江湾城第一届物业服务技能大赛方案及实施细则.doc

三周年暨“八一”建军节双节同庆第一届物业服务技能大赛执行方案1、 活动目的 为迎接成都罗浮物业达州江湾城分公司周年暨八一建军节双节同庆,拟通过组织开展物业服务技能比赛进行岗位练兵，提高公司物业人员专业技能、服务水平和综合服务能力，打造专业型、服务型、学习型的服务队伍，进一步提高物业服务质量，提升业主及客户满意度。2、 活动概况 1、活动主题：成都罗浮物业达州江湾城分公司三周年暨“八一”建军节双节同庆 2、活动地点：江湾城二号路会所段 3、活动时间：2015年7月30日（星期四）下午16点 4、参与对象：特邀嘉宾（达州市物管科代表、达州宏义开发商代表、业主代表、物业总公司）及江湾城分公司物业工作人员。3、 活动流程1、16:00-16:05 特邀嘉宾、业主入座，物业服务各团队准备2、16:05-16:15 主持人开场白，江湾城物业服务各团队入场3、16:15-16:30 介绍领导和嘉宾，相关代表及甘总致词，领导宣布活动正式开始、4、 秩序维护部四个参赛队伍先后进行服务礼仪及服务技能的展示。5、 维修养护部两个参赛队伍先后进行服务礼仪及情景模拟的展示。6、 客户服务部三个参赛队伍先后进行服务礼仪及服务技能的展示。7、 环境绿化部两个参赛队伍先后进行服务礼仪及情景、技能的展示。8、 18:30-19:00 汇总成绩，颁奖及合影4、 活动主要内容本次大赛，由秩序维护部、维修养护部、客户服务部、环境绿化部四个物业服务业务部门，根据岗位及人员进行组队参赛。主要考核内容分服务礼仪及服务技能展示两个部分，共计100分。部门参赛队伍业务操作流程及规范考核内容分值（总分50分）秩序维护会所礼仪(8人)小区礼仪(8人)小区巡逻(8人)工地安防(8人)1、仪容仪表 10分2、队列训练 20分3、礼貌用语 20 分 4、交接班展示25分5、车辆指挥手势25分维修养护维养一组(6人)维养二组(6人)1、仪容仪表 10分2、队列训练 20分3、礼貌用语 20 分 4、电梯困人救援情景模拟 25分5、照明线路及灯具安装操作流程及规范； 25分客户服务前台及客服专员(8人)样板间(4人)1、仪容仪表 10分2、队列训练 20分3、礼貌用语 20 分 前台及客服专员4、情景模拟（客户来电、来访咨询投诉处理）；50分样板间服务5、看房客户来访操作流程及规范；50分环境绿化外围保洁(8人)楼层保洁(8人)绿化养护(6人)1、仪容仪表 10分2、队列训练 20分3、礼貌用语 20 分 外围保洁楼层保洁4、换垃圾桶塑料袋（大、小）操作流程及规范；10分5、扫、拖地面操作流程及规范；15分6、清洁玻璃操作流程及规范；25分绿化养护7、修剪草坪流程及规范；30分8、植物修剪及造型20分备注：本次物业服务技能大赛的具体内容及评分标准，详见物业服务技能大赛考核细则。5、 活动奖项的评比及奖金设置奖项及奖金设置参赛部门及总奖金备注秩序维护部维修养护部客户服务部环境绿化部团队综合奖1000100010001000根据评委评分确定最佳礼仪规范奖500500500 根据评委评分确定团队最佳参与奖300300300根据参赛状态评定6、 活动场地及现场布置7、 组织分工1、外联协调组织甘之怡负责。2、公司品质管理部、项目经理联合负责方案制定、组织员工培训、主持现场比赛及现场布置。3、公司人事行政部负责比赛场地准备、道具准备，参与会场布置、会务服务。4、现场主持及协调统筹：刘秦。江湾城物业服务技能大赛准备事项部门区域事项负责人配合完成时间备注人事行政部活动现场活动场地的布置,摄像吴烨力陈，江7月29日活动现场物资及奖状奖金准备7月29日活动现场音响及座椅秩序部维养部品质部活动现场协助参赛培训 徐 军7月29日秩序维护部活动现场组织培训参赛唐伍忠罗 斌7月29日维修养护部活动现场组织培训参赛杨 洪张，张7月29日客户服务部活动现场组织培训参赛彭 莉龙黎力7月29日环境绿化部活动现场组织培训参赛王兴兰陈，魏，张7月29日八、比赛要求1、各参赛队安排领队一人，参与现场组织与协调工作。2、参赛队员统一着装参赛。比赛期间关闭手机或设置为震动或静音模式。成都罗浮物业服务有限公司 达州江湾城分公司 二0一五年七月二十四日物业服务技能大赛考核细则 第一部分 秩序维护部服务礼仪规范及服务技能展示一、通用仪容仪表（10分）头发：头发要经常清洗，不得有头皮屑；男员工头发不盖耳朵、不遮衣领（秩序维护员必须剃平头）；女员工不得做奇异发型；如留长发应以发网束起，中长发、短发梳到耳后，佩戴丝巾；胡须：公司男员工一律不得留大鬓角、小胡子；口腔：要勤刷牙，时时保持口腔清洁，上班前及上班期间不喝酒、不吃有异味的食品；指甲：指甲应经常注意修剪、清洁，不留长指甲；女员工涂指甲油须使用淡色；面部：经常保持耳、鼻、口、颈、面部、手臂清洁，无口臭；女员工化妆应给人以自然健康的印象，须着淡妆，不宜用香味浓烈的香水。着装:按部门要求统一着工作服，工作服必须干净、整齐、笔挺；鞋子：按规定着鞋上班，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮。如有破损应及时修补。