銷售服務技巧完整版

,销售服务技巧完整版,第一讲： 销售服务九步曲,第一步 打招呼 标准用语“上午好，欢迎光临！野麦”第二步 接触顾客 标准用语“小姐，您的鞋子/包真漂亮！” “您的气质真好！” “您好，有什么需要帮忙吗？” 第三步 鼓励试穿 “这款衣服很适合你，如果您喜欢的话，可以试穿，试衣间在这边，请跟我来！”,第四步 试衣间服务 “我的名字叫小张，我就在门外，您需要帮忙时，请随时叫我。” 第五步 赞美顾客 “这款衣服的颜色非常适合您的肤色” “这款衣服的款式充分体现了您的气质” 第六步 附加推销“这款裤子配您的这款上衣效果非常的好，如果您喜欢，建议你一起购买”,第七部 收银服务“收银台在这边，请跟我来”第八步 送别“谢谢光临，您慢走，欢迎您下次光临yemai服饰”第九步 回访“您好，我是yemai服饰的小张，您前几天购买的野麦品牌的衣服穿着是否合适？欢迎您提宝贵意见”,销售模式的核心分类,效率型销售对管理风格的要求,注意控制整体过程 注意细节的变化 注重团队的积极氛围 注重内部竞争意识,心理流程七阶段,第二讲 赢在起点,个人外在的形象男生 女生,第三讲 新老客户接待,新客户接待鞠躬的方式 轻松改变命运 哈佛大学人类行为研究报告 55 % 来自肢体语言 37 % 来自于声音 8 % 来自于说话内容,仪态：站姿,脚跟合拢，脚尖分开成30度 双手自然下垂交握于腹前，挺胸收腹目光平视，眼神不要乱飘严禁叉腰，双臂抱胸，打呵欠，伸懒腰,仪态：手势,介绍产品时，手指应自然并拢 手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标严禁用一手指指点方向，摆手回答或用手做小动作,仪态：走路,快步，抬头挺胸 双臂自然摆动双眼平视前方笑容、充满活力，自信向上的神态严禁左顾右盼、四处张望、盯着顾客上下打量,微笑的魅力,笑容的运用创造和谐的沟通环境和氛围使人感到亲切,喜悦和舒服化解敌意,建立良好的人际关系,当笑的时候露出八颗牙和别人分享乐观的思想用整个脸微笑把眉头舒展开来运用你的幽默感必要的时候大声笑出来我喜欢你经常看镜子,好开心啊！,仪态：微笑,迷人的微笑,言谈礼仪,热诚的态度，热情与活力 说明优缺点的顺序，缺在前，优放后不用否定式而用肯定式避免使用命令式而使用请求式说话要谦恭,以问句表示尊重音量，避免鼻音、口头禅表达是否准确明白多听少讲，不攻击其它品牌,讨论时间,我没说你欺骗了我们的信任以上这句话有几个不同的意思？,说话速度练习,谁都知道，没有顾客再大的企业也面临着困境，何况遍布全国的专卖店一旦没有顾客，便导致连锁反应：顾客不满意，口碑就不会好，新老顾客都会减少，专卖店的效益自然就下降了，员工的收入因此而减少、思想便不稳定，服务水平也跟着降低，由此导致顾客更少了。专卖店在产品的更新、广告的宣传方面也就会力不从心，专卖店的发展也就更加举步维艰了。一句话顾客是贵宾，是顾客主宰着专卖店的生死存亡，顾客越多利润就越多，因此，我们应充分认识到顾客的价值，认识到她们是有思想、有感觉、会思考、会比较、会判断、会抉择的有血有肉的、活生生的消费者。那么怎样才能真正获得顾客的青睐呢？,服务文明用语,您好、您早 请：请问、请说、请稍候、您请坐欢迎光临、欢迎再次光临 很高兴能为您服务 很荣幸（高兴）有机会认识您 别客气、谢谢您劳驾您、打扰您真不好意思 请多多指教、请多多关照 欢迎多提供您宝贵的意见,服务文明用语,麻烦您再说一遍，好吗？请您清点一下现金/产品不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我代为转告的吗？不好意思，您找的*现在不在，有什么需要我为您效劳吗？