一。我省旅游资源丰富、开发前景广阔，是被海内外广泛看好的旅游目的地，近年来，在各级党政部门的高度重视和全社会的参与下，旅游业取得了前所未有的成就，旅游业作为一种服务行业，建设一支服务水平高、业务能力强的导游、营销、管理队伍是建立我省旅游良好形象和保证我省旅游大发展的关键。我省旅行社应彻底摒弃作坊式人员管理、家族式管理，实施现代旅游企业系统人力资源开发及管理，设计并试行了一整套系统的旅行社的人力资源开发和管理的机制和办法。从整个公司的岗位的工作分析，到员工结构安排、社会招聘和校园招聘、甄选合适的人才、岗前培训、绩效考核、激励机制等都应该做系统的设计和实施。简单的概括起来，有以下几点： 1、树立强烈的人才意识。旅行社首先应摆正态度，树立“以人为本”的理念，将人力资源视为组织的核心资源，围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动。旅行社企业还必须树立“双赢”理念，即坚持“企业、员工共同发展的双赢”，努力留住和用好现有人才，盘活现有人才存量，充分发挥其作用。2、完善旅行社人力资源管理制度。旅行社企业应努力建立健全旅行社人力资源管理制度，如择优、科学合理的用人和晋升制度，合理有效的薪酬制度等。在旅游人才管理和使用中引入公开、平等、竞争、择优市场机制；用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；旅行社人事管理还要从过去单纯的人事及培训工作，转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来，做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作，推动旅游人力和人才资源的整体开发。3、利益激励和精神激励有效结合，建立完善的激励机制。从目前很多旅行社的业绩评估和薪酬制度来看，评估体系不规范，评估标准不科学，评估结果不兑现等客观因素制约了员工的积极性，培养不了员工的工作成就感，满足不了员工的“尊重”和“自我实现”的需求。因此除建立积极有效的激励机制，使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等之外，还应使员工能从工作本身获得激励，得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会；使员工有机会参与管理，增加荣誉感、集体感；为一些旅行社紧缺人才和优秀人才建立高质高薪、高风险回报机制，坚持一流人才、一流业绩、一流报酬的原则；采取积极而有效的激励措施，营造有利于旅游企业职业经理人队伍成长的机制，允许职业经理人有较高的报酬，可实行年薪制、配股制、期权制为中心的激励机制。 4、加大旅行社培训投入，丰富培训手段，创新培训机制。旅行社应根据企业的经营类型和经营方针和目标、员工工作性质和个人特点，来确定员工培训计划和培训重点；在培训方法的选择上注重向员工传授服务知识和服务技能的同时，重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力；积极运用市场化、国际化的创新培训机制，引进国外人才培训的先进理念、技术和现代管理机制，切实加大对紧缺急需的应用型、复合型、创新型人才的培训力度。 5、加强旅游企业的企业文化建设，为员工营造良好的工作氛围。企业文化建设就是通过优秀企业文化的塑造，潜移默化地增强对员工的号召力和吸引力，让员工在共同价值观的约束下，自主管理，自觉工作，增强对企业的归属感和忠诚心。因此旅行社企业只有建立具有稳定性、吸附性和包容性的企业文化，营造出一个愉快、和谐的工作环境，才能广招人才、留住人才。 总之，针对我省旅游面临的机遇与挑战，对旅游企业而言，尽快、尽早的对旅游企业从业人员不断加强多方面的学习，训练出一支优秀的旅游人才团队，才能很好的迎接旅游市场的洗礼与挑战。因此，人力资源管理对于旅游企业来说具有重要性，针对旅游企业从业人员的差异性制定出有针对性的培训、注重开发旅游从业人员情商，使之与客户更好的沟通、服务，而在薪酬制度方面注重灵活、多样性，使每位员工能努力工作、学习，并根据旅游行业的特点制定出人性化的管理制度、以宽松、积极的发展环境吸引高知人才进驻旅游行业，推广针对不同层次、不同年龄的新、优、特色、独一无二的旅游产品，从而推动旅游企业稳步前进，这些对于旅游企业现在面临的机遇来说已经是迫在眉睫需要尽早解决的，从而增加企业凝聚力，增强企业的竞争战斗力，推动旅游企业的稳步发展，从而对整个全省的旅游业发展起到了积极推动的作用。参考文献： 1肖先治.发展贵州旅游业的对策思考J.旅游经济，1999，(6) 2石朝平.贵州旅游产业发展模式与民族文化R 3张遵东.贵州旅游业发展的机遇和挑战J.贵州大学学报社会科学版，1999，(1) 4廖善友.开发贵州旅游资源应突出贵州特色N.贵州教育学院报，1999-05-18 5程世红:对发展贵州旅游业的思考.贵州工业大学学报(社会科学版)，2004年8月第4期 6蒙永福:贵州旅游业发展对策思考.贵州民族研究，2006年第5期 袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇羅膃蚈螂羁膂莈蚅袇膁蒀袀螃膀薂蚃肂腿节衿羈腿莄蚂袄芈蒇袇螀芇蕿蚀聿芆艿蒃肅芅蒁螈羁芄薃薁袆芃芃螆螂芃莅蕿肁节蒈螅羇莁薀薈袃莀艿螃蝿荿莂薆膈莈薄袁肄莇蚆蚄羀莇莆袀袆羃蒈蚂螂羂薁袈肀肁芀蚁羆肁莃袆袂肀薅虿袈聿蚇蒂膇肈莇螇肃肇葿薀罿肆薂螆袅肅芁薈螁膅莃螄聿膄蒆薇袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃蒅蝿肈羆莁螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈蚂羁罿芄螁蚁膄膀螁螃羇葿螀袅膃螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀袄莆蚇螂肀莂蚆羅袂芈蚅蚄膈膄蚄螈螇芁芇莄袀肄膃莄羂艿蒂莃蚂肂莈蒂螄芈芄蒁袆肀膀蒀罿袃薈葿螈聿蒄葿袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂蒆螅膅蒁薅袇羈莇薄罿膄芃薃虿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃芀荿薀螆肃芅蕿袈芈膁蚈羀肁蒀蚇蚀