伊丝艾拉服装服饰公司店铺日常管理工作手册.doc

目目 录录 目目 录录 1 1 1 1 终端店铺管理的意义终端店铺管理的意义 3 3 1 1 管理的意义 3 2 2 公司及品牌简介公司及品牌简介 3 3 2 1 公司简介 3 2 2 品牌介绍 4 3 3 售货员工作说明售货员工作说明 7 7 3 1 售货员基本职责 7 3 2 售货员守则 7 4 4 YISELLEYISELLE 售货员形象售货员形象 9 9 4 1 规范的仪容仪表 9 4 2 得体的服务姿势 9 4 3 施展你微笑的美丽魅力 10 5 5 终端规章制度终端规章制度 1111 5 1 店规 11 5 2 员工福利 11 5 3 处罚条例 12 6 6 店铺日常工作流程店铺日常工作流程 1313 7 7 营业间隙的辅助工作营业间隙的辅助工作 1818 7 1 整理和添加货品 18 7 2 温习基本业务知识 18 7 3 整理及核对销售票据与货款 18 7 4 做好交接班 班次交接明细表 18 7 5 款台工作流程 20 8 8 店铺运营支持流程店铺运营支持流程 2222 8 1 终端月份货品盘点流程 22 8 2 补货流程 26 8 3 来货检验流程 27 8 4 终端货品返仓流程 28 8 5 终端推广执行流程 29 8 6 终端工作交接流程 31 9 9 终端服务规范终端服务规范 3333 9 1 服务的目的 33 9 2 顾客服务的重要性 33 9 3 成功顾客服务与一般售货员的区别 33 9 4 售货员服务的四大关键环节 34 9 5 卖场用语 35 9 6 服务规范 36 9 7 销售技巧 37 9 8 如何建立良好的顾客关系 43 10 10 顾客投诉顾客投诉 4646 10 1 顾客投诉的意义 46 10 2 顾客投诉的种类 46 11 11 终端紧急事件处理流程终端紧急事件处理流程 4747 11 1 火险 47 11 2 抢劫 47 11 3 盗窃 47 11 4 停电 48 12 12 终端工程物件维护流程终端工程物件维护流程 4949 13 13 终端必备的表格终端必备的表格 5050 1 1 终端店铺管理的意义终端店铺管理的意义 1 1 管理的意义 产品的设计 生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产品 价值 同时终端人员的服务素质和店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同 所以终 端工作必须严格按照标准的流程运营 产品最终实现价值转换的场所 展示公司品牌形象 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所 公司储备和培训销售人才的基地 2 2 公司及品牌简介公司及品牌简介 2 1 公司简介 深圳市一尚服装有限公司 是集优秀的设计开发 严格的生产管理 专业的品牌营销团队于 一体的实业公司 设计总监肖南女士 毕业于中国纺织大学 服装设计专业 第一份工作就有幸 走入中国内衣第一品牌安莉芳公司 成为专业从事内衣设计中国大陆第一人 近年来 曾为多个 著名内衣品牌设计出可颇具特色 版型技能全面 超凡的产品 并热销中国市场 2004 年 深 圳市一尚服装有限公司被法国玛丽安娜公司选为亚太地区战略合作伙伴 YISELLE 由此在中国市 场全情推出 深圳市一尚服装有限公司 前身是一家专门从事高中档内衣产品之品牌规划 设计开发及营 销策划的设计服务公司 是目前国内唯一具备专门提供内衣设计研发的咨询公司 深圳市一尚服装有限公司 在深圳龙岗拥有自己的生产基地 全套引进最新日本衣车设备及 南韩 台湾产专用自动油压裁断 验布 松布等辅助设备 具有生产各种高品质内衣的能力 厂 房面积约一万多平方米 可容纳工人近 1000 人 衣车近 1000 台 年生产能力超过 30 万打 在 满足自有品牌生产的同时 还能承接外来加工 深圳市一尚服装有限公司 聚集了最具影响力的专业营销团队 其营销主要管理人员是在内 衣行业拥有十几年专业经验的资深人士 深圳市一尚服装有限公司是中国内衣行业拥有深圳市一尚服装有限公司是中国内衣行业拥有 最最 字最多的专业顾问型公司字最多的专业顾问型公司 最早进入内衣商业研发领域 最早进入内衣商业研发领域 深圳市一尚服装有限公司以其十几年的足迹证明它是中国最早涉足内衣专业设计 最早研究 中国内衣市场及产品开发的公司 最权威设计地位 最权威设计地位 最强大设计团队最强大设计团队 最全面版型技能 最全面版型技能 最广泛特色产品 最广泛特色产品 最具影响力的营销团队最具影响力的营销团队 2 1 1 企业文化企业文化 2004 年公司在中国内衣市场无强首的背景下 引进法国品牌 YISELLE 秉承法 国服饰高贵 典雅 浪漫的设计风格 结合中国女性的身形结构 塑造出时尚女性 的优美体态 意在缔造中国最具实力 领导时尚的内衣品牌 2 1 2 经营理念经营理念 以人为本的设计 以需求为市场目标 以差异特色为追求方向 2 1 3 质量理念质量理念 永无止境的追求完美 2 1 4 服务理念服务理念 专业化的知识 人性化的态度 特色化的产品 2 1 5 管理理念管理理念 勇担责任 坦荡忠诚 团结合作 积极进取 节约成本 讲究效率 2 1 6 企业管理模式企业管理模式 组织框架 责任定岗职责明细 工作流程 工作作业指导书 规范表格控制 绩效考核检查评估 2 2 品牌介绍 2 2 1 品牌背景品牌背景 法国玛丽安娜 maillanne 内衣公司 旗下聚集了大量欧洲著名的内衣设计师 其设计的内衣在欧洲畅销 