第五代呼叫中心宝典.doc

第五代呼叫中心宝典目 录第一章需要了解的基本知识. 51.1 什么是呼叫中心. 51.2 呼叫中心的发展阶段及特征. 71.3 呼叫中心的种类. 121.3 呼叫中心的体系结构. 141.4 呼叫中心的规模划分. 181.5 呼叫中心的主要功能. 201.6 使用呼叫中心的好处. 221.7 中国呼叫中心产业状况概述. 241.8 呼叫中心的发展趋势. 25第二章呼叫中心的核心技术. 292. CTI(计算机电话集成). 292.2 ACD（自动呼叫分配器）. 362.3 IVR（自动语音应答）. 402.4 呼出系统. 432.5 与呼叫中心相关的知识介绍. 47第三章怎样建立一个合适的呼叫中心. 593.1 建设呼叫中心之前的工作. 593.2 呼叫中心的选址. 653.3 用户需求探讨. 693.4 设计方案. 723.5 需要申请的资源. 763.6 项目实施步骤. 783.7 机房的装修设计. 803.8 办公区的装修和实施设计. 82第四章日常维护. 864.1 机房维护. 864.2 办公区维护. 90第五章部门划分及岗位职责. 1005.1 组织架构设计的原则. 1005.2 呼叫中心组织结构. 101第六章呼叫中心的人员管理. 1086.1 招聘. 1086.2 培训. 1196.3 呼叫中心人员管理制度. 1436.4 员工流失及留住员工. 1586.5 呼叫中心从业人员职业道路. 166第章呼叫中心流程及准则. 1727.1 呼叫中心流程概述. 172第五代呼叫中心宝典7.2 呼入流程. 1817.3 呼出流程. 1887.4 关键支持流程. 1897.5 E-MAIL流程. 2067.6 传真处理流程. 2077.7 投诉及不能解答问题处理流程. 2077.8 问题升级处理流程. 2087.9 质量保证流程. 2087.10 员工投诉流程. 2087.11 突发事件控制流程. 2097.12 呼叫中心安全控制流程. 2107.13 FAQ更新流程. 213第八章员工考核及薪酬体系. 2148.1 绩效管理理念概述. 2148.2 平衡绩效管理体系. 2158.3 KPI关键指标概述. 2158.4 绩效方案. 2338.5 绩效分析与提升. 2368.6 绩效评估. 2388.7 绩效反馈. 2438.8 绩效的激励. 2448.9 质检办法. 2468.10 薪酬体系. 252第九章呼叫中心呼入电话的服务技巧. 2549.1 呼入电话中的步骤及服务技巧. 2549.2 呼入电话中的语言交流方法. 2579.3 有效地处理客户投诉. 2729.4 呼入电话的谈判技巧. 282第10章电话营销. 28710.1 电话营销概述. 28710.2 电话营销的特征. 29710.3 成功电话营销的要素. 30010.4 电话营销的事前规划和准备. 30310.5 电话营销基本训练. 30710.6 外呼人员心态调整. 31210.7 外呼营销工作规范. 315第11章呼叫中心与CRM的关系. 31911.1 CRM概述. 31911.2 CRM开发的出发点. 32311.3 从企业角度看CRM. 32711.4 选择正确的CRM工具. 329第12章呼叫中心外包业务. 33312.1 什么是呼叫中心的外包业务. 33312.2 外包业务的业务模式. 33412.3 呼叫中心外包业务的现状. 33512.4 企业进行业务外包的利弊. 33612.5 如何做好外包提供商. 33812.6 如何与客户签订外包合同. 33912.7 外包业务的发展方向. 342附录A 呼叫中心职位职责说明书. 343附录B 呼叫中心作业流程说明书. 363招聘作业流程. 363招聘流程图及范例细化. 363新员工入职作业流程. 364新员工入职必填. 365新员工转正作业流程. 366劳动就业合同签订流程. 367员工离职作业流程. 367员工辞退作业流程. 368座席工号开通流程. 369合作方及代理商投诉作业流程. 370附录C 呼叫中心绩效指标(KPI)说明书. 371附录D 技术维护内容说明. 375附录E 呼叫中心的行业案例. 3781. 首信北京政府外包呼叫中心服务奥运. 3782. 分布式呼叫中心满足吉林省社保12333分级管理需要. 3813. 泰康人寿电销系统成竞争利器. 3834. HI-LINK IVR 构建吉林高端电子银行. 3855. 湖南地税12366一连接征纳税双方的纽带. 3876. 全军卫生装备服务热线保障有力. 3907. 商路通HI-LINK中间件助力大众出租打造品牌服务. 3928. 欧美雅单点坐席数量突破一千座席. 3949. 和史泰博一起保障2008北京奥运办公家具供应. 39610. 乐拍新颖的电话销售模式吸引投资者青睐. 39911. 爱康国宾（IKANG.COM）打造完美医疗咨询服务. 40112. 领先的IT厂商浪潮选择领先的呼叫中心中间件HI-LINK建设客服中心. 403第五代呼叫中心宝典第一章 需要了解的基本知识1.1 什么是呼叫中心在我和朋友闲聊的时候，总是有人问我是什么呼叫中心？而在我在给他们照本宣科的讲解后，发现朋友似懂非懂的时候，我就赶忙在补充几个例子。我说比如你拿手机拨打10010，接电话的小姑娘使用的就是呼叫中心；你给银行打电话，查自己工资卡里的钱，播放语音的就是呼叫中心。这时候，提问题的人就会含笑领悟，原来每个人都是曾经跟呼叫中心打过交道，只不过他们并不知道什么是呼叫中心或者不知道他就是呼叫中心。其实，在我们的日常生活中，已经充满了各种呼叫中心的服务。如果你想订一张飞机票，那么你打个电话给票务公司，一个友好的，礼貌的声音会你订票情况，并帮你查询，告诉你价格，如果你统一，他会安排人把票送到你受理。如果你在使用宽带网络上网时，发生网络中断，于是你拨通了10060热线，客服人员详细了解了具体情况，并告诉他将于五分钟内解决问题。以前这样的服务可能需要经过很多环节，例如报修、应答、上报和受理等，花费一天甚至数天的时间才能解决。