不得穿带钉子的鞋，禁止穿露出脚趾的凉鞋；女员工只准着肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；工牌:统一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌应佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端对齐；报告和指挥、队员对答时用普通话；要声音洪亮，铿锵有力。精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。二、队列训练（20分）站姿：站立服务的员工，站立时肩平、头正、挺胸、收腹，两手自然下垂或在体前交叉；双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，保持微笑状态；精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务；禁止侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插兜；行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃；行走时速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，不得二人搭脖、挽手而行；路遇客户，面带微笑，主动问好，侧身。坐姿：所有坐姿工作的员工必须坐姿端正，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚，不得将腿搭在座椅扶手上或茶几上，不得盘腿，不得脱鞋；立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二指节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。稍息：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可以自行换脚。跨立：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧据裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。跑步走：听到预令，两手迅速握拳（四指蜷握，拇指贴在食指第一关节和中指第二节），提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的蹬力跃出约厘米，前脚掌先着地，身体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟步。敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接太阳穴，与眉同高，手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。再听到“礼毕”口令后，将手放下。蹲下：右脚后退半步，前脚掌着地，臀部坐在右脚跟上（膝盖不着地），两腿分开约60度，手指自然并拢放在两膝上，上体保持正直。蹲下过久，可以自行换脚。起立：坐下起立时，两手放在两膝上的动作不变，身体重心前倾，利用两脚外侧的蹬力使身体站起，左脚靠拢右脚恢复立正姿势，坐马扎起立时，起立后左脚再靠拢右脚三、礼貌用语：（20分）（1）、通用礼貌用语先生/女士/小朋友；您好； 请； 谢谢； 对不起！请稍等； 您好，有什么需要我帮助的吗？ 您好，请小心，注意安全 您走好！再见；（2）、岗位礼貌用语 1、巡逻：敬礼 “对不起先生/女士，请问有什么需要我帮助的吗？”“对不起先生/女士，请不要践踏草坪、请不要乱扔垃圾、请不要随地吐痰、请不要 采摘花草” 对形迹可疑人员“对不起先生/女士，请问您到哪里/请问你要做什么？” 2、车场: 敬礼“您好，先生/女士，请您关好车门，贵重物品随身携带，谢谢”“对不起，先生/女士，请您将车挪一下，后面车过不去，感谢您的配合！”“对不起先生/女士，这是私家车位，请您将车停到那边，谢谢您的配合！ 3、门岗: 敬礼“您好，先生/女士，请问您要去哪里？” 如果是业主“那麻烦您说下，您的房号及业主姓名；对不起，很抱歉，为了您的安全，我们需要核对一下身份”如果是访客或工人“对不起，麻烦您出示一下证件登记，谢谢!”如果遇到不配合的情形对不起先生/女士，请您不要激动，有什么意见可以向我们上级领导反映,谢谢您的合作！4、工地安防：敬礼对于可疑车辆进入：您好，师傅，请问您要到哪里，您有相关放行条吗？对于可疑车辆驶出：您好，师傅，请出示您的放行条！对脏车的管控：您好，师傅，对不起，您需要将车辆清洗后，方可出入本区域！施工现场：对不起先生/女士，为了您的安全，施工现场请您远离，谢谢!四、服务技能展示之交接班流程（25分）1、各领队下达“交接班开始”口令后，被叫到的答“是”，队伍按2人一组成交接班形式2、相互行举手礼后，接班人说“值班员同志，下班时间已到，请交班”，值班员回复“是”。3、交接班人员同时右跨一步，向前三步后向后转，同时右跨一步敬礼；4、由值班人员口述：“岗位工作正常”，接班人员回答：“明白”；5、口述完毕后两人同时向前一步，交接对讲机，完毕后，同时向后转，向前一步，再向后转；6、交接班进行完毕后，由各队领队重新整队，进行下一步展示环节。