2004 年 Maillanne 内衣公司选择深圳市一尚服装有限公司作为亚太市场的战略 合作伙伴 使欧洲品牌 YISELLE 伊丝艾拉 来到到中国 YISELLE 具法兰西浪漫风情与性感 融入适合东方女性独有的立体集中剪裁 以全新度演绎适合中国女性的欧州风格内衣 2 2 2 品牌标识品牌标识 2 2 3 品牌名称品牌名称 YISELLE 专业 专心 专注 关 爱 你 我 她 成 就 注释 用专业的设计创造出高雅时尚的产品 用精工细作关注市场和顾客的需求和期望 以极大的爱心 关心各相关方和顾客 在双赢的过程中也成就伊丝艾拉品牌 英文 YISELLE 含义为 Y 英文你 YOU 的第一个字母 I 英文我 I 的缩写 S 英文她 SHE 的第一个字母 ELLE 时尚 YISELLE 就是你 我 她 他 共同的时尚追求 2 2 4 品牌特征品牌特征 保留欧洲宫廷奢华之意念 流行于现代时尚之风格 性感而浪漫 版型强调立体结构 应用人性化设计 强调舒适合体的上身效果 塑造立体集 中的胸型 做工精良 品质考究 多元化的产品结构线令产品性价比极高 2 2 5 品牌定位品牌定位 年龄在 25 40 岁之间的时尚女性 在各种场合 各种风格外衣下的最佳搭配选择 满 足她们追求自我生活方式 强调身体曲线美的本能心态 2 2 6 品牌服务对象品牌服务对象 对生活充满激情与幻想 喜欢接受新生事物 关爱自己 崇尚自然与活力 2 2 7 设计风格设计风格 知性 性感 融合精致品味 流行时尚 健康环保等多重元素 3 3 售货员工作说明售货员工作说明 3 1 售货员基本职责 3 1 1 3 1 1 完善的专柜管理完善的专柜管理 掌握货品的陈列技巧 保持货架整齐及柜面清洁 模特儿 灯公仔的日常维护 帐务清晰 帐物相符 3 1 2 3 1 2 建立公司的良好形象建立公司的良好形象 注意个人仪表仪容 具体要求细则见 P32 页 待人友善 礼貌 诚恳 保持 POP 海报 灯片完整 清洁 应季应时 3 1 3 3 1 3 提供专业的售货服务提供专业的售货服务 掌握较丰富的产品知识 面料知识 能准确捕捉顾客心理 适时促销 在整个销售过程中应保持热诚 友善的态度及周到的服务 依公司的要求解释促销活动 维护公司利益 不想当然的回答提问 3 1 4 3 1 4 提供产品市场资料提供产品市场资料 收集产品的颜色 价格 功能等产品资料 收集POP 广告及有关促销品的使用效果等宣传资料 收集竞争对手的资料 做好每日销售记录 及时反馈需求信息 3 1 5 3 1 5 货品管理货品管理 管理好专柜货品并根据货品的销售情况及时向公司提出补货建议 使销售点货品 充足 以保证销售 3 2 售货员守则 员工应树立全方位的顾客意识 以服务顾客为荣 尊重顾客 热心服务 坚信顾客永 远是对的 绝不可以同顾客争吵 要树立 薪奖是顾客付给的 此类正确的思维方法 追求顾客满意度 员工应热爱本职工作 热切追求销售额 遵守公司的一切规章制度 本公司员工必须依据公司规定时间上下班 不得迟到 早退或旷工 旷工三次者 予 以开除 员工在上下班及就餐时间 须按时签到出商场 否则 视情节轻重进行处理 员工因事请假 须于最少相等于请假日数的工作天数前 向主管领导办理请假手续 由主管领导批准 否则 作旷工处理 不得擅自离开工作岗位 上班时间 不得高声喧哗 不得闲谈说笑 不准看书看报 不准坐 严禁与顾客争吵 不准有嘲笑 辱骂顾客的行为 违者 将予以开除 员工对公司的产品 专柜 货架 灯箱 模特等设施应珍惜爱护 人为毁坏 涂污者 必须依各物所值赔偿 公司并保留追究的权力 所有货品须精心清点妥善保管 如有遗失 将在奖金中扣回所值 严禁有盗窃 贪污等违法行为 违者 将予以开除并送公安机关依法追究 员工必须服从公司管理人员的一切工作编排及合理指示 不得采取不合作的态度 或 拒绝完成所分配的工作 不得非法或错误使用所授予之权力 谋己之私利 员工应保守公司秘密 有关文件 资料不得泄露 不得擅自复制 员工应做好当日销售记录 按时准确地填写有关表格 严格遵照公司所订之商品价格 不准随意提价或降价 员工上班时应注意保持仪容整洁 讲究礼仪 不得有损于公司形象 上述各项守则 希望员工通力合作遵守 如遇有任何变动或更改 公司有权自行处理 注 例如 要连续请假三天 就要在最少三个工作天前办理请假手续 4 4 YISELLEYISELLE 售货员形象售货员形象 4 1 规范的仪容仪表 制服 制服 按公司要求规范穿着 衣着干净 整洁 衬衣下摆放入长裤内 要平服 不得反卷衣袖 其他饰物按要求佩戴整洁 有型 工牌 工牌 端正 别于左胸制服中间位 鞋 鞋 脚穿黑色中跟皮鞋 丝袜 丝袜 肉色 无破损 袜子的长度应在裙摆之上 最好穿连裤袜 发型的标准 发型的标准 短发 干净 整洁 精神 发丝不零乱 长发 佩戴统一发饰按要求梳理 化妆 化妆 为使销售人员更具专业精神 焕发品牌售货员的气质 安莉芳售货员一定要化 淡妆 自觉提高对仪容 仪表 仪态的要求 珍惜和全方位地提升品牌的整体形 象 特别提醒特别提醒 化妆要点 根据制服的色系 化妆色系采用与之相呼应的色系 特别提醒口红的颜色 宜选粉红系 紫色系 避免过酷的色系 妆容要细 自然 干净 协调 整体突出甜美的感觉 不准在顾客面前补妆 用餐后应注意口红的完整 不能穿高跟鞋 4 2 得体的服务姿势 手 始终要保持手的清洁 口腔 口气清新 眼神 眼光柔和 亲切 自然 发自内心的真诚 正确的待机姿势 将双手自然下垂放于身体两侧或下垂叠放于小腹前 两脚微分 平踩在地面上 身体挺直 朝前 站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳 而 且还必须使顾客看起来顺眼 另外 在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观 察顾客的一举一动 等待与顾客初步接触的良机 不可出现趴 靠 依着柜台 的动作和双手抱在胸前的姿势 正确的待机位置 是站在能够照顾到自己负责的区域 并容易于顾客做初步接触 的位置为宜 行态 行动要敏捷 迅速 语言 发音要清晰 吐字要清楚 响亮 保证顾客能听到 使用尊称 称呼得当 让顾客感到导购十分尊重自已 多使用文明礼貌用语如 谢谢 对不起 麻烦 您 欢迎下次光临 等词语 并讲好欢迎语 欢迎光临伊丝艾拉 微笑 微笑服务要笑得亲切 自然 甜美 更重要的是真诚 在工作当中要保持 良好心态 排除烦恼 心胸要宽阔 要以顾客的需求为出发点 经常思考 我在 购物的时候 希望别人怎样对待我呢 以这种换位思考的方式替顾客着想 时 刻保持一个乐观 积极 向上 愉快的状态 4 3 施展你微笑的美丽魅力 发自你内心的微笑发自你内心的微笑 尊重顾客 真诚地笑 微笑是一种礼貌和涵养的表现 保持良好的工作状态 排除烦恼 对顾客开心地笑 有宽阔的胸怀 愉快的情绪 微笑是和顾客旱情沟通的好方式 微笑服务要做到以下几点微笑服务要做到以下几点 领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客人和外地客人一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 心情好坏一个样 5 5 终端规章制度终端规章制度 5 1 店规 5 1 1 员工个人资料 员工的个人资料一式两份 由公司人力资源部和店铺各执一份 员工应保证资料的内容准确无误 否则因此而发生的相关问题将有员工自行负责 当资料发生变动的时候应主动 及时的告之店长 5 1 2 下班 员工必须遵守店铺的作息时间 不得无故早退 擅自离开工作岗位 如有 任何调班 调休者必须先征的店长的同意 否则将视为旷工 5 1 3 规范的仪容仪表 5 1 4 员工铭牌 员工工作时间必须在指定的位置佩带公司的统一铭牌 不得遗失 否 则及时申领 5 1 5 爱护公司财物 员工私人拜访及电话 除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友 的来访 除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途 5 1 6 禁止在工作场合吸烟 禁止未经允许私自离开工作岗位 5 1 7 公司信息 员工应严格保守公司的信息 不得以任何的形式泄露公司的相关信息 否则公司将保留追究法律责任的权利 5 2 员工福利 5 2 1 假期 有薪年假 休息日 法定假日 病假 事假 婚假 产假 慰问假 5 2 2 其它相关福利 医疗及其它保险等 5 2 3 培训 入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训 否则不予录用 入职的员工 将根据其工作表现及资历得到相应的进阶培训 5 2 4 员工内部折扣 凡入职满 时间的员工可以享受公司内部购物 折的优惠 5 3 处罚条例 违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级 迟到A代替他人打卡B无故旷工C 早退A拾遗不报B 在卖场嬉笑打闹 聊 天 C 未戴铭牌A 泄露公司或店铺的 商业信息 B在店铺内污言秽语C 着妆仪态不规 范 A未穿工服B顶撞上级C 擅自离开工作 岗位 A 任何对客人 上司 同事不礼貌的行为 B 与同事发生争执 殴 打他人或相互打斗 C 使用公司电话 办理私人事务 A 发表诽谤或虚假言 论 影响公司或其 他同时声誉 B 故意破坏 盗窃公司 及他人的财物 C 未经允许私自 会客 A工作消极懒散B伪造单据文件C 6 6 店铺日常工作流程店铺日常工作流程 参加早会 每日例行工作 接受上司合理工作安排 售货员收银员仓管员 关铺后工作关铺后工作关铺后工作 关铺 1 店铺清洁工作 卖场和仓库清洁 2 补齐卖场货品 按要求进行陈列整理 3 找换所需零钱 1 在指定区域以专业态度和技 巧销售货品 2 协助处理顾客投诉及满足顾 客要求 3 及时整理好弄乱的货品 4 按店长要求完成各项工作 1 主要负责收银工作 2 在没有顾客买单时 必 须充当售货员的角色 主动协助其他同事工作 1 参加卖场的盘点 2 及时补充货场的货品 1 清洁卖场 2 分区进行卖场盘点 3 进行卖场补货 4 整理好卖场陈列 由店长或店员轮流主持 1 检查仪容仪 2 分析上日营业情况 销售十大货品 3 制定当日营业目标及个人目标 4 根据工作需要合理安排角色 分配工作 5 传达公司新的资讯 店铺日工作流程表店铺日工作流程表 1 1 营业前 营业前 报到报到 晨会晨会 整理环境卫生整理环境卫生 款台准备款台准备 开业开业 报到 报到 店长提前到达店铺并开门迎接员工 员工在正常开业时间前半个小时准时到店 员工到店后应及时进行考勤的签到 在召开晨会之前 员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表 晨会 晨会 晨会议程 开店前 25 分钟 员工列队集合 由店长点名 并检查员工的仪容仪表包括铭牌的佩带情况 向员工传达最新的公司信息 变价通知 新的促销活动 有新款 对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结 业绩的完成情况 