项目五配送作业.doc

项目五 配送作业项目目标： 1会根据配送需求进行配货作业；2能独立完成货物的配装和装车作业；3会操作RF等手持终端设备完成DPS分拣作业；4会处理配送过程中产生的收退作业。任务一配送组织与送货任务描述：王亮为了更多的了解物流企业的实际情况，利用暑期到捷通物流配送有限公司实习。他被分配到配货组，带他的是师傅正好是学长李华，这让王亮心宽了不少。李华带上王亮先到信息部取客户的订单，然后登录RF手持终端，取物流箱，贴标签后放在小推车上，走到DPS分拣区，核对货架前指示灯的号码与订单上客户号后，开始按订单上的商品进行分拣。每拣完一个商品后，就将对应的商品数指示灯灭掉，然后拣取下一个商品，拣完订单上的全部商品后，货架前的客户号指示灯灭，表明一个客户所需的商品全部拣完。王亮看完一轮后，就开始了自己的配货员实习体验。任务目标：1会描述配货作业；2养成认真细致工作的职业习惯并培训一眼准、一手准的技能特长；3拣出的货品会分类存放。任务实施：一、知识准备（一）配送方法与配送线路选择配送方法主要是指为完成配送任务所采用的具体工作方法，包括配货作业方法、车载货物的配装、配送路线的选择等。1配货作业方法配货是配送工作的第一步。配货作业是指将储存的货物按发货要求分拣出来，放到发货场所指定位置的作业活动的总称。配货作业可以采用机械化、半机械化或人工作业，常采用“单一拣取”方式或“批量拣取”方式完成配货作业。（1）单一拣取单一拣取即在某个时间段内只负责一张订单的拣取任务，按照拣取的具体方式可以分为单人拣取、分区接力拣取和分区汇总拣取。这种模式可以根据用户的要求调整拣货的先后次序，对于紧急的需求也能集中力量快速拣取，同时对机械化、自动化没有严格的要求。一张货单拣取完毕后，货物便配置齐备，即配货作业与拣货作业同时完成，简化了作业程序，有利于提高作业效率。所以单一拣取的特点在于机动灵活，准确度较高，很少发生货差。小贴士：单一拣取的几种方式结合分区策略具体又可以分为单人拣取、分区接力拣取和分区汇总拣取几种方式。单人拣取时可以一张订单由一个人从头到尾负责到底。此种拣货方式的拣货单，只需将订单资料转为拣货需求资料即可。 分区接力掠取是将存储或拣货区划分成几个区域，一张订单由各区人员采取前后接力方式合力完成。 取前后接力方式合力完成。 分区汇总拣取是将存储区或拣货区划分成几个区域，将一张订单拆成各区域所需的拣货单，再将各区域所拣取的商品汇集一起。（2）批量拣取批量拣取是将数张订单结合实际情况，按照一定的拣取方式汇总成一批，再将各订单相同的商品订购数量加总起来，一起拣取处理。与单一拣取相比，批量拣取将各用户的需求集中起来，有利于进行拣取路线规划，减少不必要的重复行走。但是其计划性较强，规划难度较大，在实际操作过程中容易发生错误。小贴士：批量拣取的分批方式批量拣取的分批方式主要有下述几种： 按拣货单位分批，也就是将同一种拣货单位的品种汇总一起处理。 按配送区域分批，也就是将同一配送区域路径的订单汇总一起处理。 按流通加工需求分批，将需加工处理或需相同流通加工处理的订单汇总一起处理。 按车辆需求分批，也就是如果配送商品需特殊的配送车辆(如低温车、冷冻、冷藏车)，或客户所在地需特殊类型车辆者可汇总合并处理。课堂体验：请说出配送方法，能举出生活中你知道的配货例子吗？ 2车载货物的配装合理配装是充分利用运输车辆容积、载重量和降低物流成本的重要手段。（1）配装方法小贴士： 货物的配装在货物种类不多、车辆类型单一的情况下，可直接采用手算方式，达到货物与车辆的匹配，实现满载满容。