您提出的意见很好，很谢谢您，我们会尽快改进再见，有什么使用上的问题请随时电话联系晚安，再见,老客户接待,服务从四目相交开始 走路仪态 握手演练 : 自信+微笑+欢迎光临 ,第四讲 掌握接近客户的时机,一进门就朝目标走去用手触摸商品，看标价客户一直注视同一商品，或同类型商品扬起脸来看完商品后看销售人员脚静止不动一进门就东张西望和客户四眼对上时,第五讲 开场的技巧,开场注意事项错误的语言 多余的礼貌直接切入,开场技巧,技巧一. 赞美开场 拉近距离 改变潜意识的规则 自我训练,开场技巧,技巧二：新的产品新的产品，新到的货，新的款式 语言的功能 销售浪漫 构图的大纲,开场技巧,EX：小姐，你真幸运，现在刚好出了几个新款，而且款式非常合适你，来!我来给您介绍! EX：小姐，您眼光真好,您手上拿的正好是今年最流行的款式,而且采特殊面料,穿起来非常舒适透气,即使流汗也不会黏呼呼的!EX：小姐，您眼光真好这件上衣是今年夏天最流行的款式 ，走在大街上显的的非常的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下,这里请! 小姐，现在有新的上衣刚刚到货，有没有兴趣？,不被允许的爱,他们独自留在屋子里这是一个湿冷、灰暗、风雨交加的夜晚 这场暴风雨来的如此快，每一次雷声隆隆时，他看她总是一副心惊的模样,不被允许的爱,她不经意的看着房间中的他，她很是欣赏他那副强壮的体格。此时的她很想被他揽在他强壮的臂膀中，给她一点安慰，保护她免于受到这场暴风雨的惊吓 突然间，整间屋子暗了起来，没有一点光线，该是停电了吧！她害怕尖叫着，他听见了，立刻跑到了她蜷缩着的沙发，毫不犹豫地把她抱进自己的怀中。,不被允许的爱,他知道这是不被允许的，他也准备好要被她推开，但很惊讶的，他发现她并没有这么做，反而将他抱得更紧暴风雨怒吼着，就像他们之间正强烈彭湃的热情。 突然间，他们同时有了一股必须在一起的决心，虽然他们都知道这是错误的.,不被允许的爱,他们都知道他们的家人将不会谅解他们.此时他们沉浸在某种的忧伤以及兴奋还有许多无以名状的复杂情绪里，并没有听见这时的门正被推开的声音. 这时突然喀嚓一声，电灯被打开了！ 此时的他们.到底是什幺模样呢 ?,构图的技巧,EX：这件衫采用了比较特别的面料，穿起来很舒服，就如同你的是你的另一層皮膚一样，贴身而且舒适。EX：这件衫面料很舒适，而且防敏感、透气性又好，可以让你的皮肤自由的呼吸，带走你的疲劳，完全不会有身体被闷住的感觉。,作业练习 具有流行感大方得体面料弹性佳,开场技巧,技巧三：项目和计划 展现出项目的价值和喜悦兴奋度,促 销 活 动,EX：您好，欢迎光临 ，您真是太幸 运了，现在优惠大酬宾，买满正价货 品120元，第二件优惠50元。EX：您好，欢迎光临 ，您真是太幸 运了，现在优惠大酬宾，全场八折。EX：您好，欢迎光临 ，您真是太幸 运了，全场秋季货品八折优惠，凡购满 238元即可送美容化妆工具一套。,情书朗诵,人生最遥远的距离不是生与死，亦不是天崖海角相隔千里，而是我就站在你面前，你却不知道我喜欢你。我喜欢你，从初见你时的那一天起便这样告诉我自己，该怎样描述那般的心情？内心的起伏不定至今仍未见平息，或许就像是水面泛起的阵阵涟漪，一圈一圈的荡漾不已。不单是你的善解人意和出水芙蓉般的秀丽，更是因那似乎未曾抹去的前世记忆不愿辜负这段缘分的好意与月老的百般牵系，但愿君心似我心，定不负相思意,作业练习 哇!张小姐,您真是太幸运了,我们店里正好在做促销,现在买是最划算的时候了!,开场技巧,技巧四：唯一性 物以稀为贵的效应 创造唯一性 我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好 不断强调进入潜意识,开场技巧,技巧五：重要诱因 售后服务,价格便宜每个功能,诱因都要画一个图不要太过理论,简单明了 不要攻击其它品牌,开场技巧,技巧六：制造热销的气氛 我们这周隆重推出推广的货品，高领和V领的两款毛衣，在我们 的店铺都卖断码了，现在只有我们店里有少量存货，快来试试，把握机会，您手上面的这一件说不定就是最后一件了。”