浅谈物业管理企业CIS的导入.doc

浅谈物业管理企业CIS的导入李 向 奇随着物业管理市场的逐步走向成熟，众多物业管理企业的相继涌现，物业管理企业在分享物业管理市场这块“蛋糕”时所面临的竞争压力也越来越大。面对这近乎“白炽化”的市场竞争，不少物业管理企业纷纷在物业管理服务内容、服务方式、服务品质、服务技巧等方面做文章，引进ISO质量认证体系和一系列先进的硬件设施，搞好企业内部自身的建设，以提高自身实力和竞争力。竞争的结果一方面规范了物业管理企业的管理水平和服务质量，促进了物业管理市场的成熟与发展；另一方面也导致物业管理企业与企业之间的无差别化特征出现。当不同的物业管理企业向社会提供相同的无差异化社会产品(服务)时，其企业本身的个性化特征也就越来越淡化，越来越没有自己的个性特征。因此，物业管理企业要想在激烈的市场竞争中取得胜利，除了搞好自身内部建设外，还必须有出敌致胜的“杀手锏”，以便从众多的竞争对手中脱颖而出。而物业管理企业通过导入企业识别系统CIS（Corpotate Identity System），建立起独特鲜明的企业形象与风格，给企业自身打上个性化的烙印，在业主及社会公众中的建立企业良好的外部形象，就能较好地提高自身的核心竞争力，在众多的物业管理企业达到区别你我、“不战而屈人之兵”的目的。本文就当前物业管理企业如何导入企业识别系统CIS进行了初步的探讨和思索。物业管理企业形象的建立，主要是在物业管理企业中导入企业识别系统CIS(Corpotate Identity System)。企业识别系统包括企业理念识别(Mind Identity，简称MI)、企业行为识别(Behavior identity ，简称BI)、企业视觉识别(visual Identity，简称VI)三部分内容。企业识别系统与企业理念识别、企业行为识别、企业视觉识别三者的关系如图一。行为识别视觉识别C I S企业识别系统理念识别（图一）一、企业理念识别(MI)企业理念是物业管理企业的灵魂和精神支柱，物业管理企业的企业理念识别包括企业使命、经营思想和行为准则三个要素。1、企业使命。实际上也就是企业依据什么样的使命在开展自己的经营活动。它是企业理念识别中最基本的出发点，也是企业行动的原动力。曾获得诺贝尔经济学的密尔顿弗里德曼曾说过：“企业唯一的社会责任是在竞争规则范围内赢得利润。”没有一定盈利，企业的一切都将是幻想。同样对物业管理企业而言，其使命至少包含以下二个方面的内容：其一是物业管理企业为了自身的生存与发展，必然要以实现一定的经济效益为目的；其二是它又必须担负着业主（公众）赋予它的责任，为所管理的物业小区的繁荣、稳定、发展及进步尽它的义务。因此，物业管理企业为了明确企业使命，它必须对诸如“企业的长期目标与短期目标是什么？”、“企业的工作究竟是什么？”、“企业的经营范围是什么”等问题达成共识，只有树立明确的使命，才能满足物业管理企业内部成员实现自我的需要，持续激发他们的创造热情，才能赢得业主及其它社会公众更普遍、更持久的理解和信赖。2、经营思想。经营思想是指导企业活动的观念、态度和思想。经营思想直接影响着物业管理企业对外的经营姿态和服务态度。不同物业管理企业的经营思想会产生不同的经营姿态，给人以不同的企业形象的印象。现在许多物业管理企业强调企业活动的目的是为了满足业主和客户的需要，以业主为本位，在满足业主需要上做文章，把“业主至上”作为其经营的最高宗旨。然而，在“业主至上”这个总的经营思想下，每个不同的物业管理企业又可以根据其自身实际的不同保持独特的经营姿态。3、行为准则行为准则是物业管理企业内部员工在其日常经营活动中所必须遵守和奉行的一系列行为标准和规范。它是一种对员工的要求和约束。例如：企业的服务公约、劳动纪律、工作守则、行为规范、操作规程、考勤制度等等。目前，不少物业管理企业在自身的经营实际中形成了一系列整套的行为准则，使物业管理服务活动成为一种可以预测、可以控制的行为。随着物业管理内容的逐渐深入，服务范围的不断扩展，新的行为准则也在不断的制订实施之中。但是，任何物业管理企业行为准则、规范的设计制订者应该意识到这一点，准则不能以抑制员工积极性和创造性为代价的，使员工反感、难以执行的准则、规范和制度应该说其自身是有缺陷的。企业理念的树立，必须结合不同物业管理企业自身不同的特点和实际情况来确定。如有的物业管理企业擅长管理高档写字楼、商务楼，有的则擅长管理高档住宅小区，有的则趋向于大众化的住宅小区。各物业管理企业可根据自身的情况来确定自己独特的企业理念。目前，许多物业管理企业都在提倡“追求卓越”，把经营理念定位在“团结、奉献、创造、求实、开拓、进取”等方面，显得空洞无物，更无法进行明确的展示。造成这种情况的原因之一就是对企业经营理念的形成过程缺乏认识，对企业自身的实际情况缺乏深入的研究。企业理念不是凭空产生的，它既要考虑企业的历史、员工现实状况，又要考虑企业本身在市场中的定位、决策人风格、人际关系特点等种种因素，并经最终提炼而成。二、企业行为识别(BI)物业管理企业的企业行为识别包括物业管理企业对内的员工教育与培训、生产福利、工作环境、机器和生产设备、对内业主需求的调查、服务的行为规范、对外公共关系的开展等等。