某某星级酒店项目商业计划书.doc

某某星级酒店项目商业计划书做好酒店开业前的准备工作，对酒店开业及开业后的工作具有非常重要的意义；对从事酒店管理工作的专业人士来说也是一个挑战。随着经济稳定快速增长，城乡居民收入水平明显提高，酒店市场表现出旺盛的发展势头。目前我国的酒店市场中，正餐以中式正餐为主，西式正餐逐渐兴起，但目前规模尚小；快餐以西式快餐为主，肯德基、麦当劳、必胜客等，是市场中的主力，中式快餐已经蓬勃发展，但当前尚无法与“洋快餐”相抗衡。相比洋快餐专业化、品牌化、连锁化的成功营销模式。中式酒店发展显然稍逊一筹，如何去占领那部分市场，是我们需要解决的问题。 随着人们对自身健康及食品安全关注程度的提高。而洋快餐油炸、高能量为主的食品长期食用导致肥胖等问题曝光后。饮食安全成为一个热门话题？如何给消费者一个放心安全的饮食，成为酒店业今后发展的主题。可以预见运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费将是今后酒店业的发展趋势。绿色酒店的提出其实也是社会文明程度的进步，是一个新的酒店文化理念。在未来几年内，我国酒店业经营模式将多元化发展，国际化进程将加快，而且绿色酒店必将成为时尚，这无疑给投资绿色酒店业带来了契机。是我们需要解决的问题。一、酒店开业筹备的任务与要求酒店开业前的准备工作，主要是建立部门运营系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：(一)确定酒店各部门的管辖区域及责任范围 各部门经理到岗后，首先要熟悉酒店的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定酒店的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。酒店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，酒店的清洁工作最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，最好以书面的形式加以确定。(二)设计酒店各部门组织机构 要科学、合理地设计组织机构，酒店各部门经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。(三)制定物品采购清单 饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是酒店各部门，在制定酒店各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：1.本酒店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对于某些别墅式建筑的客房楼层，工作车就无法发挥作用；再者，某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于每层楼有1820间左右客房的饭店，客房部经理就需决定每层楼的主要清洁设备是一套还是两套。此外，客房部某些设备用品的配置，还与客房部的劳动组织及相关业务量有关。再如餐饮部的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间。按摩床能否进按摩间的门口，等等2.行业标准。国家旅游局发布了“星级饭店客房用品质量与配备要求”的行业标准，它是客房部经理们制定采购清单的主要依据。3.本饭店的设计标准及目标市场定位。酒店管理人员应从本酒店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本酒店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对客房用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。 4.行业发展趋势。酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的客用物品就是一种有益的尝试。餐饮部减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。5.其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、饭店的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。(二)实施方案1绿色酒店服务业的模型 以顾客为中心，周到服务，以顾客满意为目的，笑脸迎宾，以诚待客，积极倡导绿色消费，通过使顾客满意，最终达到公司经营理念的推广。2 目标市场的定位。 中高收入者能接受的酒店业。顾客群：个体私营业主+白领+其他。3酒店公司经营策略 员工的服装，经营的理念，内部管理和总公司保持统一。 