针对酒店顾客投诉及补救对策处理分析.doc

本科学生毕业论文针对酒店顾客投诉及补救对策处理分析黑 龙 江 工 程 学 院The Graduation Thesis for Bachelors DegreeThe Remedies Countermeasures Analysis According to Customer Complaints in HotelHeilongjiang Institute of Technology黑龙江工程学院本科生毕业论文摘 要顾客投诉反映了顾客对酒店产品和服务的不满，揭示了酒店经营管理的缺陷，给酒店带来使不满顾客变得满意的机会，并可避免品牌转移和不良的口碑。服务补救是酒店针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施，它强调的是从服务全过程，通过有效地实施服务补救策略，提高整个服务系统的运作水平。本文以顾客投诉和服务补救理论为基础，通过全面的分析认识到在顾客投诉与服务补救中存在的问题：顾客投诉不积极、投诉处理回馈不力、对服务补救认识不正确、对一线员工授权不足以及忽略内部服务补救。针对这些问题提出相应的对策，首先是要树立正确的补救观念，纠正误区。其次是鼓励顾客投诉、建立便利的投诉渠道，第三是完善补救制度、加强员工的培训，最后达到建立投诉管理体系的目的。关键词：顾客投诉；服务补救；投诉渠道建设；员工授权；员工培训ABSTRACTCustomers complaints reflect their dissatisfaction with the hotels products and services, and also expose the defects of the hotels management, provide the opportunity to satisfy unhappy customers and present brand switching and unfavorable word-of-mouth. Service recovery is a special measures that according to hotels service system which may lead to mistakes or errors in any part. It emphasizes with the entire process of the service, improving the operation of the service system level through the effective implementation of services remedial strategies.In this article, it bases on the theories of customer complaints and service recovery, we realizes the problems in customer complaints and service recovery through analyzing comprehensively. they are not active customer complaint, handling complaints ineffectively, understanding of service recovery incorrectly, shortage of employees authorized for the first-line and overlooking the internal service recovery. Made the corresponding countermeasures for these issues, first of all, it is to establish a correct concept of the remedy, and correct the misunderstanding. The second, it is to encourage customers to complaint, and establishment the convenient of complaint channels. The third, it is to improve the remedy system, and strengthen staff training, reaching the purpose of the establishment of a complaint management system finally.Key words：Customer Complaint；Service Recovery；Construction of Complaint Channel；Employee