流程管理 与 信息化.doc

流程管理与信息化流程管理与信息化的深层次矛盾：无论有多少失败的案例，信息化仍然是企业必须重视的管理平台，高昂的成本和低下的管理效率困扰着企业负责人，内外环境的变化都对信息化提出急迫的需求，问题的关键不是需不需要信息化，而是在信息化过程中所暴露出来的种种深层次矛盾成为需要寻找解决方案的方向，完善流程管理与急迫的信息化需求之间的矛盾是众多企业遇到的现实问题，制约了信息化的步伐。 汪牧青这样分析流程管理与信息化的关系，引发了大家就这一深层次展开对话。为什么IT人员更关心流程管理，因为这个群体更容易理解流程的概念，经常讲信息流、资金流、物流。围绕流程管理应该分几个层次来理解，一是流程、二是流程优化、三是流程管理。流程是指企业运作过程中，各个环节之间的关系问题，包括输入输出、信息源、工作作业等因素；流程优化要围绕提高效率、降低成本等几个目标来实现；流程管理就是要用一套规范的体系去为企业建立流程，和决定流程的改变，决定用什么样的流程去管控企业，在需要调整流程时，需要一个管理部门去决定。流程和流程管理并不是信息化进行之后才提出来，现在之所以比以前更受重视，原因就是信息化进程揭示出企业在流程管理上存在问题，影响了信息化进程。大家开始重视流程管理了，在国外更全面提出企业流程再造(BPR)，将期望寄托在全面的流程改造来适应激烈的竞争。但将BPR放在首位，并以此为基础推进信息化同样有很多失败的案例，因为BPR把优化放在第一位，理想化地要求用最高标准来要求需要信息化的企业，不现实的目标导致企业管理出现无法适应的混乱。实际上不可能追求完全优化，做不到的，这是流程管理与信息化所表现出的第一个矛盾。 一些企业比较重视流程管理，开展了细致的工作，也进行了流程优化，但在购买商品化软件时，矛盾又出来了，出现选型方面的困惑。许多商品化的软件支持的流程并不够灵活，难于支持企业的流程，到底让软件来适应流程，还是流程来适应软件，互相适应的过程太长，对企业和软件公司都是沉重的负担。矛盾突出表现在急于推进信息化，信息化时又发现商品化的软件缺乏个性的支持，但是信息化的压力又特别大，整个外部环境推动着大家进行信息化，不知道怎么办好了，企业有一种被洪水冲走了的感觉，站到海边，一个浪来了就被冲走了，还没来得及想清楚就去启动ERP、CRM、SCM等项目了。 魏治也表达了自己的观点，流程优化和ERP的矛盾还存在执行力的问题，IT部门作为应用部门的平级部门很难推动流程优化或调整。IT部门或者不了解流程，或是没有权利让其他部门按调整的流程去走。现在搞流程管理还有想得大而全，大而全的流程观念期望将企业各方面的流程都梳理清楚，但整理的同时变化可能就发生了，启动中的项目便出现需求不断变化的现象，软件公司经常抱怨企业的流程变化太快，跟不上。 流程变化的确给许多企业带来困惑，零售业尤其突出，在扩张过程中公司架构变化非常大。华润万佳的李剑辉这样介绍他们的情况，公司在流程这一块比较重视，公司做系统是先定好流程，IT部门自己做概要设计，功能设计之后的部分都包给第三方。但零售这一块流程本身很复杂和混乱，公司也在不停的发展，不多在扩展、收购，华东、华北、华南，市场不一样流程也不一样。2002年想用一套系统把三块市场统一起来，做了半年，行不通，每个地方趋势不一样，流程不一样，很头痛。应该是由于可行的方法没找到，我们的困惑就是管是一定要管的，该怎么管、但谁来管、管到什么程度，这是我们感觉比较大的困惑。基础工作不可忘，流程管理是关键 流程管理方面的安排在信息化过程的早期并没有现在这样受重视，许多企业曾经把上ERP与信息化相提并论，并且期望通过信息化来提高企业的效率，其实我们很清楚企业的效率是在其作业流程得到优化，信息更加畅通的基础上实现的，但是许多企业都在信息化方面吃尽苦头，总结这些经验来看，流程管理方面的基础工作做的不好是关键因素之一。 现在许多企业都比较重视流程管理了，广东亿龙集团的在推进信息化过程中，已经将流程管理放在优先处理的位置。柏林原介绍说，现在我们设立了信息中心和企业管理中心，目前也在做流程管理，刚刚开始。从现在做的过程和反馈的信息来看，大部分人都不会做。我们现在考虑的先不急着选型、上线，而是先把管理的趋势、走向搞清楚。我们的流程管理做得并不规范，并没有正式建立流程管理运作部门，企业部门很多，作为民企来讲，各部门人员素质不统一，做流程有时会给他们太大压力。从现在的反馈来看七成左右基本配合，一成的人根本不想做，还有两三成不是说不想做，是根本就不会做。 在听了大家介绍做流程管理的体会之后，为企业提供流程管理咨询的专家吴华男就流程管理谈出了比较清晰的思路。她说，刚刚提了一个问题说流程管理究竟谁来做，华为的做法非常值得参考，他们最优秀的地方是设立了专门的部门来负责流程管理，管理工程部对公司所有运作的流程作分析，认为已经做好了的流程才着手IT化。在最早的时候IBM给华为做过整个的流程管理系统，但是这个系统是不断在优化的，这些年也在不断调整，因为有专门的部门来负责和管理，流程也就变而不乱了。