绿色酒店是指食物种养、生产加工、物流配送、餐桌消费及服务环境整个产业链条中的每个环节以一种天然、安全、无污染的状况。在采购过程中，首先要会识别源头原料、自然无污染原料、绿色食品原料，尽可能少购罐装、听装或其它已经加工制作的半成品原料，更要善于识别、杜绝采购被污染或腐败变质的原料。4酒店公司形象策略 在位于商业区、旅游景点的餐厅充分显示本公司的形象绿色、清洁、卫生、实惠、温馨。二市场分析（一）市场描述21世纪，世界进入了“环保时代”、“绿色时代”。绿色时代的到来对世界经济发展产生巨大影响，饭店业也不例外。人们在生产和消费过程中，越来越关注资源与环境保护。虽然旅游饭店不像能耗大、污染严重的重工业给生态和生物带来严重的破坏，但也会给环境带来程度不同的隐性或显性的污染及资源浪费。我国可持续发展战略的确立，从政策上、法律上对我国饭店的经营行为作了规范，要求饭店必须实现营销绿色化；国际环境保护的潮流也对我国饭店产生重大冲击，要求饭店按国际环境标准从事营销。在国内外的环保压力下，我国少数饭店开始树立绿色营销意识。然而，毋庸讳言，我国大多数饭店离绿色营销尚远，甚至根本不具有绿色营销色彩。我国饭店实行绿色营销还任重道远。（二）市场现状分析1绿色酒店市场分析作为宾馆饭店业的一个新的经营理念，在更新饭店的营体系更利于环保的同时，引导公众“减量化”、“再使用”、“再循环”、以及“替代”的绿色消费是一个重要内容。如建议同一个客人多次使用一套一次性用品拖鞋、清洁用品等；同一个客人可以减少床单、被套、茶杯、毛巾等洗涤次数；此外减少塑料制品的使用，减少肥皂、口杯等包装、封条；饭店使用无污染的物品或再生物品，节约资源。20世纪90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传入我国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店中实施“绿色行动”，其他也有一些酒店自发开展了活动。1999年，浙江省全省范围内开展创建绿色饭店的活动。这是国内首次在省级区域内开展的创建绿色饭店活动。此后，深圳、广西、四川、河北、山东等一些省市开展绿色饭店创建活动。绿色饭店的建设给饭店也带来了经济的效益。 “绿色”标准由节能、环保、降耗、绿色服务（包括绿色采购）、绿色宣传及绿色营销等环节组成，但客人看到的往往只是一部分，而节能、环保、台账的建立、废气排放、固废处理等都是隐形的，刚开始，很多饭店认为搞形式文章，对实际的成效还比较怀疑，运行发现带来良性循环的经济效益，才慢慢接受了“绿色”理念，之江饭店通过全面推行环保、节能的“绿色管理”，饭店一举扭转了连续7年亏损的局面，上缴国家利税500多万元；杭州国大雷迪森广场酒店将原来50千瓦的水泵换成22千瓦的高效泵，一年节电26万千瓦时，节省电费18.98万元。而在我们所在的创业地泰州，虽然酒店很多，其中也有五星级酒店如春兰集团的泰州宾馆，但是其中的环保，“绿色酒店”应该说是不多，甚至没有，所以说这是这个市场的“空白点”，我们可以在这一点上发挥我们的能力，争取在泰州市场上把“绿色酒店“做好，做大。2绿色酒店的独特性分析我们酒店的独特性就是体现在“绿色“，也就是环保。作为宾馆饭店业的一个新的经营理念，在更新饭店的营体系更利于环保的同时，引导公众“减量化”、“再使用”、“再循环”、以及“替代”的绿色消费是一个重要内容。如建议同一个客人多次使用一套一次性用品拖鞋、清洁用品等；同一个客人可以减少床单、被套、茶杯、毛巾等洗涤次数；此外减少塑料制品的使用，减少肥皂、口杯等包装、封条；饭店使用无污染的物品或再生物品，节约资源。核心是在为顾客提供符合安全、健康、环保要求的绿色客房和绿色餐饮的基础上，在生产运营过程中加强对环境的保护和资源的合理利用。在安全方面重视消防安全、治安安全和食品安全；在健康方面突出绿色客房、绿色餐饮和卫生操作；在环保方面关注节能、降耗和垃圾处理。3进入酒店行业的难点分析我公司的产品不同于一般的酒店，它不仅包括食宿，休闲，更注重的环保。因此我们进入这个市场的难点也就在这里。我们应该怎样让消费者接受，理解“绿色”。目前，政府虽然在大力宣传环保，人们的环保意识也在日益加强，但是具体到酒店这个概念上还是有一定难度的。这个和当地消费者的环保意识密切相关，如果当地消费者的环保意识强烈，那我们这个产品是很容易被他们接受的，但如果我们所选择的经营地的消费者素质普遍偏低，环保意识不强，那绿色酒店式很难被他们接受的。所以我们选择了把我们酒店的经营地放在泰州高教区，这个区域里消费的主力是大学生，素质普遍比较高，有一定的环保意识，因此很容易接受这一种新型的酒店模式。（三）竞争分析我们主要的竞争对手为传统酒店行业，在开业初期消费者肯定很不容易接受，他们的首选肯定是一般的酒店。他们对于一般消费者具有相当强的吸引力，但我们所在的地方是泰州高教区，在这一地区的消费者为大学生，环保意识强，对于大部分大学生肯定也有很大的吸引力。