Empowerment；Employee TrainingI目录摘要Abstract第1章 导论11.1 研究的背景11.2 研究的现状11.3 研究的主要内容2第2章 顾客投诉及服务补救理论概述32.1 顾客投诉32.1.1 顾客投诉的概念32.1.2 顾客投诉的原因32.1.3 顾客投诉心理的分析42.2 酒店服务补救及其基础52.2.1 酒店服务补救的概念52.2.2 酒店服务补救的基础工作62.3 本章小结7第3章 顾客投诉及服务补救的现存问题83.1 顾客投诉中的问题83.1.1 顾客投诉消极83.1.2 顾客投诉的回馈不力83.2 对服务补救认识不正确83.2.1 对服务失败和顾客投诉持恐惧态度83.2.2 把服务补救等同于抱怨管理93.3 对一线员工授权不足93.3.1 没有建立行之有效的授权制度93.3.2没有建立明确的奖惩制度93.4 员工不具备独立服务补救的能力103.5 忽视内部服务补救11 3.5.1 没有将员工纳入顾客范畴113.5.2 缺少内部服务补救113.6 本章小结11第4章 针对顾客投诉的服务补救应对策略12 4.1 树立正确的补救观念124.1.1 树立员工对服务补救的正确观念124.1.2 纠正对服务补救的误区13 4.2 积极鼓励顾客投诉144.3 建立便捷的顾客投诉渠道154.4 完善服务补救制度164.4.1 建立明确的服务补救奖惩制度164.4.2 建立完善的服务补救授权制度164.5 加强对一线员工的培训174.5.1 科学制定培训计划17 4.5.2 加强技术技能和沟通技能的培训18 4.5.3 科学选择培训教材184.6 建立投诉管理体系18 4.7 本章小结19结论21参考文献22致谢23附录24 黑龙江工程学院本科生毕业论文第1章 导论1.1 研究的背景伴随中国经济的快速发展，中国酒店业获得了长足发展，但中国的本土品牌酒店很少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与著名的国际品牌酒店相抗衡。实际上，在相同的星级和细分市场上的竟争者，酒店的有形设施往往很容易被竞争对手复制和模仿。相对而言，无形的软件诸如服务水准和品牌声誉却难以被别人成功复制、效仿，而且其生命力更长。因此，要想做到与别人不一样，就必须在服务质量上下工夫。可见，酒店要想在激烈的竞争中脱颖而出，必须着重在服务质量这些无形的软件上下工夫。酒店实施一项服务工作，就是对实物设施、脑力和体力劳动这三者的某种组合的产出结果进行装配和传递，而顾客在创造这个服务产品的过程中会不同程度的接触和参与。因此顾客认定为不满意的服务行为实际上是不可避免会出现的，顾客产生抱怨也是难以完全避免的。因此，酒店应该正视顾客可能出现的“不满意”问题。但普遍而言，酒店企业并没有足够重视服务失误所引起的顾客抱怨，也没有有效地处理好顾客投诉。企业常常从投诉量的变化中做出错误的推断，他们没有考虑未收到投诉的机会成本，而把投诉的增加简单等同于服务质量下降，有时还用于管理绩效的评估和降低员工报酬，实际上这样的短视行为会让企业付出顾客流失的代价1。以上论述表明，顾客抱怨及投诉对酒店而言是一个不可回避的重要课题。酒店如果能有效管理顾客抱怨及投诉，则可以持续改善管理水准和服务质量，提高顾客忠诚度，从而提高酒店的市场绩效和竞争能力。但实际上，大多数酒店企业并没有足够重视顾客“不满意”和原有顾客的流失问题2。因此，有必要系统地研究酒店顾客为什么投诉，并最终应以何种适合的方式解决。1.2 研究现状近年来，中国学者开始将顾客投诉和服务补救作为研究课题，并对此类问题给予了足够的重视。尽管这些研究针对酒店企业的少，但其研究方法和结论值得借鉴。主要文献：于宁（2005）的关于服务补救问题阐述了补救的必要性以及如何补救的几个步骤；何晓颖的（2005）酒店服务引起投诉的主因分析及其处理里面主要分析了顾客投诉的主要原因及处理意见；谢芳（2007）的试论酒店服务补救管理的妙方员工心理授权里面的主要内容是对员工授权的重要性及其对员工授权在服务补救方面的影响；吉福林（2004）的顾客投诉的应对策略里主要陈述了面对顾客投诉时的应对策略；张伟（2007）的我国高星级酒店服务补救对策研究里主要是针对高星级酒店开展服务补救的必要性、现状和存在的问题以及形影的对策进行研究。在国外的相关研究中，绝大部分研究是以统称为“企业”或 “服务性企业”为对象而展开的，将酒店业归纳在服务性企业之中。各种服务业于接触程度的不同会有很大的差异，顾客投诉补救的研究应当结合具体的产业属性或产品属性来研究。美国罗伯特克里斯蒂米尔（2004）的美国餐厅管理，从“服务差距”方面，说明了顾客产生投诉的原因是顾客期望的差距。英国夏奈尔希尔（2004）的顾客满意度调查表从一个比较高的、概括性的角度阐述了顾客投诉的原因以及顾客满意的重要性。虽然对服务业的顾客投诉问题进行实证性的系统研究，但对顾客投诉的服务补救方面，进行深入的理论分析和系统性的策略方案研究的很少，尤其对内部服务补救的研究。