大堂GRO运行.doc

大 堂、GRO大堂经理直接上级：前厅部直接下级：客户关系主任素质要求1、 具有饭店管理专业大专学历或同等文化程度2、 熟悉饭店运转体系和各项工作程序，掌握公共关系学和服务心理学的基本知识3、 从事饭店工作5年以上，有2年前台运转部门（特别是前厅部）基层管理工作的经历4、 了解主要客源市场国家和地区的文化传统与风俗民情，有较好的英语口头表达能力和文字表达能力5、 具有高度责任感和事业心，作风正派，办事稳重，热情大方6、 有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断能力，能处理好人际关系7、 最佳年龄：2850周岁岗位职责1、 代表总经理迎送饭店重要宾客2、 检查员工遵守店规店纪情况3、 检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况4、 代表总经理慰问住店生病的宾客5、 协调处理饭店突发事件和善后工作6、 上级交办的其他事项工作内容1、 迎送重要宾客2、 妥善处理宾客投诉，解决宾客的疑难问题，提出改进意见，并向上级汇报3、 慰问住店期间生病的宾客，并提供特别服务4、 与前台运转部门保持密切联系，随时向他们反馈宾客的要求和意见，并检查落实情况5、 协同有关部门安排残疾人住店事宜，并提供特别服务6、 处理宾客提出的超出饭店服务范围的特殊事项7、 处理宾客损坏饭店财物、房间设施，污染公共区域卫生环境赔款事宜8、 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查寻和认领事宜9、 处理宾客遗失饭店房间钥匙赔款事宜；因宾客自身的原因，要求打开行李箱锁事宜；打开贵重物品保险箱及赔款事宜10、负责饭店紧急或突发事件后（停水、停电、停煤气）对宾客的安抚和善后工作11、配合有关方面处理住店宾客因病死亡、醉酒死亡的善后事宜12、完成上级临时交办的其他事项客务关系主任直接上级：大堂经理素质要求1、具有外语专业大专学历或同等文化程度。2、有较好的外语口头和文字表达能力。3、从事饭店工作3年以上，有前台对客服务的经验。熟悉饭店运转体系和饭店的各项政策制度和管理规定，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际。为人沉稳，热情大方，有高度责任感和全心全意为宾客服务的意识，能自觉维护国家、饭店、宾客的利益。4、 最佳年龄：2545周岁。工作职责1、 协助大堂经理接待抵店的重点宾客、旅行团队、在需要组织欢送队伍时，做组织落实工作，并且统计重点宾客到店的人次。2、 协助大堂经理处理宾客投诉，解决宾客提出的疑难问题。3、 实行值台服务，负责解答宾客的各种询问，宣传推销饭店举办的各项活动。4、与住店的客人建立良好的关系，注意收集宾客对饭店的意见。5、经理交办的其他事项。工作内容1、 提前15分钟整理仪表仪容上岗，交接工作钥匙。2、 阅读当日工作日志，交接班中未完成的客务事宜，重点交接当日抵店的重要宾客接待工作。并签阅当日有关文件、通知，及各类运转表格。3、 整理宾客意见，分周、月、季度、年进行统计，4、 处理宾客在房间、公共区域遗失、遗留物品的查询和认领事宜。5、 处理宾客损坏饭店财物、房间设施、污染公共区域卫生环境赔款事宜。6、 根据各部门反馈信息，填写宾客特殊要求记录，建立客史档案。7、 按周整理宾客具体意见。8、 根据前台通知，并核实后，代表总经理向在店过生日的的客人赠送生日蛋糕和礼卡，表示祝贺。9、 为住店残疾宾客提供特别服务。10、配合有关部门对住店期间生病的宾客进行慰问并提供特别服务。11、协助大堂经理检查公共区域、客用男、女洗手间的卫生状况。12、早班客务关系主任将有关销售活动的计划、今日抵店重点宾客接待单放入工作夹内备查。13、早班客务关系主任查看西软，核查有关部门对即将到店的宾客的特殊要求安排落实情况。14、值台，解答宾客的询问，处理宾客事务。按饭店规定接听服务电话。15、根据重要宾客和团队的抵离时间，在宾客抵离时，及时迎送。16、随时巡视各营业点（员工仪表仪容，工作程序，劳动纪律，服务区内、外卫生状况等）。17、随时检查大厅的背景音乐、空调温度、环境卫生情况。18、晚班客务关系主任根据次日离店客人报告，征求次日离店重点宾客意见并做做好整理工作。