而随着时间的推移，人们的环保意识会逐步加强，到时我们在由环保意识强的大学生推及大一般消费者，可以对一般酒店构成一定的威胁，我们的优势会得到进一步的加强。对于以后可能会有更多的绿色酒店涌入这个地区，到时我们已经形成的一定的规模，在经营上有了一定的经验和实力。我们可以和他们共同合作，相互弥补不足，达到“双赢”效果。我们所做的产品迎合国家的“科学发展观”，有利于我国环保事业的发展，因此在国家政策上会有一定的优势。，这是其他一般酒店所没有的。对于酒店来说最重要的是客户，住客是酒店的生命。为此本酒店特意研发了与客户住房相关的软件：客户管理系统和客房管理系统。（四）SWOT分析对策优势Strength1. 该公司具有环保概念，对于环境改善有一定的贡献2. 酒店内部干净，整洁，舒适3. 人性化服务，为顾客提供贴心的服务4. 未来发展潜力大5. 在泰州市场上是一个“空白点”，市场很大劣势Weakness1. 初期投资大2. 消费者接受可能会有一定的问题3. 新企业在资本实力，社会知名度和企业信誉发面的劣势4. 资金回收期长机会Opportunity1. 环保意识日益强烈2. 市场空白，机会很大3. 国家“科学发展观”的普及4. 收益稳定，风险较小So战略1. 本公司为新创业企业，可以获得国家在税收方面的优惠2. 符合国家的环保战略，有机会得到国家的补贴3. 率先进入该地区这个行业，市场广阔，机会众多4. 推动一个新行业的产生，带动城市经济发展，有望形成垄断Wo战略1. 前期投入较大，但为人们所接受后，可获得丰厚的利润2. 首先提出了酒店的环保，“绿色”概念，有先发优势，瞄准极具潜力和生命力的市场3. 虽然回收期长，但收益稳定，相对可以弥补威胁Threat1. 消费者可能不接受我们的产品2. 其他一般酒店可能对我们会构成一定的威胁，影响我们的经营3. 在经营我们需要完全靠自己的能力，自己创造经验St战略1. 消费者环保意识增强，加大消费人群2. 迎合政府口味，准确把握“科学发展观”的导向3. 与后面进入的公司共同合作形成互利双赢Wt战略1. 加大宣传环保，增加人们的环保意识，促进消费2. 通过本公司特色的宣传，区别于其他一般酒店，在人们心中形成特色形象3. 加强管理，保证公司的长期稳定发展三客户管理系统CRM（一）、通过CRM建立有效的市场营销 通过对客户详细信息的整理录入，建立相应的客户数据模型，产生出不同类型的客户群；了解客户群的行为方式，设计相应的产品策略并根据客户群的特性设计不同的营销活动方式，执行有效的市场营销。 在有效的市场营销中，我们还能发现，哪一类服务对客户的影响最大；那一类客户属于经常入住客户；这些客户的入住行为是否有持续性；目标客户群的整体利润是否下降？ 通过对客户与酒店服务之间的关联，分析客户贡献度，制定针对客户群的营销计划，从而提高客户忠诚度。(二）、建立VIP营销，体现营销差异化 通过对客户贡献度的分析，能够方便的找出VIP客户群体，并制定一系列特殊的营销策略和个性化服务。 快速寻找出适合各类VIP客户群体的渠道接触模式，强化了客户的多元化服务需求，强化客户联系。VIP客户的消费心理与普通客户是有区别的，他们相对于价格的敏感度要弱一些，而更看重精神感受，因此，不能仅仅采用价格优惠等单一的营销方式，而应该多采取个性化的特色服务以及提升顾客荣誉感的方法。充分体现VIP客户与普通客户的区别。 另外，VIP客户的隐形需求更大于显性需求，而且不存在支付能力问题。所以需要通过CRM全方位的数据统计进行分析，最大限度的激发VIP客户的隐形需求，达到客户满意和利润提升的双赢效果。(三)、通过CRM提高服务效率 通过CRM有效的对客户问题进行追踪，最大限度的减少客户抱怨，提升企业美誉度。沃尔玛的CRM系统就是典型案例，通过客户问题追踪，解决顾客问题后顾客再次回顾的比例为50%70%，通过CRM知识文档库的建立，迅速解决客户问题，客户回头率可高达95%。 不难看出，企业想要在竞争激烈的市场竞争中占据一席之地，就需要一种全新的管理理念和管理手段，对企业内部和外部的资源进行整合。于是，客户关系管理（CRM， Customer Relationship Management）应运而生。 酒店行业在客户关系管理方面，较一般企业而言，既具有相似的共性，又有自身个性化的需求，我们将本着服务于不同行业信息化建设的需要，为酒店行业提供专业的客户关系管理解决方案。功能概述：（四）管理服务1服务类型新建、编辑、删除功能。2详细信息包含：服务编号、服务名称、服务分类（可选择）、对应积分、录入时间、录入人员、修改时间、修改人员、所属部门（可选择）、备注等。3默认顺序为服务编号，从大到小排列。同时列表也支持其他排序，支持编号、名称、分类、数量、积分检索查询。4服务管理与以下功能关联：客户管理积分管理（五）客户管理 客户资源是企业最重要的核心资源，为了给客户提供个性化的服务，需要对客户进行识别，系统将具有共性的客户进行分类管理，对不同的客户提供不同的服务方式。