在销售过程中出现的问 题 布置今天的业绩目标和达成的计划方法 根据预测的客流及天气情况而制定的相关工作执行 计划 晨会培训 按照制定的培训计划 利用晨会的时间对员工进行规范化培训 员工状态调整 运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态 令员工可以在工作时间保持良 好的工作状态 回顾晨会重点 简单回顾会议的内容 特别强调应注意的重点 整理环境卫生 整理环境卫生 按照分区对店铺的卫生进行整理 确保店铺以干净 整洁的面貌迎接顾客 要有细节处理标准 开业前对店铺的货品 挂件 叠装 模特 进行检查整理 挂件整齐 叠装数量充足 模特展示 规范 款台准备款台准备 开业前对昨日的销售款及票据核对清楚 预备好必须的备用零款 特别在节假日及特殊的销售高峰期时 充足备好当日销售所需的各类票据 如 销售单 发票 收据 信用卡签单 包装袋 通过晨会了解货品价位是否有变动 促销活动是否有变化并相对应的做好款台的调整工作 开业 开业 一切准备就绪店长检查完备后 按时开业 店铺日工作流程表店铺日工作流程表 2 2 营业中 营业中 迎宾迎宾 店内销售流程店内销售流程 迎宾 迎宾 迎宾时要用规范的标准站姿 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离 避免令顾客产生反感 和蔼 友好的微笑 发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客的防备心理 礼貌的目光接触 吸引人的迎宾语言 迎宾语言应由三个部分组成 问候语 品牌名称告之 店铺的主推销活动 迎 宾语言应该简捷 明了 悦耳 亲切的声音 可以在感觉上给顾客以良好的印象 迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐腰 叉腿站立 双臂胸 前环抱等 和与顾客之间的站位 迎宾的时候避免站在顾客行走的中心线位置 店内销售 店内销售 运用顾客服务流程照顾店内的顾客 流程包括 了解顾客需求 根据顾客需要介绍货品 协助试穿及评价 解答顾客异议 附加销售 美程服务 了解顾客需求 了解顾客需求 只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会有针对性和目标性 避免不着边界的 胡乱而介绍缺乏重点 重点是不要自认为顾客需要什么 凭自己的感觉去向顾客推介产品 应尽量的 通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答案 观察 顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品 应该在与顾客打完招呼后在一边观察顾客的 举动 从顾客的衣着 举止 眼神来判断顾客的购物需求 询问 从顾客可能来购买货品的某些目的来适当的询问 例如 小姐您好 马上就要入冬了 我们新到了一些冬装新款 有没有兴趣试一下 小姐您好 为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在 折优惠 机会很难得呀 根据顾客需要介绍货品 根据顾客需要介绍货品 产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍 让顾客可以清楚的了解所推荐 的产品将会满足顾客的需求 运用产品销售技巧 FAB 重点是要了解自己产品的特性和顾客的需求 点 然后将特性与需求点合理结合 打动顾客 Feature 产品特性 Advantage 特性引发的优点 Bridence 优点带给顾客的好处 协助试穿及评价邀请顾客试衣 协助试穿及评价邀请顾客试衣 顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交 重点是如何让 顾客产生试衣的欲望 运用可以令顾客产生联想性的建议问句和语言 例 小姐 这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配 您可以配在一起试穿一下 看看效果 小姐 这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料 穿在身上即舒适又爽身 你可以穿上感觉 一下 小姐 这款针织衫的款式设计很特别 虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位的设计使它 可以搭配较正规的外套穿着 上班时也可以穿着 我可以帮您找一套感觉一下 附加销售 强调品牌设计特点 小姐我们的产品的设计风格有很好的系列性 行动暗示性的推介 在向顾客介绍产品的时候 运用成套展示的方法 语言暗示性的推介 小姐这款产品又很强的集中效果 我们很多顾客试穿后都觉得不错 建议搭配性推介 顾客已经决定试穿上装 小姐 不如我拿多刚才您看的那一款一起试一下 对比 看容易分出效果那个更好 可以吗 附加推销的三个时机 附加推销的三个时机 在向顾客介绍货品时 根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品 顾客在试衣中的过程中 可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品的多种搭配效果 顾客交款之前 交款前可以建议顾客选择比较有特色的产品例如 新到产品 特价产品 畅销产 品 引导付款引导付款 顾客在决定购买之后反复的肯定顾客的决定 加深顾客对选择的认同感 