邮政规范化服务

邮政规范化服务,南乐县邮政局市场部二00七年四月十七日,服务是邮政永恒的主题，是邮政一切工作的出发点和归宿。营业、投递、11185是邮政企业面向用户的三大服务窗口，其服务质量的高低直接影响企业的竞争能力、经营效益和长远发展。 根据省、市局服务规范相关要求，结合我局实际，特制定本课件。希望相关人员能认真学习，并用于指导服务行为，努力使我局服务水平上升到一个新台阶。,前 言,河南邮政服务宗旨,将心比心，用户称心 以真诚赢得信誉 用服务赢得发展,邮政服务人员职业道德标准,一、忠于职守、爱岗敬业 邮政服务人员要具有强烈的工作责任心，爱局爱岗、兢兢业业，立足本职、充分展示良好的邮政企业形象。 二、精诚合作、密切配合 邮政服务人员要牢固树立全网观念和整体意识，服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为邮政业务发展勇于奉献。,邮政服务人员职业道德标准,三、诚信亲和、尊重用户 讲信用，守承诺，对用户的合法权益要高度负责；要树立用户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率要讲究服务艺术，提高服务质量。 四、求真务实、不断创新 服务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要开展服务创新，改进服务手段，实现一流服务，促进邮政发展。,邮政服务公约,准时营业 坚守岗位 统一着装 公布工号办理业务 迅速准确 接待用户 热情和蔼解答问题 清楚耐心 服务周到 不怕麻烦执行制度 严肃认真 票款交接 唱收唱付局容整洁 文明生产,邮政营业服务规范,一、局容局貌（一）室外环境、邮政主体标志、局名牌、时间牌：局所正上方悬挂或设置标准中国邮政徽标，底为绿色，图标和文字为黄色；局名牌、时间牌符合规范；保持鲜明、统一、清新、醒目。 2、立面外观：整洁、美观，玻璃明净，无乱张贴、乱悬挂等现象。 3、营业网点门前地面平整、视线开阔，车辆停放整齐，无摊点、无杂物，往来通畅。 4、局所门前设置符合国家集团公司标准的信箱（筒），位置适当、完好洁净，清晰标开箱时间。,邮政营业服务规范,（二）室内环境 1、卫生状况做到“四净四无”。即“地面净、桌面净、门窗墙面净玻璃净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。” 2、光线：大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。 3、绿色植物：摆放位置合理，保持叶面清洁、生长良好。 4、营业厅内应有明显的禁烟标志，配置一定数量的纸篓和痰盂,邮政营业服务规范,二、服务设施1、柜台业务标识2、各类设施配备齐全、合理布置、视觉效果良好3、宣传用品4、在服务场合合理设置温馨提示牌5、暂不办理业务的台席，要在柜台上摆放“暂不办理业务”告示牌6、局所明显位置要公布服务承诺、监督电话，设置用户意见簿，意见簿要及时签阅处理7、内部作业区,营业人员服务形象,三、仪容仪表 1、标志服、工号牌 2、头发 3、面部 4、衣饰 5、表情 6、站姿 7、坐姿 8、行姿 9、手势 10、杜绝怪异举止,邮政营业服务规范,四、文明服务 1、“让用户满意”是每个邮政员工的服务准则 在服务工作中应坚持“接待用户在热心，回答问题在耐心，服务用户要细心，用户感觉要称心”。 2、邮政服务人员均应做到“五个一样”： 生人熟人一样热情，忙时闲时一样认真，存款取款一样主动，表扬批评一样诚恳，检查与否一样态度。营业服务要做到“三声一唱”：来有迎声、问有答声、走有送声，唱收唱付。 3、营业员应于开门前五分钟完成班前准备工作，备齐备足各项业务单式、用品用具、票款、零钞等，并合理定位。,邮政营业服务规范,4、接待用户，诚恳热情，讲究礼节5、认真履行告知义务（1）收寄包裹、特快专递类邮件时，应提请用户认真阅读详情单背面的“用户须知”，贵重物品建议用户保价，征得用户同意后，请用户在正面签字。（2）办理业务要准确了解用户的用意，使用增值业务、高附加值业务要坚持“用户自愿”的原则。6、解答咨询，耐心细致7、业务办完，礼貌道别,邮政营业服务规范,五、服务用语（一）服务语言总体要求文明礼貌十字用语：您好（Hello) 请(please) 对不起（sorry) 谢谢（ thanks) 再见（goodbye)(二）礼貌服务用语（20句）,邮政营业服务规范,（三）服务忌语（1）哎！（2）老头儿、老婆儿！（3）你干啥？（4）啥事，快点说！（5）没零钱，等着吧！ （6）你没听见啊，还问！ （7）规定不是贴在那边吗？自己看去！ （8）急什么急！没看见我正忙着吗？ （9）错了！重写！真笨！ （10）开包！检查！,（11）不行，没法儿办！（12）结帐了，不办了！（13）要下班了，快点儿！（14）这不是我的事，你找别人吧！（15）不知道！（16）报刊收不到，找投递班去，不关我的事！（17）这是XX局的事，与我局无关！（18）喂！快把你的手章（证件）拿来！（19）你急，我比你还急呢！（20）有意见，告去！,邮政营业服务规范,邮政营业服务规范,六、邮政窗口应实行值班长制度 1、市、县局中心支局或较大营业厅应设专职班长，其他局所应设兼职值班长台席。 2、值班长要经常检查局所环境、服务设施、服务人员仪容仪表、服务态度、服务纪律等，发现问题及时指出并纠正。 3、对服务人员与用户发生争执、内部人员相互推诿问题及用户投诉等情况，要及时予以制止、协调和处理解决。 4、对疑难、复杂问题进行协调，或向上级有关部门汇报，寻找解决方案。 5、对服务现场发生的突发问题及时进行处理、上报。,储蓄服务流程规范,一、班前网点当班人员至少提前半个小时到岗，按照以下流程做好班前准备：（一）解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端（大堂式），打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。