很多公司认为上了一个IT系统就已经是流程化了，其实不完全是这样，许多公司的流程管理和IT系统并没有有机地结合起来。 实际上如果想做某一个流程的IT化时，首先要问管理流程是什么？在好的企业里就有专门的部门在考虑流程管理，提出需求后，如果大家认为是可行的就会有一个项目组，项目组里会包括电脑和IT人员，大家一起来确定这个项目可不可以继续优化，如果不可以的话这个项目就结束。 大家的一致认识是，要做IT系统，前期宁愿多花一点时间去分析流程，描述出来，然后再去做优化，然后再去做IT。可能这样做在前期会花半年到八个月的时间，但是比你三个月做完了但最后不好用会更好。牵一发而动全身，专业技术不可轻视 许多企业都在信息化建设过程中重视流程管理，把流程管理做为信息化的基础来抓，因为IT技术人员比较容易理解流程，掌握画流程图也比较快，而且因为信息化的推动，流程管理的基础建设工作便落到了信息部门的头上，实际上流程管理所涉及的部门甚至比引进ERP系统更多，而且需要从业务上进行协调，远非IT部门所能独力完成。 为了推动信息化，IT部门勉为其难地承担了确定流程的任务，但流程更多需要业务部门才能确定，结果IT部门并不能插手过多，实际上只是把画流程的任务分配给业务部门，然后告诉他们怎么画，这种没有统一指导的做法基本上来讲是无胜算可言的，由于各部门的素质不一样，所以交上来流程图五花八门。 吴华男为大家说明了编制流程图的基本原理，我们做任何一个事情如果没有人，这个流程是流不起来的，通常情况下是需要把人的工作和机的动作联在一起才叫一个流程管理，比如采购流程，一定会去画角色是谁，是谁在做，做到哪一个动作之后需要进到IT系统里面去。 画流程如果局限于让部门把内部作业流程画出来，结果是不会理想的，任何一个公司的管理不是从部门看的，而是从公司整个管理来看的。画流程也不是从部门来画的，而且从整个流程来画的。画流程主要的目的就是把部门拉到后面去，使部门在这个公司里面隐形。要把流程推到前面来，告诉所有的人做事情不是一个人做的，而是大家一起做的。所谓的流程管理中最精粹的东西就是把部门放到后面去，把流程拉到前面来。以往很多人写文件都是按部门来写东西，到了大家接头的时候就不知道怎么做了。流程管理的思想一定要先从公司总的构架来看，公司是由哪几块业务来组成的，每块业务是怎么来完成的，每块业务里又分多少个活动才能把它做完，每一个活动是怎么完成的，牵涉到多少个部门，是这样来看的。不是去强调部门而是强调整体。 首先要理解，流程管理的第一个目标是从客户的角度看，提升客户的满意度；第二个是降低成本；第三个是时间周期，缩短时间。通常就是关注这几个目的，每一个流程分解之后或多或少会有其中的一两个。比如付款，对于一个付款流程别人会关注时间周期，怎么样把时间周期缩短。第二个会关注最后的有效性问题，怎么样才能正确，别把款送错了。流程必须保障这两个东西，这个动作需不需要，那个动作需不需要。 做流程管理和画流程都是有方法论的，最基本的是从总体的角度来看，第二个确定流程的时候要识别流程，从两个角度来看，一个是客户生命周期，还有产品生命周期。客户生命周期就是一个企业为什么能够运作，是因为一定有客户，没有客户一定运作不起来。为了把企业做起来，首先的推动点是在客户那里。首先从客户角度来看，为什么客户会买产品呢？一定是他知道产品的信息；企业怎么让客户知道自己呢？就需要通过营销流程来实现，通过营销客户才会知道公司和产品。第二个动作是，促使客户下决心买自己的东西，必须要愿意才会买；怎么让他愿意呢？就需要依靠销售流程来实现。第三个到订单，客户购买了企业便启动订单过程来与客户建立供应关系。订单有了，就必须安排采购、组织生产，企业内部的流程也就启动了。最后交付给客户时，就会有付款流程。 这些都是企业的核心流程，先从这个角度把企业大的核心流程定下来，核心流程是为客户创造价值的主要过程，但一个组织里面只有这一部分流程是不够的，还必须有一些支持性的，比如人力资源、行政后勤等等。所谓支持性流程和核心流程之间并不存在哪个重要的问题，只是说如果没有核心流程就不可能给客户创造价值，没有支持性的流程核心的流程就运作不起来。所以我们先把它分成核心几大块，再分成其他支持性的流程几大块，然后再把核心流程里的东西分解。 关键的流程是从客户点开始的，也就是流程的输入，每个流程一定有一个起始的事情才会启动，没有起始的事情是不会有流程的。每一个流程也一定有输出，没有输出这个流程是不会存在的。把一个一个小的流程用各种方法画出来，清楚表达起始事件是什么，输出是什么，中间有哪些输出等等。最后要分析这些流程存在的目的究竟是为了什么？可不可以优化来降低成本，让客户更满意，使时间周期更短。 如果是已经有IT系统的公司，流程图中一定要把属于IT的工作标出来。比如银行的流程管理系统，有很多动作是和IT系统结合在一起的，在流程图里就用特别的图形表示出来，大家一看就知道这个动作是要在电脑中操作的。包括电脑产生的输出是怎样的，一看就知道哪些是人的动作，哪些是系统的动作。 马德良非常赞同，他说：吴总说得非常好，部门不重要，流程最重要