五、服务技能展示之车辆指挥手势展示：（25分） 车辆指挥手势主要包括停止手势、车辆直行手势、左转弯手势、右转弯手势、变道手势、减速慢行手势、车辆靠边手势、倒车手势,具体的动作要领和评分细则如下所示:1、停车手势 手势示意：不准前方车辆通行。要领：A、指挥人员左臂由前向上直伸与身体成135，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方。B、左臂垂直放下，恢复立正姿势。2、车辆直行手势手势示意：准许右方直行的车辆通行。要领：A、人员左臂向左平伸与身体成90，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45。B、右臂向右平伸与身体成90，掌心向前，五指并拢。C、右臂水平向左摆动与身体成90，小臂弯屈至大臂成90，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行。D、右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90，掌心向左，五指并拢。E、右小臂弯屈至与大臂成90，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成二次摆动。F、收右臂。G、收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。3、左转弯手势手势示意：准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。要领：A、右臂向前平伸与身体成90，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60，五指并拢，面部及目光同时转向左45。B、左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣。C、左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左前方45，完成第一次摆动。然后重复动作，完成第二次摆动。4、右转弯手势手势示意：准许右方的车辆右转弯。要领：A、左臂向前平伸与身体成90，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60，五指并拢，面部及目光保持目视左方45。B、右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣。C、右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45，完成第一次摆动。然后重复动作，完成第二次摆动。5、变道手势手势示意：车辆腾空指定的车道，减速慢行要领：A、面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方；B、右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动；C、回复至A动作；D、重复B动作，完成第二次摆动。6、减速慢行手势手势示意：车辆减速慢行。要领：A、右臂向前方平伸与右肩平行并与右胸成135度，手掌向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。B、右臂与手掌平直向下方(手臂与身体成45度)摆动，面部及目光同时转向手掌方向，完成第一次摆动。C、重复A动作。D、重复B动作，完成第二次摆动。E、收右臂，面部及目光转向前方，保持立正姿势。7、车辆靠边手势动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。8、倒车手势（1）后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停”。（2）后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停”。（3）后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停”。第二部分 维修养护部服务礼仪规范及服务技能展示一、通用仪容仪表（10分）头发：头发要经常清洗，不得有头皮屑；男员工头发不盖耳朵、不遮衣领（秩序维护员必须剃平头）；女员工不得做奇异发型；如留长发应以发网束起，中长发、短发梳到耳后，佩戴丝巾；胡须：公司男员工一律不得留大鬓角、小胡子；口腔：要勤刷牙，时时保持口腔清洁，上班前及上班期间不喝酒、不吃有异味的食品；指甲：指甲应经常注意修剪、清洁，不留长指甲；女员工涂指甲油须使用淡色；面部：经常保持耳、鼻、口、颈、面部、手臂清洁，无口臭；女员工化妆应给人以自然健康的印象，须着淡妆，不宜用香味浓烈的香水。着装:按部门要求统一着工作服，工作服必须干净、整齐、笔挺；鞋子：按规定着鞋上班，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮。如有破损应及时修补。不得穿带钉子的鞋，禁止穿露出脚趾的凉鞋；女员工只准着肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；工牌:统一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌应佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端对齐；报告和指挥、队员对答时用普通话；要声音洪亮，铿锵有力。精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。二、岗位礼仪规范(20分)站姿：站立服务的员工，站立时肩平、头正、挺胸、收腹，两手自然下垂或在体前交叉；双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，保持微笑状态；精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务；禁止侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插兜；行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃；行走时速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，不得二人搭脖、挽手而行；坐姿：所有坐姿工作的员工必须坐姿端正，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚，不得将腿搭在座椅扶手上或茶几上，不得盘腿，不得脱鞋；齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧据裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。指引方向：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍微前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；不得用手指头或笔杆指客人和为人指示方向；与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；遇见同事：应面带微笑，主动与对方打招呼。若对方需要帮助要主动积极提供帮助；遇见业主：路遇业主，应（及时停止工作）面带微笑，点头致意或主动问好，并侧身礼让；三、岗位礼貌用语（20分）（1）、通用礼貌用语先生/女士/小朋友；您好； 请； 谢谢； 对不起！请稍等； 您好，有什么需要我帮助的吗？ 您好，请小心，注意安全 您走好！再见；（2）、岗位礼貌用语遇到同事：应面带微笑，“您好,有什么需要我帮助的吗？”遇到业主：及时停止工作，退后一步，微笑，点头致意问好：“您好，请小心，注意安全！”四、服务技能展示之电梯困人操作流程规范情景模拟（分）消防监控室发现电梯故障及接收到乘客发出的求救信息后,首先通过对讲电话、监控镜头了解受困情况,维修师傅前往困人现场，安抚受困人的情绪,并指导受困人员使用电梯内部的复位键,看能否自行解救。如有必要特殊情况,立即拨打120求救。（分）维修工作人员现场无法自行解救的,立即通知电梯维修保养公司维保人员30分钟内赶赴现场抢修,并同时汇报于物业服务中心维修养护负责人，由负责人组织人员根据现场情况，依下列步骤先行释放被困乘客。（分）A、轿厢停于接近电梯口的位置，且高于或低于楼面不超过0.5M时。（分）1、确定电梯轿箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门查看）。 2、进入机房，关闭该电梯电源开关 。3、用专用外门锁匙开启外门 。 4、用人力小心缓慢开启轿厢门。5、协助乘客安全撤离电梯轿厢。 6、重新将厅、轿门关好。 B、电梯轿箱停于远离电梯平层位置。（分）1、利用电梯内对讲或在厅门外对话安抚乘客，保持镇静不要惊慌，并说明电梯轿厢可能随时移动，不要随意拔开轿门，切勿试图跳出电梯轿厢。 2、进入机房，关闭该故障电梯的总电源。 3、拆除主电机之轴端盖，安装盘车轮。 4、救援作业时必须由两名人员共同操作，专用松闸工具打开掣动闸，其中一人把持旅柄的一端，另一人手持制动释放杆，轻轻撬开制动器，轿厢将会由于自重而移动，为避免轿厢上升或下降太快发生危险，操作时应断续动作（一撬一松），使轿厢逐步移动，直到将接近的电梯门口为止（以高于或低于楼面不超过0.5M为准）操作时须注意：如轿厢停于最高层电梯门口以上之位置或最底层电梯门口以下位置时，不可只撬开制动器使轿厢自行移动，而应在撬开制动器的同时，把持紧旋柄，并用人力盘绞，使轿厢向正确的方向移动。5、用专用外门锁匙开启外门 ;6、用人力小心缓慢开启轿厢门。7、协助乘客安全撤离电梯轿厢。 8、重新将厅、轿门关好。乘客被成功救援出电梯后,安抚乘客情绪,如有乘客出现昏厥或身体不适的,立即送附近的医院检查和治疗。最后,将将电梯困人事故情况记录在事故记录卡上。