物业经营管理计划.doc

物业管理有限公司企业经营管理计划物业管理有限公司2007年12月第一部分 目 标根据悦华新物业公司现阶段的任务及2007年度企业经营管理计划完成情况编制本计划。主要从以下四个方面进行阐述：物业服务管理总目标 年度财务目标年度业务目标 年度管理目标一、年度经营管理总目标：以配套服务集团房产为主,兼顾对外承接高端物业,以招商或经营等模式托管集团优质资产,以高端物业服务和物业资产管理为发展战略,坚持品牌优先兼顾效益的经营模式,尽快实现物业服务品牌对房产的副射效应。在经营方面，形成成熟的项目服务中心相对独立经营、管理扁平化的公司管理模式，优化项目，改善公司盈利模式。实现高标准、高要求、高激励的用人机制。调整公司组织架构，强调职能部门的服务职能，加强各职能部门对服务中心的服务指导。二、年度财务指标：以08年预算为准三、业务经营目标：（一）创新物业，形成高端物业服务模式在保持现有项目服务质量稳中有升的基础上，以新项目为突破点，创新服务，形成高端物业服务模式，进一步提高服务品牌，创造服务附加值，更好的为房产集团精品开发服务。上半年以都市阳光为重点，着重营造酒店式物业服务模式，在下半年形成，并在悦华星座进行提升。下半年以天籁苑的销售配合为重点，塑造尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象。（二）、项目承接：对外承接新项目坚持品牌优先兼顾效益，对符合条件的项目进行承接，年内承接1个以上项目，新承接项目的收费标准多层住宅应高于（含）0.45元/月.平方米，高层住宅应高于（含）0.8元/月.平方米。适当考虑承接异地项目（漳州市辖区以外，以厦门方向为主，并以厦门收费标准来评价），争取在别墅区项目物业服务方面有所突破。（三）、收费标准：对现有项目中具备提高收费标准的项目，要适当提高收费标准，为提高项目盈利和品牌争取更好的条件。（四）、收费率：公建项目（国税大楼、建行办公楼）收费率100；公司新项目及乙级标准项目（悦华园、武夷名仕园、香格里拉）管理费收取率98；拆迁片区管理处（丹霞园、摩托车市场）收费率不低于93；其余项目收费率不低于95。（五）、业主综合满意率不低于85（注：按住宅小区物业管理服务等级标准规定，满意率达80%以上即为一级标准）；有效投诉处理及时率100。（六）、提升文华园农贸市场和集团托管资产的经营效益。四、管理目标：（一）、通过组织架构的调整，完善物业服务中心职能，实现公司扁平化管理，提高服务效率，并使职能部门与服务中心在服务指导与监督方面形成良性互动的效果。（二）、重视主任队伍的建设与培训工作，深化物业服务中心主任负责制，对主任开展提升训练，达到提升主任处理解决问题以及对项目全面管理服务的能力和执行力的目的，逐步实现主任队伍的职业化。同时与高标准、高要求、高激励的机制结合，形成不同项目的质量评价体系与考核机制。（三）、加强协管队伍的建设，提高协管队伍的责任与服务意识，提高处理事件的能力。（四）、进一步提升品牌，杜绝媒体负面报导。第二部分 执行保障措施一、年度业务目标执行保障措施（一）创新物业，形成高端物业服务模式在保持现有项目服务质量稳中有升的基础上，以新项目为突破点，创新服务，形成高端物业服务模式，进一步提高服务品牌，创造服务附加值，更好的为房产集团精品开发服务。上半年以都市阳光为重点，着重营造酒店式物业服务模式，在下半年形成，并在悦华星座进行提升。下半年以天籁苑的销售配合为重点，塑造尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象。保障措施：公司将利用聘请台湾安杰顾问公司的有利条件，结合项目特点提前确定符合项目服务需求的服务型组织架构，提前培养骨干队伍，做好前期培训工作，并制定出相应的物业服务具体实施方案。同时，做好各项目的前期介入工作，减少可能对未来管理服务有影响的使用功能缺陷，重点实施项目外观（空调安装、防盗网安装等）、设备设施配备的介入，并做好规划。都市阳光是08年集团交付的第一个项目，是集团销售中心所在，并与商业广场为邻，它的服务模式及呈现是重中之中。拟于3月份开始组建服务团队，主要人员经顾问公司培训，同时着手实施酒店式物业服务营造工作，5月份项目服务人员基本到位，实施前期培训，6月份实施交房工作，开展日常物业服务。