附：工作程序1、 接待零星重点宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确、及时地掌握最新信息。确保房间洁净设施完善。根据重点宾客通知单上的抵店时间，检查客房，放置欢迎信（由销售部提供客人信息，商务中心打印。）。待客抵店时，及时通知相关部位如客中，大堂经理立即去迎接。大堂经理、客务关系主作必须阅史资料并记住宾客的姓名、身份。接待宾客工作热情、礼貌地将宾客引领进房间。宾客抵店时，大堂经理上前迎接，先自我介绍并互换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如果由总经理出面迎接，大堂经理向宾客介绍总经理），并为宾客拿小件行李，为宾客拿小件行李，不宾客引路上电梯，送宾客去客房。途中向宾客介绍酒店设施，为宾客开门，请宾客进房，为宾客办理住店登记手续，同时确认宾客离店时间和离店交通工具，同时注意确认宾客的付费方式，以便宾客离店时做好跟踪服务。如果宾客是第一次来饭店，要向宾客介绍房内设施及使用方法。如果是常客，则向宾客介绍近期饭店的活动，并根据宾客要求提供服务。退出客房，并将登记表送总台，同时检查行李运送情况记录统计准确地做记录。将重点宾客的接待情况记入工作日记，并在接待统计表中做好记录。2、 接待重要团队宾客的工作程序工作项目工作标准工作程序接待准备工作准确、及时掌握最新信息。确保房间洁净、设施完善。接到接待通知单后呆根据接待单上的特殊要求（包括欢迎队伍）逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由哪级负责人出面迎接等）。根据宾客抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：房内各种设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按重要宾客规格放置了各类物品，撤除了有关物品，随时与有关人员联系，并督促立即维修或处理。如不能在短时间内修复，大堂有权通知前厅部重新安排房间，并协助布置检查。接待准备工作热情礼貌地引领宾客进房间。根据团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵店，如事先不知宾客抵店时间，应事先通知总台，待宾客抵店呼叫大堂时，大堂经理必须立即去迎接。记住抵店重点团队的代号以及领队和重点宾客的相关信息。当团队抵店时，大堂经理立即迎上前去，先自我介绍并与领导交换名片，然后代表总经理向宾客表示欢迎（如饭店总以理出面迎接，大堂经理则要向宾客介绍总经理），并为宾客引路上电梯，送至客房，或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查该团队行李运送情况。如果团队进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查。团队进店后，送宾客去餐厅用餐。对于需要组织迎送队伍的重要团队，要事先与有关部门联系，落实迎、送队伍人数及集中的时间及地点，并与相关销售员保持联系，以确定抵离时间，在迎送队伍组织后，通知有关总经理出场。整个接待过程中，要求值班经理指挥正确、及时，确保工作顺利进行。 记录统计准确地做计录。接待完毕后，将接待情况记入工作日志，并在统计表中做记录。（附录1：日常巡查统计）3、 处理宾客投诉的工作程序工作项目工作标准工作程序听取宾客投拆诚恳耐心地听取宾客投诉。对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表饭店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对饭店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录）。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请适合的地点进行交谈。联系、处理投诉正确、客观处理宾客投诉，使宾客感受到饭店的诚意。