因此本文从顾客投诉与处理中的问题角度进行研究分析，并提出解决方案。1.3 研究的主要内容本文通过文献研究，以理论分析、实证研究相结合的方法研究了酒店服务与投诉关系、顾客投诉实证分析、建立服务补救系统等问题，构建了较完整的酒店顾客抱怨理论体系。第一章是导论，主要内容是提出研究的背景、现状及研究的主要内容。本章从中国酒店企业经营管理实践的角度提出顾客投诉及处理的重要性。第二章是从顾客投诉和服务补救两方面进行研究，阐述了投诉与补救的基本理论内容。第三章是通过对顾客投诉及服务补救的研究，发现在处理顾客投诉中出现的问题。第四章是本文的重点，针对上一章中的问题提出相应的对策，树立正确的补救观念、鼓励顾客投诉建立便捷的顾客投诉渠道，使顾客投诉能够迅速的被酒店掌握、完善补救制度以及加强对员工的培训，建立投诉管理体系，让顾客的问题在最短的时间内得到回应。第2章 顾客投诉及服务补救理论概述酒店业作为一个提供纯粹服务的行业，过程是一种企业员工和顾客共同参与的活动。由于人员素质和不同文化背景顾客的差异，必然使得对服务质量的评价产生偏差，进而造成顾客因不满而进行服务投诉。要提高服务质量和顾客满意度，在酒店的服务管理中必须学会处理顾客投诉以及对投诉进行补救。从顾客投事件的反应可以反映出酒店营运上的弱点, 按照顾客的要求不断改进，就能在经营上提高经营管理的绩效。所以，正确处理投诉对投诉进行服务补救是改善经营管理, 提高服务质量的机会。2.1 顾客投诉顾客投诉是消费者行为研究中的一个重要课题。搞清楚顾客投诉的原因、导致的后果，有助于企业通过设计与执行顾客保留策略以及进行服务失败修补，降低顾客流失率，提高服务质量。2.1.1 顾客投诉的概念投诉是顾客对酒店提供的设施、设备、项目,以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书面和当面投诉3。顾客投诉通常指的是向企业或消协投诉，而本文提到的投诉指的是向企业的直接投诉，不包括消协。2.1.2 顾客投诉的原因分析顾客投诉的原因时, 需要对相关的观点进行归纳, 并梳理其理论逻辑, 力求从另一个侧面去理解。夏奈尔希尔( Nigel.Hill) 从一个比较高的、概括性的角度阐述了顾客投诉的原因。他指出，引起顾客不满意(即潜在投诉) 的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距, 而更具体的五个服务差距(促销差距、理解差距、行为差距、程序差距、感受差距)又加深了这个差距4。对于“服务差距”理论, 罗伯特克里司蒂米尔是这样描述的, 顾客往往对酒店产生一种期望, 这种期望主要来自他们的住宿经验、朋友的口碑、酒店的广告以及他们自己的需求, 因而在酒店享受服务时, 他们会将他们所期望的与他们所感受的进行比较5。在这个比较过程中, 顾客心理上产生了服务感受差距, 如果接受的服务低于预期, 顾客就会不满意甚至引发投诉；如果所接受的服务等于或者高于预期, 顾客就会满意。这个理论的意义在于它是研究产生投诉原因的一个总的方向，它具有高度的概括性6。而国内学者蒋一砜从酒店的全部产品出发, 概括了酒店引起投诉的原因： 1、酒店服务项目的设置不能满足宾客的需求。2、酒店员工的服务态度与宾客期望值之间存在较大差距。3、酒店服务质量标准太低, 达不到宾客的需求水平。4、员工服务语言使用不当。5、员工缺乏良好的服务技能技巧。6、服务效率低。7、酒店与宾客之间存在误会。8、宾客方面的原因。据此概括宾客流失的三种类型：一是因价值而流失；二是因系统而流失；三是因人员而流失。他们从各个方面比较完整地概述了酒店引起顾客投诉的原因7，但是酒店业在不断发展，出现了很多新问题，先前的研究只是对历史的研究，虽可供今天所借鉴，但不是对今天的预测。新的问题需要有新的探求，才能在不断丰富前人理论的基础上达到时效性和针对性。2.1.3 顾客投诉心理的分析1、求尊重的心理顾客是上帝，上帝永远是对的。客人在整个用餐过程当中，希望能得到餐厅服务员的热情接待，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。当感到不如愿，采取投诉行动时，这种求尊重的心理更是突出，他们希望酒店管理人员顺着他，认为自己投诉的理由是充分的，总希望得到他人（特别是接待者）的相信、尊重、同情、支持，渴望被投诉者向他表示歉意并立即采取相应的举措，以使问题获得解决。2、求宣泄的心理客人在遇到挫折后，都难免要发牢骚、甚至吵闹与谩骂，这种情绪表现，就是为了发泄其内心的不满。发泄的最主要的一个方式就是通过投诉，客人会利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气和怨气发泄出来，把忧郁和不快的心情一扫而光，使其不平静的心情逐渐平静下来，以维持其心理上的平衡。3、求补偿的心理顾客认为自己花费了钱财和时间，就应该获得至高的待遇，服务人员应处处为他们着想，享受的服务应与他们的期望值相符，否则就会产生抱怨心理。