卓越店长成功锦囊

卓越店长的成功锦囊 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 2009年5月8日 关闭手机 心态归零 遵守时间 积极参与 课堂要求 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 目录 CONTENTS 卓越店长的成功锦囊 人员管理部分 店长的定义店长应具备的心态店长职责和权力店长的应具备知识 基础知识 专业知识 店铺人员管理顾客管理店长的时间管理店铺销售目标管理店铺流程管理专业服务推销的六个步骤 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 卓越店长的成功锦囊 店长的角色定位如何塑造店长的威信店长应具备的素质店长应具备的能力店长应具备的心态店长职责店长与导购的差异店长易进入的误区及正确认知 店长的定义 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长的定义 店铺的最高管理者 称为店长 其工作内容是按照规定进行指挥和协调全体店员 店长是店铺的灵魂 店长对店内的经营管理质量的好坏将直接影响整个店铺的赢利水平 店长要不断协调和激励全体员工做好店内的一切营业工作 赋于店铺生命力 以团队精神塑造店铺特色 不断提高店铺的经营业绩和提高服务水平 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 王牌店长 老板 店长 店员 案例 王 字的演变 王 字是三横一竖 上面一横是代表老板 是负责领导 监控 中一横为店长 负责日常管理 下一横是店员 负责具体执行 中间一竖是沟通和联系 王 字少上一横为 土 老板不作战略决策 沉迷于日常业务处理 不能在市场竞争中把握正确的方向 叫做 土 管理 王 字少中间一横则为工 即手工作坊 个体户 老板直接管店员 店长形同虚设 王 字少下面一横叫 干 干部努力 群众消极 是店长没有激励好店员配合工作的结果 王 字少中间一横叫 三 字 没有沟通 缺乏默契 叫 三 个和尚没水喝 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长的角色定位 店铺就是一个舞台 你是一个好的导演 还是一个差的导演 就看你在这个舞台上如何导演这场戏 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长的角色定位 代表者 店长代表着整个店铺的形象 是店铺所有者的代理人 对外 跟主管部门 顾客等人的关系处理 对内 是店铺的代言人 同时又是店铺的一名员工 经营者 指挥店员高效运作 对店铺经营和各项数据进行分析 在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润 并对各项工作作出正确的决策 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 管理者 控制和运用店铺的相关资源 管理店内营业活动并实现营业目标 协调者 协调解决店铺出现的各种问题 使工作保持顺畅 培训者 培训店员的各种技能 提升员工素质 激励员工不断为店铺创造效益 店长的角色定位 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 如何成为一个有威信的店长 锻炼四力1 无形的影响力 言行举止 价值判断 思维方式 行为方式 成为店员效仿的对象 2 巨大的感召力 令出则行 令禁则止 3 向心凝聚力 团队精神 精神领袖 4 亲和力 有磁石般的亲和力 信息互动 关心下属 使下属有成长提升的平台 魅力舞台 店长威信 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长应具备的素质 身体素质 能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力 性格要求 1 积极主动 不论何时都能主动迎接挑战 积极解决问题 2 忍耐力强 店内营业活动顺利进行的时候很短 而辛苦和枯燥的时候很长 店长必须有足够的忍耐力去引导整个团队度过一个又一个难关 乐观开朗 乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人 店长良好的情绪会像春天的微风 使整个店铺的气氛焕然一新 包容力强 每个人都有失败或犯错误的时候 要能包容下属的过错 真心关怀和激励员工 陪伴其成长 正确审视下属的错误 善于发掘下属的优点 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长应具备的能力 经营管理能力 计划组织人员 信息管理 货品管理 顾客管理等 组织领导能力 高效 合理组织下属 调动员工积极性 完成既定目标 培训辅导能力 传授方法 技巧 指导提升业绩 指导下属 纠正错误 专业技巧 商品知识 店铺管理技能 推销技巧 顾客管理技巧 自我学习提升的能力 诚信的职业道德 作为榜样和承担责任的能力 能达到上行下效的作用 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 王牌店长的心态 积极乐观的心态 1 心理的状态是乐观的 2 态度是积极的 积极的人像太阳 走到哪里哪里亮 消极的人像月亮 初一 十五不一样 管理故事 两位推销员一起到非洲某地去推销鞋 眼见当地土著人都赤脚 一位立即发回电报 此地没人穿鞋 根本不存在市场 另一位推销员却说 好极了 这里的人全没穿鞋 有极大的市场 心态决定认知 认知决定行动 没有看到机会的推销员选择放弃 另一位推销员无疑会留下来 通过努力开发属于他的市场 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 王牌店长的心态 主动热情的心态 主动就是 没有人告诉你而你正做着适当的事情 在竞争激烈的时代 被动就会挨打 主动就可以占据优势地位 好的业绩不会从天而降 