秘书工作中的情感艺术.doc

秘书工作中的情感艺术一、情感艺术的定义及作用（一）情感艺术的定义情感，是人类沟通的桥梁，人类所有的活动都离不开情感二字。与生俱来的情感素质是人类生命的挚友，喜怒哀乐的变异让生命的流动充满了绚丽的色彩。中国人造字，“情”从心从青，而“青”字在中国的文字学中，是表示美好的意思。日之美者谓“晴”，人之美者谓“倩”，水之美者谓“清”，草之美者谓“菁”，言之美者谓“请”，心之美者便是“情”。注释：曾仕强：中国式管理，北京大学音像出版社，2005年9月10日。俗话说，人非草木，孰能无情？生活中的情感流露是时时存在的，高兴时会笑，痛苦时会哭，生气时会发怒，兴奋时会手舞足蹈中国文学史上，表现感情的诗词数不胜数。“慈母手中线，游子身上衣”描述的是伟大的亲情；“关关雎鸠，在河之洲；窈窕淑女，君子好逑”描述的是甜蜜的爱情；“孤帆远影碧空尽，唯见长江天际流。”描述的是真挚的友情。情感是连接人与人的纽带，情感的深浅决定人们之间关系的好坏。试问，谁没有把自己的情感带入生活呢？我想没有人这样。除非草木，除非机器。人生的道路上总会历经各种各样的欢乐与悲伤、苦难与幸福。悲伤、苦难与幸福，又让情感不自觉地流淌在生活中，就是这些情感让一个人的一生中形成了许多特殊的记忆、感受以及许多难以磨灭的印迹。艺术就是以这些记忆、感受和不被时间磨灭的印迹为原料，来塑造不同的情感与人格的形象。朱必圣：华侨大学报，中国高校报网，2005年9月13日参考文献：1、邓石华 宋湘绮：职业秘书人际关系与沟通教程，清华大学出版社，2008年4月版。2、周立：职场交流与表达艺术，湖南人民出版社，2008年1月版。3、方圆：办公室文秘事务处理技巧，石油工业出版社，2001年4月版。学员联系地址：徐州市金山桥经济开发区景观路9号徐州中煤钢结构有限公司邮编：221004电话情感是微妙的，神奇的。人的不同情感总是在一定的情境、一定的场合下产生的，而且情感是存在生活中的，它和我们的生活息息相关。秘书的情感是秘书对客观事物是否符合其需要而产生的内心体验。情感的表现又是具有艺术性的。但不能说所有的情感的表现都能叫做艺术。生活中人们的单纯的情感表露状态如笑、哭、怒、兴奋等等都不能称之为情感艺术。那些只是情感的自有形式而不是情感的表现形式。情感的表现不仅仅是表现，它是人们刻意制造的、有意识的一种活动、一种创造活动，所以它制造的不仅仅是情感的自有形式，更多的是情感的表现形式。相对于情感自有形式的自然表露，它是必须经过策划和努力才能实现的。秘书汇报工作中，顾全大局时的言辞义正；否定事件发展方向时的皱眉分析；领导对工作认可时的灿烂笑容；促使领导做出决定时的“添油加醋”；委屈申辩时的痛哭流涕；描绘未来工作成果时的眉飞色舞；急事汇报时的急促描述这些都被认为是秘书的情感艺术，采用这些情感表现，它可以使自己的辅助工作顺利进行，可以使工作开展的更好。综上，可以总结出，秘书汇报中的情感艺术是秘书为了达成其汇报目的而刻意制造的一种有意识的情感表现活动。秘书的汇报工作中，情感艺术可被当作是起调节促进作用的润滑剂。它对工作来说，是一把双刃剑，只要运用得当，它能使事情朝着秘书希望的方向发展，弥补领导一时的思索不周而顾全大局，达到预期目标；如果运用不当，它不但会使秘书和领导之间多出一座冰墙，更会使事情朝相反方向发展而达不到预期目标。（二）情感艺术的作用秘书的工作大多繁杂，在很多人眼里，总是没有什么成绩的，如何把秘书的工作成绩系统地表现出来，如何将秘书的主观能动性发挥出来，如何将秘书的职能要求做到极至这些疑问在秘书工作中都会有所体现。而秘书工作的进行，又少不了情感艺术的支撑。总的说来情感艺术在秘书工作中的作用主要体现在以下几个方面：1、减小与领导沟通的阻力秘书在职场上打拼，需要与各种不同的人协调和沟通。但是，在所有的沟通中最经常和最重要的是与领导的沟通。管理大师皮鲁克斯说：“一个人必须要精通与领导相处的策略，才能以最完美的方式通向成功之路，因为每个人都不是孤立的，都是处在一定的等级关系之中的。”