酒店工作流程_制度规范_工作范文_实用文档.xls

一一 客客人人参参观观流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1接到客人参观信息 1 总台接到客人参观信息 类别及身份 2 了解客人具体要求 如 住宿 棋牌等 3 通知前厅经理引领客人到相关楼层参观 按客人 要求介绍酒店情况并记录 4 欢送客人 向客人表示感谢 5 建立客户档案 并反馈到总台 2安排 准备 3接待参观 介绍 4记录客户意见 5送客 6建立客户档案 反馈 二二 接接听听电电话话流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1接听电话 1 电话振铃三声内接听 2 拿起电话向客人问好 自报家门 如 您好 蓝 湾假日酒店 3 了解客人需求 4 做出相应的回复 介绍 解答 5 记录客人的意见及相关信息 6 向客人表示感谢 等待客人挂掉电话后 方可挂 断 2问好 自报家门 3了解需求 4解答 回复 口传 介绍 5记录客人意见 要求 6感谢来电 三三 散散客客入入住住流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1散客进入大堂 1 客人进入酒店大堂后 总台服务员要向客人主动 问好 了解客人需求 入住房型 房间数 入住 天数及人数等 2 按照一客一登记登记的要求进行登记 请客人出 示身份证 如驾驶证 军官证等都不能称之为有 效证件 并登记 3 收取客人押金 打印押金条 一式两联 客人签 字确认 第一联总台留存 第二联交客人保留 4 制作房卡 填写早餐券 交予客人并告知早餐开 餐时间及用餐地点 5 通知相关楼层服务员 客人入住房间的房号和特 殊要求 2致意问好 了解需求 3登记身份证及操作电脑开房 4收取押金 5发放房卡 早餐券 6通知客房相关楼层 四四 散散客客退退房房 结结账账流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1客人到总台要求退房 1 客人自己到总台 要求退房 2 总台通知相关楼层服务员房间号 并告知查房 3 在等待查房期间 征询客人意见及建议 如 住 店是否满意 有没有什么事情需要帮助 4 总台接到楼层服务员可以退房的电话或对讲机 呼叫后 方可办理退房手续 结账时询问客人的结 账方式 现金 刷银行卡或者酒店会员卡 回收房 卡 押金条 开具结账单退房费 开具发票 如客 人押金条遗失 在总台的押金条背面签上身份证号 码 电话号码及写明 押金已退 客人名字 5 如房间小商品有消费 应开具杂项单进行收费 如 有烟洞或布草污染等 应对照客房赔偿单进行收 费 如有客人遗留物品 通知楼层服务员将遗留物 品立即送至总台 5 办理完退房手续后 总台人员应给客人致谢 送 客 6 把客人意见及时整理 汇总并记录在客人投诉表 上 建立客户档案 2收回物品 3通知查房 4征询客人意见及建议 5办理退房 6致谢送客 建立客史档案 五五 客客人人遗遗留留物物品品登登记记流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1遗留物品登记 1 总台人员接到遗留物品的信息 2 总台人员通知服务员把物品收集总台 3 总台人员进行登记 登记物品种类 规格和时间 4 总台人员和服务员共同签字确认 5 总台人员把客人遗留物品保存好 重要物品重要交 接 2接到遗留物品信息 3收集总台 4登记 5签字确认 6保存 六六 客客人人遗遗留留物物品品退退还还流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1遗留物品退还 1 客人到总台询问 认领物品 说清房间号码 物品 名称 颜色 型号等物品信息 2 总台人员确认客人所说的物品信息是否和我们登记 的一致 3 总台确认后 请客人签字确认 登记证件 然后如 实退还客人 4 总台人员礼貌送客 5 总台信息收集 反馈上级 2客人领取 3总台确认 4退还 5送客 6收集信息 七七 散散客客续续房房流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1客人到总台要求续住 1 总台向客人征询意见 续房时间 2 办理续房手续 如 交押金 打印押金条 制作房 卡 发早餐券及免费饮用水 3 总台人员通知相关楼层服务员 续房的房间号码 有无特殊要求 4 总台人员送客 2征询客人意见 3办理续房手续 4通知楼层服务员 5送客 八八 散散客客换换房房流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1客人要求换房 1 客人到总台要求换房 2 总台人员询问客人原因 3 总台人员通知楼层服务员进行查房 是否有消费或 赔偿 4 总台人员应将新房间的房型 价格明确告诉客人 如价格有变化需客人签字 确认 原则上是同类房 型进行调换 5 给客人重新制作房卡 并收回原房间的房卡 改房 态 6 如房间属于免费升级 应及时请示总经理 经同意 后方可执行 另外在客人结账后 需在账单上注明 原因 并请总经理签字 2询问原因 3查房 4换卡 5改房态 6通知楼层服务员 九九 散散客客叫叫醒醒流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1叫醒服务 1 客人主动到总台或电话通知总台叫醒服务 2 