而是靠店长带领店员主动热情地去创造 专业务实的心态 专业务实就是以专业知识切实做好销售管理工作 建立一支优秀的销售队伍和忠诚的顾客群 为企业创造稳定的销售业绩 广博的专业知识既可以随时指正店员错误 在关键时刻还可以获得顾客的信任和领导的常识 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 王牌店长的心态 空杯学习的心态 任何人都有自己的缺陷 可能你在专业销售技巧方面已积累了丰富的经验 但是在团队协作 顾客维护等方面你还有学习和改进的地方 三人行 必有我师 需要用空杯的心态重新整理自己去吸收 现在的 别人的 正确的 优秀的东西 学习不但是一种心态 更是一种生活方式 老板的心态 像老板一样去思考 站在老板的层面去思考 感恩的心态 感谢父母让我们来到世上 感谢老师让我们懂得人生 感谢亲人朋友给了我们更多的爱 感谢老板给我们提供了人生的舞台 感谢自己一直在努力 精彩的生活着每一天 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长五项基本职责 达成业绩的职责 不管店长是经营者还是营业者 必须担负起店中业绩的主要责任 管理的职责 对于店中的 人 物 钱 情报 等 店长都得充分管理 具体落实执行公司的各项规定 建立快乐沙龙的职责 店长应该为团队营造快乐 积极 团结的学习氛围和工作环境 解决问题的职责 有关于业绩或工作中所发生的问题 店内的突发事件 店长都必须正确思考与合理解决 培训同事的职责 在任职期间内 培训提升同事技能 并为公司培养储备人才 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长与导购的差异 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长工作应避免的误区 心态误区思维误区行为误区 自以为是 不能正视自己的错误 害怕工作压力 喜欢投机取巧 悲观 颓废 他们我也管不了 只要我钱没有收错 货不少就行 我是店长 我高你一等 你们必须听我的 思考欠缺果断力 不愿接受新事物 老好人 和同事过于亲密 称兄道弟 不愿与同事沟通 偏袒 出尔反尔 只看到同事的短处 不给予犯错的空间 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长工作正确的方向 正确心态正确思想正确行为 有责任感 乐观 开朗 敢于自我检讨 敢于面对挑战 积极接受新事物 积极改善工作方法 勇于创新 公平 公正 客观 冷静 果断 有原则 诚信 以身作责 乐于分享经验和知识 鼓励并帮助同事 有一定的宽容心一视同仁 工作有计划有条理 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 好店长 好品牌 好商品 好店面 店铺赢利的四宝 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 卓越店长的成功锦囊 店长应具备的专业知识店铺人员管理顾客管理店长的时间管理 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长应具备的知识 企业历史 文化 制度品牌知识 品牌定位 品牌风格 品牌文化 品牌目标等产品知识 产品风格 产品价格带 产品卖点 原料知识市场的知识 竞品情况 消费群体 消费能力 消费需求零售管理知识 货品管理 人员管理 卖场管理管理知识 目标制定 成本控制 绩效考核 激励措施分析统计数值的知识法律知识 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 卓越店长的成功锦囊 店铺人员管理顾客管理店长的时间管理 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店员招聘五字诀 观 站姿 微笑 眼神 服装整洁 闻 听他讲话时谈吐 声线问 了解应聘者的情况 经验 学历等 答 巧妙 灵活 自信动 主动性 学习性 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长招聘四字诀 身 以身作则言 语言表达书 书面表达能力判 判断能力 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 员工手册 店铺制度没有规矩不成方圆 员工手册 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 你了解店员吗 不同类型店员之分析 意愿高 人材 能力低 人裁 人财 人才 能力高 意愿低 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 你了解店员吗 不同类型店员之分析 人材 培训辅导技能 人裁 其他考虑 人财 激励授权 人才 辅导心态 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 让员工更努力的工作 赛 销售PK策 草船借箭法 分田到户激 抛砖引玉领 核心榜样 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 如何让员工更努力的工作 激励 无形激励 有形激励 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 新同事入职了 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 教导者 店长 教导者的条件及角色单对单教导技巧了解并分析同事类型 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 应具备的条件 细心观察 认真评估 耐心教导 围绕重点 恰当回应所扮演的角色 典范 师傅 心理学家 顾问 教导者 店长 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 学习的三个步骤 