浅析私人管家服务在我国酒店业的发展.docx

浅析私人管家服务在我国酒店业的发展白琳（顺德职业技术学院 酒店及旅游管理系， 广东 顺德 528333）摘 要 私人管家服务已成为体现豪华酒店高品位、个性化、私人化服务的标志，并在国内的豪华酒店中日渐时兴，但实际上，许多酒店并没有能力提供这种服务。人员不足或者人员素质不够，使得许多酒店所提供的“私人管家服务”大打折扣， 私人管家的光辉形象也遭到破坏，私人管家服务在我国的发展陷入了鱼目混珠的困境。一方面，国家相关部门应加大力度推进高星级酒店私人管家的职业培训计划，加强社会私人管家培训学校的引导与建设，必要时对培训学校的建设予以财政支持 和政策扶持，从国家的角度为酒店业输送更多的专业私人管家；另一方面，酒店应做好宣传工作，增强品牌意识，加强人才培养，提高人员素质，争取早日推出私人管家服务项目。关键词 酒店业；酒店；私人管家；私人管家服务中图分类号 F640文献标识码 B在外国电影里，豪门管家一出场，永远是一身黑色燕尾服，头发一丝不苟，加上标志性微笑和绅士举止，令“管 家”这词充满神秘感。由英国私人管家协会董事 Robert 亲 自培训的，我国星级酒店首批英式“私人管家”已经正式 上岗，这拉近了我国酒店业和“私人管家”的距离。那么什 么是“私人管家”呢？一、什么是私人管家私人管家，英文是“Butler”，字典给其下的定义是“家 族的首席男管家”。传统的私人管家主要负责监督、管理 整个家族的仆人，对待主人友好而不亲密，能揣测主人的 需要，并善于保护主人的隐私。此外，私人管家还必须有 着极高的自身素质和丰富的生活知识。世界各地都有管家这一职业，但只有英国的 Butler 使 这种职业上升到了一种艺术的形式，并成为了这个领域的标准。根据英国国际管家协会的标准，一个合格的私人 管家应当是接受过包括：急救训练、保安训练、枪支保管 训练、正式礼仪训练、雪茄的收藏与保养、酒的鉴别和品 尝、插花及家居饰品的保养、西服及正式服装的保养、团 队服务演练、人事组织与管理、大型聚会组织与招待等几乎涵盖了生活各个方面的训练。酒店私人管家，就是能为客人提供高品位、个性化、 私人化、专业管家服务的服务人员，而该服务人员具备极 高的素质和很强的技能，且其管家资格得到了相关部门 的认定。私人管家服务是豪华酒店提供的无缝隙的、全天 候的“一站式服务”，代表了一种追求极致的服务精神。二、私人管家服务在酒店业的产生及发展(一）在我国酒店业的产生 私人管家这一职业在我国并不是起源于酒店业，而是其他行业。当我国财富阶层，开始贵族化生活方式体验时，他们需要一条通往真正贵族化生活的途径，这正是私人管家这一职业在我国得以引入和推广的原始的、直接 的动力。于是，在富人经常出没的场所，如顶级公寓等地 方出现了由物业服务延伸而来的管家服务。目前，国内很 多物业公司在顶级公寓管理中，都会在常规管理之上提 供个性化服务，业主的一切非隐私事务都可以交给公寓 管家打理。此外，富人常光顾的顶级俱乐部的管理者们认 为，面对优秀的商务人士、业主和高级白领，必须满足他 们与同层次的人们打交道的愿望、必须维护这种私人化 的服务方向，这是职业管家的职责所在。高品位、个性化、私人化是富人们需求的共同特点， 这与酒店的消费群，尤其是豪华酒店的消费群的需求特 点是一致的。因为，豪华酒店的目标群体大多数是富人， 而且豪华酒店本身所追求的是服务至上，为光临本酒店 的客人提供高品位、个性化、私人化的服务。