（二）接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作,（三）大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。（四）柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。,储蓄服务流程规范,（五）所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放置在显著位置；检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价（仅限开通外币储蓄业务的营业厅），各基金市场净值和其他当日需要公布的信息。,储蓄服务流程规范,储蓄服务流程规范,（六）召开晨会1.全体人员列队站立，姿态端正。2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布置当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。3.7：55前必须结束。全体人员击掌，结束晨会。,储蓄服务流程规范,（七）8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。二、班中（一）8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。（二）柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务,储蓄服务流程规范,1.封闭式高柜服务流程规范（适用于高度为1100mm的柜台）第一步 迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务？”第二步 答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。第三步 接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。第四步 办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务。,储蓄服务流程规范,第五步 递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，并对客户说：“请您核对”。第六步 送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来！”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，而一时不能回答时，应微笑示意：“您好！请您稍等。”,储蓄服务流程规范,4.交接班时服务流程规范2个台席（含）以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放置暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。,储蓄服务流程规范,（三）特殊情况按以下流程处理：1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所（柜）办理兑换整币或存款业务。,储蓄服务流程规范,2.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币（1）柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；（2）发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理；（3）耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。,储蓄服务流程规范,4.系统或机器发生故障（1）摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。（2）将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等；（3）立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。,储蓄服务流程规范,5.客户办理业务与柜员发生纠纷 应把客户请到接待室或不影响其 他客户办理业务的场所，首先向 客户主动道歉，然后讲明道理， 属于自身的过错，要主动承担， 化解矛盾。,储蓄服务流程规范,三、班后（一）营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。,储蓄服务流程规范,（二）网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱（款包）至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。（三）支局长（所主任）或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜（箱）保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建议当日处理并批阅结果。,储蓄服务流程规范,（四）检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。（五）支局长（所主任）做好营业厅班后检查工作。（六）坚持每天班后