总台人员要询问清楚客人叫醒的时间 3 总台人员要查询当天的天气和温度 4 总台确定时间 按照时间提前2分钟叫醒客人 并 告诉客人当天的天气和温度 如下雨 提醒客人 带 上雨具 5 祝客人心情愉快 2确定时间 3查看天气 4叫醒客人 5通知天气 温度 6祝客人愉快 十十 客客人人投投诉诉流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1客人投诉处理 1 客人有投诉 2 总台接到客人投诉信息 3 总台人员先安抚客人 请客人到安静的地方休息一 下 给客人倒杯水 同时聆听客人投诉的原因 4 如果自己能处理 应及时处理 如不能处理 应及 时上报前厅经理 并配合前厅经理处理投诉事件 5 事后 应将此投诉事件记录 投诉意见表 上 第 二天晨会时 会上进行通报 2收到信息 3安抚客人 4了解原因 5报告上级 6配合上级处理 十十一一 总总台台交交班班流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1总台交接班 1 提前十分钟到岗 2 填写交班内容 房卡数量 遗留物品 寄存物品 酒店会员卡数量 金卡数量 备用金 押金条 发 票 体验券数量及未来的重要接待 3 重要问题 客房押金 董事长及内部人员签字的费 用 所有会员卡 金卡及体验券的数量及去处 金 卡和体验券的赠送需要客户签字确认 4 总台接班人确定物品无误 事情清楚 签字确认 5 总台交班人确定物品无误 事情清楚 签字确认 2交接 3清点 4交班确认 5接班确认 6下班 十十二二 物物品品赔赔偿偿流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1收到赔偿信息1 客人要求退房时 总台人员首先通知相关楼层服务 员进行查房 2 当楼层服务员查房完毕后 会通知总台赔偿信息 3 总台人员将赔偿信息告诉客人 客人确定后 按照 酒店赔偿价格表开具杂项单 如客人不认可 请前 厅经理协助处理 4 总台办理退房手续 从押金中扣除客人赔偿金额 2赔偿信息反馈客人 3确认 4开具杂项单 5赔偿 6办理退房手续 十十三三 地地毯毯清清洗洗流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1清洗地毯 1 收到客房主管清洗地毯的信息 2 到达指定房间 用吸尘器清理地毯杂物 如客人呕 吐 应首先清理呕吐物 3 将地毯机 高泡液 水桶等工具拿至指定房间 药 水按照比例进行调试 然后开始清洗地毯 4 地毯清洗完毕后 需用鼓风机进行吹干 如走廊地 毯 除使用鼓风机外 还需使用报废床单 被罩对 地毯进行包单处理 2吸尘 去除杂物 3准备清洁工具 4调配药水 调节机器 5清洗地毯 6收尾工作 十十四四 客客房房部部楼楼层层服服务务员员每每日日工工作作流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1点名 1 提前十分钟到岗 准备点名 按照酒店要求着装 注意仪容仪表 如需请假应提前通知 得到主管同 意后方可休息 主管权限 一天 部门经理 一至 三天 总经理权限 三至七天 2 参加部门晨会 听取主管安排当天的工作 所属楼 层房间的大清洁 房间抹尘及单项清洁安排 在 钥匙领用本 上签字 并领取楼层服务卡和布草间 房门钥匙 3 检查楼层工具 服务车及服务车所配物品是否齐 全 清点楼层布草 发现不足应及时领取 4 按顺序打扫房间 首先是退客房 然后是在住房 最后是走廊 及时填写 服务员楼层工作表 5 按照规定投放脏布草及垃圾 6 到客房主管处按照 服务员楼层工作表 上的消耗 数量 领取客用品 补充服务车上的物品及用具 7 参加部门班后会 2领取钥匙和房卡 3准备工作 4清房工作 5清房结束 6领取客用品 十十五五 保保洁洁员员每每日日工工作作流流程程 序序号号流流程程图图要要求求 1点名 1 提前十分钟到岗 在总台签到 按照酒店要求着装 注意仪容仪表 如需请假应提前通知 得到主管同 意后方可休息 主管权限 一天 部门经理 一至 三天 总经理权限 三至七天之内 2 工作上听取前厅经理的安排 工作范围 酒店一楼 大堂 入户玻璃大门 卫生间 后门小院 水池 沙发 茶几 垃圾桶 二楼 餐厅走廊 酒店电梯 垃圾桶 地毯 轿厢四壁 双侧消防楼梯及酒店所有 花草 3 酒店大门玻璃及落地窗每周清理一次 推拉门上的 手印随时清理 酒店花草每天整理一次 公共卫生间 第一次彻底清理 然后每一个小时保洁一次 电梯地 毯及垃圾桶早班上班和中班交接班时彻底清理 然后 每一个小时保洁一次 家具清洁 沙发 茶几 烟灰 缸 垃圾桶 随时清洁 双侧消防楼梯每天打扫一次 每三个小时保洁一次 后门小院每天打扫一次 4 交班时 1 客人要求退房时 总台人员首先通知相关楼层服务 员进行查房 2 当楼层服务员查房完毕后 会通知总台赔偿信息 3 总台人员将赔偿信息告诉客人 客人确定后 按照 酒店赔偿价格表开具杂项单 如客人不认可 请前 厅经理协助处理 4 总台办理退房手续 从押金中扣除客人赔偿金额 2准备工作 3领取物品 4保洁工作 5保洁结束 6交接班 1 提前十分钟到岗 在总台签到 按照酒店要求着装 注意仪容仪表 如需请假应提前通知 得到主管同 意后方可休息 主管权限 一天 部门经理 一至 三天 总经理权限 三至七天之内 2 工作上听取前厅经理的安排 工作范围 酒店一楼 大堂 入户玻璃大门 卫生间 后门小院 水池 沙发 茶