于是，随着我国酒店业的国际化发展及我国新富人群的增加，能够体 现豪华酒店个性化、高品位服务的私人管家服务，在我国 的豪华酒店中产生了并日渐时兴。(二）在我国酒店业的发展2004 年 7 月 1 日颁布并开始实施的新版 旅游饭店 星级划分与评定标准 是我国酒店业发展史上的一个里 程碑，新版的标准中规定酒店最高星级为“白金五星级”。 申报“白金五星级”必须符合 7 个必备条件，在这些必备 条件中明显规定：对行政楼层提供 24 小时管家式服务。 这对于豪华酒店引进私人管家服务就成为了一种必然， 在这种政策支持和引导下，私人管家服务在我国得到了 一定程度的发展。2005 年 7 月 5 日，深圳富苑酒店(现为富苑皇冠假日 酒店）成为大陆首家推出私人管家服务的酒店，该酒店的 私人管家由英国私人管家协会董事 Robert 亲自培训，均收稿日期 2009- 02- 19-104 -白 琳：浅析私人管家服务在我国酒店业的发展获得国际通行的培训证书。私人管家服务类似于“一站式服务”，是客人面对的惟一服务人员，他引导所有的服务、为客人解决问题并尽力照顾好客人。当客人入住酒店后， 私人管家就成为其“家庭成员之一”，对其提供个性化的服务。照顾一切饮食起居，同时帮客人预订(酒店、机票等），解决各种问题，处理投诉，监督并协调其在酒店享受 的其他服务。随后，上海瑞吉红塔大酒店将古老而传统的个性化服务与 21 世纪的高科技相结合，向瑞吉的客人提供便捷 的 E- 私人管家服务(E- ButlerService)。无论何时何地，客人可通过发送电子邮件的方式将自己的需求告知他们的 私人管家。随着 E- 私人管家服务的推出，客人不必为延 迟的商务会议而烦恼，他们可简单地通过发送电子邮件预定晚餐和剧院票，私人管家妥善安排后将及时地回复 确认。E- 私人管家服务的推出，使得这个来自欧洲古老而传统的“英式管家”与 21 世纪高科技巧妙结合，成为私 人管家服务在我国酒店业发展的新起点。英国私人管家协会董事 Robert 继深圳之后，随即前往 北京与国家旅游局洽谈关于在我国开设私人管家培训学校的具体事宜。许多高星级酒店也实施推广私人管家服务 的职业培训计划。经过近几年的推广，乘着北京奥运会的 东风，私人管家服务在我国酒店业得到了进一步的发展。三、对私人管家服务在我国酒店业发展的建议私人管家服务太具吸引力了，许多酒店高层被深深 打动了，于是一夜之间大小酒店纷纷在自己的网站或宣传 手册上标榜自己能提供私人管家服务。实际上，许多酒店 并没有能力提供这种服务，人员不足或者人员素质不够， 使得许多酒店所提供的“私人管家服务”大打折扣，私人管 家的光辉形象也遭到破坏。私人管家服务在我国的发展陷 入了鱼目混珠的困境，那么，怎样才能使其得到理性的发 展和合理的运用呢？笔者认为应该从以下几个方面入手：(一）国家相关部门加强支持与规范管理 私人管家服务进入我国市场后，一些酒店在利益的驱动下，纷纷标榜自己能提供该项服务。实际上，没有受 过专业培训的私人管家会出现服务质量目标不明确、服 务不专业等问题，从而造成总体服务质量不高，影响酒店形象，不利于酒店长远发展。但酒店要培养一名私人管家 的成本是相当高的，要想得到国际通行的资格证需要支付 1 万元左右，而要成为非常专业的私人管家还需花费 不少的费用和时间。并且私人管家服务是贴身的、一对一的服务，因此，对于酒店来说要提供专业的私人管家服务 需要一支专业的私人管家队伍。很多酒店不愿意花钱培 养私人管家团队，却又不想错过这项服务，于是他们只是号称自己能提供该项服务，而实际上客人们得到的是非 专业的管家服务。