在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到饭店是同情他，理解他，是有诚意听他的投诉的。并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客听投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级领导联系，取得指令，不要无把握、无根据地向宾客作出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决2解决代表饭店总经理采取补救措施，使宾客感到饭店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致歉信，房价、餐饮费打折扣等遇到宾客非正确投诉冷静、耐心地处理问题对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、饭店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施记录完整、如实将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性的服务，避免宾客再次投诉将宾客意见及处理经过详细记入工作日志或巡查日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。4、 处理宾客贵留物品的工作程序工作项目工作标准工作程序接受遗留物品讯息迅速、及时地查询失主接到客房中心的通知后，立即弄清遗留物品的宾客房号、物品的名称，去服务台了解宾客情况（房号、家庭永久住址、住店时间），看钥匙是否归还，去行李房了解宾客是否有行李等，并根据具体情况，进一步处理处理遗留物品迅速有效地转交遗留物品如宾客还未离店，应主动设法与宾客取得联系，并及时将遗留物品交还宾客如果宾客虽离店，如有接待单位，应立即与之取得联系，请其代为办理遗留物品转交手续如果宾客没有接待单位，可根据宾客住宿登记表上的地址发信，询问用什么方法交还遗留物品（邮寄或宾客下次来时再取等），并按宾客意见办理如宾客属于已离店的旅游团队，应立即与团队地方陪同联系，在时间允许的情况下，派车、派人送遗留物品去机场、车站，将物品送交宾客如果旅行团已离开本地，应向有关方面了解该团下一站住宿饭店，并与该饭店值班经理取得联系，请其帮助找到宾客，询问宾客对遗留物品的处理意见，并按宾客要求办理。及时将宾客对遗留物品的处理意见通知客房中心，督促作好邮寄和保管工作在宾客来认取遗留物品时，请客房中心派人将物品送到值班台，并请宾客在登记本上签字。如宾客委托他人来认领物品，则要求出示宾客委托书及本人证件、介绍信，开出收条后方能转交物品在处理遗留物品工作中，凡涉及到车费、邮费等应事先与宾客讲明，按实际费用收取，并转财务入帐记录详细完整将处理情况详细记入工作日志或巡查日志需协调问题：1、客人离店后自己发现有物品遗留在酒店，打电话到总台请求帮助；2、客房服务员清理房间时发现客人有遗留物在房间；3、客人用餐后离开后，服务员发现有遗留物在餐厅。5、 处理宾客遗失钥匙的工作程序工作项目工作标准工作程序接到讯息，双锁房门或更改电子门锁密码处理迅速、安全值班经理接到宾客或服务台的钥匙遗失报告后，立即与宾客接触，了解情况，设法帮助宾客寻找钥匙。为了防止意外事情发生，应将房门双锁，或更改电子门锁密码更换房间或门锁迅速、符合宾客要求如果遗失钥匙的宾客继续住店，要为其换房，如宾客不愿意，应通知总台为其重新配制电子门锁的钥匙，尽可能在较短的时候内完成，保证房间能正常使用收取费用符合饭店规定按饭店规定，向宾客收取钥匙配制费记录详细、完整将处理情况详细记入工作日志或巡查日志6、 处理火情的工作程序 工作项目工作标准工作程序接到火警报告迅速了解情况、及时汇报接到火情报警，应迅速赶往现场，了解情况。并配合安全部做好灭火的组织安排工作，保持和总经理联系，按指令开展工作根据情况处理果断、处理不同情况如果火情影响面小，应注意住店宾客的反映，并做好解释工作，尽可能缩小火情的影响，保持饭店的良好声誉。