银行客户投诉管理培训资料

客户投诉处理管理,客户到银行想要的是什么,客户满意度,心理预期,实际感知, 1 （满意）,1 (不满意抱怨投诉),1 (非常满意再来忠诚),客户满意度的衡量,当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。,投诉,沟通渠道,客户抱怨的原因,产品质量,服务方式,工作失误,兑现承诺,客户原因,客户投诉受理,迅速受理，决不拖延、推托 避免对客户说“请你等一下”,投诉事件转机或恶化的转折点,抱怨,投诉,处理投诉,正面转机,负面影响,小问题大问题投诉,*不投诉 客户占9；有91的不会再来；*投诉过 但没得到解决的，有81的不会再来；得到解决的，有46的不会再来；并迅速得到解决的，有18的不会再来,投诉处理VS客户忠诚度,客户投诉的预防,事后控制不如事中控制事中控制不如事前控制,好,你,我,好,沟通人际关系的建立,我输你输两败俱伤,我赢你输损人利己,你赢我输损己利人,我赢你赢利人利己, 转变观念正确认识投诉,投诉寄予了希望 投诉促进了发展 投诉隐藏了商机,中国银行股份有限公司客户投诉处理管理办法(2008年版),客户投诉处理原则,执行首问责任制的原则遵循谁的客户谁负责的原则遵循公开透明、及时规范的原则遵循信息保密、资料保存完整的原则实行总结与改进原则实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则,客户投诉处理流程,客户投诉处理流程图,客户,受 理部 门,被投诉部门,纪检监察部门,电话投诉（95566） 意见簿（箱）投诉 网络投诉 上门投诉 信件投诉(E-mail) 媒体投诉 上级行及政府部门转来投诉,客户投诉渠道,关于处理客户投诉的时限 (从接到客户投诉到回复客户、转来部门）,一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成 复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成,客户投诉转（督）办单回复要求,六要素- 1、投诉事由及调查核实情况 2、对相关责任人处理意见 3、应吸取的教训及整改措施 4、客户对处理结果的满意程度 5、处理时间 6、经办人和联系电话,客户投诉处理方法,凡客户提出的涉及 的意见和建议,客户投诉的受理范围,服务态度服务质量服务产品,客户投诉的分类服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道）业务操作（工作失误、内部管理、违规操作）金融犯罪匿名投诉等,对非我方责任的投诉处理,对新闻媒体投诉的处理,对引起经济纠纷投诉的处理,对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理,对客户在投诉之后又提出撤诉的处理,上级行转来的投诉,客户投诉处理方法,客户投诉管理,管理客户投诉工作的第一责任人 各级分管行领导或部门分管领导负责处理客户投诉的第一、第二联系人 A、第一联系人B、第二联系人,投诉处理职能分工95566-负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据各级工会-除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查被投诉单位-负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度上级有关职能部门-应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案各级办公室-负责处理、协调新闻媒体投诉,具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有 较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答熟悉中行基本业务，了解一般金融法规,客户投诉处理人员的素质要求,从客户投诉中检视服务的缺陷从客户投诉中寻找服务的商机,认真学习客户投诉处理管理办法建立良好的客户投诉管理体系从投诉管理走向投诉经营,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,30,中国银行 大堂经理实战培训,嘉讯科博Empower your business,31,通过培训要达到,把简单的事坚持做好,振奋精神,基本能力,规范行为,塑造形象,32,培训内容,大堂经理与网点的转型大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范,33,网点服务对象的转型,重点服务对公客户重点服务零售客户面向社会大众重点经营中高端客户一致的无差异服务分层、分类、差异化的服务,34,网点功能的转型,35,网点资源配置的转型,资源转型是一个动态的过程，一个需要决心、承诺和毅力的过程,柜员,销售,柜员,销售、引导,人工处理,自助机具,人工处理,自助机具,现金,非现金,现金,非现金,36,网点业务流程的转型,现有业务流程的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制,转型后的主要内容账务、交易处理风险控制内部控制发掘目标客户提供优质服务和专业顾问服务方案式营销客户关系维护.,37,大堂经理在网点转型中也面临着自身的转型,传统的大堂经理：咨询员保险推销员被动式服务能力要求低,新型的大堂经理网点现场管理者主动服务客户更高的能力和体力要求推动网点分层分类服务的关键人员,38,培训内容,大堂经理与网点的转型大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责初步建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范,39,