因此，国家相关部门有必要更大力度地推进高星级 酒店私人管家的职业培训计划，加强社会私人管家培训 学校的引导与建设。必要时对培训学校的建设予以财政支持和政策扶持，从国家的角度为酒店业输送更多的专业私人管家。而对于一些没有经过认定的个人，和实际上没有或不能提供专业私人管家服务的酒店加以规范和管 理。有关部门应该制定相关的行业管理条例，加强管理与 引导，使私人管家服务能够在一个良好的大环境中健康 发展，早日达到国际水平。(二）酒店应重宣传树立品牌1.做好宣传工作。目前，私人管家服务在国内顾客心 中的知名度还比较低，了解这种服务的顾客不多。因此， 酒店应该加强市场营销活动，如加强媒体宣传:酒店可以 在适合的报纸、杂志以醒目的宣传方式告知目标群体本 酒店能够提供专业的私人管家服务。深圳富苑酒店首批 私人管家培训完毕之后，酒店就以通讯的方式告知了深 圳日报，该报报道之后又被广州日报等重要媒体转载，宣 传效果非常好。此外，酒店还可以邀请一些贵宾或是媒体 朋友前来体验，亲身体会后，媒体会忠实地报道私人管家 服务的优点，而体验者也比较容易将这些经验分享给周 围的朋友，从而收到良好的口碑效应。2.增强品牌意识。在国际品牌酒店集团开始大量登陆 我国的背景下，我国酒店业进入了品牌竞争时代。高品位 的服务项目如私人管家服务的引进，使得许多本土的豪 华酒店纷纷响应。私人管家服务成为酒店品牌竞争的一 张重要牌，而品牌竞争是以客人的满意度、忠诚度和酒店 的知名度、美誉度为核心的竞争。要想在品牌竞争中获得 优势，必须把握消费时尚，抓住消费者的心理，把私人管 家服务品牌根植于消费者的心目中。因此，酒店应增强品牌意识，注重品牌的设计和推广，最终在消费者的心目中树立鲜明的品牌形象。 (三）加强人才培养 私人管家培养成本较高，但其可以给酒店带来的利益不少：提升酒店知名度和品牌形象，标志高品位和个性 化的服务，能够更有利地吸引目标客人，尤其是高端客 人。这些利益从长远看，远远超过了酒店付出的成本，因 此，对于酒店来说培养私人管家是值得的、必要的。目前， 国内已有想从事该职业的个人，参加了国内甚至是国外 一些培训机构的培训课程，但这样的个人是有限的，对于 众多的酒店来说是僧多粥少。因此，酒店还应该注重内部 培养，可从以下几个方面着手：1.严把招聘关。人才培养的第一步就是要挑好苗子， 严把招聘关。具备良好的素质、修养及服务意识；具有良 好的语言沟通能力，至少精通一门外语；具有大局意识， 工作责任心强；具有较强的协调能力，能够妥善处理各类 突发问题等，这是即将成为私人管家的首要条件。而要成 为名副其实的私人管家，除了要具有以上条件外，还要对 尊贵庄严的气质有很深的体会。酒店招聘时要精挑细选， 好苗子才能成为参天大树。2.营造良好的氛围。选了好苗子，接下来就是要为其 提供肥沃的土壤，即营造一个良好的氛围：具有合适的酒店文化、先进的服务理念、良好的服务意识，以及提供合 理的报酬和可见的晋升前景。前者是一个服务型企业必须具备的条件，而后者是私人管家能够安心留下、兢兢业业地-105 -商业经济 第 2009 年第 3 期SHANGYE J INGJ I No3，2009工作的坚实基础，也是酒店降低人才流失率的有利措施。3.培训与进修。除了肥沃的土壤，还需要定期的施肥 和修剪，因此，私人管家的培养需要不断的培训与进修。 酒店除要做私人管家业务的整体培训之外，还要提高私 人管家对国际化服务的了解和认识。