系统可整合公司各部门的客户资料，并且进行统一管理，包括客户基本信息，如：客户名称，地区，类型，等级；吸引一个新客户的成本是留住一个老客户成本的六倍，所以客户的忠诚度和保有率是企业能否盈利的关键因素。一个客户可以对应多个服务、多个联系人，多个销售机会。1新建、编辑、删除功能。2客户信息中，包含：客户编号、客户名、客户相关详细资料（图一）、客户类型（下拉选择）、客户积分、所属部门（下拉选择）、客户相关联络人3客户相关的营销活动、客户相关问题追踪、客户相关合同、客户相关商品等。4列表默认顺序为客户名，从A到Z排列。同时客户列表也支持其他排序，支持按编号、类型、积分、电话等来快速查询。5客户管理与以下功能关联：服务管理,联系人管理,对应积分管理,客户服务定期提醒,客户邮件管理,客户短信群发,户问题追踪,机会客户管理（六）积分管理1积分信息直接嵌入服务管理模块。2客户消费积分与服务管理相关联。3客户消费积分自动变更（增加）。 （七） 呼叫中心1来电弹屏客户资料弹出功能是当老客户来电后，呼叫中心系统能够识别该客户来电号码，在坐席的电脑屏幕上会自动将客户资料页面弹出，坐席能很快了解该客户的基本资料及以往的服务资料，（如：公司名称，联系人姓名，电话，地址，生日以及之前的消费记录等。）能迅速了解客户信息，马上进入服务状态。话务员无需每天频繁的询问客户的姓名、电话等,只需询问客户“订房等相关问题”，这样既节省了时间，也提高的工作的效率。给客户心里留下了很深的印像“只在这个酒店订过一次房就记得我了”，不仅塑造了公司的企业形象，增强了服务质量，而且提高了工作效率。特别第一天刚上班的话务员，由于对二次客户不了解，也同样能像老朋友一样服务于您的客户，提高了客户服务质量。2数字录音通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时听服务代表的通话。首先，它能够清晰的录下坐席代表与客户的交谈及操作数据，当客户有投诉和抱怨时，通过调用最原始的语音记录，能迅速发现客户需求和自己不足及需要改进的地方，其次，能够对话务员进行统一管理。通过质检平台，能迅速合理地评定话务员的业务技能，从而促进其竞争，提高工作效率，使资源最大化利用。3通话记录管理：系统自动记录与客户的通话记录，确保通话记录的完整性、正确性和查询的方便性。客房管理系统（八）系统特色：1支持触摸屏、PDA无线和纯键盘点单，支持键盘录入，提供多种出品录入模式，无需记忆代码，易学易用。2前台或大堂点单直接打印到厨房(支持多个厨房、多个地喱部和厨打监控。3消费项目配料管理功能（监控厨房出品用料和从仓库的领料，核算成本和利润。4多种定价方式灵活方便（不同日期不同时段价格不同，不同单位价格不同。5支持房间最低消费/服务费/房间费消费方式。6吧台库存自动盘点功能，库存盘点变轻松（完善的仓库管理功能）。7灵活的付款方式，支持现金、挂账、会员卡，并可按用户要求设置多种结帐类型。8轻松做好会员管理(支持IC/ID/磁条卡/积分卡/VIP卡/挂帐管理/支持赠券。9包房叫时叫钟,电话自动提醒到钟的功能。10友好清晰的导航界面，实时监控当前技师，房间状态。使业务操作及营业状态一目了然。实时了解牌 空闲状态，技师上下钟状态及房间空闲状态。11提供多媒体查询功能，客人可自助查询场内服务设施、技师资料和消费项目等信息。12系统提供多种技师提成方案管理, 自动生成技师提成报表。其他说明：其他说明： 四 营销策略（一）打造绿色食品的品牌形象根据酒店企业竞争激烈、模仿性强以及食疗产品具有的时节性强的特点，实现对企业的外显文化和内隐文化的有机整合，加强企业的品牌保护意识与能力。围绕健康、绿色为核心的品牌特征，餐厅通过树立绿色形象、开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动健康消费来实现营销目标。作为一个酒店开展绿色营销，我们有着天然的优势，本酒店将严格贯彻绿色餐厅的标准，无论从原料采购、食品加工还是卫生环境，都将严格把关。努力营造出朴素典雅又不失时尚的就餐环境，通过对餐厅设计的布局、装饰风格、温度等，体现健康绿色的理念。推广保健知识、宣传绿色文化：本酒店将在营销过程中，围绕21世纪的餐饮主题养生、健美、绿色三个具有社会意义的知识点，对消费者进行有计划、有针对性的宣传，从而引导顾客的消费取向。通过进行专题讲座、手册宣传、公益活动等方式将以上餐饮知识宣传出去，同时注重借此机会加大对绿色产品的宣传介绍。推广、倡导健康科学的饮食文化，弘扬传统文化中的养生文化。对产品、餐厅、服务进行文化包装，传播饮食文化。从而获得进一步的发展机遇与条件。（二）发挥绿色酒店的价格优势本酒店的目标人群为学生以及城市居民。考虑到市场上餐饮产品、保健品的价格因素，本酒店的产品定价将处于同类产品的中低价位。占领一定的市场份额，形成规模经济效应，以低成本获得高利润。