顾客抱怨的目的在于获得补救。他们在用餐过程中如果觉得价格不合理、不公道，菜肴质量不合格，服务质量不好，就会直接向酒店有关部门投诉，希望能弥补他们的损失，如菜肴价格不合理，希望能打折；食物不洁、不熟，希望换一碟。4、求安全的心理客人在酒店用餐，如果食品、菜肴卫生清洁度不符合标准，无法满足顾客的安全需求，餐厅在防火、防盗方面缺乏充分的管理,使顾客私人财产、人身安全得不到保障,自然会抱怨。5、求表现的心理少数人投诉的内容是谈看法、提建议，目的是表现自己见多识广，有丰富的酒店消费经验，这是一种自我意识的表现8。2.2 酒店服务补救及其基础服务补救是由一系列连续行为构成的一个完整过程：及时解决顾客问题，缓解顾客的不满情绪通过努力最终保留住顾客。由于服务失误的发生，使得酒店务必实施有效的服务补救来挽回服务失误带来的负面影响。以下讲述了酒店服务补救的基本理论。2.2.1 酒店服务补救的概念酒店服务补救定义为：服务补救，就是酒店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚9。要全面探讨服务补救的内涵，有必要从以下几个方面进行研究：1、服务补救是对顾客价值的恢复顾客投诉发生后，酒店的第一要务是迅速解决顾客问题，尽可能让顾客对服务的认知从不满意转变至满意，甚至忠诚。而顾客出现投诉的直接原因就是顾客价值有毁损即酒店服务失误的发生。因此，酒店服务补救的首要目的就是进行顾客价值的恢复。顾客价值恢复是用来增强顾客对于现时和将来交易的总成本和总利益的理解，“恢复”不仅仅意味着酒店只是将顾客所遭受毁损的价值补回去，还意味着在原有基础上的增加。2、服务补救是对服务质量缺口的消除和预防在酒店顾客需求日益个性化的今天，如何迎合顾客的个性化需求，如何处理个性化需求服务与服务成本之间的矛盾，是酒店企业面临的必须回答的课题。酒店服务本身是一个不断积累经验的过程，相应地，服务补救对于服务质量的改进具有十分重要的意义。这种改进是从发现服务失误开始，主动去消除或预防服务质量缺口而达到的目的的。所以，服务补救能够提升企业的服务质量。3、服务补救应具系统性服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但它不能单纯视为一种事后的反应。实际上，服务补救应使酒店在服务失误出现之前，就具备预警系统。预警系统的本质就是酒店整体改进后的服务系统4、服务补救过程是抱怨信息传递的过程对于内部补救和外部补救可以从抱怨信息的传递过程来探讨。本文以抱怨信息的处理为基础建立基于抱怨信息的酒店服务补救模型，如图2.1所示。在信息的传递过程当中，可能存在便利或者障碍两种基本的情况。便利意味着抱怨信息渠道畅通，没有人为或非人为的干扰。服务补救工作伴随着顾客抱怨信息的传递，因此它的有效性依赖于信息的准确和畅通无阻的传递。抱怨信息的准确和畅通无阻的传递包含两方面的内容：（1）鼓励顾客发出抱怨信息；（2）酒店内部补救过程中能有效管理顾客抱怨信息。外部补救顾客顾客接触者调解人抱怨处理者/抱怨管理者 抱怨 障碍或 障碍或 便利 便利内部补救图2.1 基于抱怨信息的酒店服务补救2.2.2 酒店服务补救的基础工作投诉是内外因素的综合影响下出现的。从酒店的角度而言，可控因素主要是服务失误，而顾客个体特征和情景因素等是酒店难以控制的因素。为有效进行服务补救，酒店应在充分了解不可控因素的前提下，通过对可控因素的管理实现目的。具体而言，就是要做好两项基础工作：准确获知顾客需求和鼓励顾客抱怨10。1、获知顾客需求期望获知顾客需求是酒店确认服务失误和制定内外服务补救方案的基础，也是消除服务质量缺口的前提。因此，酒店在针对顾客抱怨进行服务补救时必须准确获知顾客需求期望。所谓顾客期望是顾客在购买之前预期产品所有提供的利益，反映了顾客预期的产品绩效，它受顾客的个人需求，过去的经验以及口头沟通三方面因素的影响。不同类型的酒店以及不同类型的顾客(如商务型、休闲型)对酒店的需求期望要素并不一致，而且顾客需求期望也是动态变化的。因此酒店要消除管理者甚至一线员工对顾客需求期望的认知与顾客实际的需求期望之间的缺口，必须定期或不定期进行顾客需求调查，获取资料并进行分析，具体研究每个酒店现时的和潜在的顾客的需求期望。2、鼓励顾客表达抱怨酒店有必要鼓励顾客表达抱怨，使隐性抱怨转化为直接向酒店反应的显性抱怨，从而有效地提高“确定服务失误”的有效性。为了鼓励顾客抱怨，酒店往往通过设立大堂副理、全球热线电话、放在房间的顾客征求意见表等方式征集顾客的投诉。具体而言，酒店可以进行如下工作：（1）建立“投诉请求”的企业文化。酒店的管理层应该认识到，酒店不发生服务失误和顾客投诉是不可能的，因此企业的管理绩效评估制度和薪酬体系等不能引导员工隐瞒或漠视顾客的投诉，而应鼓励各级员工主动、积极地接受并重视顾客投诉。当然，鼓励顾客投诉并非鼓励企业犯错，但不应当为避免犯错而不鼓励顾客投诉。