（分）五、服务技能展示之带时控器+接触器控制照明线路安装操作流程及规范（25分）布线材料：控制木板 电源线 空开 接触器 时控器 灯座 节能灯 螺钉 背条安装工具及测试仪表：工具箱 钢丝钳、尖嘴钳、斜嘴钳、螺丝刀（规格：75、100、125、150mm）、电工刀、活扳手、测电笔（60500v） 万用表。工艺及要求：二次线的连接（包括螺栓连接、插接、焊接等）均应牢固可靠，线束应横平竖直，配置坚牢，层次分明，整齐美观。同一合同的相同元件走线方式应一致。1. 要求15分钟完成安装、线路检查（通电前时控器调试到关闭状态）确保安装正确后通电。2. 通电测试5分钟：1)手动启动（启动时控器接触器线圈闭合接触器主触头通电灯亮）、关闭、完成； 2）自动启动（时控器校时为北京时间设定时间1开延后一分钟启动设定时间1关延后一分钟关闭时控器调试为自动，1分钟到后时控器启动接触器线圈闭合接触器主触头通电灯亮，设定时间1关一分钟后关闭接触器线圈断开接触器主触头断电灯灭、完成。第三部分 客户服务部服务礼仪规范及服务技能展示一、仪容仪表（10分）头发：头发要经常清洗，不得有头皮屑；男员工头发不盖耳朵、不遮衣领（秩序维护员必须剃平头）；女员工不得做奇异发型；如留长发应以发网束起，中长发、短发梳到耳后，佩戴丝巾；胡须：公司男员工一律不得留大鬓角、小胡子；口腔：要勤刷牙，时时保持口腔清洁，上班前及上班期间不能喝酒、不能吃有异味的食品；指甲：指甲应经常注意修剪、清洁，不留长指甲；女员工涂指甲油须使用淡色；面部：经常保持耳、鼻、口、颈、面部、手臂清洁，无口臭；女员工化妆应给人以自然健康的印象，须着淡妆，不宜用香味浓烈的香水。着装:按部门要求统一着工作服，工作服必须干净、整齐、笔挺；鞋子：按规定着鞋上班，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮。如有破损应及时修补。不得穿带钉子的鞋，禁止穿露出脚趾的凉鞋；女员工只准着肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；工牌:统一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌应佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端对齐；报告和指挥、队员对答时用普通话；要声音洪亮，铿锵有力。精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。二、礼仪规范(20分)通用礼仪规范站姿：站立服务的员工，站立时肩平、头正、挺胸、收腹，两手自然下垂或在体前交叉；双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，保持微笑状态；精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务；禁止侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插兜；行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃；行走时速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，不得二人搭脖、挽手而行；坐姿：所有坐姿工作的员工必须坐姿端正，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚，不得将腿搭在座椅扶手上或茶几上，不得盘腿，不得脱鞋；齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧据裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。指引方向：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍微前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；不得用手指头或笔杆指客人和为人指示方向；与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；引导行进：先问好，用手指方向，走在客户左前方或侧身略向客户，保持1.52步的距离，不过近过远，不并排行走；行进中同客户交谈，保持半步距离；递交物品：递文件等，要双手拿出，把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔、刀子或剪刀等利器，应把尖端向着自己；三、礼貌用语（20分）1、通用礼貌用语：先生/女士/小朋友；您好； 请； 谢谢； 对不起！请稍等； 您好，有什么需要我帮助的吗？ 您好，请小心，注意安全 您走好！再见；2、各岗位礼仪规范 客户来访：起立，面带微笑：先生/女士，您好，欢迎光临，请问有什么需要我帮助的吗？-“这边请坐”，客户入座后，工作人员再坐；当有多位客户来访时：点头示意“先生/女士，您好，请稍等”；客户办完事后离开时：应主动起立微笑示意，并欠身行礼送行：“请带好您的随身物品，再见，请慢走！”