收银管理办法.doc

管理手册收银管理办法营运综合收银管理办法归属体系营运管理系统分冊机密等级普通文件编号营运综合合计页数8页编制单位营运中心附件数量9撰 写 人生效日期2010年10月01日版 本第二版最新修改2010年09月9日发 放营运中心各门店存 档档案室、营运中心附 件备用金抽查登记表收银长/短款登记表收银员作废销货明细统计表放款保险柜登记表时段现金表收银结款明细表假币没收单收银员作废销货明细统计表储卡查询、刷卡重刷处理办法编制撰写专项审核总办审核领导审批1. 目的：为了规范各门店收银科的操作，更好服务于顾客，降低公司的现金安全隐患，特制定本办法。2. 适用范围：2.1. 适用内容：门店收银的培训、备用金管理、上下机操作及金库的管理等；2.2. 适用对象：门店收银科、财务部、资讯部及人事部等操作；3. 职责：3.1. 营运中心各门店收银科、财务中心店出纳直接执行；3.2. 信息中心店资讯及人事部协助执行；3.3. 行政中心防损部负责监督执行；4. 对入职收银员的要求：谦虚诚实、积极热情、有亲和的性格、良好的沟通能力、能以服务为宗旨；5. 新进收银员的培训5.1. 落实培训制度，执行理论及实践相结合的培训；安排人员名单，执行一对一的培训，要求每个动作每句礼貌用语都要规范到位，强化训练；5.2. 每位新人入职满一个月时，由收银主管进行考核，分书面考试与实际操作演练考试，并视情况对不足之处加强培训；5.3. 收银主管考核确认通过后，必须要有店长（或职代）考核，考核结果要有书面的记录交人事存档；5.4. 考核合格者，由被考核人签下服务承诺书，并按服务承诺书的要求履行职责，服务承诺书由店秘存档保管；5.5. 对考核结果不理想的，店长须亲自与当事人谈话，视情况进行再试用或转岗；6. 收银员的代码、密码的管理6.1. 新进收银员：6.1.1. 代码及密码的申请：由收银科长用OA点对点将新进员工的资料发至店人事-店人事在OA上核对入职资料，确认无误后转发至总部资讯-总部资讯在接到OA的一个工作日内开通新的代码及密码-在OA上回复收银科长新员工的代码及密码。（便利店由店秘书替代人事负责资料审核）6.1.2. 收银科长收到总部资讯回复后，立即告知收银员代码及密码，并现场指导新员工将初始密码在第一次登录后修改成新密码；6.2. 收银科长每月须不定时提醒收银员更换新密码，且保管好自己的密码；6.3. 离职人员：6.3.1. 店人事在办理完收银员的离职手续后，当天发OA通知总部资讯将该收银员的工号及密码注销，总部资讯人员在收到OA的当天，必须将该收银员的代码及密码注销掉；6.3.2. 总部资讯在注销完离职人员的代码及密码时，及时告知收银科长；7. 收银备用金的管理7.1. 收银员的备用金：7.1.1. 新进收银员填写借款单，交收银科长审核后送店长签核，经店长签核后向店出纳借款做收银备用金，（借款金额按各店规定的备用金金额申请）；7.1.2. 店出纳审核借款单，核决权限完整后，发放借款金额给收银员；店出纳须保管好借款单，做为收银员离职时收回备用金的凭证；7.2. 收银组长的备用金：7.2.1. 每个店的收银组长选定两人，各自向店出纳借款（即换零备用金），各自保管，借款程序与7.1同；7.2.2. 收银科长不直接负责现金，当两个组长中，有一人休息时，收银科长负责该班的换零钞工作；收银组长休息前日须与收银科长做好备用金的交接；7.3. 备用金的抽查：7.3.1. 所有的备用金由本人各自保管，但不允许带出公司；7.3.2. 收银科长每周不定时抽查收银员及收银组长的备用金，使用备用金抽查登记表进行登记；若备用金出现短少，查明原因，要求本人补上现金，另按照员工管理手册规定处罚；每周保证所有的人员全部抽查一次；7.3.3. 店出纳及稽核人员每月不定时抽查收银科的备用金情况，使用备用金抽查登记表进行登记；若备用金出现短少，查明原因，要求本人补上现金，另按照员工管理手册规定处罚，且追究科长的责任；每月抽查人数占总收银人数的60%以上；8. 收银员上机前的要求8.1. 收银主管对收银员的仪容仪表的检查；8.2. 