（2）酒店应当设计方便顾客表达意见的程序，并在酒店与顾客任何接触的时点均广而告之。（3）酒店还应制定明确的服务标准，最常见的服务标准就是各种服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准可以有效的消除顾客的“模糊预期”，使服务具有可衡量性。2.3 本章小结本章主要对顾客投诉的原因进行分析，并对服务补救的相关基础理论进行概述。阐述了服务补救的必要性和基础工作等。了解面对顾客投诉，进行服务补救是现在酒店发展的必然趋势。第3章 顾客投诉及服务补救的现存问题由于缺乏与酒店特色密切结合的服务补救理论理论的指导，以及中国酒店发展阶段的限制，中国酒店在顾客投诉以及服务补救方面都存在相当大的问题。而服务补救无论在认识上还是在做法上，与国外相比，都存在很大差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策。3.1 顾客投诉中的问题3.1.1 顾客投诉消极随着经济的发展，人们生活质量的提高，对于酒店要求也越来越高，随之而来的不满意之处也越来越多。但即使这样，不满意的顾客中也仅仅有5%到10%的顾客不会投诉或可能投诉，多数顾客会选择其他酒店，甚至于会告诉其他人不要到有服务质量低的酒店入住11。究其原因为6方面：一是顾客认为酒店不会负责；二是顾客不愿等等待和面对造成失误的人员；三是顾客无法确定自身权益与酒店应付的义务；四是顾客不愿为抱怨花费时间；五是顾客担心提出抱怨后会的到较差的服务；六是东西方文化的差异，东方的性格导致其不愿意为一点小事而进行投诉。3.1.2 顾客投诉的回馈不力有些酒店虽然设置了多种顾客投诉渠道，但真正有效利用这些渠道改变酒店服务失误却很少。酒店的投诉渠道只是安慰顾客的一种摆设，对于顾客的投诉没有做到及时处理或者就是不处理，有些酒店因为事物忙而忘记及时查看顾客投诉，有些酒店则是看后没有及时处理。因此顾客投诉后久久得不到回应，致使顾客对待投诉的态度也变得消极，降低了顾客投诉率。3.2 对服务补救认识不正确3.2.1 对服务失败和顾客投诉持恐惧态度有些酒店认为服务补救乃不得已而为之，而员工则把服务补救看做最难以从事的工作类别，因为它们经常与应对愤怒的顾客相连、顾客常常愤怒的难以平静。对服务失败和顾客投诉持恐惧态度，不但错失了改进服务的机会，也可能丧失更多的潜在顾客。如果不去改变这种恐惧的态度,积极主动地发现顾客投诉，就很有可能形成对酒店不利的口碑。3.2.2 把服务补救等同于抱怨管理很多酒店在对服务补救的认识和做法上面，把服务补救等同于抱怨管理。其实，二者是不同的。顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才发生，而服务补救具有时效性的特点，必须是在服务失误出现的现场进行。如果等到一个服务过程结束，那么服务补救的成本就会上升，补救的效果也会大打折扣。顾客抱怨的一个明显的特点是：只有当顾客进行抱怨时，酒店才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意，这种“不抱怨不处理”的做法严重影响了顾客对酒店的满意度和忠诚度。而服务补救不同，它的主动性特点是服务提供者提早的去发现服务失误并及时采取措施解决失误，这是一种前瞻性的管理方法，对于服务时机的稍纵即逝，顾客抱怨管理只能算作狭义的服务补救。全面的服务补救是比顾客抱怨更丰富的内容，同时也会取得更好的效果。如果酒店的管理者把对投诉的处理仅仅停留在对客人道歉、补偿上面，那么只能说这是一次不成功的服务补救，因为没有投诉的客人也许对酒店同样有意见。3.3 对一线员工授权不足3.3.1 没有建立行之有效的授权制度有调查数据显示，缺少参与管理机会、工作中得不到适当授权是影响酒店员工满意度最重要的因素之一。因此，为了造就满意员工，酒店应加强员工参与力度。虽然大多数酒店设有宾客服务部专门处理宾客的抱怨，但是据有关统计数据表明，酒店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。如果在服务补救过程中，没有及时对一线员工进行授权，而是事事需要向上级请示，那这样就会增加顾客的时间成本，顾客不满意便会增加。首先虽然现在很多酒店都在提倡授权，但将授权落实到实处的却凤毛麟角。没有完善的授权制度，没有明确的责权利关系，就无法明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权力，这样就必然不能将授权做到位。其次是没有充分做到因事择人，视其能力授权。授权没有做到以被授权者的知识水平和工作能力高低作为依据，而是以授权者的亲疏好恶授权。没有根据不同人的个性、能力及以往经历不同，来安排岗位。最后，有些酒店甚至混淆了授权与弃权。有些管理者把授权等于弃权，没有保留指导权、检查权、监督权和更改权。没有在下属遇到困难时给予指导，没有定期检查工作进度及实施情况，也没有在下属任务执行出现差错时对其进行帮助和更改。