展厅工作十个步骤

讲师 朱一鸣台州中通销售培训 目标 完成本课的学习后 你将能够 了解以顾客为导向的销售方法了解采用以顾客为导向的销售方法的优点了解经销商销售业务程序 展厅工作的每一个步骤将每一个步骤都与顾客对销售的期望联系起来展厅接待所需具备的核心素质 展厅工作 汽车销售需要遵循一个程序或一个统一的方法 以确保满足顾客的需要 在上海通用雪弗兰 我们采用以顾客为导向的销售方法并遵循展厅工作的十个步骤进行汽车的销售 展厅工作的每一步都是一个程序 这十个步骤构成了整个经销商销售业务程序的一部分 以顾客为导向的销售方法 销售顾问必须以顾客的需要为指导来开展展厅工作 以顾客为导向的销售方法可以通过下述方式在你和顾客之间建立起相互信任的关系 了解顾客想得到怎样的接待 调整你的销售方法以满足顾客的需要 以顾客为导向的销售方法 在你和你的顾客之间建立一种信任关系 了解顾客喜欢的接待方式改变你的销售方式以符合顾客的需要在展厅工作8步的每一步骤中 始终采用该销售方法 P 6 7 以顾客为导向的销售方法的益处 以顾客为导向的销售方法的益处是在展开销售业务前 首先了解顾客的期望 需要 然后利用你从顾客那里获取的信息来调整你的销售方式 从而与顾客建立关系或开展销售 展厅工作 程序的作用仅仅是为帮助你满足顾客的需要提供指导 谨记 顾客通常不会遵循程序步骤的特定顺序 根据顾客的需要和优先选择 适当改变你的工作程序 以适应顾客的情况 展厅工作的8个步骤 欢迎 车辆选择 产品介绍 车辆展示 二手车折换评估 价格 价值商谈 金融产品和服务 交车 结束谈话的要点 判断需要 6 7 8 欢迎判断需要车辆选择产品介绍试乘试驾价格商谈 成交交车结束谈话要点 倒三角理论 1 欢迎 初次欢迎顾客的方式是非常重要的 这是你同顾客建立关系的基础 你是第一个与经销商潜在顾客联系的人 对顾客而言 你代表着整个经销商 你的言谈 仪表 行为举止及顾客受到怎样的接待 这些都决定着他们对经销商的全部印象 而且终生都难以改变 客户类型分析 支配型 特征 天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题敏感 喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美喜欢条理 框框对于决策非常谨慎 过分地依赖材料数据 工作起来很慢 与分析型人相处的窍门 尊重他们对个人空间的需求你不要过于随便 公事公办 着装正统摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善做好准备 语速放慢不要过于友好集中精力在事实上 支配型 特征 发表讲话 发号施令不能容忍错误不在乎别人的情绪 别人的建议是决策者 冒险家 是个有目的的听众喜欢控制局面 一切为了赢冷静独立 自我为中心 与支配型人相处的窍门 充分准备 实话实说准备一张概要 并辅以背景资料要强有力 但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做从结果的角度谈 给他提供两到三个方案供其选择指出你的建议是如何帮助他达成目标的 和蔼型 特征 善于保持人际关系忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心耐心 能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方非常出色的听众 迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾 与和蔼型人相处的窍门 放慢语速 以友好但非正式的方式提供个人帮助 建立信任关系从对方角度理解讨论问题时要涉及到人的因素 表达型 特征 充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观凡事喜欢参与 不喜欢孤独追求乐趣 乐于让别人开心通常没有条理 一会儿东一会儿西嗓门大 话多 与表达型人相处的窍门 表现出充满活力 精力充沛提出新的 独特的观点给出例子和佐证给他们时间说话注意自己要明确目的 讲话直率以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到 1 欢迎 迅速欢迎顾客让顾客感觉受欢迎让顾客自由看车 不受打扰询问有助于建立关系的问题 欢迎 P 8 销售业务标准 按以下方式接待顾客 顾客到达经销商后不久对其表示欢迎 不要让顾客等待 对待顾客 彬彬有礼 面带微笑 通过仪表 语调和非语言的交流 表现出积极的态度 从你的座位上站起 主动走近顾客 销售业务标准 礼貌 友好地欢迎每位顾客 进行自我介绍并递送名片 以 帮助顾客了解并记住你的姓名 说明你在经销商内的职位 便于以后的联系 询问顾客的姓名 以确定顾客希望被称呼的方式 注意 你不知道谁将是决策者 因此你要尊重来访的每个人 收集并记录基本的信息 提供帮助 表现热情 从而确定顾客来访的目的 有关第一步 欢迎的练习 在该练习中你将运用第一步 欢迎 练习并演示以下情景剧注意 各组的四名成员分别演饰一个角色 丈夫 兄弟妻子 姐妹销售顾问观察员每位学员轮流饰演角色 直到都练习了销售顾问这一角色为止 F 1 2 判断需要 建立和谐的关系判断顾客的期望和需要提出旨在获取有用信息的问题引导双方讨论 判断需要 P 13 购买动机 购买动机 趋势顾客购买的根本原因 问题或困惑 显示动机隐性动机不愿意说没意识到的 购车要素 Performance性能Appearance外观Comfort舒适Economy经济性Reliability可靠性Safety安全性 