人和人之间，感情越深，沟通起来越方便。如果领导和秘书没有一定的情感沟通，秘书汇报工作时像在和一个陌生人讲话，那么即使是再精彩的工作内容，领导听起来也是索然无趣的。秘书要想让领导认可他的工作成绩，首先要让领导认可他做事的方式、认可他自己。这就需要使用一定的情感艺术，使领导在情感的某方面和秘书产生共鸣，从而信任他，愿意把秘书当成是自己的心腹，愿意和秘书倾心沟通，认真考虑秘书所提出的建议。从而减小沟通的阻力。2、提高秘书的办事效率秘书被称做领导的左右手，领导有很多事情都要借助秘书的辅助，而对于一个出色的秘书来说，应该与领导有诸多默契，快速配合领导应对和处理各项事务。很多的时候，事情来得急来得突然，让领导措手不及、举棋不定，这个时候秘书就要拉好导火索，做好助推的前期工作，做好向导，辅助领导做好决策，减轻领导的工作压力。和领导间良好的情感会让这系列工作得到更好的开展。特别是良好的情感维系会让领导非常信任秘书，从而较少过问秘书在小事上的处理事宜，让秘书放手处理工作中冗杂的小事，将主要精力放在辅助领导决策工作上来。提高了秘书的办事效率。3、轻松发挥秘书的参谋职能做为领导的参谋，秘书是被高度信任的。更多的时候，秘书的建议总是被领导第一位接受。从情感上来说，只有秘书和领导的感情到达了一定的程度，达到共鸣时，才会出现这种高度信任。领导会将秘书看成是自己的第二双手，用来处理第一双手所处理不完的事情，同时，潜意识下，秘书的行事风格会被领导认同为和自己相似。这使领导对秘书的猜忌、怀疑、不认可的情况降到最低，使秘书在发挥参谋助手作用时，得心应手。二、秘书汇报工作中，如何运用情感艺术秘书的汇报工作，从形式上可以分为书面汇报和口头汇报；从汇报的内容和性质上，本文将其分为例行汇报、呈请汇报、应答汇报、申辩汇报。现分别从以上四个方面来具体阐述情感艺术的使用技巧。1、例行汇报例行汇报是指秘书工作中根据相关制度、规定或惯例而定期向领导做的工作汇报。像日汇报、周汇报、月汇报等。例行工作汇报是秘书工作的一个整体概括，看起来或者听起来也许没什么新鲜感，但是实际上，这些汇报的内容却是秘书用大部分的工作时间换来的，大致地讲，这些内容是秘书工作的写照。秘书应该在汇报时巧妙地使用情感艺术，吸引领导的注意，获得领导对自己工作的认可。书面的例行汇报是有着固定的格式的，本次汇报和上次汇报相比，往往只是改了下内容，有的时候，内容的变动都是很小的。这个时候领导在阅读汇报时，热情度相对较小。所以，正式汇报中，秘书在突出本次汇报内容的同时，可以尝试着在汇报中加入一些煽情程度不高，但感情幅度升降较大的连接词，诸如：“虽然但是”，“不但更”。还要加入一些肯定性地词语，如肯定、一定、绝对等，将领导的情绪引入到肯定的境界中，加大领导对汇报的认同度。另外在汇报中，一定要注意语言的热情度，在非正式汇报中可以适当地使用形容词，例如，此项工作正如火如荼地开展、同事们的热情像火山一样瞬间迸发工作是死的，但是词语的表达是活的。要让领导在看到汇报的瞬间能够融入到秘书所讲的工作中去，从而详细了解此项工作的进度，认可秘书工作的成果，才算是达到了既定目的。比起例行汇报的书面汇报，口头汇报就能更好发挥情感艺术了。至少在汇报工作时，可以看到领导本人或者是听到领导的声音。能看得到领导时，首先，一定要注意自己的面部表情，保持目光的接触，利用积极的面部表情和身体反应。都说眼睛是心灵的窗口，秘书要学会把自己的热情传到眼睛上，以眼神来辅助口头汇报工作。譬如，汇报时，严肃地盯着领导的眼睛、不盯着汇报稿直接说出精确的数字、让领导感受到你的积极、认真，在这种压力之下，他也会情不自禁地看着你，认真地听你汇报工作。其次，可以配合相应的肢体语言，譬如在形容一件事有把握取得成功时，可以攥紧自己的拳头；在说起工作成绩时，露出欣喜的笑容；在遇到疑难问题时，坚决地朝领导点头表明自己成功的决心，自然而然就将领导成功引入到参与者的行列之中，融入到例行工作汇报中。