13、QPC1-2交付、服务与满意度监测控制程序

质量管理体系程序文件 /QPC1-2（B/1）交付、服务与满意度监测程序2018-12-02修订 2018-12-05 实施 发布交付、服务与满意度程序（B/1版） 第 4 页程序文件/QPC1-2（B/1）编制：XXX交付、服务与满意度监测程序审核：XXX批准：XXX2018年12月05日生效第1页 共4页1.目的对产品交付过程进行管理，保证准时交付。完善售后服务，密切合作关系。2.范围适用于产品交付与售后服务的管理。3.职责权限XXX负责产品交付与售后服务的管理。XXX和XXX负责与产品技术质量相关投诉的分析与改善。其他部门予以密切配合。4.工作程序之产品交付4.1XXX根据订单中对产品交付的要求，确定产品发货方式与时间，形成发货计划。发货前，填写发货单以明确发出货品的产品名称（图号、数量、收货单位），并核准所发货品的售价。4.2XXX持被审批完结的发货单到成品仓库提货。4.3成品仓库按发货单配发产品，并记录产品批号和产品流向；4.4XXX负责依据产品批号准备相应的随货检验试验记录，对于需提供电子记录的，由XXX于当天发电子邮件至收货单位。4.5XXX查点货物，对品名、数量无误后，到XXX领取批次产品材质单或检测报告。材质单、检测报告应与产品同行。4.6对于近处，由XXX跟车送货，在客户处办理货物接受手续。4.7对于远途，由XXX办理托运/邮发，由XXX保持发货证明手续，在客户正常的反应时间，及时跟踪客户接受情况，接受客户回执。4.8XXX在获得客户回执后，及时到财务部办理发票等相关手续。4.9当客户提出问题时应及时解决，包括可能出现的合理的相关客户要求。4.10出现客户服务要求时，由XXX进行相关服务，需要时联系相关生产或技术人员，赴客户处进行服务，并记录服务内容与结果，填写售后服务工作记录（可包括客户对服务的评价）。4.11XXX/驻厂代表，对产品交付、验收情况，客户在装配中的使用情况进行跟踪记录。对发生重大不合格、客户抱怨时应及时汇报。5 工作程序之售后服务实现5.1售后质量回访 XXX跟踪客户验收与使用情况，除成熟稳定产品外，以下情况时需进行质量回访： a有更改的首批产品 b三个月内的新产品 c让步接收产品 d改进后首批次产品5.2现场服务的方式 受委托的现场服务人员在现场服务结束后，应将服务的内容以“现场服务记录”的形式保留，需客户确认的，必须有客户代表签字。服务人员回公司后应将“现场服务记录”交XXX保存，同时反馈到XXX。5.3客户投诉的处理 aXXX接到客户投诉的信息，在2小时内填写客户投诉信息反馈单。紧急时首先电话通知责任部门主管，然后在1小时内填报客户反馈投诉处理单并在客户反馈投诉登记台账上登记。 b属产品质量问题的投诉时，XXX根据现场失效或对退货的鉴定/分析，组织相关人员尽快查清问题，进行原因分析、责任认定后采取8D方法（客户要求时提供8D报告）制定、实施临时遏制措施的同时由责任部门采取纠正预防措施，XXX负责验证措施效果，通过客户反馈投诉处理单告知XXX客户代表。 对于不属于我公司造成的问题时，由XXX客户代表婉言讲明理由，获得客户的谅解。如果客户投诉问题成立，并且是简单直观的问题，立即查找相关责任人并召开相关人员的讨论会，制定纠正预防措施。 c遇到需做试验分析鉴定的或退货分析的，XXX与XXX沟通后在双方确认的时间内完成。试验和分析的结果除了提交给客户外，还应在公司内部相关部门传递。 d客户代表应在投诉处理完成后及时与客户联系沟通，征求客户意见，如客户提出异议立即与相关部门沟通协调，满足客户要求。 eXXX每月、每年对客户各类投诉信息进行汇总，利用统计技术做出趋势分析,找出造成客户投诉的主要故障或问题。6工作程序之售后退货处置6.1退货流程 因质量问题产生的退货，XXX人员负责办理好退货手续并将产品退回公司,并填写客户反馈投诉处理单传递到品控部。 如遇到特殊原因不能退回的可合理延长退货时间。非质量问题产生的退货，需写清退货原因，退货产品规格型号，数量等请示总经理批准。6.2退货产品的鉴定 XXX负责日常退货的鉴定，此类人员应有3年以上工作经验和接受过相关培训，具备能力并胜任。 XXX负责牵头组织对批量退货进行原因分析、责任认定，并制定纠正措施进行改善。 对于所退产品的图号、数量、缺陷等进行鉴定和分类登记，退货引起的财务汇报要求按财务制度执行。6.3改进措施实施 XXX负责服务质量、交付质量方面问题的改进。 XXX负责设计开发、工艺过程和产品性能方面问题的改进。 XXX负责产品检验方面问题的改进。 制造部负责本单位过程能力的改进。7工作程序之客户满意度监测7.1客户满意度评价的频次 XXX各客户代表负责客户满意度的评价，针对汽车供应链客户每月一次满意度评价。顾客全称顾客地址考核时间月项目配分指标及监视评价方法得分考核人质量表现30分1 交验中因质量或法规不符合要求引起部分退/换货的扣3分，全部退货的1次扣5分。2 因我方责任引起的顾客特许，每发生1次扣2分；3 对投诉抱怨或保修的处置拖延引起客户再次告知，1次扣3分；4 质量问题造成顾客干扰（整车侯检、停止出货的，扣5分；造成顾客生产中断的，扣10分；）5 因以上问题引起顾客发出正式通知，整改类的加扣5分，暂停供货类的加10扣分；6 因质量退赔引起的超额运费超出月度标准，扣3分；交付表现30分1 提前告知客户需延期交付（因订单执行率低），一次扣3分；2 顾客干扰：没提前告知客户，也不能按期交付，一次扣5分，交付不及时导致客户投诉，加扣3分；交付不及时造成顾客生产或销售中断，加扣10分。3 交付中包装/标识/附件不符合要求，1次扣2分；4 因以上问题引起顾客发出正式通知，整改类的加扣3分，暂停供货类的加扣8分；5 为保证交付产生的超额运费超出月度标准，扣3分；顾客要求的绩效20分得分=顾客绩效的达标率20；（顾客绩效包括：产品法规符合率、关键过程能力、退赔率、顾客财产损失率、售后产品PPM、响应或处理的及时性等适用的指标）顾客积分卡20分顾客积分卡分值的百分数20注：客户不打分时可打满分。总 计说明：1、 月度监控时：某一评价项目连续三个月出现异常或总得分不达标，应由责任部门开展分析，拿出改进措施。2、年度满意度得分不达标，应在管理评审中提出改善措施。顾客满意度监测评价表7.2对客户满意的监测 一种方法是监视评价法：XXX客户代表针对客户建立顾客动态信息台账，通过每年对客户进行一次系统的分析，识别客户业务关注的重点、产品需求、终端市场的要求等信息，有助于针对性地开展产品和服务改进来提高客户满意度。同时通过对每月订单的执行、顾客财产状况、质量业绩、交付业绩等方面信息的搜集监测，为客户满意度的评价提供客观的数据信息支持。 客户满意度的评价可分为月度评价和年度评价，月度评价的具体方法见上述表格。第二种方法是客户调查：通过向客户发放满意度调查表或登门拜访的方式，直接问询客户对产品和服务的满意程度，进行量化评分（见客户满意度调查表）。 年度客户满意度的评价按月度评价的得分进行加权计算，即：