在配装货物种类较多、车辆类型也较多的情况下，可采用计算机实现优化配装目的。如果不具备适用计算机的条件时，可以从多种配送货物中拣出容量最大、最小的两种，利用手算配装，其他货物再选容量最大及最小配装。依此类推，得出配装结果。为了避免运力浪费，推行轻重配装，实现满载满容。配装要达到满载满容，其基本方法是以车辆的最大容积和载重量为限制条件，并根据各种货物的容量、单件货物的体积建立相应的数学模型，通过计算求出最佳方案。（2）配装理货注意事项具体车辆配装时，要根据配送货物的具体情况及车辆情况，再依据经验确定装车方案。一般按下列要求进行：轻重不同的货物，重在下轻在上；体积大小不同的货物，大在下小在上；强度不同的货物，强度好不怕压的在下面，强度差怕压的在上面。外观相近、容易混淆的货物分开装载，从而减少差错。包装不同的货物应分开装载，如板条箱货物不要与纸箱、袋装货物堆放在一起。互相串味的货物不要混装。不要将散发粉尘的货物与清洁货物混装。切勿将渗水货物与易受潮货物一同存放。货与货之间、货与车厢之间应留有空隙并适当衬垫，防止货损。具有尖角或其他突出物的货物应与其他货物分开装载或用木板隔离，以免损伤其他货物。装载易滚动的卷状、桶状货物，要垂直摆放。按确定的送货路线，要先送后装。课堂体验：请说出在生活中你知道的配装例子，进行举一反三式学习。 3配送线路选择配送路线是否合理，直接影响到配送效率和配送效益。合理确定配送路线所涉及的因素较多且一般较为复杂，如包括用户的要求、配送资源状况、道路拥挤情况等等。因此，在配送路线选择的各种方法中，既要考虑配送要求要达到的目标，又要满足实现配送目标的各种限制条件，即在一定约束条件下，选择最佳方案。这就需要认真制订配送计划，实现科学组织、合理调配资源，达到既能满足用户要求又实现总费用最省、效益最好的目的。（1）确定配送路线目标 路线目标是根据配送的具体要求、配送中心的实力及客观条件来确定的。由于目标有多个，因此可以有多种选择方法。以效益最高为目标，就是指计算时以利润的数值最大为目标值。以成本最低为目标，实际上也是选择了以效益为目标。以路线最短为目标。以吨公里最小为目标。以准确性最高为目标，它是配送中心重要的服务指标。其他还有以运力利用最合理、劳动消耗最低等为目标。（2）确定配送路线约束条件一般配送的约束条件包括以下五条。满足所有收货人对货物品种、规格、数量的要求。满足收货人对货物发到时间范围的要求。在允许通行的时间内进行配送。各配送路线的货物量不超过车辆容积和载重量的限制。在配送中心现有运力允许的范围内。（3）确定配送路线确定配送路线的方法很多，诸如方案评价法、数学模型法、经验法、节约里程法等。随着配送的复杂化，配送路线的确定一般要结合数学方法及计算机求解的方法来制定合理的配送方案，目前，配送方案的一个较成熟的方法是“节约里程法”，也叫节约法。利用节约法确定配送路线的主要出发点是：根据配送中心的配送能力（包括车辆的多少和载重量）和配送中心到各个用户以及各个用户之间的距离来制定使总的车辆运输的吨公里数最小的配送方案。利用节约法制定出的配送方案除了使配送总吨公里最小外，还满足以下条件： 能满足所有用户的要求。各配送路线的货物量不得超过车辆的限载量。每辆车每天的总运行时间或行驶里程不超过规定的上限。必须按配送计划所确定的时刻进行配送，能满足用户到货时间的要求。实际上配送路线的确定就是采用最优化理论和方法，如线性规划的单纯形法、非线性规划、动态规划等方法建立相应的数学模型，再利用计算机进行求解，最后得出最优方案。（4）节约里程法节约里程法的基本原理是几何三角形的两边之长大于第三边。