如果你是招商银行的信用卡用户，估计你应该接到招行客服的电话，向你推荐保险业务，或者敦促你赶快缴费，以免产生利息等。以至于当时你告诉他没时间，让他明天几点打过来，他们也能在规定的时间再次联系你。第五代呼叫中心宝典6 www.SynR以上例子只是我们在日常生活使用呼叫中心很少的一部分，很多拥有呼叫中心的部门或者机构常自称为客服服务、销售、预定、求助、以及账务中心等等，而不是呼叫中心。1.1.1 呼叫中心不只是电话服务呼叫中心不仅仅是电话，他们还有其他的联系方式，像短信、传真、电子订单、视频等等，有些呼叫中心，像携程的呼叫中心，通过网络上的电子订单占了业务的一部分。比如你想给使用中华总机（国内最著名的电话服务提供商）的客户发送一份传真，那么你可以拨打中华总机客服电话4008110110，客服会接受你的传真并由系统自动转入到指定客户的信箱内。比如你申请办了一张百仕达的会员卡，你可能不清楚某些功能的使用，你打电话95195给客服人员，让他们把信用卡的使用说明发到你的电子信箱。或者你直接上网找客服人员进行交流。呼叫中心是自助服务解决方案的一部分，就像交互式语音应答系统（IVR）及网站，这些防范可以处理一些简单的业务需求，如查询账户余额、账单支付情况等，这样就可以让客服去处理更为复杂的业务了。这些方法弥补了呼叫中心的不足，可以让客服人员更加有效的处理客户的信息，打电话的的人可以被准确无误第转接到合适的人那里，而且客服人员也不需要浪费时间去问他们是谁，身份证号码多少等。1.1.2 呼叫中心的定义一本国外呼叫中心著作中是这样给呼叫中心的定义: 呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。第五代呼叫中心宝典7 www.SynR国内我所见到的定义大部分是这么解释呼叫中心的：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。一般说来呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。在呼叫中心行业内，还有很多其他的名称，客服中心、联络中心、统一通讯中心、客户互动中心等等，这些其实都是有呼叫中心延伸出去的东西，我们不在一一叙述。1.2 呼叫中心的发展阶段及特征国外呼叫中心的出现很难有一个确切的时间表。早期是一些更多地需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，银行业也在70年代初开始建设自己的呼叫中心。不过那时的呼叫中心还远远没有形成产业，企业都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。将80年代后期到90年代为一个分水岭，在此，是零散规模的应用。而从90年代初期开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，尤其是800号码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。相比国外，我们在呼叫中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。国内的发展轨迹与国外相似，如果要在30多年前，甚至更早的时候，要找到呼叫中心的影子，第五代呼叫中心宝典8 www.SynR那非110和119莫属，是我们接触到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面介绍一下我国呼叫中心发展历。1.2.1 第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统呼叫中心在早期没有所谓的平台，就是透过公共网络的语音电话作单机操作，值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。如果没有所谓的代表号(HuntingNumber)，客户得一个一个号码拨打，还得记得所有的服务号码。企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析，对座席代表也无法实施量化绩效管理，完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别。这样做不但不精准，也无法掌握时效，对座席代表的工作量均衡也无法控管，往往有人非常忙碌，但有人却非常空闲。在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量，企业只有被动的等着客户上门投诉或用脚投票(移情别恋)，所以企业背负着很大的客户流失风险。第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作，对话务员专业技能要求相当高，而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前，没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统随着技术的进步，转接呼叫和应答等需求的增多，为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，为了节省人力资源，不需要人工座席介入，大部分常见问题的应答交由机器即“自动话务员”应答和处理，即第二代呼叫中心交互式语音应答系统（IVR）。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。电信运营商设立的“114”特服电话，就被认为是早期一个比较典型的呼叫中心。接着，大量声讯台、寻呼台普遍采用自动应答系统提供服务，这也被称为呼叫中心服务。现在电信运营商已建成多个呼叫中心，如1000/1001和1860/1861等，都透过其方便快捷的服务，使呼叫中心的概念深入民心。