如果火势蔓延，可能影响住店宾客的生命安全，必须在总经理的指挥下，尽快将宾客疏散到安全地带，并安抚宾客调查原因积极配合有关部门火势扑灭后，配合有关部门调查了解火灾原因，记录火灾中出现的好人好事慰问代表总经理向宾客进行慰问，配合有关方面解答提出的各种问题记录完整详细将整个处理过程，详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上，以备查考7、 处理电梯卡人的工作程序工作项目工作标准工作程序联系救人及时、迅速接到电梯卡人的报告后，立即赶往现场，并与工程部联系，派人排除故障，把宾客接出电梯安抚客人，处理伤情真诚、周到代表饭店向宾客表示歉意，如果宾客受伤，应立即与医生联系，为其诊断治疗，在紧急情况下，叫救护车送宾客去医院，并代表总经理前往医院进行慰问。对伤愈的宾客，按饭店的有关规定，进行善后签约工作记录完整详细将处理过程详细记录在值班经理工作日志或巡查日志上备查8、 处理宾客房门锁失灵的工作程序工作项目工作标准工作程序接到讯息、处理及时、有效地联系解决接到宾客或客房部门锁无法打开的报告后，立即赶往现场，安抚宾客，并立即与工程部联系，派人到现场抢修。如果宾客确有紧急事务，进不出或出不来，而维修人员一时又打不开门锁 ，可考虑破锁、撬门框让宾客通行安抚宾客真挚诚恳帮助宾客调整房间善后定时、有效督促维修人员对损坏的锁、门框进行维修，并检查维修效果记录完整详细将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志备查9、 处理由于饭店不能自控的各种原因造成的停电、停水、停煤气的工作程序工作项目工作标准工作程序汇报快速接到通知后，立即向总经理报告协调处理有关事宜先对客服务，后员工生活代表饭店向宾客表示歉意及慰问。协助有关部门采取应急措施，尽量保证对客服务不受影响。督促有关部门与外界联系，争取尽早恢复供应。在外界停电，饭店自备发电设备有故障，不能正常进行工作时，要配合安全部在楼层、公共区域设安全岗，为宾客提供紧急服务如停水事故发生时，宾客正在洗浴，应安排服务员运水如在用餐时间发生停气事故，要配合饮食部门向宾客做好解释工作，并采取应急措施如停电、停气事故恰好发生在国宾接待等大型活动时，要督促工程部去供电部门坐阵解决检查善后工作认真抽查在电、水、气恢复供应时，要督促有关部门对设备开关进行检查，防止漫水、煤气泄漏等事故发生记录完整、详细将处理过程详细记入值班经理工作日志或巡查日志10、处理宾客拒付小酒费用的工作程序工作项目工作标准工作程序听取陈述认真、谦虚、诚恳接到通知，立即到总台听取宾客的陈述，然后做进一步的了解和处理了解原因迅速、避免责询，使宾客感到气氛轻松立即与客房中心联系，通知宾客的房号，拒付小酒的数目、品种，要求客房中心立即查明原因进一步向客人了解礼貌，耐心在等客房中心结果时，可向宾客做进一步了解：了解房间住几个人，如住两人，另一个人有没有用过客房小酒了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们是否运过房内小酒等等按实际情况处理果断，缩短前台停留时间，如不是饭店责任，语言要严谨接到客房中心调查结果后的几种情况是：如是饭店工作上的失误，如帐单开错房号，或属上批宾客的消费等等，应立即向宾客表示诚恳的歉意，说明原因，争取宾客谅解如客房中心报告宾客确实动过小酒，而宾客坚持否认，应酌情做灵活处理。原则上小酒帐目不超过大堂经理签字免费权限范围内，饭店是相信宾客的。如超出权限范围，立即请示总经理如宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且小酒帐目不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下一次来店时再做处理记录统计完整、详细将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付小酒的帐目记在登记本上以便统计上报11、 处理双锁门、开双锁门的工作程序工作项目工作标准工作程序双锁门准确、细心有下列情况需双锁门长住宾客暂离店外出，要求双锁门宾客遗失房间钥匙尚在处理之中，为了宾客物品安全，饭店将门双锁宾客帐单额度超过饭店规定且不与饭店合作时，饭店将门双锁 因宾客房内物品、家具、地毯、设备等被破坏，与宾客联系不上时，饭店将双锁若不是宾客要求双锁门，大堂经理要给宾客留下书面通知，告知宾客如何联系开门开双锁门迅速如果宾客要求找开饭店双锁，在与宾客接触前，要查清双锁原因，然后与宾客接触，根据饭店政策妥善处理如是宾客外出时无意中将房门双锁，在为宾客开锁后，要向宾客解释，并示范怎样锁门在开启客房部楼层物品储藏室双锁门时，要与服务员一道进行，并督促其做好完全工作记录详实凡双锁门开锁，都要在登记本上做记录备查。