在产品的价格及其组合上，我们是依据消费者不同的消费层次和需求，加工、提供各种具有食疗保健价值的营养餐品，其中在价格的制定上我们严格按照原料的利用率来计算，比如果蔬的去根多少、是否去皮、去叶，最后厨房的加工程度，为消费者提供每份6-100元不同餐品组合的标准，顾客可以根据自己的实际情况选择不同的素食食品。（三）营销组合策略有形化营销策略：由于本酒店的经济实力尚弱，因此初期将采取避实就虚的营销战略，避开大量的硬广告营销，而采取一整套行之有效的承诺营销进行产品宣传。通过菜单、海报、文化手册、广告、促销活动等向消费者进行宣传、倡导天之素的经营宗旨与理念。技巧化营销策略： 做出持续性、计划性将决定本酒店在避免普通酒店的顾客忠诚度不高的缺陷方面具有先天的优势，为了使本酒店能够在顾客心目中树立起权威感和信赖感，本酒店将会建立一套完整的会员信息反馈系统，实现营销承诺：l、顾客反馈表。在服务中严格要求工作人员树立顾客第一的观念，认真听取顾客意见。2、将顾客满意进行到底。树立顾客满意自己才满意的观念，做到时时刻刻为顾客着想。3、建立餐厅顾客服务调查表，定期由营销部专人负责对顾客进行跟踪服务。7.4促销策略前期宣传：大规模，高强度，投入较大。 后期宣传：重视已有顾客关系管理，借此进行口碑营销。定期具体活动的策划和组织如赞助学校组织的晚会借此进行宣传，通过活动时时提醒顾客的消费意识。针对节假日，开展有针对性的促销策略如发传单等。7.5重视搞好一系列的企业公关活动本酒店将通过一系列的公关活动，处理各方面的关系，为餐厅的发展提供宽松有利的经营环境。1、 与员工建立团结、信任一致的合作关系。在员工之间搭建起平等、便捷的沟通方式，通过发行内部刊物、免费会员提供奖励，集体娱乐等活动增加员工的凝聚力和工作积极性。2、社区群众关系。为保证充足的人力资源，获得稳定的顾客群，得到可靠的后勤保障，应积极参与维护社区环境、积极支持社区公益事业。尊重顾客的合法权利，提供优质餐品和服务，正确处理顾客的要求和建议。3、政府关系。及时了解并遵守政府相关法律法规，加强与政府部门的联系，主动协助解决一些社会问题。与宣传媒介建立并保持广泛关系；向其提供本行业的真实信息。 （四）市场规划我们计划在在一年的时间里使我们的酒店在泰州家喻户晓；然后在接下来的一两年内大力发展泰州的周边地区，最后将我们的酒店发展成全国连锁绿色酒店。五 生产运营（一） 生产设施我公司将选址在泰州科技园区，不但有交通、通讯等便利条件，还有丰富的人力资源及优惠的政策。1. 地理位置泰州地处江苏中部，位于北纬320157331059，东经11938241203220。南部濒临长江，北部与盐城毗邻，东临南通西接扬州，是苏中入江达海5条航道的交汇处，是沿海与长江“T”型 2自然条件地处北亚热带，具有季风性湿润气候，四季分明，日光充足，雨量充沛，气候温和，无霜期长。年平均温度：15.8（最高35，最低-3），无霜期长达230天左右。年平均相对湿度：76% 。平均降水量：1076.2mm。年平均气压：1016hpa。年平均风速：2.5米/秒。风向：秋冬季及初春多北风或西北风，晚春及夏季多东南风。3 生态环境水是万物灵性之源，泰州素以“水天堂”而著称。泰州80水体达到二类以上。河网纵横贯通，水文情况：以大运河观测资料统计。近50年平均水位：2.76米（吴淞标高）。地表水位平均值：3.6米-3.0米。土地标高一般为4.6-5.20米（吴淞标高）。全境成土母质多为湖泊沉积物。地质特点：较硬，地耐力较强。区内土地承载力为每平方米20吨以上，土质以粘土为主。地貌特点：地势平坦，自然坡度较小，地势由西南向东北倾斜。周围地区无重大空气污染源，根据园区环境检测中心跟踪测量，2001年质量优秀率达95。（四）科研教育与人力资源泰州是一个快速崛起的新兴工贸城市。地级泰州市组建以来，全市国民经济和社会事业取得了长足发展。2004年，全市实现GDP705.20亿元，财政收入86.47亿元，城镇居民人均可支配收入9695元，农民人均纯收入4574元，年末各项存款余额712.09亿元。泰州农业资源丰富，素有“鱼米之乡”、“银杏之乡”、“水产之乡”的美誉，是国家重要的商品粮、优质棉、瘦肉型猪、淡水产品、优质银杏生产基地和蔬菜生产加工出口基地。兴化市被国家环保局认定为国家级生态示范区，姜堰市被江苏省认定为省级生态农业试点县（市），姜堰市河横村被联合国环境署授予“全球环境500佳”称号。泰州工业经济基础雄厚。现有各类工业企业3.4万多家，其中规模以上企业1083家，形成以机电、化工、纺织、食品、轻工、医药、建材等为主体的支柱行业。全市近100个产品的生产规模、市场占有率在全国名列前茅，其中56个产品的产销量居全国同行前三位，17个产品成为“单打冠军”，涌现了春兰集团、扬子江药业集团、陵光集团、中丹集团、兴达钢帘线、新世纪造船等一批销售突破10亿元或利税过亿元企业。（二） 基础设施1 交通（1）高速公路沪宁高速公路和宁连（连云港）、宁通（南通）一级公路已建成通车。南京高新技术产业开发区（以下简称高新区）地处宁扬（南京-扬州）、浦珠(南京-合肥)和浦泗(南京-安徽泗县)3条高等级公路的交汇处。