与顾客核对货品的尺码 颜色 件数及告之顾客应付款额 确定顾客的付款方式 将顾客待领至交款处交与负责收款同事 仔细的将顾客购买的产品包装好后 可以尝试再做附加推销 款台美程服务款台美程服务 顾客由导购引领至款台前时应及时与顾客打招呼 首先接受销售单 并检查销售单货品信息 编号 销售价格 折扣 赠品 的填写是否有误 确认无误后 面带微笑向顾客复述其购买产品的名称 尺码 颜色及需支付的货款 并确定顾客 的付款方式 接受现金时一定要唱收唱付 仔细辨认货币的真伪 确认无误后 将找零 单据和包装好的交给 顾客 仔细告之所购买产品可以享受的服务承诺 注意在接受现金和信用卡时一定要双手接送以示尊重 送客服务 送客服务 顾客离开款台并确定顾客已无购买意愿后 应目光或护送顾客离店 顾客离店时 运用充满感激的语调说出欢送语 也可以运用一些有联想性的语言 例如 感谢您的惠顾 过些天我们会有新货到 欢迎你来看看 店铺日工作流程表店铺日工作流程表 3 3 营业后 营业后 营业后整理环境卫生营业后整理环境卫生 员工按分区打扫各自的区域卫生 员工整理各自区域的货品 码放整齐 挂件填补整齐 整理货品的过程中对本区域货品的销售情况做好了解和统计特别是畅销货品 并填写好补货单 以便 第二天早上填写补货单 帐务处理帐务处理 款台整理当天的销售票据及货款 确保货款与销售单据准确无误 将相关的销售单据汇总处理完毕 需要上传的销售资料核实无误后 在规定的时间内上传至公司的相 关部门 各个区域的员工根据款台提供的单据处理各个区域的帐务 做到帐务问题日清日结 晚会晚会 店长简短召开晚会 对当天的销售及工作情况做简单的总结 提示员工第二天的注意事项 离店离店 员工在主动经过店长和保安人员的验包检查后迅速离店 款台将当天销售货款及单据核对完毕后 快速离店 店长离店前 仔细检查店铺的窗户 电器和大门确认安全后锁门离店 7 7 营业间隙的辅助工作营业间隙的辅助工作 7 1 整理和添加货品 7 1 1 客流减少的时候 可以利用空闲的时间整理被顾客翻乱的货品 7 1 2 同时检查挂件 模特及货区是否需要填充畅销的货品 7 2 温习基本业务知识 熟练 专业的业务知识是销售人员最好的战斗武器 应该不断的练习 提升 在销售中常 常会在顾客服务过程中遇到很多一时无法解决的问题 当闲暇的时候聪明的销售人员就会利用 这样的机会温习服务知识 在知识中寻找答案 并运用到今后的销售工作中 7 3 整理及核对销售票据与货款 销售高峰时由于需要及时的为顾客服务 销售票据的整理工作就会暂时的停止 所以当营 业间隙的时候就应该将销售的票据做整理 以便及早发现可能出现的误差 避免营业结束后繁 重的核对工作 7 4 做好交接班 班次交接明细表 早 晚班由于在一起工作的时间很短 所以交接工作就一定要仔细认真 货品 现金 公 司事项 推广变动等事项 早班的同事应该在中午下班前 仔细认真的将班次交接表填写好 以保证晚班的的同时可以对当天的工作情况在正式上班前就有明确的认识和了解 班班 次次 交交 接接 明明 细细 表表 日期 负责人 交接业绩 元 件班次 A 班 B 班 货品信息 促销信息 交接班销售信息 店长留言 员工留言 阅读者签名 7 5 款台工作流程 营业前营业前 准时到岗 检查款台的安全情况 整理款台的环境卫生 清点款台的余款 与销售单据进行核实确保准确无误 检查款台备用零钞的储备情况 数量及种类是否充足 开启款台的各种电器设备 电脑设备按照先开主机 显示器和票据打印机的顺序进行 音响设备按照先开功放 视盘机 检查包装袋 银联消费单 封口胶等用品的数量是否足够使用 营业中营业中 有顾客要来到款台时有顾客要来到款台时 在款台时随时留意卖场同事指引顾客到收款的信息 用语言指引顾客到款台 小姐您好 请这边买单 面带微笑 声音甜美 清晰 顾客递交货品或单据时顾客递交货品或单据时 动作 双手接过货品或单据 并与顾客保持目光接触 语言 您好 谢谢惠顾本店 谢谢惠顾 COLOUR 请您稍等一下 将货品扫码或将单据敲入电脑 同时确认货品的价位 折扣是否正确 与顾客核对其购买产品的件数 颜色 零售价 核实无误 语言 小姐您的货品是 X 件罩杯的 它原价是 XX 元现在 X 折优惠 折后为 XX 元 谢谢您 XX 元 顾客付款时顾客付款时 现金 双手接过现金 与顾客目光接触并当面重复复点现金的张数 语言 唱收唱付 谢谢收您的是 XXX 元 您稍等 我为您打印票据 请问是否需要发票 找赎 包装货品找赎 包装货品 将找赎与票据一并双手递交到顾客手里 语言 谢谢 小姐 这是你的购物凭证和找您的 XXX 元 请您清点一下 包装货品时一定表现出十分小心认真的感觉 仔细小心翼翼的折叠和整理货品 令顾客感觉货品 的贵重增加产品在顾客心中的价值感 包装完毕 双手将装好货品的包装袋递交到顾客手中 再次对顾客的惠顾表示感谢 营业后营业后 首先清点当天的货款和销售单据 确认电脑收款数 销售单据数 货款数及员工自留销售单 总数四者相符后 经店长签字确认方可结帐 结帐后及时将货款存入银行或安全妥善的处理 款台严禁有大量的现金滞留 确认销售数据无误后将相关数据上传到公司 整理款台卫生和备品 经店长或店铺代管检查后离开款台 款台注意事项款台注意事项 附加推销 附加推销 在顾客交款的过程中 可以在适当的时候想顾客做附加推销 增加销售额 控制卖场情况 控制卖场情况 由于款台所处的地理位置 可以协助店长控制整个卖场的员工和客流情况 款台店铺中的重要地点 因其设计钱款 所以没有店长的如许任何人不得随意进出款台 顾客做货品调换或推货时 必须经店长的核实并签字同意后方可将退还单据输入电脑 