银行大堂及柜面礼仪

银行大堂及柜面礼仪,银行柜面礼仪属于礼仪的一部分。是一种具有职业特色的行业服务礼。,1、什么是礼仪？ 一般而言，礼仪是指人际交往中，以一定的、约定俗成的、自尊敬人的惯用形式所表现出来的完美行为。2、什么是行业服务礼仪？ 具有行业特色以服务为目的的礼仪。,礼仪的六大原则：1、认清主客场2、遵守时间及珍惜生命3、自重与尊重他人4、多用商量语气5、避免惊吓他人6、尊重他人隐私7、以右为尊,形象篇,这是两盘菜，您更中意哪一盘？,下面两位男士，您对哪位更有好感？,总结：建立良好的形象是个体，集体，甚至是国家的首要任务。,1、建立良好形象,仪容,仪表,2、建立良好形象的重要性（1）注重形象，不仅是个人所好的问题，而且体现出个人的自尊自爱，表现出个人的精神状态、文明程度、文化修养等良好的内在和外在素质。（2）注重形象，体现了个人对他人、对社会的尊重。（3）注重形象，体现了员工对工作的热爱和对宾客的礼貌，也关系到业务的成败。（4）员工是否注意形象，直接反映出一个组织的管理水平和服务水平，直接关系到社会公众对其代表组织的评价和取舍。（5）社会成员的形象，还反映一个国家、民族、地区的道德水平、文明程度、开放程度和生活水平。,仪态,银行柜面对仪容的要求女士：（1）束发（2）化淡妆（3）不理怪异发型男士：（1）面部清洁干净无黑头及突出体毛（2）不留长发，不理怪异发型,银行柜面对仪表的要求仪表是指一个人内在美的外化。（1）协调美 一个人的仪表应与年龄、职业、身材、体型条件、活动目的及环境协调。 （2）整体美 要求职业人员在仪表修饰上将自己作为一个整体从头到脚全部规范。（3）适度美 要求职业人员在仪表的规范和时尚之间把握好适当的“度”，无论是修饰技巧、修饰程度和服饰选择，还是行为姿态以及行业用语，都要把握分寸，自然适度，追求精雕而无痕、浑然天成的效果。,着装的TPO 原则,TPO,TIME,PLACE,OBJECT,所以作为行业服务礼仪的银行柜台礼仪要求：银行职业人员上班时应着制服.,女士仪容仪表要求：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要束发，余发要用发卡夹好。化淡妆，面带微笑。着正规套装，大方得体。指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色。裙子长度适宜。肤色丝袜，无破洞（备用袜）。鞋子光亮、清洁。三色原则（全身不可超过三种颜色）,男士仪容仪表要求：短发、清洁、整齐，不要太新潮。精神饱满，面带微笑。每天刮胡须，饭后刷牙。白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）西装平整、清洁（扣子，商标）。西服口袋不放物品。西裤平整，有裤线。短指甲，保持清洁。皮鞋光亮，深色袜子。三色原则,三一定律,皮带,鞋子,公文包,三大禁忌,袖口上的商标没有拆,在非常正式的场合穿着夹克打领带,男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,仪态训练端庄的站姿,标准站姿Step A 平肩、直颈、下颌微向后收，两眼平视。 双手自然下垂，手臂自然伸直，双腿要直，膝盖放松，大腿稍收紧。 双脚并齐，两脚跟、脚尖并扰，身体重心落于前脚掌。,标准站姿Step B 伸直背肌，双肩尽量展开微微后护，挺胸。 重心从身体的中心稍向前方，并尽量提高；另外，双掌轻轻搭在一起置于胸前下方，肚脐上方的位置，会在视觉 上使身体重心上移，显得双腿更加修 长。,错误,正确,女士礼仪站姿,男士的站姿,一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。,站姿训练,优雅的坐姿,标准坐姿规范1、入座2、手的摆放3、腿的放置4、离座,日常坐姿要求： 轻松而文明伏案坐姿： 文雅端正,坐姿训练,自信的走姿,展示：表现个人的风度、风采和自信、干练。 