（2）城市公共汽车泰州市公共交通网络四通八达，其中高新线、鼓扬线、盐十线等多条公交路线可从市中心直接通达南京高新技术产业开发区。（三） 其他福利条件住房状况：泰州地区有商品住宅房、公寓楼群、花园别墅可供前来投资的客商选择。目前市区内人均居住面积约10平方米。科技区内有公寓楼可供公司员工居住，人均居住面积可在20平方米左右。（四） 生产流程参与制定公司发展战略与年度经营计划，主持制定、调整年度生产计划及预算； 计划并指导与生产、工厂管理、原材料供应及质量相关的工作，完成公司既定的工作目标； 组织落实、监督调控生产过程各项工艺、质量、设备、成本、产量指标等； 随时掌握生产过程中的质量状态，协调各部门之间的沟通与合作，及时解决生产中出现的问题。六 服务运营流程客户服务部主要负责接待客户咨询、投诉，接受客户的意见和建议，将客户反映的问题及时上报管理层以便其及时制定相应的对策弥补。该部门是展示我公司对外形象、联系公司内部和客户的桥梁与纽带，因此还需通过一些方式将公司最新的服务和信息告知用户，并通过调查访问等方式了解用户对于公司的评价和期望。（一） 经营要求1 确定餐厅各部门的管辖区域及责任范围各部门主管到岗后，首先要熟悉餐厅的平面布局，最好能实地察看。然后根据实际情况，确定餐厅的管辖区域及各部门的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总主管。餐厅最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决定。在进行区域及责任划分时，各部门管理人员应从大局出发，要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，餐厅的清洁工作进行归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确，并以书面的形式加以确定。2 设计餐厅各部门组织机构要科学、合理地设计组织机构，餐厅各部门主管要综合考虑各种相关因素，如：餐厅的规模、档次、装修布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。3 制定物品采购清单餐厅开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购还是餐厅各部门，在制定餐厅各部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题：（1）、本餐厅的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。例如某些清洁设备的配置数量，与餐厅的餐位数量直接相关，再如餐厅的收餐车，得考虑是否能够直到洗碗间等。（2）、本餐厅的设计标准及目标市场定位。餐厅管理人员应从本餐厅的实际出发，根据设计的标准，参照国家行业标准制作清单，同时还应根据本餐厅的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐厅用品的需求，对就餐环境的偏爱，以及在消费时的一些行为习惯。（3）、行业发展趋势。餐厅管理人员应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。例如，餐厅减少象金色，大红色的餐具与布置，增加一些淡雅的安排等等。（4）、其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：出租率、餐厅的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。4协助采购餐厅各部门主管虽然不直接承担采购任务，但这项工作对各部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，餐厅各部门主管应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购人员的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐厅各部门主管要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检查的频率，应随着开业的临近而逐渐增高。5 参与或负责制服的设计与制作餐厅各部门参与制服的设计与制作，是餐厅行业的惯例。6 参与员工的招聘与培训餐厅各部门的员工招聘与培训，需由餐厅各部门主管共同负责。在员工招聘过程中，根据餐厅工作的一般要求，对应聘者进行初步筛选，而餐厅最高负责人则负责把好录取关。培训是部门开业前的一项主要任务，餐厅各部门主管需从本餐厅的实际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确保培训丁作达到预期的效果。7建立餐厅各部门财产档案开业前，即开始建立餐厅各部门的财产档案，对日后餐厅各部门的管理具有特别重要的意义。