如果仅仅是能听到领导的声音，就需要在自己的声音、语调等因素上找到情感艺术的落脚点了。严肃的汇报一定不要夹杂笑声，语调保持平和，吐字清晰，语速稍慢；语境环境缓和的情况下，可以适当地和领导调侃几句，将自己的工作用歇后语、流行网络用语、歌词、脍炙人口的诗句表达出来，可以在一定地程度上调节例行汇报的严肃气氛。总之无论是书面汇报，还是口头汇报，都不能表达出秘书敷衍的态度，要拿出积极的心态来汇报工作。2、呈请汇报呈请汇报是指秘书针对某些事件的处理方案向领导提出请示的工作汇报。此项汇报工作中，情感艺术主要体现在分析上。处理方案要想得到领导的点头认可，也必须让领导认可秘书的分析工作。在此项汇报工作上，最关键的一点就是：“不要代替领导做决定，要引导领导说出你的决定”。在书面汇报中，要多使用敬语，以表达领导在秘书心中的地位。针对所请示的事件，先大体描述，而后以谦语的口气将自己对事件的分析一一列举，在列举的同时，要注意，每分析一条，都要从领导的角度出发审视。每一条分析都要靠近事件良好发展的方向，在分析结束后，要写明自己虽然从领导那里学到了一些方法，但对这件事某方面认识仍不成熟，恳请领导指导定夺。在这种情况，领导的指导方略一般不会是反方向的，从而借领导的口决定了事情的发展方向。口头汇报上，也可以称之为建议性的谈话。在日常的工作和生活中，发现领导的做法存在某些不足或者考虑不周，经过自己的思考悟出了一些想法，当面向领导提出自己改进和完善工作的主张，为此进行的谈话。在谈话时，首先要照顾领导的自尊心，言辞不能鲁莽。譬如：“领导，我觉得你这方法不好，不如用我的方法吧！”这样容易引起上司的抵触情绪；其次，要充分分析自己的建议或处理方案，只有领导对问题有了充分的认识，才能对你的见解产生浓厚的兴趣；最后在描述可行性时，言辞上要激昂，面部表情体现出对实施了处理方案后事件发展结果的憧憬，将领导的联想引导到还没有得到的结果之中，他才会爽快签字。无论是书面汇报还是口头汇报都要找准时机，控制自己的情绪，一旦触怒了领导，整个初衷就完全达不到了。3、应答汇报应答汇报是指秘书针对领导的询问而作出的被动性工作汇报。虽然是领导提出问题后，秘书才回答的，但是秘书找领导沟通，没有领导找秘书沟通那么容易，既决定不了时间，也决定不了地址。领导的问题可以涉及工作的方方面面，这其中的应答就有喜有忧。在此项回答上，秘书总体的回答原则应该是实话实说，只是说的时候要讲究一定的情感艺术。书面汇报中，如果是报喜的回答，应该是言辞轻快的，自信的，肯定的，并可以适当地畅想未来，可以说一定程度上是秘书在分享领导的喜悦，每个人都是愿意别人分享他的快乐的。这一点也是对领导大局意识的肯定。让领导感受到他的决策很正确，从而愿意和秘书分享更多的成功案例，方便秘书今后的工作处理。如果是报忧的，则要从环境等客观因素入手，分析事件的不利因素，并从自身做检讨，提出以后的改进措施，让领导认为秘书和自己是荣辱与共的。口头汇报上，报喜和报忧可以配上相应的表情色彩，高兴时，嘴角是上扬的；难过时，嘴角是向下的；幸福时，眼睛是眯起来的；失落时，眼皮是向下垂的领导高兴时，秘书的言语可以涉及到聚会；领导不高兴时，秘书的回答范围仅限于回答领导的提问，在领导决策失误的情况下，是一句话也不能多听的。秘书要时时刻刻注意自己的情绪，和领导的情绪保持一致。当领导发怒时，要保持沉默，静静地等他发完脾气，做他感情的发泄对象。并及时调整好自己的心态，做好领导任何情感状态背后的影子。4、申辩汇报申辩汇报是指秘书就某件事情向领导提出申辩的汇报。领导一般是严谨慎重的，评价下属时注重全面、客观。但领导是人不是神，难免也有疏失的时候。涉及原则问题时，秘书必须向领导申辩，让领导改变对自己的看法，作出公正、准确的评价。书面递交申辩报告时，应注意报告中内容的拟写，一定要切中实质，报告宜短不宜长，太长的报告让人看上去像是在抱怨、发牢骚。在语言组织上，要简洁明了，情真意切，让领导一看既懂；在陈述技巧上，要不急不噪，不冒失不冲动。申辩是让领导改变其既有的态度和结论，弄不好就会拆他面子，伤他自尊。