随时了解销售业绩的进度 以便为店长变动销售计划提供信息 收银员用语收银员用语 您的货款是 元 角 请核对一下 应收您 元 角 实收您 元 对不起 因为您用信用卡付款 请稍等一会 谢谢 请收回信用卡 身份证和银行消费单与电脑小票 您买的商品计 元钱 收您 元钱 找您 钱 请点一下 您的钱正好 您的钱不够 请您重看一下 请您再点一下 看看是否对 这是您的电脑小票 请您拿好 发生差错和误解时的接待语言发生差错和误解时的接待语言 我刚才是收您 元 角 应找 元 角 请您再回忆一下 对不起 让我查一查 看是不是我弄错了 不要紧 弄清楚就行了 很对不起 是我弄错了 耽误了您的时间 请原谅 8 8 店铺运营支持流程店铺运营支持流程 8 1 终端月份货品盘点流程 盘点制度 划分确定责任区 盘点前的准备 盘点 盘点差异处理 盘点正确结果确定 盘点结果 重大差异 重盘 盘盘 点点 标标 准准 明明 细细 表表 项目详 细 内 容 盘点制度 实盘 是指盘点的标准不考虑货品的帐务数量和金额 以实际货品的数量为准 帐盘 是指盘点是以货品在帐面上反映的数量和金额为盘点的标准 盘点结果的差 异为实盘数与帐面数之间的差异 分区 将店铺货区分成若干区域 每个区域有专门的盘点人员 盘点方法 分类别 按照产品的种类进行划分 每类产品由专人负责 盘点时间 每月一次 以公司通知为准 原则上应该提前一周 通知店铺做准备 盘点参与的人员 店铺全体员工 公司相关人员 盘点差异的处理方法 盘点步骤 1 确认盘店时间 2 确定盘店参加人员数量 3 提前调整店铺的货品帐务 将来货 返货 横向货品调配等帐务进行帐务复核 确保 所有单据已经登帐 4 按照人员情况和店铺情况将盘点区域进行 划分 准备盘点用各种用品 笔 盘点单 复写纸 计算器等 5 安排排班表 6 制定盘点前三天的计划表 7 盘点 数据核实和整理 8 盘点差异的处理及帐务的调整 盘盘 点点 进进 程程 时时 间间 表表 时 间项 目执行人复核人备注 盘点前三天 1 初步设计好盘点区域图 2 准备好盘点单 3 准备好盘点工具 计算器 水 笔 复写纸 记号笔 4 检查店铺与仓库是否还有未 处理的帐务差异 盘点前两天 1 确认盘点区域图及区域负责 人 2 整理仓库对仓库货品按照货 品的类别和尺码进行分类 3 整理残次品及零星的散货 提前盘点制作好盘点单并封 箱贴好标记 避免正式盘点时 与其他货品混淆 4 计划盘点时的人员排班表 合理安排人员的班次 盘点前一天 1 核实并召开盘点动员会将盘 点有关事项通知所有店员会 议内容 盘点时间 盘点区域划分 盘点具体要求 盘点注意事项 2 确认店铺帐务已经与公司符 合 3 盘点店铺仓库 仓库盘点期间 将停止从公司的补货和向店 铺出货 4 确定员工自购货品及员工丢 货的明细 时 间项 目执行人复核人备注 盘点当天 1 盘点当天出特殊情况之外店铺 将不可做货品方面的调配活动 2 整理零星货品盘点单 包括残 次品 员工自购 员工失货 和其他零星散货并制作好盘点 明细单 3 关店后 员工按照盘点区域表 进行各自区域的货品盘点 4 盘点结束后仔细填写好盘点表 注意在对款号 尺码和数量进 行汇总时的准确性 5 盘点复检 由专人或两个区域 之间互相进行盘点数据与实物 的复检以确保盘点的准确性 6 复检确认后将盘点单的单价及 金额进行汇总并复检一定要确 保盘点单的准确性 7 确认盘点单与实际货品数量相 符 盘点单金额汇总准确及盘 点单填写规范后将盘点单上交 给指定的负责人 8 2 补货流程 8 2 1 8 2 1 补货流程补货流程 8 2 1 1 了解店铺现有货品的库存情况 确定需要捕获的具体款式和数量 8 2 1 2 填写补货单 注意单据填写要清晰准确 8 2 1 3 将填写好的补货单传至公司调配部 8 2 1 4 跟进调配部及仓库对补货单的处理情况 8 2 2 8 2 2 补货注意事项补货注意事项 所补货品的数量一定要合理 补货的数量确定与货品的销售量 库存量及货品的运输期有 直接的关系 8 2 3 8 2 3 需要补货的依据需要补货的依据 当货品的周转期小于货品的运输期时 例如 A 货品 3 天销售了 45 件 库存为 45 件 所以 A 货品的周转期为三天而从公司运 送货品到店铺需要的时间为 5 天的时间 运输期明显大于货品的周转期所以此款货品需要补 货 8 2 4 8 2 4 确定补货数量的依据确定补货数量的依据 预估货品的销售期 例如 A 货品还可以再销售 3 周的时间 而你现在库存的货品还可以销售三天的时间 若店铺可以存放及公司货量充足的情况下一般我们会在店铺预留一周左右的货品存量 所以 A 的补货量 平均日销量 运输周转期 1 2 1 3 倍的节假日销售升浮 5 5 25 1 2 55 件 款式平均日销量库存周转期运输期Y N30123456789 A52043N B71823Y C101013Y D225123N E63053N F3933Y G8913Y H15402 53Y I52043N 8 3 来货检验流程 流程阶段详细内容重点 要点备注 接获仓库的来 货通知以后 1 及时的整理店铺存货 作好接货 的准备 2 安排相关接货人员 来货的具体时间 来货的大 致货品明细 到货时 1 首先清点来货的包数是否与通知 的包数相符 若不符联络仓库 2 其次检查来货的包装是否完整 有无破损 如有应对破损的包 裹当场开包验检 仔细 认真 注意包数的确认 特别要仔细检查是否有破损 验 货 依据来货但对货品进行验检 出现 差异时应由店铺负责人与验检人一 同再次检验 仔细核对来货单 注意验货的时候不要占用过 大的卖场空间 以免影响顾 客购物 