收银主管组织部门会议（出勤点名、前日异常情况通报、公司及店内重大事件宣导、店促活动的通知等），礼仪训练（5-10分钟），员工上机前精神状态的检查及沟通交流；8.3. 收银员对收银机台进行卫生清洁；（收银科长监督资讯人员每月至少对收银机台做一次维保；）8.4. 收银员对上机所需物品的检查，如备用金、零钞、购物袋、笔、打印纸、银联纸、订书机、抹布等；私人财物禁止带上工作岗位；8.5. 收银员按照收银主管规定到指定收银机台，打开UPS、电源及收银主机，输入代码及密码，打开结帐通道，精神饱满，站姿规范、准备开始收银；9. 上机收银作业：（七步曲：主动问好-扫描商品检查商品及解磁-扫描会员卡-装袋-收款，做到唱收唱付-道别）9.1. 按顾客排队先后顺序结帐；9.2. 要面带微笑向顾客打招呼:“您好，欢迎光临！请问您需要购买购物袋吗？”；9.3. 协助顾客将购物篮或手推车里的商品放置到收银台；9.4. 扫描商品，扫描时注意看屏幕，是否有价格异常现象；9.5. 检查商品，手推车、购物篮里是否还有商品未扫描，并对有上磁扣或软磁条的商品进行解磁；9.6. 协助顾客分类装袋，注意商品的特性，动作要轻，避免弄破商品；9.7. 顾客不需要的商品及时回收，放到收银机台下面的篮子里，由专人定期回收；9.8. 商品扫描完毕，提醒顾客“请问有会员卡吗？”若顾客出示会员卡，则须扫描会员卡；9.9. 面带微笑，大声清楚告诉顾客：“总共XXXX元”；9.10. 收顾客钱时，须唱收唱付，“收您XXXX元，找您XXXX元，请收好”，将收银小票与找零钱双手送到顾客手上；9.11. 面带微笑向顾客道别“谢谢！欢迎再次光临”；9.12. 两毛以下的零钱按顾客需要给糖果或现金，不得强制给糖果；9.13. 若收银员需要暂时离开时，报备收银组长同意后，按下暂时离开键，暂停收银离开；9.14. 若是场内专柜收银台结帐的商品，在场内结帐时，必须扎口；过收银线时，收银员须核对小票与商品是否相符方可放行；9.15. 不同结账方式的注意点：9.15.1. 现金：9.15.1.1. 须注意辩别真假；单笔金额在2000元以上的，可要求收银组长协助验钞；9.15.1.2. 若对钞票(人民币)真假无法判定的，要求收银组长协助辩认；9.15.1.3. 若为假币，婉转告知顾客：“麻烦你换一张好吗？”，若顾客仍不明白，则告知顾客，“这张不太好辩认，麻烦换一张”；9.15.1.4. 若顾客不愿或在收银线无理取闹，则通知收银主管及防损前来处理；9.15.1.5. 顾客接回零钞，若离开收银线后又投诉找假币事件，一律不给予受理；9.15.2. 信用卡：9.15.2.1. 有设置密码的，若一次性刷卡金额在2000元以上的，要求顾客出示身份证，核对身份证及卡上签名笔迹，将身份证号记入签购单存根联的背面；9.15.2.2. 未设置密码或没有密码的银联卡，无论交易金额大小都要求消费者出示本人身份证，核对身份证与卡主资料是否相符，将身份证号记入签购单存根联的背面；9.15.2.3. 收银员务必在签购单存根联的背面签上其姓名（或工号）及相关的交易单据号；具体见银行卡结算收银规范9.15.3. 储值卡：9.15.3.1. 先查余额再刷卡结帐；9.15.3.2. 若刷完卡出现死机，收银组长要重新确认是否已扣款；若顾客卡上金额不够时，可部分付现金或信用卡等；9.15.3.3. 当顾客金额不足无法支付时，由收银组长及以上人员在收银机上撤单，重新选择顾客需要的商品扫描结账；具体操作见储卡查询、刷卡重刷处理办法；9.15.4. 提货券：查看提货券上是否有注明“购买指定商品”、有公司的财务章、财务总监的签字、辩明真假；9.15.5. 挂单：在收银过程中若有挂单时，下班前必须取消；收银过程中一人不能同时挂5单以上；结束收银退出系统时，系统会跳出提示窗口“还有挂单未处理”；提醒收银员处理；9.16. 收银线出现整单消退时：由收银组长或科长进行操作，输入密码，弹出输入单号窗口后，由收银组长或科长输入需退货的单号调出收银单，按POS收银刷卡操作说明进行操作；收银主管须登记收银员销货作废明细统计表，次日送店长签核并存档；9.17. 