前台收费：“您好，应收*元，实收*元，找您*多少元，请您清点好”前台电话接听：第一声铃响后才能接听电话，接听之前铃响不得超过三声：“您好，江湾城一期物业客服中心。”认真聆听并记录电话内容，复述要点核对记录是否准确，不能打断对方说话；如有不能马上办理之事，应先记录再向对方致歉：“非常抱歉，关于这件事我还需要查询，请您留下联系电话，我咨询后及时给您回复！”；通话结束之前说：“感谢您的来电，请问还有什么需要我帮助的吗？”，并等待对方先挂电话之后方可挂掉电话。样板房接待：接待客户时始终面带微笑，热情、耐心地回答，语言要亲切柔和，切不可生硬；站立于门口右侧，客户距离两米时，向客户行躬身礼并问好：“您好，欢迎光临！”；请客户穿上鞋套进入：“您好，麻烦您穿上鞋套！”如发现客户拍照时，有礼貌地告之对方不能拍照，如：“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”；如客户使用样板房物品时，可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍作休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴；参观客户离开时，行躬身礼：“谢谢光临，请慢走，再见！”等客人完全离开后，再关闭房门；四、前台接待、客服专员服务技能展示之情景模拟（客户来电、来访咨询投诉处理）情景模拟主要是考核客服接听电话规范用语、礼貌礼节及选手在压力面前回答客户问题的技巧。(示范情景模拟3例)1、隔壁家装修中午还在施工，您们怎么不管？答：您反映的问题是：请问您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息吗？请问您的房号是多少？对不起给您带来的困扰与不便，我代表您的邻居给您道歉，现在是中午12点40分，的确是装修管理协议约定外的时间，您看这样好吗，我们的工作人员马上和您的邻居联系，请他们现在停止装修，并且必须按装修协议约定的装修时间进行施工，谢谢您对我们工作的提醒。以后我们会加强装修期间的管理，请问您还有其它需要我帮助的吗？2、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？答：您反映的问题是：您是说邻居家的狗把您的小孩吓着了，是吗？请问您的房号是多少？是张老师家的呀！对不起，我代表您的邻居给您道歉，我们将会联系您的邻居，请他管好自己的宠物，尽量不要影响其他业主正常生活。同时，我们还会继续在公示栏张贴温馨提示，告知有宠物的业主要注意管理好自家的宠物，我们以后会持续做好这方面的提示工作并加强管理。请问您还有其它需要我帮助的吗？3、我是二楼的，园区人工河的水泛绿且很臭，蚊子又多。您们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费！答：您好！XX物业为您服务！您是说楼下人工河的水泛绿且很臭，蚊子很多，对吗？对不起，给您带来的困扰与不便，我们深表歉意！我们本月计划中定于明天将对园区内水体进行清理、冲洗，并定期会对小区杀虫灭蚊，让大家有一个美好的生活环境，谢谢您的提醒。请问您还有其它需要我帮助的吗？五、样板间服务员服务技能展示之看房客户来访操作流程及规范由样板间服务人员演示看房客户来访操作流程及规范，有评委根据整体表现进行评分。(示范情景模拟16例)1、 无法回答客户问题时：对不起，很抱歉，具体的相关内容，我们公司营销管理部的同事比较清楚，您可以向他们咨询，他们可以给您很详细的介绍。2、 应知应会（1） 这个房间的面积是多大？（2） 这个房间的装修风格是怎么样的？（3） 这个房间的方位是怎么样的？3、拓展知识面（1）房屋内过道的浪费问题？过道为各个主要功有区域特别是卧房之间、客厅与厨卫之间的缓冲地带，以达到房型舒适自然的效果，您可以想象一下，如果没有这条过道的话，这个房型将会是很不方便的，看起来也不会太自然。再说您买的是三房的，还会在乎这几个平米吗？毕竟买三房就是应该用来享受的。（2）客厅朝北的户型比较好？客厅（起居室），日常生活中人们待在客厅活动的时间是比较少的，现代家庭有多少聚会，接待亲朋好友还是放在家里的？白天上班忙，只有晚上回来才在客厅坐会看看电视；更多的卧室照顾放到南边，有利于整套房屋内的采光，更健康，也使房子看起来更明亮，这是现代居住理念的潮流。（3）客厅卧室全部都在南面的户型好？客厅卧室全部朝南比较好，因为毕竟空调的控温和采暖还是不如自然阳光的效果好，而且采光情况好的话，可以节约用电，卧房内的通风效果也好，两间房都朝南的话势必紧挨在一起，这样也有利于方便照顾小孩和老人。（4）高层的哪层最好？a、低底的楼层比较好，因为楼层低的话，可以当作多层来居住，这样也符合客户以前的居住习惯，而且在高层中楼层低的话相对价格也是最低的，这样一来升值潜力和投资潜力都有最大的优势，加上有电梯的使用，如此一来，相当于居住在一幢配备了电梯的多层住宅中，生活档次提高；b、中间的楼层比较好，景观、通风及采光都较好，同时避免了低楼层的吵闹以及采光遮挡的缺点，也避免了高层有空气、噪音滞留层的污染，价格适中，处于中间位置的话使用电梯也比较方便。c、高的楼层比较好，采光最好，通风最好，既然客户选择的是高层，那么对于景观应是比较注重的，而高的楼层没有视线阻碍，视墅开阔，景观是最好的。