悦华星座于09年1月份交房，拟于10月份组建服务团队。天利仁和销售配合及物业服务在销售中的呈现与是2008年创新服务的重点，物业公司将于8月份前完成销售期物业呈现方案，塑造出尊贵、细腻、贴心的全方位管家式物业服务形象，着手销售配合人员的培训工作，并配合宣传推广方案对新模式进行宣传与推广，形成影响力。（二）、项目承接目标：对外承接新项目坚持品牌优先兼顾效益，对符合条件的项目进行承接，年内承接1个以上项目，新承接项目的收费标准多层住宅应高于（含）0.45元/月.平方米，高层住宅应高于（含）0.8元/月.平方米。适当考虑承接异地项目（漳州市辖区以外，以厦门方向为主，并以厦门收费标准来评价），争取在别墅区项目物业服务方面有所突破。保障措施：对漳州本市区新开发高端项目进行调查，于1月份建立新的高端项目物业资料库，并及时跟进。加强项目的可行性分析工作，增强测算的准确性。厦门方向将注重与厦门市物业协会的沟通，针对性的开展物业服务调查，伺机进入。（三）、收费标准目标：对现有项目中具备提高收费标准的项目，要适当提高收费标准，为提高项目盈利和品牌争取更好的条件。保障措施：对现有各项目收费情况及经济效益情况进行分析后，制定项目物业服务收费提价实施方案并结合主任负责制着手实施。3月前全部确定提价项目及方案。（四）、收费率目标：公建项目（国税大楼、建行办公楼）收费率100；公司新项目及乙级标准项目（悦华园、武夷名仕园、香格里拉观园）管理费收取率98；拆迁片区服务中心（丹霞园、摩托车市场）收费率不低于93；其余项目收费率不低于95。保障措施：开展收费工作研讨活动，提高收费能力，改变收费模式，加强与业主的沟通，并由财务部门每月及时向各服务中心提供收费数据，及时掌握收费情况。（五）、目标：业主综合满意率不低于85；有效投诉处理及时率100。保障措施：建立并完善业主投诉渠道，在网站或各服务中心设置投诉平台，投诉处理由职能部门负责，及时处理投诉和进行回访。公司将组织至少一次的满意率抽样调查。（六）、提升文华园农贸市场和集团托管资产的经营效益。保障措施：针对市场状况进行调查，于12月份形成价格调整提案和相应的管理措施，自1月份开始实施。二、年度管理目标执行措施（一）、目标：通过组织架构的调整，完善物业服务中心职能，实现公司扁平化管理，提高服务效率，并使职能部门与服务中心在服务指导与监督方面形成良性互动的效果。保障措施：现有职能部门对各服务中心的督导合力较差，没能很好的进行协调统一，并真正实现对服务中心的服务效能。因此，公司将在07年12月完成组织架构及职能的调整，形成服务为主的职能主体，并加强职能部门人员的专业指导能力，以先指导后督导为原则，建立系统的质量评价体系，从重点项目入手，由职能部门逐步对各项目进行物业服务诊断工作，并针对问题与服务中心形成整改措施并坚持不懈，最终实现服务质量的提升。同时建立服务中心季度考核与评价机制，建立和实施高标准、高薪酬的骨干选用和激励机制。（二）、目标：重视主任队伍的建设与培训工作，深化物业服务中心主任负责制，对主任开展提升训练，达到提升主任处理解决问题以及对项目全面管理服务的能力和执行力的目的，逐步实现主任队伍的职业化。同时与高标准、高要求、高激励的机制结合，形成不同项目的质量评价体系与考核机制。保障措施：1月份完成责任目标分解，制定并签署与高标准、高要求、高激励相结合的责任状，着手编制并实施主任提升训练方案，分阶段开展主任职业能力交流会，同时编制服务手册，形成指导文件。改变绩效考核模式，实施季度与年度双重考核，促进阶段性工作。（三）、加强协管队伍的建设，提高协管队伍的责任与服务意识，提高处理事件的能力。保障措施：协管人员流动性强，招聘困难，年轻协管责任心又较差，针对这个情况，除在形象岗位的人员外，将适当放宽协管人员的招聘年龄，重点侧重于责任与服务意识的培训，提高处理事件的能力。切实落实“互相体贴、相互关爱、共荣辱”的企业文化，从主任入手，加强主任队伍管理理念的培养，确立带好协管队伍的决心，并从领导做起，关心和体贴员工。利用新建设的协管宿舍改善协管员居住环境，利用活动中心组织活动，并最终形成良好的工作生活氛围。1月份开展协管工作交流活动，形成主任带队的统一认识和协管人员培训方案，并着手实施。8月份前开展协管人员知识竞赛活动，总体提升协管服务技能。（四）、进一步提升品牌，杜绝媒体负面报导。保障措施：以新项目为平台，着重