它是企业识别系统的关键所在。企业理念，正是通过物业管理企业对业主（公众）的各种点点滴滴的服务与交往上体现出来。所以企业行为识别是企业识别系统的必要环节，是对企业理念的贯彻。它区别于物业管理企业的一般性行为，具有独特性、一贯性、策略性的特点。物业管理企业的日常管理活动虽然多种多样，但无时无刻不在传播企业的信息，传播着企业的理念，不管这种行为是对内的还是对外的。 企业识别行为的独特性体现在物业管理企业的行为始终围绕着企业经营理念而开展的。充分制定物业管理企业所能运用的各种媒体和传播手段，采用多种多样，不拘一格的方式方法，以最大限度地赢得内部员工和社会大众的认同为目标。 企业识别行为的一贯性，是指具有典型识别意义的企业行为，必须长期坚持。如企业定期、定时的集体行为、典礼、仪式；具有企业识别意义的由员工亲自参加的社会行为、经营行为等等。 企业识别行为的策略性，是指企业识别性行为的内容、形式、方法、场合、时间应根据企业识别行为目的的不同作策略性的应用。根据不同特点的CIS总目标，不同的CIS阶段性的目标，不同企业的实际情况，所采用灵活多变的，但又有计划的、按步骤的、逐步实施的行动。 三、企业视觉识别(VI)企业视觉识别是企业识别系统CIS的具体化、视觉化，它所包含的项目最多、层面最广，效果最直接。视觉识别是静态的识别形式，它通过统一而标准的视觉符码系统，将企业的理念和服务特性等要素传递给业主及其它社会公众。在企业识别系统中，企业理念识别是抽象思考的精神理念，难以具体显现其中的内涵，表达其中的精神；企业行为识别是行为活动的动态形式，偏重其中的过程，少有视觉形象化的具体，而企业视觉识别的传播力量和感染力量最为具体最为直接，能将企业识别的基本精神、差异性充分地表达出来。所以企业视觉识别是企业识别系统的重要组成部分，通过视觉传达系统，特别是结合物业管理企业自身特点组成的具有强烈冲击力的各种视觉符号，就能将企业具体可见的外观形象与其蕴含的抽象理念融汇成一体，从而树立与众不同的独特企业形象。 企业视觉识别包括以下三个方面的要素一、基本要素1、 企业名称、标志2、 标准字3、 标准色4、 指定字体5、 企业标语、口号6、 企业的形象代言人等二、视觉要素1、 广告宣传、电视、报纸、杂志、广告牌、印有企业名称的年历等2、 企业简介、说明书、企业展示陈列、服务指南等3、 企业内部识别系统、员工制服、招牌标识、车辆店铺工具等4、 办公用品(办公信函、信封等)、办公环境、设备等 三、非视觉要素1、 产品质量、流通、服务体系等2、 人的行为要素：管理人员的言行、工作人员的言行、服务态度、服务效率等MI、BI、VI三者功能不同，但在CIS中相互联系，相互促进，共同塑造企业独特的形象。只有将企业理念（MI）融入企业行为（BI）、员工行为和管理者行为中，使企业的理念识别系统，行为识别系统的设计内容得到贯彻与实施，才能使视觉识别（VI）系统的设计涵义有附着的根基。从整体上提高企业素质，从形象和文化的角度提升物业管理企业的企业竞争力。四、导入CIS企业须坚持的原则。1、以诚信为本的原则物业管理企业要想树立良好的形象，在激烈的市场竞争得了生存和发展，最根本的就是讲究信誉。物业管理企业的工作事无大细，涉及到业主生活的方方面面，稍有不慎，将直接影响到业主的起居生活，给业主带来极大的不便。因此，物业管理企业应在工作中坚持以诚信为本的原则。对业主（公众）的需求和承诺，一定要及时保质保量兑现，切忌对业主（公众）采取相互推诿、互相踢皮球等不负责任的做法，或者做一些夸大其词、不合实际的承诺。否则，万一不能及时兑现，受损的不仅仅是与业主（公众）的关系，更有物业管理企业的自身形象。、以务实为荣的原则。一个物业管理企业要想树立良好的形象，需要脚踏实地地工作，真诚地与外界往来，坚持实事求是、以实为荣的原则。物业管理的各种日常活动，大至举办大型的联谊活动，小至日常的家庭维修，都要求办实事，讲实效，扎扎实实做好每一件事,让业主切实感受生活上带来的到实惠，从而在业主中树立良好的口碑。3、以道义为准则的原则人与人之间的交往，讲究以感情为基础，以道义为准则。对于物业管理企业来说，也同样如此。物业管理企业因为其经营性质的独特性，经常与相同的业主（公众）进行大量的面对面的交往。这种面对面的交往，实际上也为物业管理企业与业主（公众）进行沟通提供了良好的机会。在这种交往中，物业管理企业如果能急业主（公众）所急，想业主（公众）所想，就能同业主（公众）建立起情同手足的关系。唐代政治家陆贽曾这样说过：“吝小失多，廉贾不处；溺近迷远，中人所非。”意思是说，因小失大的事，正直的商人不会做的，目光短浅，想不到未来的人，一个普通人也认为是不好的。古人的教诲，对于今天的物业管理企业来说仍具有现实意义。在与业主（公众）的交往中，物业管理企业如果能讲究道义，坚持以义为准的做法，就能为自己树立起良好的形象。五、物业管理企业CIS导入时机的选择选择一个合适的时机导入CIS对物业管理企业来说是非常重要的。一般来说，物业管理企业导入CIS系统的时机有两种情况：一是企业发生重大变化，如新的物业管理企业成立、重组、企业经营方向改变等；另一种