pBMAPab图5-1 节约里程法的配送路径假设配送中心P向门店A和B配送，P到A和B的最短运输距离为b和a，B和C之间最短运输距离为p，则用两辆车分别给A和B往返配货（图5-1），运输距离d1为：d1=2（a+b）假设一辆汽车能够负荷A和B的需货量总量，则采用一辆车巡回配货总运输距离为d2为：d2=a+b+p后一种方案可比前一种方案节约的里程d：d=a+b-p在实际配送活动中，门店往往较多，按照上述原理，车辆运力允许的情况下，将有关门店整合起来，选定一个合理的配送路线，将会大大提高配送效率。课堂体验：请说出在生活中你知道的节约里程法例子，进行举一反三式学习。 （二）车辆调度1车辆调度工作的内容车辆调度是指指挥、监控配送车辆正常运行、协调配送作业过程以实现车辆运行作业计划的重要手段。它是配送运输管理的一项重要职能。（1）编制配送车辆运行作业计划包括编制配送方案、配送计划、车辆运行计划总表、分日配送计划表、单车运行作业计划等。（2）现场调度根据货物分日配送计划、车辆运行作业计划和车辆动态分派配送任务，即按计划调派车辆，签发行车路单；勘察配载作业现场，做好装卸车准备；督促驾驶员按时出车等。（3）随时掌握车辆运行信息，进行有效监督如发现问题，应采取积极措施，及时解决和消除，尽量减少配送作业中断时间，使车辆按计划正常运行。（4）检查计划执行情况检查配送计划和车辆运行作业计划的执行情况。2车辆调度的基本原则车辆运行计划在组织执行过程中常会遇到一些难以预料的问题，如客户需求发生变化、装卸机械发生故障、车辆在运行途中发生技术障碍、临时性路桥阻塞等。针对以上情况，需要调度部门要有针对性地加以分析和解决，随时掌握货物状况、车况、路况、气候变化、驾驶员状况、行车安全等，确保运行作业计划顺利进行。车辆和运行调度工作应贯彻以下原则：技能点拨 车辆调度员-“活地图”货运车辆调度员人称 “活地图”。需要掌握车辆的使用状况；还应该熟悉各种车辆的性能，对业务范围涉及地区的地理环境、道路交通状况更应该做到了然于胸。（1）坚持从全局出发，局部服从全局的原则在编制运行作业计划和实施运行作业计划过程中，要从全局出发，保证重点、统筹兼顾，运力安排应贯彻“先重点、后一般”的原则。（2）安全第一、质量第一原则在配送运输过程中，要始终把安全工作和质量管理放在首要位置。（3）计划性原则调度工作要根据客户订单要求认真编制车辆运行作业计划，并以运行计划为依据，监督和检查运行作业计划的执行情况，按计划配送货物，按计划送修送保车辆。（4）合理性原则要根据货物性能、体积、重量、车辆技术状况、道路桥梁通行条件、气候变化以及驾驶员技术水平等因素合理调派车辆。在编制运行作业计划时，应科学合小贴士：车辆调度注意事项宁打乱少数计划，不打乱多数计划。宁打乱局部计划，不打乱整体计划。宁打乱次要环节，不打乱主要环节。宁打乱当日计划，不打乱以后计划。宁打乱可缓行物资的运输计划，不打乱急需物资的运输计划。宁打乱整批货物的运输计划，不打乱配装货物的运输计划。宁使企业内部工作受影响，不使客户受影响。理地安排车辆的运行路线，有效地降低运输成本。3车辆调度的方法车辆调度的方法有多种，根据客户所需货物、配送中心站点及交通线路的布局不同，简单的可采用定向专车运行调度法、循环调度法、交叉调度法等。如果运输任务较重，交通网络较复杂时，为合理调度车辆的运行，可用运筹学中线性规划的方法，如最短路线法、表上作业法、图上作业法等，这里介绍车辆调度的图上作业法、经验调度法和运输定额比法。（1）图上作业法图上作业法是将配送业务量反映在交通图上，通过对交通图初始调运方案的调整，求出最优配送车辆运行调度方法。