3.3.2 没有建立明确的奖惩制度“不以规矩，不成方圆”。一个酒店区别于一般酒店的一个重要标志就是有自己的一套独特和完备的管理制度，其中，奖惩制度的明确与否也是关系到影响员工积极性的重要方面，同时也是内部服务补救有章可循的重要依据。酒店建立各种规章制度是必要的，但在现实中，酒店五花八门的规章制度中，多数是带有处罚性的内容，奖励性的很少表述出来。例如酒店没有对其进行金钱与非金钱的奖励：没有将员工报酬与投诉处理程序的质量和顾客满意度的回复水平挂钩；没有对员工进行表扬。为了更好的执行酒店制定的规章制度，几乎所有的酒店都采用了一种方法“罚”！似乎只有“罚”才能引起重视，才能提高服务质量。大量事实表明，酒店缺乏完善的考核与提升机制，会导致员工无法看到自己的前途，很容易使员工产生压力。3.4 员工不具备独立进行服务补救的能力员工是酒店的支柱，是与顾客面对面交流、处理顾客投诉的主要成员，但是酒店员工同样存在许多问题需要改进： 熟练的技术技能是使工作得到高质量完成的前提，这意味着职员知道如何在第一时间正确地工作。如果他们没有过硬的技能，工作过程产出的技术质量会受到破坏，而且技术生疏以及采取弥补措施和重复劳动将进一步降低生产率。如果那些直接与顾客接触的 “一线员工”工作的技术技能不过硬，顾客会感到那些职员缺乏技能，举止笨拙，而且顾客为了获得可接受的技术质量不得不等待更长的时间，并做更多的自我服务。这将影响顾客所感知到的产品和服务质量，降低顾客的满意度。因此没有恰当的员工培训，致使一线员工不能明确服务失误的时机和及时服务补救的意义，以及他们在其中所担负的责任。顾客投诉补救工作经常需要与顾客直接打交道或是直接为其提供一定的服务，同时在酒店内部也需要不同部门的人员协同工作，所以掌握如何与人进行沟通的技巧对员工而言也是非常重要的。并且对酒店内部也同样重要，从管理人员管理思想和工作要求的传递到一项工作的多部门合作都离不开沟通。但是酒店员工缺乏对沟通技能的培训，致使酒店酒店员工与员工之间经常发生误会，降低了服务补救的质量和工作效率。有些酒店开展的培训工作，大多数是操作技能的培训与考核，对处理服务失败的言语技巧、顾客心理等方面的知识却被忽视，无疑这不能适应员工提高服务补救能力的需要12。3.5 忽视内部服务补救3.5.1 没有将员工纳入顾客范畴服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。全员参与性质的意思是：组织中的每个人都是顾客，要让顾客满意首先必须使员工满意，因此，服务补救的一个重要内容是注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有更到位的工作热情13。而在现实中，大多数酒店没有真正做到这一点，因为缺少对新员工的关注和对老员工的关心，发生服务补救的时候，如果酒店只是一味的对顾客进行补救，批评相关员工，那么久而久之，员工的心理就会受到打击。一般来说，员工在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣，不满的情绪不但会最终传染到顾客身上，最终导致员工的离职。而最后因为缺员一起的劳动强度增大，员工欠休等情况普遍严重，引起新的离职，造成恶性循环。3.5.2 缺少内部服务补救 如果酒店的服务补救只是把满足消费者的需求建立在牺牲自己员工的利益基础上的话，这样的战略不会最终获得成功。在对外部顾客进行补救过程中，员工面对的多数是抱怨或愤怒的面孔他们同时也在寻求心理上的安慰，而多数酒店不能满足员工的这种安慰，这样员工就会表现为情绪失落。有的酒店员工长期对酒店不满意，或酒店因为服务失败过分的批评和责罚了员工，那么不但他们的工作积极性会受到影响，而且人才也会随之流失，从而对酒店造成不可弥补的损失。Hoffmanetal (2004)经过分析后表明，服务员未能及时解决问题的行为占37.2%14。因此过分要求自己的员工，会导致员工的积怨与不满，最终会给酒店带来麻烦和损失。在服务行业中，为终端客户提供服务的是酒店的一线员工，他们如果不满意，就不会真诚的为公司的客户服务，最终会损害酒店的核心利益。3.6 本章小结本章阐述的是顾客投诉能够显示企业服务中存在的问题，通过对顾客投诉进行补救，也能发现酒店服务补救中存在的问题。主要是酒店对服务补救的了解不够深入，认识不正确，造成补救效果差。另外就是对员工的授权不足问题，忽视内部补救，导致员工在处理顾客投诉时错失良机，挫伤员工的积极性。第4章 顾客投诉的应对策略服务补救是在服务失误基础上产生的一种适应目前酒店竞争形势。进行全面宾客满意经营的管理视角或观念。它的实质就是在服务失误后，服务提供者为提高宾客满意程度，减少宾客背离而采取的一种提高服务质量的功能与活动，其主要目的在于修正与弥补服务过程造成的服务质量失误。所以，服务补救对于服务质量的改进和提高具有十分重要的作用。4.1 树立正确的补救观念4.1.1 树立员工对服务补救的正确观念我国酒店在日常经营中，难免会出现失误。