具体办法有：第一，可聘请国外知名专家到酒店进行培训，如深圳 富苑酒店就曾聘请英国管家协会董事 Robert 驻店培训，效果良好，并且由于该协会具有私人管家资格认定的权 限，所以培训完毕之后所有达标的学员都获得了国际通 行资格证。第二，还可将具有一定服务经验，外语能力强，表现突 出的员工送至国外的管家学院受训。私人管家这一职业对中国酒店业来说是舶来品，其在西方的历史悠久，发展成熟，且西方专业的管家学院的师资以及课程完整度较高。 因此，酒店可以选送员工前往英国、荷兰等国家的顶级国 际私人管家培训学院受训。如果酒店资金不充裕，可先遴 选优秀员工前往受训，学成归来可以对未受训的员工进行培训，这样不但可节省培训费用，还对员工具有激励作用。第三，酒店也可参加英国职业管家协会与国家旅游 局合作开设的英式管家的培训学校的培训，成本比较低， 效果也不错。私人管家服务代表了高品位、个性化、私人化，极大 满足了豪华酒店贵宾们的需求。私人管家代表了一种追 求极致的服务精神，成为国际酒店业竞争发展的主流。中 国酒店业应该追求这种精神，顺应这一主流，才能在激烈的竞争获得优势。参 考 文 献1章开元.半岛酒店的奢华与精致J.饭店现代化,2005,(1).2 上海瑞吉红塔大酒店为客人提供 e- 私 人 管 家 服 务EB/OL.. 3深圳富苑酒店网页EB/OL.. 4李孟苏.英式管家又回来了J.晚报文萃，2008，(1). 5王燕.解读酒店“贴身管家服务”J.职业，2008，(6).责任编辑：潘洪志(三)我国权益结合法的发展趋势 我国的融资和监管环境严重依赖于以会计利润为基础的财务评价和监控体系，上市公司的融资能力、融资成本以及上市资格的维护，在很大程度上取决于它们对外 报告的账面利润。由于我国现行的工商行政管理制度，国地税相关政策，并没有取消权益结合法的相关要求和政 策，因而，如果一味强调与国际会计准则的趋同，取消权益结合法，就会牵一发而动全身，必然全面涉及融资、监管 的财务评价体系的变革和工商行政管理制度的变革及国地税相关政策的改变，这显然是非常浩大复杂的工程，在 短时间是不太可能有操作性，所以，从这个角度来讲，这也是新准则为适应现存相关制度政策体制的一种过渡。然而，采用了权益结合法与购买法并用的方式有以 下缺陷：一是不符合国际发展趋势，只采用购买法的单元格局有助于确保不同国家的企业在同一个平台上进行公平竞争，因为只有少数国家允许采用权益结合法，而采用 权益结合法报告较高的盈利企业，很可能在融资和吸引投资方面处于优势地位，这显然有损于那些禁止采用权 益结合法国家的企业利益。会计准则是各种利益主体博弈的结果，在国家与国家的利益主体博弈过程中，我国的 这种二元格局显然不利于国际间的公平竞争，势必引来诸多阻挠。二则本身就为企业提供了会计选择空间，从而 导致企业间的信息不可比。因此，随着我国国有企业体制改革的进程，相关制 度、政策、体制方面的完善，我国的会计准则终归是要全面启用公允价值概念，全面采用购买法的。参 考 文 献 1财政部.企业会计准则M.北京：经济科学出版社，2006. 2柴玉坷.浅议企业合并会计方法选择的经济后果J.管理科学文摘，2006，(8).3潘秀丽.共同控制下企业合并的会计方法选择J.会计研 究，2002.责任编辑：潘洪志（上接第 34 页）时利润。例如，被合并一方有一台生产设备，账面价值 500万元，己提折旧 200 万，公允价值 350 万。合并方按账面 净值 300 万入账，合并后，企业将其出售，假 设 售 价 350万，如果不考虑清理费用和相关的税费，企业即可获得营 业