,第六讲 询问技巧六原则,问问题的三原则问题表的设计与运用不连续发问从客户回答中整理客户需求先询问容易的问题促进购买的询问方式,问题表的设计与运用,心理学验证，大多数人会先回答问题 从问题中争取主动权 问题表的设计,问问题三原则,问简单的问题问YES的问题问二选一的问题,问简单的问题,“您需要什么价位?”“您平时喜欢穿什么颜色的衣服?”,问YES的问题,所以质量是很重要的，您说是吧?运动休闲，最重要的是穿起来舒服，身体伸展的开，您说是吧?如果穿起来不好看,买了回家也不会去穿他,反而浪费钱,您说是吗?,问二选一的问题,“您是喜欢橙色的还是绿色的？”,开放式问题表,您喜欢休闲一点的还是。？您比较注重的是面料，款式还是。您喜欢的颜色是.您喜欢的款式是.您喜欢的风格是.您想搭配什么颜色的上衣？您是打算什么时候或是什么场合穿的？,封闭式问题表,您是想用来搭配外套吗？您想要用来送人的吗？这个款式有红色和白色，您想要什么颜色？您平常穿什么码数的裤子？您平常喜欢松身装还是休身装？ 您平常喜欢休闲一点还是时髦一点?这款式有红色和白色，您想要什么颜色？,错误的问题表,您要试穿看看吗?今年流行绿色,您喜欢吗?小姐,这件上衣您要不要?您以前穿过我们品牌的衣服吗?您听说过我们这个品牌吗?这件很适合您,您觉得呢?,作业练习 请为自己量身订做自己最佳 的问题表 情景演练,不连续发问,连续发问会让人有压力 不超过三个问题用赞美打破僵局,从客户回答中整理客户需求,从问题中整理客户需求 依照回答继续询问 不要答非所问整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的、 是衣服还是裤子等等？,先询问容易的问题,将预算留在最后询问 错：钱！太贵了！错：钱！人家才卖多少钱！错：不可能！你要看他们的质量错：我们可以给您八折！我再看看！,先询问容易的问题,对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心, 所以我 们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突 显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？对:价格部分一定是物超所値，这一点请您放心,所以我 们先来关心我们提供的服务您满不满意，因为这些才 是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是 吧？ 对:价格部分一定是物超所値,这一点请您放心,而且现在 商品的价格都是跟着商品质量和售后服务质量在跑的, 因此价格也不是唯一的考虑,您说是吧？,促进购买的询问方式,创造消费潜能 ，其实 循序渐进 剥香蕉,第七讲 激发购买欲望的技巧,技巧一：用如同取代少买这一套衣服需要您1200块钱,如果只是看价格的话您可能会觉得稍微高了些,但这一套衣服您最少可以穿三个月的时间，这样算下来一个月才四百块钱,一天还不到十几块钱,就如同你吃一餐盒饭或吃一个冰激凌简单。 