学习目标 分段教导 逐步解释 勤加练习 考核评估 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 了解学员 通过发问 倾谈了解被教导者对内容的了解程度对专业名词和术语的了解程度 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 如何令学员学习 引发学习动机 开始学习 不断鼓励 继续学习 明确发展方向 不断学习 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 卓越店长的成功锦囊 店长的时间管理店铺销售目标管理 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 下面用最简单的办法测试你是否能掌握时间你只需回答 Yes Or No 1 你通常工作很长时间吗 2 你通常把工作带回家吗 3 你感到很少有时间去做你想做的事吗 4 如果你没有完成你所希望做的工作 你是否有负罪感 5 即使没有出现严重问题或危机 你也经常感到工作有很多压力 6 你的案头有许多并不重要 但长时间未处理的文件 7 你时常在做重要工作时被打断吗 8 你在办公室用餐吗 9 在上个月里 你是否忘记一些重要的约会 10 你时常把工作拖到最后一分钟 然后很努力地去做完它们 11 你觉得找借口推延你不喜欢做的事容易吗 12 你总是感到需要做一些事情而保持繁忙吗 13 当你长休了一段时间 你是否有负罪感 14 你常无暇阅读与工作有关的书籍 15 你是否太忙于解决一些琐碎的事而没有去做与公司目标一致的大事 16 你是否有沉醉于过去的成功或失败之中而没有着眼于未来 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 总结你的时间掌控 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店长的时间管理 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 卓越店长的成功锦囊 店铺销售目标管理 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 销售目标订立法则 法则 Specific 明确的 生意的 服务的 Measurable 可量度的 准确的 不可说 多 Attainabic 可达至的 有可能达到 Reievant 有相关性的 参考以往数据 Timc 有时间限制的 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 目标管理 定义 是组织或个人为实现目标而制定的目标 并确定行动方针 工作计划 有效组织实现和对成果进行严格考核的一种系统管理方法 目标管理的意义 1 目标是企业创造绩效和利润的指针 2 目标是用来整合企业资源与团队合作 3 目标是用来激发个人的意愿与能力 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 将整体目标分解为具体单位和个人目标 形成目标体系 建立分权组织体制 上级根据分解目标的内容在一定范围内给下属最大限度的权力 下属运用权力来完成目标 制定实现目标的具体计划 方法和考核标准 定期检查 考核 修正 目标达成结果的处理 奖励和处罚 合理制定目标 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺目标 日目标 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺目标 目标细分法 将目标细分至个人当日 并分解至当日时段 让员工在每时段来完成目标 重点时段跟踪法 在重点时段来制定目标 并有效执行跟踪达成 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺目标 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 卓越店长的成功锦囊 店铺日常管理流程 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺日常流程 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺日常流程 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺日常流程 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺基础用语 接待用语 对顾客的称呼 先生 女士 小姐 阿姨等 迎宾语 早上好 中午好 下午好 晚上好 您好 欢迎光临1001夜品牌专卖店 XXX节日快乐 欢迎光临 服务用语 请随便看看 请问有什么我可以帮助您 请您稍候 我马上给您拿 请您稍等 我给您找找看 对不起 让您久等了 请问您有什么事 需要我帮您做什么 真对不起 您要的这款衣服现在缺货 您如果决定要买的话 可留下您的电话 一有货我们马上通知您或给您送到家里 这款衣服的面料是XX 非常XX 这个款式穿起来很舒服 也很好看 感觉很有活力 请您放心买 1001夜品牌是有保证的 我们有优质的售后服务体系为您服务 是的 好的 不客气 没关系 这是我们应该做的 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 道歉用语 对不起 您要的颜色 尺码 已经销售完了 这边有同类型的 请随便看看 对不起 这是今年最新款式 没有打折 对不起 这个款式没有您想要的颜色 号码 真对不起 这种衣服不能退换 不好意思 请等我查一下 店铺基础用语 道赚用语 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺基础用语 收银用语 送客用语 收银用语 谢谢 请您付XX钱 您好 收您XX钱 找您XX钱 谢谢 送客用语 请慢走 