验货后 及时将需要的货品补充到卖场 并 认真填写收货回执 于规定日期内 返回公司 及时上货紧密跟踪来货差异 的处理进展来货单据汇总归 类 注意事项 验检货品时注意一定要仔细认真 特别是实际到货的尺码与来货单的尺码是否相符 验检的时候也要 注意来货中有没有脏残货品混入 在卖场验检的时候要特别注意 顾客对新到的产品都有好奇性 可能会随意的将没有验检的货品当成 正在销售的货品进行试穿 所以在卖场验检货品的时候一定要有专人协助 8 4 终端货品返仓流程 返仓的依据 返仓的依据 公司要求的返仓货品例如 过季产品 严重滞销产品 没有经过公司的书面同意 店铺禁止私自将货 品做返仓处理 流程阶段详细内容重点 要点备注 向公司提出 返仓申请 根据货品的销售和季节 等情况向公司提交返仓 申请 随返仓申请附上返仓货 品的清单 详细说明返仓的原因 仔细核对返仓货品的明细 等待公司的 对返仓申请 的回应 可以适当的开始整理有 把握返仓的产品 返仓货品必须严格按照返仓货品 的要求进行处理 接到允许返 仓的通知 接到允许返仓的通知和 经过审核的返仓清单后 按照公司的返货要求将 返仓货品打包好 将实际的返仓单连同发 货包裹单一同传到公司 详细注明公司货品发出 的时间 方式 数量 注意返仓单要一箱一单 运输详细资料要及时准确的告之 公司相关部门 跟进返仓货 品的处理进 度 跟进仓库对返仓货品的 验检进度 以便进行帐 务的处理 若出现差异应首先对自 己的货品进行盘查 确 认无误后再申报公司相 关部门协调处理 返仓货品的帐务处理应在一定的 时间内完成 避免跨月的情况出 现 为盘点带来障碍 出现差异情况时应从双方的角度 考虑问题的处理 不要持单边思 想处理问题 返仓注意事项 返仓注意事项 以上返货流程涉及的单据必须有店铺负责人的审核和签名方可生效 返仓的货品应注意质量 应避免在返仓的正品中混如次品或脏残品 给仓库的工作带来难度 因为返仓多数货品数量较大 所以在确定返仓前应仔细的分析店铺返仓前后的货品结构和数量比例 避免在大量返仓后 店铺出现货品不足量的情况 8 5 终端推广执行流程 流程阶段详细内容重点 要点备注 接获公司 推广通知 仔细阅读和了解推广活动的内 容及要求 把握时间 参加货品的情 况 制定执行 计划 根据要求分工进行准备 货品 汇总和统计参加活动货品 在店铺的货量 推广布置 依照要求在店铺安排 专人将相关的推广用品进行布 置并确保效果醒目 吸引人 款台将变价或更改内容熟练掌 握 并告之员工 同时注意检 查销售单据是否正确 计划制定要切合店铺的实 际情况 各项工作要落实到人 作 到每项工作都可以在时间 结果 完成度等方面进行 评估 行动 活动开始前 组织推广活动动 员会 将活动的重点 要求 注意事项等进行全员掌握 在 销售中大力推动 实际行动中要不断的收集 活动的效果信息 便于进 行计划的调整 总结 活动结束后 认真分析活动对 销售的影响 仔细填写 店铺 促销活动实施计划及效果评估 表 以便积累经验 发动全员 从各个方面收 集信息 作好资料和信息 的汇总 注意事项 深入的了解公司制定活动的重要意义 实施计划的制定一定仔细考虑计划与店铺实际资源的匹配 人员的激励应配合活动进行 让员工在活动中保持积极的工作状态 终终 端端 推推 广广 执执 行行 效效 果果 评评 估估 表表 活动主题 活动时间 活动的内容及要求 涉及的产品明细 活动的范围限定 活动的店铺负责人 活动公司协调人 活动前后销售业绩升浮 促销产品的销售情况 促销活动整体效果 8 6 终端工作交接流程 流程阶段详细内容重点 要点备注 交接前 整理卖场的卫生及货品 款台核对销售单据及现金 负责人总结本班次工作情况 在不影响顾客的情况下 提前将准备工作做好 交接中 货品交接中应注意对数量的负 荷 仔细填写交接明细表 销售情况 客流情况 公司其他事务 确保每个员工都可以阅读 到交接表 交接后 接班人员迅速上岗 交接人员应迅速的离开 所有工作应该都在上岗前 完成 交接工作 的监督 店长或代理人应在工作交接流 程中担当监督指导的角色 确 保交接工作的顺利进行和交接 相关数据的准确和公正 监督人应该对交接的整个 流程作到全局性的控制 注意事项 注意事项 交接工作应注意一定要确保数量的准确 交接过程要迅速 在交接的过程中由于待处理的事项很多 在卖场的时候应该注意周围的顾客 避免 怠慢了顾客或者造成货品的遗失 销售大致趋势的预估为下一班的工作提供信息 工工 作作 交交 接接 明明 细细 表表 日期负责人 交接业绩 元 件班次 A 班 B 班 交接明细交接明细 货品信息 促销信息 交接班销售信息 店长留言 员工留言 阅读者签名 9 9 终端服务规范终端服务规范 9 1 服务的目的 让顾客经历一次愉快的购买过程 让顾客经历一次愉快的购买过程 9 2 顾客服务的重要性 对顾客对顾客 经历一个愉快的购买过程 对公司对公司 建立良好的顾客关系 增强顾客的信心 建立良好的口碑 增加销售 对自己对自己 对工作有满足感 学习掌握与人沟通能力及专业知识 提升销售技巧 增强自信心 提高增加晋升 加薪的机会 对社会对社会 提高人民的素质 带动社会的进步 提升国际形象 9 3 成功顾客服务与一般售货员的区别 成功顾客服务员成功顾客服务员 满足顾客为责任 以顾客的感受放在第一位 愿意为顾客辛劳 就算他们没有购买 任然愿意继续为他们服务 与顾客所建立的关系是长期的 甚至是永久的 一般售货员一般售货员 以完成销售为唯一目标 只要顾客愿意购买他们的感受都是次要的 为顾客辛劳后若他们没有购买 就会感到不高兴 与顾客所建立的关系是短期的 甚至是一次性的 9 4 