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文档简介

打造完美“空姐式”服务授课对象基层员工课时6教学目标1、了解服务礼仪的重要性2、掌握基本的服务礼仪要点及规范3、改善营业人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象4、学会在服务过程中与顾客交往的基本礼仪规范与技巧 5、了解顾客抱怨不同的处置技巧环节内容和过程时间第一部分：企业员工服务意识提升“空姐式”服务的品牌意识一、 什么是服务？什么是优质服务？二、 优质服务的制胜法宝三A法则（1） 接受服务对象（2） 尊重服务对象（3） 赞美服务对象三、 处理好与客户的人际关系白金法则（1） 摆正位置服务于人（2） 端正态度尊重他人第二部分 塑造企业员工完美的品牌形象“空姐”的职业形象深入人心一、企业员工的仪表礼仪1、 企业员工仪容塑造：男士、女士2、企业员工仪表形象的塑造（1）营业人员着装礼仪规范及技巧（2）着装基本要求与搭配（3）工作场合饰物佩带礼仪3、积极且有亲和力的表情第三部分 企业员工行为举止礼仪提升举手投足展现“空姐” 般的自信企业员工仪态举止提升训练1、优雅的站姿训练2、优雅的坐姿训练3、蹲姿、捡拾物品的姿势4、行进姿态5、 鞠躬礼6、 手势礼仪递接物品手势礼仪如何表示“请”如何为客户指示方向7、上下楼梯的引领礼仪第四部分 企业员工与客户的沟通能力提升体验“空姐式”服务舒心的谈话技巧一、 服务规范用语原则1、礼貌用语多多益善2、亲切问候常挂嘴边3、服务忌语4、赞美之词不绝于口二、 服务规范用语“五声十字”1、 舒心的问候（1） 标准式（2） 实效式2、 正确的称呼方式3、 服务过程中常用的礼貌用语4、 有效的沟通方式（1） 看对象讲规矩（2） 了解人，尊重
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