大堂经理在核心营销能力的建设中起着关键作用,客户分流、识别,非现金服务基本的营销能力,现金服务部分的营销能力,自助服务,电子银行服务,客户经理优质客户营销、服务和维护,优质客户专属服务,产品经理产品营销、服务和维护,大堂经理为主,大堂经理负责,大堂经理引导,大堂经理宣传,大堂经理参与,大堂经理协助,40,培训内容,大堂经理与网点的转型大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范,41,大堂经理工作职责,环境管理:分流引导识别推荐指导使用咨询营销维持秩序督导纠正检查指导信息反馈定期报告,服务,营销,大堂经理,管理,42,培训内容,大堂经理与网点的转型大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识客户识别与引导,43,初步打造专业形象完美的仪容仪表,仪容修饰：发部修饰面部修饰四肢/手仪表服装：整洁、合体鞋袜：干净、搭配合理首饰：以少为佳，内敛不夸张丝巾的系法化妆/补妆中性的大堂经理请控制你的个人风格,44,初步打造专业形象微笑,重视初见客户一瞬间自身的表情你的笑容是：皮笑肉不笑型苦笑型义务笑脸厚脸皮的不检点的笑还是真诚、自然、舒服的笑容自信心会直接影响笑容请对自己说：我已经准备好了，任何问题都来问我吧评选我们的微笑之星,45,初步打造专业形象站姿、坐姿、蹲姿和走姿,标准站姿男士女士接受客户询问时的站姿标准坐姿、蹲姿走路的仪态，在大堂的巡视,46,初步打造专业形象迎送客户，对客户给与关注,请牢记如下话术：您好，请问有什么可以帮您?对不起，请您稍候，我帮您确认一下您慢走，再见如何迎接进入网点的客户，如何送别客户对客户给与适当关注大堂经理的视线：扇形/直线形，注意面对客户的位置,47,初步打造专业形象使用移动服务夹,没有坐椅的大堂经理桌移动服务夹大堂经理的工作武器名片3-4种主要业务凭证热销产品资料自用的记事本便签纸,48,初步打造专业形象名片递送、资料递送与承接,请各组选出1名代表上台演练,49,初步打造专业形象正确引导客户,为顾客引导方位时，应将右臂举起略高于肩部，右手手掌打开沿手臂方向伸直指向引导方向，同时面部微微转向引导方向，目光望向引导方向；引领顾客前往办理业务时，应保持在顾客左侧稍前的位置稳步行走,50,专业形象提升：控制你的肢体语言,保持恰当的目光接触盯视、眯视、俯视、斜视、回避、漫游视控制皱眉/扬眉, 特别是说话的时候避免抖动双腿、搓手、搬弄指关节、整理头发避免不恰当的手势,51,专业形象提升：控制你的声音,音 质音 量语 速语 调重视传达给客户的感受小练习：提高声音的表现力：请用“oh”表达十种含义,52,塑造最佳专业形象,避免带给客户压力成为大堂中的焦点迅速被客户识别,关注客户体验是核心,53,培训内容,大堂经理与网点的转型大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范,54,服务的三阶段,标准服务：注重流程的标准及可评估性针对大众客户服务水准的统一，一致及正确满意服务针对目标客户服务差异化符合客户期望卓越服务针对真正有价值的客户超出期望的服务，注重个性化和弹性案例：西装的故事,55,树立正确的服务意识,尊 重沟 通规 范互 动心 态,56,服务的主动性,服务的机会无处不在,57,培训内容,大堂经理与网点的转型大堂经理决定网点是否赢利的核心岗位大堂经理的工作职责建立专业形象树立正确的服务意识中高端客户识别与引导日常工作规范,58,银行客户的细分,银行客户分类现有优质客户潜质优质客户争取发展客户(other banks)普通个人客户,“个人中高端客户策略”和“基础性客户策略”,按照客户对我行的贡献度大小，划分为私人银行级客户、财富级客户、金卡级客户、银卡级客户和大众客户五类标准，通过对各级客户的进一步识别和维护，实现客户的不断提升，进一步优化客户结构，并分层设立优质客户增长目标和重点维护客户名录。（一）中高端客户1、私人银行级客户：我行资产800万以上，提供专属金融管家服务；2、财富级客户：我行资产200-800万，提供多对一财富顾问服务；3、金卡级客户：我行资产50-200万，提供一对一理财顾问服务；（二）基础性客户4、银卡级客户：我行金融资产20-50万，提供个性化增值服务；5、大众客户：我行资产低于20万，提供体验式优惠、便利服务。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,59,从客户关系管理角度“识别”,同时根据客户在我行资产集中度，可以将客户分为我行的紧密客户、待提升客户、接触客户和新客户，在我行的金融资产占其全部金融资产60%以上的客户为紧密客户，在我行金融资产占其全部金融资产20-60%的客户为待提升客户，在我行金融资产占其全部金融资产20%以下的客户为接触客户，未与我行发生金融业务的客户为新客户。客户分层管理的关键因素是对客户进行有效识别，通过专业诊断服务快速了解客户的需求和整体资产情况，从而为不同层级客户充分展示我行的差异化服务内容，让中高端客户充分了解中行现有和可以提供各种的专享产品和服务。不断将接触客户和待开发客户提升为紧密客户。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,60,中高端客户拓展路径,从高档社区、高档楼盘、车友会、高端会所等中高端客户集中区域；通过分析个金产品数据库（住房贷款、外汇业务）的客户信息来实现客户挖掘和开发；从CRM系统或网点中发掘潜力客户，了解和引导需求，通过各类产品捆绑促进客户综合金融资产增长，实施客户升级。利用中高端客户社会交往的集群效应，通过业务优惠及增值服务体验，引导客户推介朋友，通过存量中高端客户关系圈来争取更多的其它中高端客户等等。,本文件版权归北京嘉讯科博科技发展有限公司所有,61,基础性客户拓展路径,通过公司业务联动，批量拓展代发薪、代收付和第三方存管类的优质基础客户；通过战略业务营销，以媒