售货员服务的四大关键环节 打招呼打招呼 以客为先 要亲切 自然及有诚意地打招呼打招呼的技巧 微笑 眼光接触 点头 声调 手势 货品推介货品推介 以客为先 顾客示意 立即帮助 与顾客保持适当的距离 主动向顾客介绍货品或推广货品 主动展示产品 简单介绍货品的款式 质料和优点 亲切及诚恳地与顾客打开话题 主动邀请 鼓励顾客试身 试身服务试身服务 先确定是否有存 才鼓励顾客试穿 提供顾客所要求的款 尺码 颜色给顾客试穿 提供多一个适合顾客的款 尺码 颜色给顾客试穿 礼貌地带顾客到试衣间 并沿途照顾顾客 保持礼貌及耐心 如果顾客试穿觉得不适合 应表示歉意并鼓励再试穿 完成售卖过程完成售卖过程 用手势请顾客或引导顾客到收银台 仔细包装好顾客所购货品 向顾客道 多谢 欢迎下次光临 再见 等礼貌用语 9 5 卖场用语 顾客进门带来了他们的需求 我们的工作是满足他们 能使顾客对产品及服务满意 便是 我们的成功 销售引言销售引言 YISELLE 卖场初步要求用语如下 需严格切实做到 三句 当客人步入专柜时 请说 欢迎光临 当客人购完货品时 请说 谢谢 当客人离开 不管有否购买 请说 欢迎下次光临 和顾客说话时要清楚细致 态度要友善 内容要诚恳真实 避免使用含糊的语言 以 便顾客能够清楚 正确地了解我们的产品 对顾客的提问要据实作答 不可敷衍了事 遇有回答不了的问题 应说 XX 对不起 我不知道 等我问过公司后才能给您回答 不可欺骗顾客 关于商品服务以外的 为避免是非或涉及商业秘密 最好答 不知道 不了解 基于满足需求原则 应尽量了解客人需要 售货员服务要顺应他们的需求 切勿强 迫 顾客购买 在顾客面前切勿批评其他牌子的货品 只可作中肯的比较 招呼客人 应持友善的态度及真诚的微笑 绝不可因个人情绪不佳而发泄到客人身 上 这是售货员必须具备的专业态度 应鼓励顾客试穿 以便于顾客能够挑选到称心如意的产品 在适当的时候 可给顾客提供中肯的专业意见 但不可批评顾客或自作主张 记着 最后 的决定者是顾客 若顾客最后不作购买决定时 仍要由始至终保持友善的态度 邀请下次光临 不应 有 任何不满 以给顾客留下良好的印象 把我们的服务像产品般推销给顾客 售货员的情绪及态度售货员的情绪及态度 控制情绪 情绪管理 情绪会带来麻烦 控制情绪 管理情绪 保持开朗是人与 人相处的基本条件 你的情绪会影响顾客的购买心情 你的情绪会影响同事之间的关系 在开店 柜前 必须培养工作情绪 在最好的状态下工作 必定事事顺利 特别提醒特别提醒 售货员的话语应 避免使用命令式 多用请求式 少用否定句 多用肯定句 多用先贬后褒的方法 言辞生动 语气委婉 要配合适当的表情和动作 给顾客好印象的秘决给顾客好印象的秘决 妆 容 自然打扮 头 发 整洁 不可染太夸张的头发 不可蓬松 不可遮住面孔 依公司要求梳理 面 部 要打适量接近肤色的粉底 涂唇膏 涂上与唇色相近或自然色彩的唇膏 不可太夸张 但要突出你的轮廓 制 服 整洁及熨平 下班时不得穿带公司之制服 公鞋外出 站立的姿势 挺身直立 精神奕奕 不可依靠货架展板或收银柜台 专业售货员形象 对自己充满信心 有健康的体魄 有冲劲 工作胆大心细 举止大方得体 9 6 服务规范 当客人光临时首先应微笑而友善地打招呼 如 欢迎光临 使客人感到被重视 然后 要有一段时间让客人自由参观 切勿紧随客人 使客人受窘 在适当时候再 上前招呼说 XX 想要什么款式 我可否帮忙 在客人自由参观的时候 要留意 客人的动向 若发现客人有需要售货员帮忙的时候 便应立即上前服务 不可怠慢 售货员应尽量了解客人的需要 比如询问 厚垫还是薄垫 前扣还是后扣 等 用以配合介绍适合顾客的款型 售货员想了解适合客人消费水平的价位时 一方面可 通过自己的判断 另一方面可以间接地从客人谈话中得知 一般情况下 要请客人试穿 否则就要替客人量身 这样才可获知她们准确的尺码 并应事先征得她们的同意方可进行 否则是不礼貌的做法 当客人挑选到自己喜欢的款式试穿时 售货员同时推荐你认为适合客人的款式 并请她 们试穿 这样可免去多次试穿的麻烦 也易于为客人选到合适的款型 若客人试穿后不满意 不应强迫客人购买 可另外再介绍公司其它产品给客人 不 应有任何不满的表示 当客人离去时 应微笑地对她们说 没有关系 有空再来 若客人表示购买 应询问是否还需要购买用来替换的或介绍公司其它产品 例如内 裤及睡衣等 在客人不太多的情况下 应指导客人文胸洗涤及存放方法 以保持货品的寿命 不 至在不合理的时间内破损 最后完成购买时 应向客人说声 欢迎下次光临 在整个销售过程中 售货员应保持热诚 友善的精神及周到的服务口号 伊丝艾 拉服务 礼貌 热诚 好周到 9 7 销售技巧 9 7 1 9 7 1 顾客购买的心理步骤顾客购买的心理步骤 通常 顾客从进入商店到购物离去 其间的心理变化过程往往包含着以下几个递增 的内容 注注 视视 指顾客受到陈列商品的外观 式样 色泽 文字说明等的吸引而对 该商品加以注意 兴兴 趣趣 顾客对该商品进一步产生兴趣 联想与欲望联想与欲望 由该商品引起其它方面的联想 如看到一款文胸 对之很感兴趣 并想象自己穿上该文胸的模样一定挺可爱 随即产生购买的欲望 比比 较较 将该商品与竞争品加以比较 包括款式 品牌 生产厂家 价格 包装 售后服务等内容 信信 心心 对该商品的比较值为最大 决心购买该商品 可能是认为价格合适 款 式新颖 也可能是追求名牌 或相信其售后服务好于其它竞争厂家 购购 买买 行动行动 付诸实施 付款提货 满满 足足 顾客的某一需要得到满足 9 7 2 9 7 2 销售方法上的技巧销售方法上的技巧 9 7 2 1 销售的步骤 引