没有一个人的脸是完美的,但是我们却可以透过简单的化妆把自己的缺点掩饰起来,像您的脸您只要用就可以得到很好的修饰,每天只花一两块钱就如同打通电话一样容易,还可以让自己获得一个好心情,多便宜呀!,技巧二：运用第三者影响力,名人效应 口碑宣传,人,技巧二：运用第三者影响力,在我们这买衣服的客户，满意度都很高 昨天才有老客户带朋友来买,事,技巧二：运用第三者影响力,物,陈列指引、产品配衬指引、时装SHOW的VCD杂志媒体相关报导,技巧三：善用辅助器材,视觉与触觉都强过于听觉,技巧四：运用人性的弱点,多赚 少花 尊贵与众不同,多赚,EX：全场八折优惠，而且买满658元送美容工具 一套EX：您好，我们今天正好做活动，买满 XX元就 赠送高级女用十八k金项链一条,EX：这条裤子的原价是698元，现在正好促销打 5折EX：买一件可以打折8折，买两件可以再打8折 ，特别的优惠注：要先说出原价，再说打折价,少花,尊贵,l 会员卡、换季、促销的优先权、季刊EX：买满 元可以成为我们的会员，到时您就可以享受促销优先权，而且可以到任一家连锁店买衣服，都可以享受9折优惠 。,与众不同,流行性、追求时髦色彩EX：您的气质真好，所以您一走进来，我就被您的气质吸引，尤其当您穿上这身衣服的时候那就更加与众不同了，在人群中就是一个亮点。,技巧五：善用参与感,参与，才能体会其中的喜怒哀乐透过询问增加参与感您是否有过售后服务很差的经验？让客户去说服客户您是否有东西买回去两天就坏掉的经验？让客户自己说故事,技巧六：善用人类的占有欲,诱发占有欲的语言诱发占有欲的肢体语言,第八讲 处理反对问题的技巧,对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕 缔结五次以上坚持销售的坚持力,情景演练 一位气冲冲的客户进门来后,一开口就抱怨衣服洗完后产生缩水现象,技巧一：接受，认同，赞美,客户可能没有被纠正的雅量接受：我懂，我能了解认同：我能体会，我能感受赞美：您真是有见地，您的意见非常宝贵肢体语言，眼神可是，但是,技巧二：化反对问题为卖点,嫌货才是买货人 不说出口的异议 说当然没有问题！款式过时了！ 不需要这么好！ 质量会不会有问题!,说当然没有问题,错：您这样说我就没有办法了 错：你放心啦！错：笑而不答！对：是的,我懂,我们非常能理解客 户的担心,所以我们会用真正 的质量来获得您的信任,而这 一点我们很有信心,款式过时了,错：哪里过时了 ！ 对：是的,我懂,您真是个行家,一眼就看的出来,所以我才要跟你说，正因为它是去年的款式,现在买才是最划算的 对：是的，我懂,您真是个行家,一眼就看出来他跟去年有些相似，不过，这真的是今年的款，因为现在还很流行这种面料/款式/风格，今年才会继续延续，它的特点是。,不需要这么好,错：这也不算好,算普通而已 对：是的，我能理解，只是我很想知道是 什么样的原因让您有这样的感觉呢？对：是的,只是以这么好的商品来说, 才卖这样的价格,真的很划算,而 且,质量会不会有问题,错：肯定不会啦 对：我们专卖店产品的质量是绝对有 保证的,所以这一点您放心,保证 让您买的安心用的放心！,技巧三：以退为进,我不需要了！我再看看！我还是买牌的好了！算了！我自认倒霉好了！,我不需要了！我再看看！,错:好吧,您慢慢看（有需要再叫我！ 没需要） 对:既然您没有兴趣,我们当然不 会勉强你！只是我想了解一下是哪方面的问题让您不需要了呢？-只是我想跟您说的是,我还是买牌的好了！,错:那以后有需要的话 对:那好吧！既然您没有兴趣，我们当然 不会勉强你！只是我们真的很想知道是 什么原因让您有这样的想法呢？,算了！我自认倒霉好了！,错:沉默！（真是让我太失望了） 错:那好吧！抱歉了！（你还真答应）对:真的很抱歉让您有这样的感觉！只是我想 跟您说的是,我们真心希望能帮您解决问题, 因为提升服务质量是公司对我们最大的要 求对:真的很抱歉让您有这样的感觉！我想了解 一下是哪方面的问题让您有这样的感觉呢？,这件衣服显得我很肥,不肥啦！,这件衣服显得我很肥,小姐，其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、而且红光满面的，一定是生活得很优越，而且很快乐，很多人都强求不来呢！