高峰期间，若店内收银人力较充足时，采用顶机办法，即收银员收到现金较多时，收银主管视情况安排收银员先下机回现金办，清点大钞先投库，再上机；原机台由指定替岗收银员顶替上机收银；9.18. 若收银人力较紧，则高峰时段安排收大钞：9.18.1. 时间：周末、重大节假日、或晚上营业高峰期；9.18.2. 收大钞人员：店出纳、收银组长或科长、防损人员；9.18.3. 收钞方式：由店出纳、收银主管及防损推着收钞箱到每个机台，收银主管提供投库袋收银员将大钞放入投库袋收银主管在投库袋上用胶带扎口收银员在胶带上签字收银主管投入收钞箱离出纳、收银主管、防损送至现金办，在监控下由店出纳及收银主管点钞店出纳填写时段现金表一式两联，交收银主管签字收银主管将第二联转交收银员收银员下机后，清点所有现金加上时段现金表上金额，将所有单据及现金一起投库；9.18.4. 注意：收大钞时，防损全程陪同，并保持高度警戒，确保安全；9.19. 收银线出现顾客排队的处理：9.19.1. 收银科长须建立一套顾客高峰排队的应急方案及后备支援人员资源，一旦出现排队现象，能有效及时的组织人员支援收银线；9.19.2. 严禁收银线停机而顾客排队的现象发生，违者必纠；9.19.3. 开机台数的要求：保证所开收银机台能满足顾客结账需求，（即不允许出现5人以上的排队现象），顾客排队的机台数不能超过所开全部机台数的40；9.19.4. 在收银高峰期时，收银科长须确保收银线的机台满开机，当上机人员无法满足时，收银主管须立即上报店长/店值班安排收银支援人员上机，以缩短顾客排队等待时间，禁止出现停机排队现象；9.19.5. 机台全开时，顾客开始排队，则收银主管、店值班和店长要积极安排人员到收银线协助顾客打包；原则上支援人员不得低于所开机台数的50%；10. 异常情况的处理：10.1. 漏扫商品：在查核口发现漏扫商品时，防损/查核人员协助顾客返回原收银台重新补单；防损登记漏扫商品明细表，请收银主管签字确认；10.2. 多扫、错扫商品：未按结帐键时发现多扫或错扫，通知收银组长进行单品消单；已结帐时发现多扫，请顾客至客服中心退款；按顾客退换货流程规定执行；10.3. 漏刷会员卡：收银组长按原单号重打一份收银小票，登记会员卡积分变动表；收银科长每周一发联络函，附上收银小票，送店长签核，经店长签核后，送至店资讯进行手工加分；（收银组长须严格控管重打单权限，非以上情况重打单须打联络函知会店长）10.4. 漏消磁：防损/查核将有磁扣的商品送至邻近收银台解磁，并登记未消磁商品明细表，登记收银小票的机台号及工号，请收银组长确认签字；10.5. 条码异常：10.5.1. 收银过程中，发现条码异常，立即报组长通知营运人员确认，营运人员查询正确条码后报收银结帐；10.5.2. 无条码商品：报收银线结帐后，立即对卖场内本支单品进行检查，核对正确条码并补贴上条码后方可上排面销售；10.5.3. 条码与品名不符的商品：报收银线结帐后，立即检查卖场内的本支单品的条码是否正确，若仍是不符的，查明原因报采购修改商品的资料或退货；10.5.4. 条码无法扫描的商品：检查卖场内的本支单品的条码是否正确，全部重新贴上正确的条码方可上排面销售或无此电脑资料的商品，办理退货或携出；10.5.5. 多条码商品：报收银线结帐后，检查卖场内的本支单品的条码粘贴是否正确，将多余的条码作废掉或撕掉，以免收银线困扰；10.6. 价格异常商品：10.6.1. 未结帐时，发现价格不符，立即报组长通知营运人员确认，营运人员查询正确价格后告知顾客；10.6.2. 卖场价格标识错误：10.6.2.1. 顾客需要购买，则结帐；10.6.2.2. 顾客不需要时，暂存于机台下的篮子里，指定专人定期回收；10.6.2.3. 若卖场标识价格低于电脑价格，顾客仍需要的，并要求以卖场标识价买单的，则以电脑价格买单，由收银主管陪同至客服中心退价差；10.6.3. 系统价格出现差异，收银线与电脑系统价格不符，参照11.6.2执行；10.6.4. 已结账时发现价格不符，报组长通知营运确认后，陪同顾客至客服中心办理退货或退价差；至客服中心退价差参照顾客退换货流程规定执行；10.6.5. 