同时配备了很好的品牌电梯，到顶楼的时间不会超过用步行上多层六楼的时间，比较方便。另外，高层对于人的信心、精神状态的培养也是一个绝佳的环境。5、单卫与双卫的好处？单卫：其实现在一般都是三口之家，根本没有必要再弄一个卫生间，而且多了一个卫生间的话不仅多了购房费用，而且还多了卫生间的装修费用，这样太不划算，况且现在市场上的很多双卫中的主卫都是暗卫，存在的意义确实不大。双卫：特别的方便，卫生。而且双卫的私密性比较好，这也是时代生活的趋势所在。6、为什么一进门是客厅比较好？视墅比较开阔，大气，敞亮，符合中国人的生活习惯，而且减少了过道的浪费，装修起来比较方便；7、为什么一进门不是客厅比较好？隐蔽性较好，通常会做一个悬关在门口，这样能使客厅内的装饰布局更有创意。同时悬关起到了一个贯穿的作用，形成了一条自然的走道，使房子看上去更显档次。8、为何处于一幢楼的两边房子较好？采光好，通风好，只有一边与居民邻近，比较安静。最重要的是享受全明房型。9、为何处于一幢楼的中间房子比较好？保温效果好，而且不存在“西晒东淋”的影响，安全性也较好。10、为何最东边的房子好？阳光光照时间早，新空气易流通，避免了西晒的问题，夏天比较凉快。11、为何最西边的房子较好？价格比东边的房子要低，阳光比较充足，户内能够保持干燥，比较适合喜欢夜生活习惯的年青人群体，至于西晒问题，因为现在大部家庭都使用空调，加上现在房屋建筑质量及用材的不同，现在西晒基础都没有什么影响。12、阳台在卧房这边不好？这样其实不错，洗衣也比较方便，平时住在主卧的话，可以欣赏一下风景，也算是一种生活的情趣。13、阳台在客厅这边不好？就应该在这边，因为要洗衣晾衣服的话，势必有水滳，在客厅这边方便打扫，如果在卧房那里，肯定会影响到房间内的整洁卫生，不利于保持主卧的干净。而客厅是接待客人和家人的主要活动区域，阳台在这里，也能方便客人和家人欣赏景观。14、客厅和卧房面积太小？其实设计的时候已经考虑这个问题了，以前的房子各个房间都是比较大的，但其实过大的房间并不好，房大神就散，如果太空旷，显得气氛不足，而现在流行的趋势是使房子保持一定的大小，这样不仅能够营造较好的家居气氛，也能使室内活动拿衣取物更方便些。15、卧房的门是朝向客厅的，感觉不好？实质问题客户问这个问题是因为感觉别扭，而且私密性不够好。如果是在客厅开门的话其实是挺方便的，因为从客厅至卧房话不需要再拐弯绕道而行，至于私密性方面，因为房门平时应该都是关闭的，应该问题不大。另外，可考虑在没有承重墙的地方重新划分门的朝向，在确认没有承重柱，可行的前提下为客户建议此装修方案。16、为何采用推拉窗，不采用平开窗？首先，两种窗的使用材料都是一样的，只是打开方式有区别，平开窗因为是向外用力，而推拉窗是左右用力，这样的话对于居家来说封闭性比较好，采用推拉的方式能最大程度的隔离空气和减少噪音的污染第四部分 环境绿化部服务礼仪规范及服务技能展示一、仪容仪表（10分）头发：头发要经常清洗，不得有头皮屑；男员工头发不盖耳朵、不遮衣领（秩序维护员必须剃平头）；女员工不得做奇异发型；如留长发应以发网束起，中长发、短发梳到耳后，佩戴丝巾；胡须：公司男员工一律不得留大鬓角、小胡子；口腔：要勤刷牙，时时保持口腔清洁，上班前及上班期间不能喝酒、不能吃有异味的食品；指甲：指甲应经常注意修剪、清洁，不留长指甲；女员工涂指甲油须使用淡色；面部：经常保持耳、鼻、口、颈、面部、手臂清洁，无口臭；女员工化妆应给人以自然健康的印象，须着淡妆，不宜用香味浓烈的香水。着装:按部门要求统一着工作服，工作服必须干净、整齐、笔挺；鞋子：按规定着鞋上班，鞋子应保持清洁，皮鞋要保持光亮。如有破损应及时修补。不得穿带钉子的鞋，禁止穿露出脚趾的凉鞋；女员工只准着肉色袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；工牌:统一佩戴在左胸前正上方，左胸前有口袋的，工作牌应佩戴在口袋的上方，并且工作牌的右端和口袋的右端对齐。报告和指挥、队员对答时用普通话；要声音洪亮，铿锵有力。精神饱满，礼仪礼节得体，彬彬有礼落落大方。2、 礼仪规范（20分）站姿：站立服务的员工，站立时肩平、头正、挺胸、收腹，两手自然下垂或在体前交叉；双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，保持微笑状态；精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务；禁止侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插兜；行姿：行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃；行走速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞，不得二人搭脖、挽手而行； 齐步走：左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣同高，离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧据裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116122步。