再说，这件衣服本身都很适合您的气质-,这件衣服显得我很肥,小姐，您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题呢？,顾客坚持要买货场中的非卖装饰品,“小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您的心情，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定会理解我们的，我也会把这个信息反馈给公司，真的很感谢您对我们工作的支持！”,顾客说：“格子老土”,“小姐，人的风格要与服饰的风格统一，才真的是个性美的体现。您说呢？格子面料所体现的是朴实无华、大自然的感觉，另一面又有内俭的风格，符合这一风格的您穿起来肯定会与众不同，别有韵味。”,第九讲 如何处理价格问题,主事者的态度 利我的角度 越害怕价格问题，问题越跟着你 价值 两种包装增值 隔离政策,具体的价格异议太贵了,错：这样子还嫌贵错：我们这里是不二价来的错：多少钱才肯要错：不算贵，以经打折了，比原价优惠多了错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵,太贵了,对：如果单纯看标价,确实会让人有这种感觉,只是我要跟您说明的是,我们价格比较高的原因,是因为我们质量上面有保证，售后服务做得又很好, 而且我的朋友曾经。,太贵了,对： 是的,我能了解，只是是一家大品牌中低消费，最重要的是您穿上去非常好看，真的是物超所值！而且正好现在可以办理贵宾卡积分，并且买多少累计多少，可以按百分比返现，累计XX元就可以申请一张贵宾卡，真的是太划算了！,太贵了,对： 是的，我能了解，只是我要跟您说明的是这些都是高质的棉料，而且现在有特价的优惠，所以现在买真的是非常划算！,太贵了,对： 您觉得价格是您唯一考量的因素吗？我真的很诚心想跟您做成生意,而且很多人都试过了，但都没有穿出品味来，唯独您穿在身上，又时尚又有品味，真的是太合适了！,不能算便宜一点吗？,错：没有办法错：不行错：公司规定错：不好意思，这个价格以经很优惠了！,对： 是的,我懂!因为我们都希望能用最便宜的价格买到最好的产品,只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,-(讲促销)由于商品要做出相对应的质量就一定会有相对应的成本产生,而我们更需要质量和售后服务上的保障,而这才是最重要的,您说是吗？,老客户都没有优惠吗？,错：不好意思，我们这里老客户、 新客户都是 一样的价格错：您是老客户了应该知道我们的 规定,对： 很谢谢您这么长时间的支持，我们公司非常感谢您，只是真的很抱歉,尤其是在这一点上我们真心希望能获得您的谅解,-由于商品要做出相对应的质就一定会有相对应的成本产生,而这才是最重要的,您说是吧？,我认识你们老总？,错：不好意思，没有办法错：我们是照规定办事，老总来也 一样,对： 那真是太好了，所以你一定知道我们公司是为了更多知识女性服务，非常注重诚信，在定价上一定是为了让利给知识女性、质量又有保证，花钱一定花的很放心了，您说是吗？,价格比预期高,您本来预期是多少钱呢?您原本预期价格的标准从何而来？错：那不可能！错：那一定是假货！对：喔!原来如此,我懂了！这样吧, 我把事实的状况跟您说明一下我们跟OTT的产品定位相同，但我们为了更多的知识女性能买到超值的服装，为更多的女性提升自身形象价值。,我负担不起,一是借口 听懂话中的含意 二是事实 观察谈吐、穿着、名片 直接了当的问！,手头上的现金不足,希望降价的另一种说词 哇！那真是太可惜了，这促销 帮客户提供解决方式 不要跌倒在最后一步,第