以上出现退价差时，金额在100元以下的，由操作失误当事人负责赔款给顾客；若金额在100元以上的，则由客服先从备用金中赔款给顾客，填写费用报销单，经当事人签字后，附上当事人的处罚单，上交店长签核后按财务程序处理；10.6.6. 以上出现的各类异常，收银线均须登记收银异常汇总表，收银科长审核后送店长处理；10.6.7. 当营运人员查询正确价格告知收银线后，须第一时间对卖场的价格标识做更换；10.7. 顾客结账后遗忘未带走商品：10.7.1. 收银员先将商品收回到机台下篮子里，确认过10分钟后无顾客前来认领，则交收银组长登记收走，收银组长登记顾客遗留商品登记表，经防损签字确认后，通知营运人员前来领回卖场，营运人员须在表上签字，表明商品已领走；10.7.2. 一个星期内，若有顾客前来认领，则根据收银小票及所描述的时间，核对登记表，相符后，通知店值班确认，由营运至卖场领取商品返还顾客，防损现场确认签字；（若刚好跨越盘点日，则此商品不列入盘点）10.7.3. 若一个星期以上仍无顾客前来认领，则列入盘点，列为本科盘盈商品；10.8. 收银线孤儿的回收处理：10.8.1. 收银科指定专人负责不定时将各个机台的孤儿收回送至孤儿区；10.8.2. 收银科指定专人登记无条码或价格异常的孤儿明细，次日上交店长审核；并将此类商品另外区分开来，要求处值班领孤儿时特别注意此类商品的处理；10.8.3. 各处处值班人员定时到孤儿区领回孤儿，并在孤儿领取登记表上签字后将孤儿送至各科处理；10.8.4. 各科对回收的孤儿须认真处理，特别无条码或条码错误等异常情况；11. 收银下机的管理11.1. 收银员关闭结帐通道，放上“暂停收银”牌，退出收银机系统；11.2. 打开钱柜，将所有现金及非现金单据收入投库袋；11.3. 关闭主机，再关闭UPS电源下机，收银线防损护送收银员到收银现金办；11.4. 收银员点钞时，先把备用金清点出来另放，再清点其余现金，填写收银结款明细表；11.5. 不同收银员之间交叉对点并签字确认；11.6. 收银组长须在场监督收银员的投库，并在收银放款保险柜登记表上登记并签字；11.7. 投库后，收银组长查询电脑收银数据，与收银放款保险柜登记表登记的投库金额核对，差异金额在200-1000元以上的收银员不得先离开，立即报告店值班及防损，现场查找备用金或电脑收银明细，经防损、收银主管确认仍无法找出原因的，允许收银员先回去，次日上报并调查；若差异金额在1000元以上的须上报店长，由店长决定如何处理；12. 金库的管理12.1. 金库须配置红外线设防；12.2. 金库内的保险柜钥匙须配有两把锁（店出纳与收银科长各持一把），或配一把锁加密码（一个管钥匙一个管密码），须两人同时在场方可打开保险柜；12.3. 进入金融室的工作人员不得携带任何现金；12.4. 清点营业款前店出纳好准备收银中心所需之零钞，请收银主管换零钞。清点营业款过程中，不得与收银中心换钞；12.5. 店出纳应会同收银主管开启保险库，清点钱袋的袋数；并与放款保险柜登记表核对，若数量不符，须查明原因；12.6. 店出纳取出投库袋，并逐一清点营业款，辩别假钞，将实收现金与收银结款明细表核对，相符则将现金按币值归类；12.7. 收银主管现场交叉复点并签字确认；12.8. 店出纳在点钞时，若有发现长、短款的，须登记收银长/短款登记表，并交收银主管签字确认；12.9. 收银主管将收银长/短款登记表交相关的收银员签字确认；12.10. 店出纳须每周追踪收银科的收银长/短款登记表的处理情况；12.11. 店出纳点钞时，发现假钞的，一律没收，填写假币没收单，交收银主管确认签字，收银主管取走一联，通知相关收银员，收银员以现金补上；12.12. 店出纳将假钞与假币没收单一联上交总部财务处理；12.13. 若在点钞时发现结帐方式错误的，由店出纳与收银主管当场核对，若方式与金额能对上的，则由收银主管在收银结款明细表上注明并签字；12.14. 