坐姿：所有坐姿工作的员工必须坐姿端正，不得坐在椅子上前缩后仰，摇腿翘脚，不得将腿搭在座椅扶手上或茶几上，不得盘腿，不得脱鞋；指引方向：在给客户指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍微前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标；不得用手指头或笔杆指客人和为人指示方向；与客户谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；三、礼貌用语（20分）（1）通用礼貌用语先生/女士/小朋友；您好； 请； 谢谢； 对不起！请稍等； 您好，有什么需要我帮助的吗？ 您好，请小心，注意安全 您走好！再见；（2）岗位礼仪规范遇到同事：应面带微笑，“您好”；“有什么需要我帮助的吗？”遇到业主：1、遇到业主路过，及时停止工作，退后一步，微笑，点头致意问好：“您好！”2、如场地有正在清理道路或者公共区域的时候，停止，微笑，并及时提醒业主：“您好，请小心，注意安全！”四、保洁岗位服务技能展示之换垃圾桶塑料袋（大、小）操作流程及规范（分）根据垃圾桶的大小，准备大小合适的垃圾袋对垃圾袋的完好情况进行检查将原垃圾桶上的垃圾袋及垃圾一起取出将新垃圾袋重新套在垃圾桶上，并将漏出桶的部分打一个结五、保洁岗位服务技能展示之拖地面操作流程及规范（15分）工具准备:塑料水桶、扫帚、拖把、工作警示牌、撮箕 清洁地面上明显的纸屑等垃圾以型方式进行拖洗地面，直至无脚印无污渍打扫结束，工具归放整齐六、保洁岗位服务技能展示之清洁玻璃操作流程及规范（25分） 清洁工具准备：单面刮玻器、塑料水桶、磨水器、毛巾、玻璃清洁剂等 将玻璃清洁剂与水约按1：40比例的混合溶液盛入塑料水桶内； 用磨水器（毛头）混合水溶液均匀的涂抹在所要清洁的玻璃或镜面上； 用单面刮玻器按从左至右的顺序将玻璃上的水溶液刮干； 每刮一次用毛巾将刮玻器上的残留的溶液擦干； 清洁时玻璃刮与水平线呈15度夹角，避免污水将已清洁干净的玻璃重新污染； 若玻璃上有胶，则先用水将胶湿润后用美工刀片将胶铲除；若玻璃上有水泥渍或油漆，则可用玻璃铲刀直接铲除。七、绿化养护岗位服务技能展示之修剪草坪（30分） 草坪修剪标准：草坪高度不得高于15cm，修剪后的草坪高度为5-10cm，并遵守1/3原则。修剪之前,做好相关的人员和设施设备的安排和部署. 修剪步骤：a.清除草坪地上的杂物、杂草；b.选择走向，不得与前次修剪路线一致，与上次剪草走向要求有至少30度以上的交叉避免草坪长势偏向一侧；c.启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始行剪，速度保持不急不缓路线直，每次往返修剪的截面应保证有10厘米重叠，遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门；d.若草过长应分次剪短，不允许超负荷运作；e.剪草机漏剪、剪不到地方，用大枝剪进行人工修剪，保持高度一致；f.修剪完后清理现场。 修剪的质量要求 a.修剪后整体效果平整； b.无明显起伏和漏剪，剪口平齐； c.无明显交错痕迹； d.收拾好修剪工具，现场清理干净，无遗漏草、杂物。八、绿化养护岗位服务技能展示之植物的修剪及造型（20分）当植物出现黄叶残叶，树型不对称，有陡长枝时应及时修剪；对于叶片枯黄面积超过1/3以上的应整片剪除，枯黄面积超过1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过；枯黄叶片较多，失去观赏价值时，应进行更换； 摘心、抹头、疏剪类修剪应以不影响植物的景观效果为前提：a.摘心:即将植株主茎或侧枝的顶梢用手掐去或剪掉，破除植株的顶端优势，促使其下部腋芽的萌发，抑制枝条的徒长，一般只可摘心1次，须多次摘心时应进行更换；b. 抹头：橡皮树、千年木、鹅掌柴等大型绿植，当植株过于高大，在室内影响客户或养护有困难时，应进行修剪或抹头，可在春季新枝萌发之前将植株上部全部剪掉，抹头时留主干的高低视绿植种类而定；若出现下部叶片脱落，柱形较差，失去观赏价值时，应及时进行更换；c.疏剪：植株生长过于旺盛，导致枝叶过密时，应适时地疏剪其部分枝条，或摘掉过密的叶片；d.去异：当植物在生长过程中出现不具原品种特性的异枝条时，应及时剪掉异枝条，若异枝条较多，使植物失去原有观赏价值时，应进行更换。 修剪时，应轻拿轻放，避免发出噪音； 需进行重修剪时，应将绿植搬离至客流量较小的地方，禁止在现在修剪；绿化工修剪后应立即清理产生的垃圾，并随身带离，做到随产随清； 修剪完毕，应立即恢复现场环境整洁。秩序维护岗位技能比赛评分表序号项目考评内容及标准标准分值评分标准江湾城形象礼仪队得分小区礼仪队得分小区巡逻队得分江湾城工地安防巡逻队得分1服务礼仪规范展示仪容仪表美观、整洁、卫生、得体10分差一项扣0.52.5分2礼貌用语语言流畅，语速适中，清晰，熟练使用礼貌用语20分错一项扣0.55分3 队列训练队列整齐，操练规范，精神饱满，激情洋溢20分不得