欢迎再次光临 过几天有新货到 您有空再来看看 请走好 欢迎再次光临 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 店铺忌用语言 没货了 刚刚那几件都不错 你还不要 你还没付钱 这边的产品都很高档 很贵 这个问题没办法 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 美程服务 专业推销六步曲 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 目的 1 令顾客觉得我们有一种热诚的 精神饱满的工作态度 2 给顾客亲切的感觉 3 让顾客在我们的热情招呼下步入我们的店铺 与顾客打招呼的时机 1 顾客进店时 2 顾客经过导购身边时 3 向顾客推荐产品时 一步曲 迎宾 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 注意事项 1 此前姿势 身子站直面向店铺门口 双手自然摆放 精神抖擞面容随和 微笑 保持目光接触 2 适当距离 与顾客距离在3米以内应做出打招呼的意思 表示 3 眼光接触 应主动与顾客保持眼光接触 眼光柔和 4 脸部表情 应注意面带笑容 5 点头示意 随着眼光接触与笑容的传递 轻辐度的点头可以使顾客认为你是与他打招呼 6 面对顾客 应与顾客保持正面接触 但应及时让出供顾客参观通行的过道 7 语气温和 应以发自内心的欢迎老朋友般的温和的语气 并充满中气地说出欢迎词 一步曲 迎宾 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 一步曲 迎宾步骤 1 安排店员分别站在各层架和挂装位置附近 2 顾客步进卖场时主动与他们打招呼 3 慢慢退后 让顾客随意参观 4 不可挡住顾客行走路线 避免事项 1 嬉戏打闹 倚墙或道具站立 双手交叠放于胸前或插口袋 叉腰站于门口中央 2 态度冷淡 视而不理或语言粗鲁 3 紧贴及双目紧盯顾客的行动及反应 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 迎宾 关注顾客 二步曲 目的 1 细心观察顾客 以助介绍 2 快捷服务 3 令顾客有宾至如归的感受 在舒服和没有压力下自由挑选产品 接近顾客的时机 顾客在购买动机的驱使下步入店铺 从对商品选择 评价到决定购买 在心里上要经历八个阶段 1 观察阶段 2 兴趣阶段 3 联想阶段 4 欲望阶段 5 评价阶段 6 信心阶段 7 行动阶段 8 感受阶段 当顾客心理从 兴趣 转变为 联想 之间 若能适时接近的话 可轻易抓住客人的心 并引导他购买 具体地说 可以从以下六点来接近顾客 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 二步曲 1 当顾客注视产品时 当顾客比较长时间注意某项产品时 说明对这种产品产生了兴趣并很快可能将心理过程过渡到联想阶段 2 当顾客手触产品时 就是对此商品产生兴趣 并且加以确定自己是否需要此种产品 此时正是接近顾客询问顾客感觉如何的好时机 3 当顾客表现出寻找产品的状态时 此时导购应当机立断 快速过去和她做初步接触 您需要什么 欢迎光临 您好 等 4 当顾客停下脚步时 此时是接近顾客的第四机会 这时 一定有某种产品吸引顾客视线 5 当顾客和店员的视线相遇 此时店员应点头微笑 或 欢迎光临 等问候语 6 当顾客和同伴交谈产品时 此时店员接近顾客 进行适当说明与建议 也能特别容易产生效果 注 接近顾客要面对面 并能兼顾到产品 动作自然 45度的角度效果最好 并排的效果最差 不要过于唐突或无礼 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 关注顾客 二步曲 注意事宜 1 不可寸步不离的跟着顾客 而让顾客有被监督的感觉 这样容易使顾客紧张而离开 2 保持微笑 不时留意顾客的反应 与顾客保持在视线范围内的距离 3 从顾客身上捕捉各种信息 如是否想购买 顾客类型 合适款式 顾客类型 1 纯粹闲逛型 2 一见钟情型 3 胸有成竹性 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 关注顾客 诚意推介 三步曲 目的 1 运用专业知识了解顾客的需要 替顾客介绍适合他的货品 2 令顾客感觉我们如朋友般 愿意为她分析她所需的产品 3 令顾客了解产品的优势 加快购买决定 4 加强顾客对产品的满意度 步骤 1 留意顾客有意购物的信息 反复观看 触摸 想找导购等 2 主动询问有关问题 如 颜色 款式 尺码等 3 推荐介绍适合顾客的产品 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 三步曲 注意事宜 1 保持良好的姿势和语气 2 不可漫无边际地向顾客推荐产品 抓住重点一次性说出产品的优劣 3 注意让顾客身边的人协助你说出产品的好处 4 在介绍产品时注意观察顾客是否对产品或服务感兴趣 如表示反感或漠不关心 应立即停止介绍 5 培养顾客的审美观 如服装的搭配方法 服装的着装方法等 6 掌握产品知识 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 诚意推介 鼓励试穿 四步曲 目的 1 在试穿中使顾客对产品有理性的认识 2 通过试穿坚定顾客购买的信心 3 让顾客再一次领略到店员的优质服务与诚意 步骤 1 提醒顾客去试穿 并将产品从衣挂上取出来 引导顾客到试衣镜或试衣间内试穿 2 顾客试穿好从试衣间出来后 要协助顾客整理衣服 3 在协助顾客整理衣服时 适当地对顾客说些让顾客舒心的话语 如搭配得体 很有朝气等 帮助顾客下定购买的决心 4 进一步提醒顾客是否将衣服打包 并协助顾客打包 并检查衣服是否有质量问题 并告知衣服洗涤和保养方法 BABYWARDROBE 总是充满惊喜 四步曲 注意事宜 1 对于不适合顾客穿着的衣服款式或颜色尺码等千万不可进行赞美 2 注意让顾客身边的朋友协助参考 尽量让对方说好话 3 注