若在点钞时，发现银联卡的刷卡凭条丢失的，则与电脑的刷卡日结单据进行核对，若有此笔销售记录，则由收银主管发联络函，说明丢失理由，送总部财务部审核查帐；12.15. 金库的现金收入及支出主要用于收银科找零、客服中心的销货退回的借支：金融室现金不可与店内其它备用金混合使用，不对外收受非营业现金，不得向外借支现金；12.16. 金融室工作人员不可利用职务之便挪用现金，或是不经有核决权限之人书面核示支付现金；13. 收银差异产生的原因及处理13.1. 产生的原因：13.1.1. 收银员收款错误和找零错误；13.1.2. 收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞；13.1.3. 收银员误收假钞；13.1.4. 收银员将收银机的输入键按错，如将现金键误按成卡键；13.1.5. 收银员在兑零的过程中出现错误；13.1.6. 收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等；13.2. 差异的处理：13.2.1. 收银的长、短款不能相抵；13.2.2. 若出现长款，多出金额公司没收，并每月统计，一个月出现长款三次以上（含），且广场店每次金额在15元以上（不含15元），便利店在5元以上（不含5元），对收银员进行行政处罚；13.2.3. 若出现短款：13.2.3.1. 一个月内短少金额在5元以下的，每月由收银科长及店出纳一同自动归零；13.2.3.2. 从每月一号起，一个月内累计短少金额一达到500元以上，则由收银员立即补上现金；13.2.3.3. 若整月的累计短少金额在5元以上至500元以下，由收银科长汇总交店出纳审核后上报人事，直接从收银员的当月工资中扣除；14. 收银操作风险的防范14.1. 操作权限：权限卡由收银组长或科长保管，权限密码不得泄露，整笔退货只有权限卡方可进行相应的收银窗口操作；14.2. 电脑系统跟踪14.2.1. 店出纳次日清点营业款时，进入佳为系统，查询前日的电脑营业额，与当日所收的现金、非现金单据之和是否一致；14.2.2. 店出纳查询各类银联卡的刷卡情况有无异常；14.2.3. 资讯人员须检查前日的业绩有无异常情况，（如毛利率、会员卡积分情况是否有异常；）14.2.4. 收银科长须查询前日的高阶作废、整单销退等有无异常情况；15. 对员工购物的收银要求15.1. 各店须指定固定收银台为员工购物的结帐收银台；15.2. 若员工着工装上班，须在指定收银台结帐；收银员应初步了解该员工是否为上班时间购物；16. 收银线对购物袋的控管：具体见国标购物袋管理办法；17. 对收银科长及组长的要求：17.1. 收银科长每天在现场时间最少须在6小时以上，现场指导及监督收银工作（开会除外）；17.2. 收银线保证时刻有收银组长在岗，且是走动式的巡查，以便在收银员出现零钞不足时，能够给予及时更换，出现各类商品异常能及时处理，避免顾客等待较长时间；17.3. 如在上班过程中，发现个别员工情绪不对或有异常情况，须及时了解并视情况安排替岗；17.4. 收银主管须总结每天出现的各类错误或突发事件处理表现比较优秀的，及时提醒其他员工注意，避免出现同样的错误或提升应急处理能力；17.5. 收银科长每月总结一次每位员工的工作情况，表现优秀的要给予及时表扬；表现较差的除按规定处分外，还要给予指导，多多鼓励，提升员工的自信心；17.6. 收银科长每月须落实跟踪资讯对所有的收银设备进行维护；17.7. 收银科长每季度须要求财务协助培训收银员对假钞的识别的专业知识；17.8. 店值班每天分时段不定时对收银线进行检查，及时解决异常情况并登记店值班巡场记录表，追踪异常情况的处理；18. 招商外柜的收银：18.1. 程序：顾客选定商品导购员开具销售凭证顾客至收银台结帐返回柜台取商品交易结束18.2. 空白的销售凭证一式四联（财务联、顾客联、收银联及厂商联）由各招商柜向店出纳购买；18.3. 各招商柜买回空白的销售凭证后，须在每份销售凭证的“柜名”栏位用数字章盖上柜台号；18.4. 招商管理人员及店内招商负责人须定期进行检查，确保所有的柜名全部使用盖章方式，以便收银员收