将处理过程详细记入值班经理巡查晶习备查12、处理宾客要求开小窗的工作程序工作项目工作标准工作程序查明原因语言友善接到宾客要求开小窗的要求时，应问清宾客的房号，要求开小窗的理由联系和处理认真、谨慎向宾客说明饭店的安全规定以及开小窗涉及有关安全方面的问题。如果需要，去宾客房间，帮助宾客调整房间的空调温度如果宾客坚持要求开小窗，可根据宾客的具体情况，通知客房中心开小窗，每次0.5小时，及时检查小窗的关闭情况在处理过程中，如果是宾客健康原因要求开小窗，要建议宾客看医生，提供必要的服务记录详实将整个处理过程详细记入工作日志或巡查日志13、处理宾客推迟离店的工作程序工作项目工作标准工作程序了解原因准确接到宾客提出的推迟离店要求时，首先问清房号及房间数和推迟离店的原因与宾客联系处理妥善查明宾客要求保留的房间是否紧接着有已预订的宾客要进店。如有，将情况向宾客说明，并建议宾客将行李存放在行李房，在饭店公共区域或营业场所休息。如没有，可考虑同意宾客的要求，时间一般不超过3小时。在旺季一般不超过2小时。如果宾客要求保留几间房间，一般只同意保留其中一间，由宾客决定保留哪一间。如果宾客提出保留时间超出半天，要向宾客做适当的解释，并要求宾客附加半天房费（特殊身份的宾客、重要宾客、常客除外）通知有关部门及时将宾客商定的房号、推迟离店的时间，通知总台，在电脑中做说明核查及时在宾客应该离店的时候，应去问讯处查看宾客是否已还钥匙退房。如还没有，应采取有效措施记录详实将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查14、处理宾客拒付电话费的工作程序工作项目工作标准工作程序了解情况迅速接到收款员的呼叫或通知，立即到收款台听取宾客的陈述，然后做进一步的处理查明原因以交谈方式了解立即与总机联系，通知宾客的房号，拒付费用的电话号码、拨打时间，要求总机立即查明原因在等待总机结果时，可向宾客做进一步了解：了解房间几个人，如住两人，另一个人有没有打过电话，了解宾客（尤其是商务宾客）房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有打过电话根据情况处理语言规范接到总机调查结果后的几种情况是如果是饭店工作上的失误，如电脑打印错误等等，应立即向宾客表示歉意，说明原因，争取宾客谅解如果总机报告宾客确实打过电话，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理。原则上电话费用不超过大堂经理签字免费权限范围，当宾客面签字做坏帐，同时向宾客讲清有关道理，饭店是相信宾客的。如果超出权限范围，立即请示总经理如果宾客开始就提出必须马上离店赶火车、飞机等，没有时间等待调查，且电话费用不大，则可签字让宾客离店，待调查有结果时做坏帐，或记入宾客档案，待宾客下次来店再做处理记录详实将处理经过记入工作日志或巡查日志，并将宾客拒付电话的帐目记在登记本上，以便统计上报15、开启保险箱的工作程序工作项目工作标准工作程序接收讯息明了、准确接到要求打开保险箱的讯息时，应问清地点及要求打开保险箱的理由区别情况处理现场处理A客房内的保险箱住客房：如果住店客人保险箱锁上无法开启中，必须通知大堂经理，由大堂经理当着客人、安保部人员、客房人员的面用解码开启保险箱，最后由客人亲自核对保险箱内的物品。走客房或空房：客房服务员查房时，发现保险箱无法开启，必须通知大堂经理或值班第理，由大堂经理或值班经理当着客房服务员的面用解码开启保险箱，最后由双方查看是否有前客人遗留物品，如果有前客遗留的物品，按照遗留物品程序处理及时与客人联系解决。B总台保险箱宾客遗失总台保险箱钥匙，大堂或值班经理需向客人说明保险箱必须强行开启，并和宾客签订强行开启保险柜的授权协议，协议一式五联，由宾客、值班经理、安全部人员、工程部人员、收款员共同签名，并且必须在开启保险箱的授权协议上注明饭店规定的钥匙赔偿金，签订后各留存联。