运用这种方法时，要求交通图上没有货物对流现象，以运行路线最短、运费最低或行程利用率最高为优化目标。其基本步骤如下。绘制交通图，根据客户所需货物汇总情况、交通线路、配送点与客户点的布局，绘制交通示意图。例：设有A1 、A2 、A3 三个配送点分别有粮食40t、30t、30t，需送往四个客户点B1 、B2、 B3、 B4，各客户点的需要量分别为10t、20t、30t、40t，而且已知各配送点和客户点的地理位置及它们之间的道路通阻情况，可据此制出相应的交通图，如图5-2所示。图5-2 运距运量交通图20A33040B220A230B440A140B1103040506050B330破圈法编制初始方案。任何一张交通图上的线路分布形态无非为成圈与不成圈两类。对于不成圈的，A1、A2的运输，可按“就近调运”的原则即可，很容易得出调运方案。其中（A1B470km）（A3B480km），（A3B270km）（A2B2110km），先假设（A1B4），（A3B2）运输。对于成圈的，A2、A3、B1、B4所组成的圈，可采用破圈法处理，即先假定某两点（A2 与B4）不通（破圈），如图5-3所示，再对货物就近调运，（A1B1）（A1B4），（A2B3）（A2B2），（A3B1），即可得出初始调运方案，如图5-3所示。在绘制初始方案交通图时，凡是按照顺时针方向调运的货物调运路线（如A3B1、B1B4、A2B3），其调运箭头线都画在圈内，称为内圈；否则，其调运箭头（如A3B3）都画在圈外，称为外圈，或者两种箭头相反方向标注也可。图5-3 A2B4破圈调运图20A330B220A230B440A140B1104040104030B3306040502020检查与调整。面对交通图上的初始调动方案，首先分别计算路线的全圈长、内圈长和外圈长（圈长即指里程数），如果内圈长和外圈长都分别小于全圈长的一半，则该方案即为最优方案；否则，即为非最优方案，需要对其进行调整。如图5-3所示，全圈长（A2 A3 B1B4 A2）为210km，内圈（A3 B140km、B1B440km、A2 B360km）长为140km，大于全圈长的一半，显然，需要缩短内圈长度。调整的方法是在内圈（若外圈大于全圈长的一半，则在外圈）上先假定运量最小的线路两端点（A3与 B1）之间不通，再对货物就近调运，可得到调整方案如图5-4所示。然后，再检查调整方案的内圈长与外圈长是否分别小于全圈长的一半。如此反复至得出最优调运方案为止。图5-4，计算可得内圈长为100km，外圈长为70km，均小于全圈长的小半，可见，该方案已为最优方案。图5-4 A2B1破圈调运图A330B220A230B440A140B1103030B330203020404010602050（2）经验调度法和运输定额比法当有多种车辆时，车辆使用的经验原则为尽可能使用能满载运输的车辆进行运输。如运输5t的货物，安排一辆5t载重量的车辆运输。在能够保证满载的情况下，优先使用大型车辆，且先载运大批量的货物。一般而言大型车辆能够保证较高的运输效率和较低的运输成本，体现运量的规模效益。例如某建材配送中心，某日需运送水泥580t、盘条400t和不定量的平板玻璃。该中心有大型车20辆，中型车20辆，小型车30辆。各种车每日只运送一种货物，运输定额见表5-1所示。表5-1 车辆运输定额表 t/日辆车辆种类运送水泥运送盘条运送玻璃大型车201714中型车181512小型车161310根据经验派车法确定，车辆安排的顺序为大型车、中型车、小型车。