其实，每一次顾客抱怨都是本着对本酒店负责的角度出发的，酒店应该感谢这样负责任的顾客。从酒店的一线员工到经营管理着，都要树立对待服务补救的正确观念，克服心理上的恐惧，把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的，要在平时的积累中完成的。许多酒店都致力于发展终身顾客，他们把“顾客总是对的”作为酒店的价值观，并通过多种形式将其渗透到员工的行为中，使员工真正认识到服务补救的重要性，充分理解酒店培训的意义。旨在通过转变员工的理念，改善员工技能和态度，提高酒店的效益。有些酒店是通过小册子学习法是员工了解酒店提倡什么，反对什么；有些是通过口号或标语起到对员工的提示作用；而有些酒店的做法是将服务补救观念制度化，把酒店所提倡的价值观转化为具有操作性的管理制度的过程，同时体现义务、职责与权利相统一。其实，在培养员工对酒店某种价值观的认同和执行的时候，十分有必要进行“软硬”兼施，多种方法相辅相成，不仅包括建立健全必要的规章制度，使员工既有价值观的导向，又有企业文化软环境的熏陶，这样才能充分引起员工重视，又能达到充分调动员工积极性的作用。只有当酒店把这种对服务补救的正确观念在全体员工心目中建立起来之后，员工才会自觉地开展服务补救工作，不断提高和改进服务质量和水平，这样成功的服务补救才能从偶然转为必然，由个别到一般，才会最终通过一线员工的行为传递该顾客，让顾客建立对本酒店的信赖，有利于塑造酒店的良好形象。例如著名的圣达特酒店集团的的经营理念之一：把客人放在首位，满足他们的需求，尽心尽力协助他们解决业务难题，急客人之所急。而且他们也确实是这样做的，在经营中不断地实践这种经营理念通过旗下数以千计的员工的服务行为传递给客人，向客人传达了一种良好的企业形象。事实证明，他们最终获得客人的认同，因为圣达特的客人知道：按照酒店的一贯做法，即使出现服务失误，也会得到酒店一贯的、训练有素的员工及时的服务补救，这时可信赖的。这也正是客人选择圣达特的原因。4.1.2 纠正对服务补救的误区1、正确区分服务补救与顾客抱怨处理服务补救与顾客抱怨处理确实是一对易模糊的概念，在学者们的早期研究成果中，甚至认为服务补救就是顾客抱怨处理。著名服务管理专家Corneous于1998年对服务补救作了如下定义：顾客抱怨处理或称服务补救，是服务提供者对其所产生的缺陷或失误采取的反应与行动。之所以得出如此模糊的结论是因为受想当然假设的影响：服务差错发生之后，就会直接或间接地导致顾客不满，之后顾客就会抱怨，酒店也就要处理顾客抱怨。但在酒店日常经营中，上述假设并不成立，因为顾客抱怨是缺乏有效率的。为此，Janet Wanger等学者于1999年明确指出：“服务补救比顾客抱怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错已经发生但顾客并未提出抱怨的情境。”后来服务补救的发展还包括对服务失败的预测与改进。而这些正体现了服务补救工作预防性与主动性特点。故此，服务补救决不是“顾客抱怨才补救”，它是对服务环节中顾客需求和服务失败的一种事前预测与控制，是一种主动出击。 2、不能忽视内部服务补救Brown(2007)提出了“内部服务补救”的概念，他把服务补救分为内部服务补救和外部服务补救。他认为，以前的研究都是着重对企业外部顾客因过失而不满的服务补救，即外部服务补救；内部服务补救注重在顾客抱怨和补救过程中员工所产生的失落、缺乏信心等感受，并对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、有积极的工作热情15。另外一些学者认为内部服务补救是指酒店在对内部顾客（即员工）提供失败服务的情况下，对其不满和抱怨做出的补救性反应。综合以上定义得出：酒店内部服务补救是酒店对内部顾客在外部顾客抱怨和补救过程中所产生的失落、缺乏信心等感觉以及在接受酒店为其提供失败服务时产生的不满和抱怨做出的补救性反应。其基理念是：一是组织中的每个人都是顾客；二是内部顾客在富有效率地为顾客提供服务之前，必须在工作中得到必要的服务和愉悦。因此，服务补救也应该应用于内部员工。我国酒店内部服务补救是针对服务失败后对酒店内部员工心理上的补偿和精神上的安慰。（下图4.1）有关服务利润链的研究不仅证明了开展内部服务补救的可行性，更证明了其合理性。顾客所获得的价值员工忠诚度员工满意度酒店的内在服务质量员工工作效率 酒店获利能力顾客忠诚度顾客满意度 图4.1 酒店的服务利润酒店服务质量很大程度上取决于内部员工，而员工满意度会影响其工作时候的精神状态，特别是一线员工，他们与顾客密切接触，一线员工的满意度很容易影响顾客的满意度。酒店弥补的及时性和主动性能够使员工感受到组织对他的关爱，同时会增强他们对酒店的责任感。4.2 积极鼓励顾客投诉一些酒店非常害怕顾客投诉，甚至把消灭顾客投诉作为酒店营销的一个目标。事实表明， 这是不现实的，也是不正确的一种想法。即然酒店失误在所难免，那么顾客就会滋生不满情绪并可能发生投诉。