同时在上述签字人员在场的情况下，请工程部人员强行打开保险柜，请宾客当面核对财物。记录完整、详细将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查16、处理醉酒客人的工作程序工作项目工作标准工作程序接收讯息及时、快速接到消息后迅速赶到现场，向服务员了解客人资料及就餐情况处理和联系态度温和、友善，维护宾客的安全和酒店的利益如果确实醉酒，通知服务员不再上任何含酒精的饮料，可适当上些解酒的茶水。如是住店客人，与安全部人员一起送客人回房间，并通知客中对客人多加以关注。如客人不住酒店，视情况通知安全部与所在派出所联系处理。如因客人醉酒后造成物品的损坏或污染，可与其随行人员洽谈或在派出所备案。记录完整、详细将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查17、处理因事帮致客人或员工受伤事故的工作程序工作项目工作标准工作程序接收讯息及时接到消息后，汇同安全部人员迅速赶赴现场处理联系先安置客人，后调查事故原因如果受伤人员伤势较重立即与医院联系；详细了解事帮原因，特别要了解酒店要承担的责任和相应的费用；了解客人的资料，根据需要通知其家属或接待单位；视需要安排送餐或陪护服务。记录完整、详细将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查18、处理客人物品失窃、遗失程序的工作程序工作项目工作标准工作程序接收讯息及时接到客人物品失窃、遗失的消息，汇同安全部人员一起赶赴现场听取陈述认真、谦虚、诚恳记下到现场的时间，仔细了解情况，并注意保护现场。进一步了解情况态度温和，友善，维护宾客的安全和酒店的利益如客人的物品遗失在店外，由安全部人员陪同客人去当地派出所报案；如客人物品遗失在店内，及时与客房部联系，以便弄清是否已有人上交失物，（公区遗失物品应向客人说明）如客人认为物品在客房被盗，安全部要进行详细调查，如属贵重物品中，要与派出所联系。 记录完整、详细将处理过程详细记入工作日志或巡查日志备查附录1、客房检查一览表检查内容得分一、卧室1、门：面、框、锁眼、把手光亮，无尘；窥境清洁、清楚房号光亮无尘；防火通道图面、边清洁、无尘；门铰链、防盗搭扣、碰头无尘；火警指示清楚（很差）12345（很好）2、钥匙插孔及四周清洁，所有电器开关无尘、无故障（很差）12345（很好）3、壁橱门、面、衣架、挂衣衣位无尘清洁；衣刷、鞋拔、篓子齐全；灯完好，无尘；风口清洁（很差）12345（很好）4、顶板四周缝隙清洁、烟感器无尘（很差）12345（很好）5、冰箱柜内外及电线，开瓶扳手光亮、清洁；罐装饮料清洁，无斑迹，整齐放在一行，标记放在前面，查有无过期和胖听；冰格清洁、没有霜雪；所有东西清洁，干爽，气味清新（很差）12345（很好）6、小酒吧摆设，玻璃杯，杯垫，搅拌器、小酒篮没有渍、尘；10种小酒及4袋两个品种的干果摆放整齐。酒单清洁，没有折皱（很差）12345（很好）7、家具面（平面、侧面）无尘及斑迹；上蜡：包括梳妆凳、沙发腿，床头板（柜）、平、侧、背面（很差）12345（很好）8、抽屉内垫纸干净，无破损斑迹，垫纸下抽屉干净，抽屉无尘；三抽柜中第一个柜子放置；两个塑料袋，两个洗衣袋，干洗单，水洗单各一份，要求整齐放置，无皱折。（很差）12345（很好）9、灯、灯座、灯罩清洁，无尘；灯泡完好；灯杆线无斑迹（很差）12345（很好）10、穿衣镜、房间镜面光亮，无斑迹，镜框无尘（很差）12345（很好）11、服务指南内外无渍、指纹；服务夹内摆放整齐；电话号码簿、词簿无污迹和折（很差）12345（很好）12、电视荧幕无尘；电视机下无尘；电线及信号线不外露，电视插头无尘并正确插好（很差）12345（很好）13、垃圾桶内外无尘及污渍（很差）12345（很好）14、沙发、梳妆使无斑迹（缝隙）；使子的放置与写字台两边对称（很差）12345（很好）15、茶盘、茶具、水瓶口、烟缸无尘；杯垫无尘或污迹（很差）12345（很好）16、窗帘挂的整齐、关闭整齐，拉绳没有扭曲、窗台大玻璃、小玻璃缝隙无尘、斑迹；锁无尘，并锁好；窗框无尘（很差）12345（很好）17、床单平滑，无皱折；无发丝等异物；床下地毯清洁（很差）12345（很好）18、控制器清洁；电话无尘及异味，电话线无斑迹和