货载安排的顺序为：水泥、盘条、玻璃。得出派车方案见表5-2，共完成货运量1080t。表5-2 经验派车法车辆种类运送水泥运送盘条运送玻璃车辆总数大型车2020中型车101020小型车201030货运量/t580400100对于以上车辆的运送能力可以按表5-3计算每种车运送不同货物的定额比。表5-3 不同货物的定额比计算表车辆种类运送水泥/运送盘条运送盘条/运送玻璃运送水泥/运送玻璃大型车118121143中型车1212515小型车1231316其他比例的定额比都小于1，不予考虑。在表5-3中中小型车运送水泥的定额比最高，因而要首先安排小型车运送水泥；其次由中型车运送盘条；剩余的由大型车完成。派车方案见表5-4，共完成运量1106t。表5-4 定额比优化派车法车辆种类运送水泥运送盘条运送玻璃车辆总数大型车56920中型车2020小型车3030货运量/t580400100课堂体验：请说出在生活中公共汽车如何调度，能解决高峰期打车难的问题。 二、小组活动安排(一)活动内容1分拣作业2复核作业 （二）活动要求1. 按照拣货单完成相应商品的拣货任务并签字。2. 根据拣出的货品对照拣货单逐一进行复核并签字。（三）操作步骤1. 利用扑克牌制作成各种商品。将教室分成两个分拣区，讲台为一个区，下面的座位为一个区，分别对每个区进行货位设定。将各种商品分配在每个区的各个货位上。2. 制作拣货单，包括订货单位名称，需要分拣的商品品名、单位及数量，各商品所处的货位，拣货员和复核员签字栏目等。3. 将同学分组，一组为拣货组，一组为复核组。4拣货组先来领取拣货单，再按拣货单去完成相应商品的拣货任务。5拣完货后，拣货员签字，并将拣出的商品放在待复核区。6复核组根据拣货单逐一进行复核并签字。（四）成果展示复核组根据复核的结果向全体同学报告分拣组任务的完成情况。任务评价1. 小组活动评价标准组长负责分配不同的组员去完成任务，按照每成员分拣30个商品的任务进行配置。完成任务，得30分，如果有漏拣多拣错拣等情况，分别给予扣减相应的分值。（1）态度：服从组长分配，用心完成分拣和复核，并找到自己在作业过中易出错误的地方，与小组成员进行讨论，大胆阐明自己克服错误的方法。（2）互助与合作：帮助组内其他成员解决问题，与小组成员一起分享观点，分担任务和责任。（3）倾听：认真倾听他人的观点，并能针对其他成员的交流提出自己的观点与见解。（4）展示与效果：代表小组发言，能全面、准确汇报小组共同学习成果。小组成员评价意见，可见表5-5所示。表5-5 小组成员评价表 小组名称 组长： 小组成员态度5分互助与合作10分倾听5分展示与效果10分 2. 教师评价标准教师负责评价每组的任务完成情况，量化评价标准，对工作结果进行评价。总分值最高为70分。教师对小组进行评价的标准可见表5-6所示。表5-6 小组学习评价指标序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利展示。观点新颖，表述逻辑性强。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。有自己的观点，表述清楚。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-493. 教师点评 教师进行点评时，汇总小组内评价，教师对小组的评价后进行总结点评，每个学生最后得分为所在小组分值加上成员评价分值。拓展提升：货已配送，款却难收神马配送中心送货至详云商场时，因刚好到下班时间，该商场收货员已经下班，商场一保安见此情景，就自告奋勇说替收货员收货，不过，因仓库已关门，就建议配送中心将货拉至离商场不远的另一个仓库卸货，点数验收后于送货单上签名。