现在的问题是，许多顾客因不清楚消费者权益和酒店应承担的义务，或怕浪费时间和精力等原因，通常不愿向企业投诉。他们中的大部分采取了消极的抵制办法，入住其他酒店。显然，与投诉相比较，这是更可怕的事情。因此，酒店不仅不应该躲避顾客的投诉，而应该积极鼓励他们这种行为，想方设法让他们向企业发泄自己的不满，尽企业所能帮助解决顾客碰到的问题，因为只有这样才能最终留住顾客。因此，酒店应该鼓励顾客对不满的服务进行抱怨，以便及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因。员工，特别是那些与顾客直接接触的员工，应当有能力控制服务失误的局势，让酒店自身实现意识到服务失误的严重性，即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。著名的长城酒店深谙仔细研究顾客的重要性。该酒店邀请顾客帮助酒店改善服务，鼓励顾客提供反馈信息，如为那些不辞辛苦的指出服务失败的顾客颁发奖品。这样，酒店不但不会因服务失败失去顾客，诚恳坦然的态度让长城酒店在第一时间获取改进的目标和方向，树立良好的顾客口碑16。为鼓励顾客向酒店倾诉他们的不满，积极投诉，酒店首先应制订出明确的产品和服务标准及失误补偿措施，并向社会公布。有了标准，顾客才能衡量所购产品或服务酒店是否提供了足够的价值；自己从购买中是否遭受了损失及损失程度。有了补偿措施，顾客才能事先知道通过投诉自己能从中得到哪些利益，从而激发其投诉的积极性。其次，酒店还应教会顾客怎样投诉。在实际生活中，一些对酒店有不满情绪的消费者之所以不到酒店投诉，一个重要原因是不会投诉。鉴于此，酒店应通过各种途径来培训顾客，教会其怎样投诉。像有的酒店通过广播、报纸、电视等大众媒体，向社会公开顾客投诉的方法，还有的酒店在顾客经常能看到的房间、大厅、接待处等地方印上顾客的投诉部门、联系方式和工作程序等，都收到了很好的效果。4.3 建立便捷的顾客投诉渠道在确立了严密的鼓励顾客投诉制度后，还要建立便捷的顾客投诉渠道，以使顾客能轻而易举地利用这一制度。根据国内外的成功经验，酒店应设立专门的部门和指定专门人员负责接受和处理顾客投诉。从一些酒店的实践看，较为便捷的投诉渠道有：1、在酒店设立总经理意见箱。由于它可以最大限度地接近目标顾客，且又不需花费顾客多少费用和时间，因而受到普遍欢迎，利用率较高。但意见箱必须每天至少开启一次，以及时掌握并处理顾客反映的问题；2、建立24小时的电话投诉接待系统。这是更为有效的一种方式。由于电话的方便、快捷、节约成本等优点使沉默的顾客张开了口。电话投诉被大量采用的另一个原因是对于愤怒的顾客来说，它有时比信件更能够表达关怀和同情。而且，与当面投诉比较电话能使投诉者在自然、轻松、无压力感的状态下倾其所怨。正因为如此，电话投诉是国外发达国家顾客投诉的一种主要形式。近年来，我国也有越来越多的酒店建立了每天24小时的全天候顾客投诉电话接收系统，从而带来了顾客投诉量的明显增加；3、随着家庭电脑的普及，一种更为理想的顾客投诉方式国际互联网已被越来多的人使用。由于因特网的全球性、交互性、即时性等传统形式不能替代的优点它将成为酒店接受投诉的重要方式之一。在具体操作时，究竟采用哪一种方式受理顾客投诉，要根据顾客所反映问题的性质、复杂程度，距酒店路途远近，交通、通讯条件优劣等因素综合考虑加以选择，总的要求是尽可能减少顾客的投诉成本，节约投诉时间和精力，利于问题的早日解决。例如著名的锦江宾馆，它设立了网上投诉信箱，利用互联网将顾客的意见反映给酒店；总经理意见箱，每隔2天打开一次对顾客投诉进行分析整理；开通了800免费投诉电话专线，因此顾客投诉的数量增加许多，不是因为服务质量下降，而是顾客投诉能得到重视，并及时得到恢复，增加了顾客投诉的信心，因此顾客也会把关于自己对酒店的建议反应回来，便于酒店未来的发展。4.4 完善服务补救制度4.4.1 建立明确的服务补救奖惩制度在服务补救的工作中，不能仅仅追究当事人的责任，也就是说，不能光是罚，而是应该整体看待服务补救的全过程，对那些在解决顾客抱怨，或避免顾客抱怨上作出贡献的员工应该进行奖励。要开发合理的奖励系统，该系统可能包括金钱奖励，如将员工的一部分报酬同投诉处理程序的质量和顾客满意度的回复水平挂钩；授予非金钱的奖励，如颁发荣誉奖章、在酒店的刊物上发表表扬文章、公布优秀员工光荣榜等手段都可以提高员工对自己工作的自豪感和积极性。有些酒店为了激励员工开展服务补救的积极性，明确规定对协助解决顾客抱怨的有功员工进行奖金的物质奖励。这种做法体现了一种态度，说明酒店对成功服务补救的鼓励与赞赏，而实际上也取得了比较好的效果，即使出现了顾客抱怨或投诉，酒店的员工是勇于面对失误，积极采取解决的办法。按照需求理论来满足员工的需要，通过明确的奖罚制度，不仅可以体现酒店的奖罚分明，向员工传达酒店的价值观，更会在实际工作中影响员工的行为，这往往比单纯的惩罚更能收到良好的效果。4.4.2 建立完善的服务补救授权制