2019年客户中心质量管理制度.doc

2019年客户中心质量管理制度 第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改进工作方式、提高工作效率，特制定本办法。 第二条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去，从而提升集团客户中心基础管理水平。 第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改进的过程，需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。 第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员，要求全体成员在日常工作中严格按照集团客户中心质量管理的流程、制度执行，并对执行的情况进行打分，适当给予奖惩。 第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。 （一）集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理（qc）小组，室内管理人员跨组组建质量管理（qc）小组。 （二）各质量管理（qc）小组开展活动，必须按照要求到公司综合部进行课题注册登记。 （三）各质量管理（qc）小组停止活动不得超过半年，如遇特殊情需及时向公司综合部进行原因说明。 （四）qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责，“按计划、实施、检查、处理”（即pdca循环程序）工作程序开展活动，做到现状清楚、目标明确、对策具体、措施落实、责任到人，并及时进行检查、跟踪和改进。qc小组要按统一的管理要求，制定活动计划，发扬求实、创新、协作精神，结合工作实际，合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次，活动时间由各小组根据活动计划自行确定，集团客户中心应给予支持，并为其创造条件，提供必要的活动场所和资源，必要时可向营销部申请支持。 （五）qc小组活动的记录 各qc小组开展的各项有关活动要认真、详细、如实地填写qc小组活动记录表。同时，小组活动应妥善保存好原始资料，包括：小组活动中每一个成员的发言记录；现状调查中收集的有关数据和调查记录，对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录；课题目标值与国内外同行业的对比资料，与公司历史最好水平的对比资料，活动前后的对比资料；小组提出的合理化建议以及标准修订的文件；等等。 （六）qc小组成果的整理 各qc小组活动取得成果后，应及时整理小组成果，总结提高，并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动情况的主要依据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则：整理过程应是qc小组成员共同参与总结提高的过程；严格按qc小组活动的程序进行整理；成果报告要重点突出；着重介绍分析问题、解决问题的活动过程；要条理清楚、简明扼要，以图表、数据为主，配以少量的文字说明；尽量少用专业性很强的名词术语，必须用的，要通俗解释；小组情况简介应与本次课题有关。 第六条集团客户中心质量管理的要点 （一）掌握质量要求。集团客户中心成员必须熟悉公司各项规章制度，按质量要求执行，特殊情况应上报领导决定处理办法。 （二）工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具，集团客户中心可每半年开展一次立项活动，对工作进行总结，对理想中集团客户中心的工作质量进行对比分析，研究差距与不足，并在工作计划中制定改进计划，并完成一篇pdca案例，促进自身工作质