很多餐厅各部门主管就因在此期间忽视该项工作，而失去了掌握第一手资料的机会。8 成本达到标准（一）、据菜和产品安排厨师班组，各班组在厨师长和主厨的领导下进行工作，并对各自的烹调品种负责，严格按照产品规格进行加工，使产品统一标准，保证质量。 （二）、各班组必须服从领导，按菜谱、菜单和特菜及预订菜肴的切配烹调。上班后首先搞好案板、灶台卫生，准备好各种调味品，检查过滤防止杂物混入影响菜品质量。 （三）、加工原料坚持先进、先出的原则原料的领用、备货、涨发必须认真细致，分档取料要合理化使物尽所用。冰箱仪器摆放整齐、生熟分开，每天进行整理，防止食品变质，发现变质食品不准加工出售，应报厨师长处理。 （四）、坚持饭菜不合质量不上，不合数量不上，盛器不洁不上，不尊重宗教信仰不上的原则。尤其是花色菜，火功菜认真对待，不任意改变风味特点，严格按顺序和宾客要求掌握出菜时间。 （五）、严格把好食品卫生关，从进货、领料、烹调制作都严格检查，防止食物污染。严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。 （六）、为杜绝菜品质量不合格的问题，对厨师进行编号，署名制度，进行跟踪服务，促使厨师在烹制中下足功夫确保产品质量。 （七）、随时根据市场需求的变化和顾客对菜品提出的要求，对菜品进行局部的修整和完善，提高菜品的质量 ，使菜品色、香、味、型更适合人们口味的变化。 厨房产品开拓计划 餐饮经营要善于及时地分析不同层次的需求欲望，才能开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。满足人们需求的产品才能为顾客所接受。8.6 质量达到绿色（一）、据菜和产品安排厨师班组，各班组在厨师长和主厨的领导下进行工作，并对各自的烹调品种负责，严格按照产品规格进行加工，使产品统一标准，保证质量。 （二）、各班组必须服从领导，按菜谱、菜单和特菜及预订菜肴的切配烹调。上班后首先搞好案板、灶台卫生，准备好各种调味品，检查过滤防止杂物混入影响菜品质量。 （三）、加工原料坚持先进、先出的原则原料的领用、备货、涨发必须认真细致，分档取料要合理化使物尽所用。冰箱仪器摆放整齐、生熟分开，每天进行整理，防止食品变质，发现变质食品不准加工出售，应报厨师长处理。 （四）、坚持饭菜不合质量不上，不合数量不上，盛器不洁不上，不尊重宗教信仰不上的原则。尤其是花色菜，火功菜认真对待，不任意改变风味特点，严格按顺序和宾客要求掌握出菜时间。 （五）、严格把好食品卫生关，从进货、领料、烹调制作都严格检查，防止食物污染。严格按操作程序工作，对刀具、案板等用具按规定消毒。 （六）、为杜绝菜品质量不合格的问题，对厨师进行编号，署名制度，进行跟踪服务，促使厨师在烹制中下足功夫确保产品质量。 （七）、随时根据市场需求的变化和顾客对菜品提出的要求，对菜品进行局部的修整和完善，提高菜品的质量 ，使菜品色、香、味、型更适合人们口味的变化。 厨房产品开拓计划 餐饮经营要善于及时地分析不同层次的需求欲望，才能开发出多种多样的适应各种不同层次需求的新产品。满足人们需求的产品才能为顾客所接受8.7 开拓计划（一）、 厨房与其它部门（营销部、采购部、广告部），紧密联系，随时了解市场信息的需求，对产品进行改进和开发。 1、 对菜品的营养、质量、原料、器皿的要求进行了解。 2、 对菜品价位、促销手段、销售量、广告宣传进行了解。 3、 对市场容量，顾客需求，消费心理趋向，对产品质量反映进行了解。 （二）、厨房将面对整体员工进行沟通和交流，让全体员工为产品开发出谋划策，并相应地建立合理化建议处理体系，对合理化建议进行有效奖励，并使其制度化，提倡和鼓励创新意识。 （三）、成立产品开拓小组，由厨房牵头，有采购、营销部门参与。根据市场信息，不断研制开发新产品。 （四）、定期收集新产品开发建议书，通过评估、鉴定。制定新产品计划任务书，通过试制、鉴定再研究产品的销售与服务方式。 （五）、定期对员工进行岗位和技术培训，对各班组厨师长、主厨进行评估、考核，根据地工作实绩进行奖惩。 厨房卫生管理计划 民以食为天，食以洁为本，卫生管理是餐饮企业管理工作中一项经常性的非抓不可的工作，对于促进企业的经济效益和提高企业的信誉、知名度，有着不可低估的作用六 财务分析11.1 财务假设（1）应税所得额与利润总额相等；（2）企业享受税收优惠政策：前两年免交所得税，以后年份所得税税率为15%；（3）应收帐款比例为当季销售收入的30%，并且在下一季度收回；（4）应付帐款按当季委托加工产品完税价格总额的20%，并且在下一季度支付；（5）银行短期借款年利率为，半年后还本付息；银行活期存款年利率为2% ，银行半年结息一次；（6）固定资产采用直线折旧法，预计期末无残值，期限为10年；（7）存货跌价准备为0，按后进先出原则进行成本核算；（8）房屋租金按平方米计算，每平方米租金为15元/月；（9）前两年不分股利，以后每年股利分配为当年净利润的40%。