现在网络的运用越来越频繁了，可以使用聊天工作发上一张沮丧的脸，换来领导的询问后再娓娓诉说。因此，在申辩的具体方式上一定要灵活，只要能达到申辩的目的，就是成功。口头汇报上，应冷静以对、据理力争，据情实说，如果实在是感到委屈，可以适当流出委屈的泪水，以宣泄自己对领导评价的不满，做到以情感人。如果在澄清问题的过程中，暴露出对秘书的某些偏见、亏待，秘书难免会产生激愤情绪，但是如果领导迟迟不表态，秘书也不要着急，而是要予以包容和理解。无论如何，秘书都已经将自己心中的想法告诉了领导了，或许领导嘴上不平反，心里早已有了歉意，只是碍于面子，不好讲出来，相信他以后一定会想方设法补偿秘书的，在秘书不计较的情况下，能更好地认识到秘书的默默无闻和心甘情愿。在情感的距离上拉近距离。三、秘书汇报工作中，应注意的情感艺术使用程度秘书有着特殊的身份，身处特殊的位置。在常人眼里，秘书就是领导的影子，秘书的一言一行都有着领导的权威；在领导眼里，秘书是自己的心腹，是自己的左右手，但秘书毕竟不是领导的大脑，不可能代替领导行事，这就要求秘书一定要内敛，注意情感艺术的使用程度。小刘是位热情开朗的姑娘，由于能力出众，进入公司没有多长时间就被提拔为经理秘书。她和顶头上司于经理一起做了一次全国性的会议营销，这是小刘第一次接触会议营销，因而付出了比领导更多的心血，准备得非常充分，以至这次会议营销完全达到了初定的目标。活动结束后，小刘做了次公开汇报，汇报稿的字里行间，将此次活动的开展过程描绘地淋漓尽致。领导当众夸奖小刘工作做得好，并说当晚大家聚在一起庆祝下。在大家鼓掌的那会儿，小刘嘴角一扬，自信满满地开了句玩笑话，她说：“没有我，就没有这次会议营销的存在，我真伟大！”同事们都笑了起来。可当晚，于经理借故没有参加庆祝晚宴，小刘很费解，不明白自己到底是什么地方做错了。在上面这个案例中，领导的夸奖说明秘书小刘的汇报稿写得是很到位的。但是在汇报工作即将结束的时候，小刘的感情流露有些夸张了，虽然她这样讲，只是句玩笑话，想在大家高兴的氛围上再锦上添花，但是小刘忽略了自己的身份了。至少在公众场合，她不应该把自己的地位提高到和领导同层次。影子和助手的作用在汇报时被放到了一边，最基本的秘书职能没有发挥好。再者，领导对此次全国性的会议营销起到的才是关键性的作用，是因为他提供了会议营销活动的大方向、大目标，秘书小刘虽然做了很多工作，但是都是围绕大目标而准备的，她做的更多的还是辅助性的工作。小刘的玩笑话，如果仅是在她和领导之间说的，很有可能会加强她和领导之间的感情，成为工作调节的润滑剂。领导更不会感到尴尬。可小刘在公开汇报场合上讲，领导的面子会一时下不了台，说得严重一些，领导可能会认为这句玩笑话，损伤了他在大家眼中的形象。这也就是为什么领导没有去参加庆祝晚宴的原因。李立是个完美主义者，自从她来到这家科技公司从事秘书工作后，一直兢兢业业，凡事都要求自己做到最好，她的工作成绩也不断地得到了领导的认可，是领导在公司最信任的人。下午，李立突然接到了领导的电话，还没来得及询问领导是怎么回事，领导就发起火来了，他一个劲儿地说李立背着他到财务支出了3000元，说是某科协组织的年会费。最后一句话就是：你自己看着办吧！然后挂断电话了。李立满肚子的疑惑和委屈，她直接跑到经理室和领导理论，可领导一直坚持自己的立场，李立终于忍不住大哭起来，她一边哭一边诉说来到公司自己对工作的认真，哽咽的声音让领导冷静下来了，领导想了想就说让她回去，等具体调查后再谈这件事，并放下口气说也许真的是自己弄错了。李立认为自己的一片忠心居然受到了领导的怀疑，心里堵着一口气，就立刻打开邮箱，大体地阐述完整件事后，向领导声明，他的怀疑已经严重伤害了她的自尊心，让她一分钟也呆不下去了，她提出辞职并将邮件抄送给公司的高层。想以此来告诫领导，以后不要再怀疑自己了。可没想到，她的辞职信发出半小时后，领导也公开回了一封邮件。两个醒目的加粗的红字：“同意”！这下李立傻眼了。从上面的这个案例可以看出，情感艺