第二天，当神马配送中心找详云商场收款时，商场告诉该配送中心说，根本没收到这批货，问及收货的保安姓名，结果该保安已离职，找不到去向。（资料来源：百度文库 有修改）【试分析】1神马配送中心收得到货款吗？ 2你认为神马配送中心怎样才能做好送货工作？你可能马上就有答案，针对日新月异的各种骗局，你躲得了初一还能躲过十五吗？怎样才能练就一身刀枪不入的本领，让你的职业生涯不留遗憾？ 任务二签收和收退任务描述：刘京同学喜欢车，家里做副食批发生意有辆面包车，他就常在小街小巷中穿梭帮家里送送货。尽管车开得好，可年龄不到18岁一直拿不了驾照，不能在大路上行驶。等到他满18岁时，立即就去考了驾照，终于可以在大路上行驶了，心里觉得那个爽啊！拿到驾照后他认为家里的生意范围太小，满足不了他的驾驶手艺。为了更多地接触社会，暑期他还是选择到捷通物流配送有限公司实习。因他有驾照，又熟悉道路交通情况，于是被分配到送货组，他心里别提多高兴了。刘京同学从捷通物流配送公司装货接手开始，配合装货作业，拿着客户的送货单开始了送货作业。任务目标：1会描述签收作业；2学会与客户沟通，养成良好的沟通能力是解决和消除客户不满意的一把金钥匙；3会按作业流程要求完成签收和收退货作业。任务实施：一、知识准备（一）签收作业签收作业是指当配送车辆将货品送达客户后，客户根据订单核对货品、清点数量、检查包装和质量，经检查核对无误后，在送货单上签名确认的过程。若发现差异，还得进行差异处理。1签收作业流程 签收作业可分为门店卸货作业和门店清点作业两个作业过程。（1）门店卸货作业流程门店卸货作业流程如图5-5所示：车辆停靠交单送货单与订单信息是否一致差异处理搬运下车入店堆叠图5-5 门店卸货作业流程否是 （2）门店清点作业流程门店清点作业流程如图5-6所示。清点货品货品签收打印差异单数量是否正确图5-6 门店清点作业流程是否2. 签收作业主要工作步骤（1）门店卸货主要步骤：车辆停靠。配送车辆到达客户场地后，在客户工作人员指挥下将车辆停靠在方便卸货又不影响道路通畅的位置。交单。配送员下车后，首先将送货单交给客户收货人员，客户人员核对送货单与订单信息是否一致。若发现货品名称、数量、规格、价格等不一致，和配送员做差异处理。搬运下车。配送员从配送车上找到该客户货品并将其搬运下车。小贴士：下货堆叠注意事项整箱与零散货品要分开堆放；下货堆叠要注意货品包装的承载重量，做到“重不压轻”、“大不压小”。堆叠时需要考虑货品的性质，特殊货品如冷冻货品等需要单独堆放而且尽量减少货品非低温环境放置时间。 入店堆叠。配送员与客户工作人员合作，将客户货品搬运到客户指定收货位置并按规定堆叠。（2）门店清点作业主要步骤：清点货品。配送员协助客户收货人员检查货品品种、规格、数量是否正确。若发现货品数量与单据信息不一致，配送员与门店收货员进行差异处理，填写差异单。小贴士：交货对点的要求配送员应与客户先对贵重货品进行对点交接，以降低风险；后对其他普通货品进行清点交接。开箱核对订单明细，包括货品名称、数量等，并检查货品质量。 货品签收。确认货品无误后，配送员请客户收货人员在出车单上签名确认。小贴士：超市对商品签收的特殊要求超市签收商品时除了检查货品品种、规格、数量是否正确之外，还要求： 有退货的必先退货才收货。保质期超过三分之一的商品拒收，除非特价促销品。 （3）签收作业注意事项货品的安全性。交接的单据是否完整。经双方确认无误后，配送员和门店收货员在送货单上签名确认。