11.2 财务指标分析表11-1 泰州大酒店财务指标汇总表期间指标2007年2008年2009年2010年2011年营运能力总资产周转率1.312.02.032.01流动资产周转率1.673.233.163.57偿债能力资产负债率0.170.320.290.530.46流动比率2.671.811.411.541.62速动比率2.651.781.381.511.60盈利能力销售毛利率0.280.290.260.240.22销售净利率-0.090.080.110.120.12总资产净利率0.120.230.250.25净资产收益率0.140.380.460.4611.2.1 营运能力分析企业的营运能力主要是指企业营运资产的效率和效益。由于本公司所从事的行业为市政公用行业，其固有的一些特点如投资额较大、回收期较长等使得本项目营运能力指标低于我国企业的平均水平（三次）。总资产周转率能够更加全面和集中的反映企业的资产利用效率。从上表中可以看出，企业的总资产周转率处于稳定上升的状态，这表明企业的资产营运能力一直在上升。流动资产周转率反映的是企业流动资产的营运效果。如上表所示，流动资产周转率在34次（第一年除外），表明企业在流动资产的经营效果较好。11.2.2 偿债能力分析企业的偿债能力主要是指企业支付债务，抵御债务风险的能力。企业的资产负债率在前两年维持在一个相对较低的水平上，债务风险较低。在后三年维持在一个稳定的合理的水平上，即可以较好的控制债务风险，又可以充分利用负债经营来降低资金成本。流动比率和速动比率均保持在1以上，说明企业偿还短期债务的能力较强，不会出现短期内的债务危机。11.2.3 盈利能力分析盈利能力是指一定时期内企业获取利润的能力，体现了企业利用可支配的资源开展经营活动，从而获取经济利益的程度。销售毛利率在20%30%之间，在企业生产规模扩大后小幅度下降，是正常的。而且企业仍维持了一个相对合理的毛利率。销售净利率、总资产净利率、净资产收益率，都有较大幅度的提高，这表明企业的盈利能力良好，且向良性发展，利润前景较好。11.2.4 综合分析（杜邦财务分析）表11-2 泰州大酒店杜邦财务分析体系表期间指标2007年2008年2009年2010年2011年净资产收益率0.170.380.460.46销售净利率-0.090.090.110.120.12总资产周转率1.312.022.082.01权益乘数1.211.271.841.851.85企业净资产的提高，是由于销售净利率、总资产周转率、权益乘数的共同拉动。销售净利率、总资产周转率的提高说明企业盈利和营运能力比较好，经营比较顺利。权益乘数的变动是影响净资产收益率的另一个因素，有图表可知，且其变化仍在可以控制企业债务风险的范围内，也就是说企业良好的利用财务杠杆使得企业的净资产收益率提高。2811.3 财务报表11.3.1 资产负债表季报表11-3 泰州大酒店资产负债表季报单位：万元项 目第一季度第二季度第三季度第四季度流动资产货币资金573.261,080.721,043.931,137.12短期投资应收账款 27.5555.1082.65110.20减：坏账准备0.140.280.410.55应收账款净额27.4154.8282.23109.64存货2.352.352.357.78待摊费用2.502.502.50流动资产合计1,060.981,407.891,383.511,494.54长期投资固定资产固定资产原值487.80184.80184.80184.80减：累计折旧12.2016.8221.4426.06固定资产净值475.61167.99163.37158.75无形资产及其他资产 无形资产87.7585.5083.2581.00长期待摊费用285.00270.00255.00240.00无形资产及其他资产合计 87.7585.5083.2581.00资产总计 1,624.331,661.371,630.131,734.29流动负债短期借款100.00100.00应付账款59.28116.65174.03235.84应付工资15.0015.0015.0015.00应付福利费2.102.102.102.10应交税金5.5316.9234.1756.52其他应交款0.551.693.425.65预提费用流动负债合计182.47252.37228.71315.11长期负债所有者权益实收资本1,500.001,500.001,500.001,500.00资本公积盈余公积 其中：法定公益金未分配利润 -58.14-91.00-98.58-80.82所有者权益合计1,441.861,409.001,401.421,419.18负债及所有者权益合计1,624.331,661.371,630.131,734.2911.3.2 资产负债表年报表11-4 泰州大酒店资产负债表年报单位：万元项 目2007年2008年2009年2010年2011年流动资产货币资金474.591,152.371,934.833