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应第五代呼叫中心宝典9 www.SynR答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等等。此呼叫中心需要采用专用的硬件平台与应用软件实现，难于满足客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、成本高。1.2.3 第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统随着计算机电话集成技术（CTI）的发展，实现了通信技术与计算机技术的结合，可以将通过电话语音、计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同，可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求，利用CTI技术，面向用户，提供综合服务的基于语音板卡的第三代呼叫中心系统应运而生。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革。采用CTI技术实现了语音和数据同步。具有一定的灵活性，在“开放标准化通信平台”理念的推动下，得到了一定的发展。是小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络的应用。对于用户，呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务，能够得到24小时的持续服务，能够同时得到语音、图像、数据多方面的信息支持。对于企业，呼叫中心在提高客户服务质量的同时，还能有效的控制成本、增加收入，树立专业化的企业形象，建立完善的客户服务资料库。由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。当呼叫量很大时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。1.2.4 第四代呼叫中心：基于IP的呼叫中心系统随着互联网的发展与普及，与因特网应用相关的技术也得到快速发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势。目前，呼叫中心已发展到第四代即以IP技术为基础的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是为因特网用户服务的，其功能更加强大，应用范围将会更加广泛，并逐步普及。通过IP的方式将本地坐席、自助服务放在企业的分支，可以最大限度地整合整个企业的呼叫中第五代呼叫中心宝典10 www.SynR心资源，更利于管理与资源共享，并且可以通过备份中心的方式来实现整个企业呼叫中心的容载。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心，除了具备传统呼叫中心的各项功能和以“电话”为主的接入方式外，还提供Web呼叫服务，支持用户从Web站点直接访问呼叫中心，而且，还支持未来的宽带音频、视频终端，将传统业务和新型增值业务完美融合在一起；另外具有实用的呼叫中心管理体系。由于采用了先进的VoIP及软件交换技术，就能为电话和Internet的客户提供统一的客户服务。因此相比较传统呼叫中心，IP呼叫中心将更具有功能和成本优势，同时处理能力也将大幅度提升。如AVAYA、商路通科技、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，使用户可以以各种方便快捷的方式与呼叫中心客户代理人进行沟通和交流；设计重点主要集中在应用层面上，而不是硬件（如PABX）上，因此更能适应企业的要求、更有效地配合企业客户关系管理CRM的进程；第四代呼叫中心系统技术上采用了开放式的设计，大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其他系统的整合性。让我们回眸CTI产业的发展轨迹，你会发现如今呼叫中心产业的发展已经跨入一个新的层次和阶段，网络技术革命的脚步已悄然走来。新一代呼叫中心具有用户接入多样化、服务模式多样化、系统高度集成化、管理一体化、办公移动化、业务组合多元化等等特点。完全突破了传统的基于交换机和板卡模式呼叫中心的局限性，系统架构灵活、开放，易于建设、扩容和维护。1.2.5 第五代呼叫中心：基于UC、SOA、JIT、TSP等技术和管理思想随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演进到了第五代。第五代呼叫中心宝典11 www.SynR第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。因此，与第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四个特性： 通信，基于UC第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。 计算，基于SOA和实时服务总线技术呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。 管理，具备JIT 管理思想准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。 业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。第五代呼叫中心宝典12 www.SynR1.3 呼叫中心的种类呼叫中心的基本构成有以下三种。1.3.1 基于传统的电话交换机的呼叫中心大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的