总合-第八讲----旅游客户关系的价值店 PPT课件

1 第八讲旅游客户关系的价值店管理 价值店 发现问题 解决问题 CRM是纽带 结合对客户的了解和解决问题的专长 提供解决问题服务 动态的客户知识管理 客户导向 2 一 价值店管理概述 价值链框架不能充分说明各种企业是如何创造价值的 斯德贝尔 C B Stabell 和菲尔德斯达德 D Fjeldstad 提出了价值店概念 价值店围绕客户个体调配资源 通过不断发现客户所要解决的问题 并相应地选择解决问题的方案 满足客户需要 不同于价值链是围绕提供产品通过交易创造价值 价值店是通过向客户提供解决问题的服务来创造价值 价值店不是零售商店 而是一个创作室 3 一 价值店管理概述1 几个关键概念 1 价值店 客户关系管理中价值创造的一种方式 通过不断了解客户需求并向客户提供个性化的解决方案为客户创造价值 是一个动态创造价值的过程2 客户知识 不仅仅是客户信息 区别有关客户的知识与客户所拥有的知识3 价值店管理 充分运用客户知识资源 形成一个不断互动的价值创造的空间 并把这一过程变成培育企业成长的有效方式4 CRM的中的价值店 结合企业了解客户知识及解决问题的所长 提供解决问题的服务来协调 建立 发展 维持 与客户的关系 实现共创价值 是运用客户知识从客户关系中寻求获取最大价值的形式 4 2 内涵1 1 价值店形成基础 三要素 客户 知识 管理之间的相互依存客户 熟悉 了解 的 互动的知识 隐性的 需求型的2 价值店管理的要求 CRM起到联系纽带的作用客户知识的获取 将信息转化成为有用的知识客户知识的了解 正确把握客户的层级和深度客户知识的分析 努力发掘客户的真正需求客户知识的运用 运用客户知识增加客户关系价值 5 2 内涵2 3 与价值链的区别 动态 结果 理解提供给客户满足其所需的东西不同单向运作与动态互动的不同 终端销售产品与过程中解决问题的不同价值链是消费产品获得价值与提高满意度和忠诚度 价值店提供解决问题的服务 客户从接受服务的结果中获得价值 以此提高满意度和忠诚度价值链围绕产品生产调配资源价值店围绕客户的问题调配资源价值链创造价值的基础是生产 价值店创造价值的基础是客户知识及其针对性的运用产品导向与客户导向对产品生产的管理与对客户知识的管理 6 2 内涵3 7 2 内涵4 8 3 管理内容 1 价值店的管理属于知识管理 即有效地运用足以获取 发展与维系有利客户组合的知识与经验 这其中 客户 知识 管理 三个要素是一种互相依存的关系 1 信息的积累信息科技的运用2 有效的组织 分析与了解知识 即学习客户相关知识3 成功发掘客户的欲望与需求4 创造坚实的客户联接关系 9 3 管理内容 2 几个步骤可以形成一个封闭的循环系统计划锁定正确目标客户创造客户知识整合及分析分享运用下一步的计划 10 二 旅游客户需求的特点和趋势1 旅游需求的概念 1 旅游需求的定义 旅游需求就是指人们为了满足对旅游活动的欲望 在一定时间和价格条件下 具有一定支付能力的可能购买的旅游产品数量 2 支付能力必须包含时间 货币双重因素3 数量是指旅游者的人次4 旅游需求对旅游市场的决定性作用 11 2 旅游客户需求的特点 1 多元性 旅游活动所包含的多元性因素 旅游产品的多元构成2 变动性 由于旅游需求受多种因素 环境因素的复杂性 的影响 旅游需求的变动性特点非常明显3 个体差异性 旅游活动从其满足功能上来说属于个人活动 且主要是精神满足 会由于个体的性格 心理 情绪的不同呈现不同的状态 12 3 旅游客户需求的趋势 1 从产品的内容来看 目前出现的全包海滨度假 儿童旅游 新婚蜜月旅行 夫妇旅游市场 运动旅游 探险旅游 生态旅游 文化旅游 巡游 健康旅游都代表了一段时间内 市场行情比较好的产品2 从选择取向上 主动参与型的权重逐步走高3 从需求满足上 追求独特体验的要求越来越高4 从需求形成的市场看 细分程度越来越高 13 三 以旅游客户需求为导向的系统管理1 旅游企业客户关系管理 始于对客情准确 系统和动态的掌握 在此基础上 旅游企业可以通过服务补救 投诉管理 在与客户接触的任何一个销售环节上实现为客户增值的目标 14 三 以旅游客户需求为导向的系统管理21 潜在客户的概念 1 定义 潜在客户是指存在于消费者中可能需要企业产品或接受企业服务的购买者旅游潜在客户可以是购买新产品的现有客户2 地位 潜在客户的发展空间大 开拓市场主要是抓住潜在客户3 特点 发展旅游潜在客户的成本与一般潜在客户不同 维持老客户和发展潜在客户是不矛盾的 旅游需求量 旅游宣传促销的特殊性 市场扩大规律 15 2 寻找潜在客户的方法 1 查阅数据库资料2 连锁介绍法3 电视行销法4 咨询法5 发送传真6 代理人法 16 四 旅游服务补救1旅游服务补救是旅游管理的必要部分 1 旅游服务补救是指服务补救亦可称之为顾客抱怨处理 它是服务提供者在服务缺陷或失误发生后 所采取的一些补救反应与措施 服务补救是旅游企业新的管理哲学 它把赢取旅游者满意从成本层面转变为价值层面 2 它由几个部分构成 畅通的信息渠道 让抱怨能在第一时间反映上来专门的处理人员 能妥当的处理抱怨 实现补救有效的管理机构 制定完善的措施并付诸执行以保证补救有效 17 2 管理旅游客户的不满意1 1 正视客户不满意不满之中包含商机客户的不满是创新的源泉客户的不满使企业的服务更完善案例 海尔公司经营案例 张瑞敏的管理名言 要把顾客的投诉变成企业的资源 四川农民投诉洗衣机因为洗地瓜损坏 海尔公司抓住机会迅速开发出一系列深受农民欢迎的多用洗衣机 并成功占领市场 18 2 管理旅游客户的不满意2 2 恰当处理客户不满 变 坏 为 好 及时了解客户的不满 耐心倾听 安抚客户选择处理不满的最佳时机随机应变提供更多的附加值 19 3 旅游客户投诉管理1 1 客户投诉的意义客户投诉可使经营性组织机构及时发现并修正产品或服务中的失误 开创新的商机客户投诉可使企业获得再次赢得客户的机会客户投诉可为企业提供建立和巩固良好企业形象的素材 20 3 旅游客户投诉管理2 2 阻碍客户投诉的因素企业没有为顾客提供适当的投诉渠道顾客心理上存在障