购买科鲁兹的可能购买动机 购买科鲁兹 喜欢运动性 显示我的个性 赢得异性关注 动力与操控 周到的服务 购买动机是显性的 可以公开的 购买动机是隐性的 不愿公开的 课堂练习 分析客户购买爱唯欧的动机 分组讨论客户购买爱唯欧的动机 并将讨论结果写在白板纸上 购买晶锐 购买动机是显性的 可以公开的 购买动机是隐性的 不愿公开的 要挖掘出动机 需求 背后的动机 需求 判断需要 透过倾听与提问 了解顾客的购车动机 选择的考量 P 13 14 Ex 提问技巧 开放式提问封闭式提问引导式提问多重提问 小组练习 判断需要向顾客提问 了解顾客的购车动机 并且记下所有你们小组的提问及顾客的购车动机 F 4 3 车辆选择 介绍符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点鼓励顾客主动参与选择使用经销店的辅助材料获取反馈 车辆选择 练习 车辆选择 根据顾客的购车动机 写下你的小组准备向顾客介绍符合顾客期望和需要的车辆特性和优点 4 产品介绍 介绍车辆品牌 车型 风格 选装件推荐车型强调符合顾客期望和需要的产品的特性和优点 比较福特汽车和其他竞争厂商的汽车归纳顾客所关心的事项 产品介绍 P 20 21 客户关心的问题 技术问题利益问题商务问题 F B I F B I Feature特性Benefit优点Impact冲击 Image 画面 EX 练习 F B I 产品特性 六方位介绍 车前部引擎室两侧后行李箱后坐驾驶座 VCD产品介绍 请注意并记下过程中的优点及缺点 小组练习 产品介绍 根据个案 向顾客作产品介绍 过程中利用F B I 技巧强调符合顾客需要的车辆的特性和优点 销售高档次汽车的好处 获得更高利润获得更高顾客满意度避免顾客因比较而产生不快感 5 车辆展示 采用驾车展示强调符合顾客需要的车辆的特性和优点 车辆展示 试乘试驾 事前准备 路线 操作正常 检查证件途中 由销售顾问先驾 注意顾客驾驶技术其他 磨合期强调符合顾客需要的车辆的特性和优点 7 价格 价值商谈 就所需车辆 选装件 附件项目等 包括你的经销店的维修项目和优惠服务与顾客达成一致意见强调符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点 找出双赢的解决方案介绍车辆价格 询问顾客购车的决定 价格 价值商谈 P 38 成功的商谈 根据车辆的价值与顾客商谈 如 谈论顾客购车动机 将车辆的优点与顾客的购车动机联系起来 提醒顾客该产品的竞争优势 P 39 关键卖点 你可以介绍的斯柯达产品的关键卖点有 训练有素的销售和维修人员原厂的设备提供销售 维修两种服务在汽车市场上历史悠久 信誉卓著厂家附件符合顾客期望和需要的产品的特性和优点 P 43 警告 牢记符合顾客期望和需要的关键卖点对雪弗兰的产品和维修服务感到骄傲 充满信心在开始商谈前 确定你的最低售价 切勿为了成交而降低价格 P 42 客户要求降低价格时 怎麼辨 坚定 不要动摇改变服务内容而不是价格不要太大让步每次让步额度越来越小表现出让步令你为难有条件让步 可能 如果 让步的规则 面对顾客异议 怎么办 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动 客户对您的不赞同 提出质疑或拒绝 异议是一种对兴趣的陈述 是想要得到更多信息的委婉请求 异议意味着你的产品的好处还不值得客户马上就去掏腰包 面对顾客异议 怎么办 真实的异议假的异议隐藏的异议 面对顾客异议 怎么办 柔道推销我们必须屈从于对手的力量 把他朝他移动的方向摔出 面对顾客异议 怎么办 不要插话 忽略轻微异议表示同感或称赞澄清拒绝的真相孤立异议战胜异议确认问题已经解决 请求成交 When 什么时侯 当顾客了解价格以后 既没有异议又没有购买决定的时侯 双赢的商谈 如果你达成了双赢的解决方案 恭喜你 如果商谈仍没有成功 则就顾客选择了你的经销店而对其表示感谢 然后结束商谈 P 46 要点 在商谈过程中 应不时地 询问客户的购车决定 用直接了当的方式询问客户是否购买不询问客户的购车决定是缺乏经验销售顾问错过销售良机的第一位原因一定要在客户看完了具体车辆的展示 你才能开始与客户的商谈 否则你无法利用车辆的特性与优点作为商谈的有利工具 9 交车 确保车辆准备无误使用交车检查表带顾客参观并介绍给维修人员安排第一次保养时间 交车 VCD 新车交车确认表 保修内容 品质保修期限或里程 2年或6万公里以内 以先到者为准1次免费更换机油及机油滤清器 不保修范围 正常磨损 火花塞 雨刮片 皮带 制动及离合器衬片燃油滤清器 机油滤清器 空气滤清器油料 冷却液及润滑油等 P 149 不包括赛车 改造 装置非本车原厂出品的零件 里程表已变更而无法确定真实里程 不提供保修 不适用保修的事项 课堂练习 设计一个交车仪式 分组讨论 设计一个交车仪式该交车仪式对客户来说是新颖的该交车仪式对客户来说是意外的惊喜该交车仪式有助于提高客户的满意度与忠诚度 10 结束谈话的要点 再次确认顾客对车辆的期望和需要搜集顾客的意见展示车辆的操作特性注意 任何时候都可能 结束谈话 如果顾客不愿买车 应找出原因 结束谈话的要点 展厅工作的8个步骤 欢迎 车辆选择 产品介绍 车辆展示 二手车折换评估 价格 价值商谈 金融产品和服务 交车 结束谈话的要点 判断需要 6 7 8 七大核心素质 行业知识客户利益顾问形象行业权威沟通技巧客户关系压力推销 行业知识 对客户所在行业在使用汽车上的广泛知识 客户利益 拥有对客户使用汽车上如何获得利益的广泛了解与知识 顾问形象 确立被客户感知为汽车消费顾问的形象 行业权威 在汽车