要求：稳健协调、轻盈自然。,行姿的一般常规：靠右行。遇来人向人告辞在前方引导,规范的蹲姿,忌：弯腰，翘臀两腿叉开平衡下蹲下蹲时露出内衣裤,蹲姿训练,笑容训练,目光语,1、接触时间：人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60%之间。一次约三秒以内。 2、接触的方向：（视线接触情感三角区）,谈吐,第一、接待三声： 一是来有迎声，就是要主动打招呼； 二是问有答声，一方面人家有问题你要回答； 三是去有送声;第二、文明五句： 城市的文明用语与我们行业的文明用语是不一样的。 第一句话问候语“你好”； 第二请求语，一个“请”字； 第三句是感谢语“谢谢”。我们要学会感谢人家。尤其是对我们的衣食父母。 第四句是抱歉语“对不起”。有冲突时，先说有好处，不吃亏。 第五道别语“再见”,。,热情三到,我们讲礼仪目的是为了与人沟通，沟通是要形成一座桥而不是一堵墙，只讲礼仪没有热情是不行的。 “眼到”：眼看眼，不然的话，你的礼貌别人是感觉不到的，注视别人要友善，要会看，注视部位是有讲究的，一般是看头部，强调要点时要看双眼，中间通常不能看，下面尤其不能看，不论男女，对长辈、对客户，不能居高临下的俯视，应该采取平视，必要时仰视。 “口到”：一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现。讲不好也要讲。方便沟通，方便交际。二是要明白因人而异，区分对象。 “意到”：就是意思要到。把友善、热情表现出来，不能没有表情，冷若冰霜。表情要互动。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在别人面前笑），怎么样才算见过世面？露8颗牙齿。,礼节篇,鞠躬礼,15度,30度,90度,致意礼,点头致意挥手致意眨眼致意,握手礼,常见的错误：只握指尖握全掌而且非常用力长握不放,规则：面带微笑，双目注视对方的小情感三角区，尊者先施礼第一次见面，男士只能握女士的指尖,握手练习,引导,手势,高位,中位,低位,引路：应走在客户左前方23步处，与客人的步调保持一致。,与政务礼仪的区别。,中位手势,引导训练,问题手势,1、手指分开或呈弯曲状； 2、手臂僵硬；3、动作速度太快；4、手势与面部表情、眼神配合不协调；5、用手指指点或乱点下颌来代替手势。,介绍礼节,要求：中位手势尊者有先知情权,递送礼,要求：微笑欠身双手寒暄,电话礼节,拨打前：确认电话号码接听：铃响3声以内接听电话拿起电话自报家门（注意：不可“喂”）音量适中，语速中偏快,友情提示：当您在接听电话时，请保持微笑。因为，微笑是可以通过声音传播的。,名片礼,准备：原则上应该使用名片夹，如没有可以放在上衣内袋里。保持名片的情节平整。忌：将名片放在钱包中，笔记本中，裤子口袋里。,递送名片：起立，欠身，将名片正对他人，恭谦。,接受名片：起立，欠身，寒暄，认真看名片，并小声念出，有多音字应马上询问。忌：不可在名片上写字或标注。,递送原则：由下级或者来访者先递送名片。如是介绍认识，应是先被介绍的一方先递送名片。,如何所要名片呢？1、交易法。2、激将法。3、谦恭法。4、平等法。,规范篇,银行柜员在注重自身礼仪修养的同时，应该考虑到良好的集体形象的建立。我们看看这两个办公桌：,温馨提示： 桌面整洁，不可有水杯，垃圾，食品，镜子。 文件纸张整理分类，不可随意堆砌。 不可在柜台上吃饭或零食。 不可在柜台上补妆，梳头。 不可在柜台上换装。,思考篇,1、老年人来我社办理业务，耳朵不好， 腿脚不灵，我 们应该如何处理？2、一位客户来办理业务，须出示证件，恰好其证件遗失，不幸的是该客户无法理解，大吵大闹，我们应该如何处理？3、一位VIP客户对我们的工作产生了误会，柜员的权限无法处理，解释无效，应该如何处理？,结束篇,在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能