课堂体验：物流公司在组织配送时，如果合同中规定的收货客户不在，其他相关人员可代为签收吗？请说明理由。 （二）收退作业收退作业是指经过一系列清点、核对、检查等程序后，配送员将客户所退货品和相关单据带回配送中心的过程。收退作业是逆向物流的一部分。尽管它是导致物流成本的因素，但在现实生活中，却是不可避免的，因此企业仍然要重视它。配送人员在完成送货作业时，可以将客户要求退回的货品正确、安全地返回配送中心，既可以有效控制物流成本，又可以满足客户的退货要求。收退作业是仓储业务和物流服务的重要组成部分。它的质量不仅影响着客户服务满意度，还关系着物流企业本身物流成本和效益的高低。技能点拨 收退作业中的“帮手”收退作业中可能用到的设备包括搬运设备（如手推车）和包装容器（如物流箱）。1. 收退作业流程收退作业包括在店验收和入库交接两个作业过程。（1）在店验收在店验收作业流程如图5-7所示。货品检查货品签收货品清点返品上车图5-7 在店验收作业流程（2）入库交接入库交接作业流程如图5-8所示。到库下货在库对点货品验收送到返品处理区图5-8 入库交接作业流程2. 收退作业的主要工作步骤（1）在店验收作业主要步骤：小贴士：门店销售可退货品条件临近保质期的货品。滞销的货品。季节性换货的货品。客户间调拨的货品。货品检查。配送员检查客户退回的货品是否符合物流中心退货规定，如保质期、外包装等。货品清点。配送员对符合物流中心退货要求的货品依照退货单，检查货品名称、数量、规格是否与退货单信息一致。若不一致，拒绝接受退货。货品签收。经双方确认货品无误后，配送员在退货单上签名确认。返品上车。配送员将所收退回货品进行简单包装，并分别在退回货品上做简单标示，搬运上车，以方便识别不同客户退回的货品。（2）入库交接作业主要步骤：到库下货。配送车辆返回配送中心后，配送员按不同客户逐次将退回的货品和回收的物流箱搬运下车。在库对点。退货收货员根据退货单信息检查货品和物流箱数量与规格是否正确。货品签收。确认货品无误后，退货收货员在退货单上签名并按规定保留相应单据存根。送到返品处理区。将退回的货品送到返品处理区。（3）注意事项退货收货员所接收退货与单据不一致时，应在退货单上注明。退货单据应保持清洁、完整。退货交接后须双方签字确认。收退的货品与未配送的货品要分开放置。退货封箱注意事项A退货封箱前需将退货单放在退货门店对应的物流箱里。B把退货货品按照供应商、日期、货品状态分类整理装箱。C在包装箱上注明供应商名称、货品条码、生产日期、数量。课堂体验：物流公司在组织配送时，因为下雨，导致有的货品外包装箱有水渍，客户据此可以拒收吗？请说明理由。 二、小组活动安排(一)活动内容1签收作业2收退作业（二）活动要求1. 按照配送单完成相应商品的送货任务并签字返回。2. 根据客户的退货请求经过审核确认，办理退货返回再入仓库。（三）操作步骤1. 校内活动可将每个学期集中发书和作业本的活动来进行，也可利用每天各班集所订阅的报纸来进行送达。2. 将同学分组，一组为配送书本组，一组为送报纸组。3. 配送书本组每学期集中参与学校教学用书和作业本的发放工作，时间为1至3天，送报纸组可分散在每天10点钟课间休息时，时间为10分钟至30分钟。4配送书本的同学要求会使用一定的运输工具，如小推车，三轮车等。送报纸的同学如果路程较远最好能骑自行车，这样会加快送报速度。5送货到位后，要求收货人员在送货单相应栏目签字，并将送货单返回书库或收发室，以便查验任务的完成情况。6如果遇到收货客户拒收货品，要求退货，必须按照规定予以退回，解决好客户的纠纷。（四）成果展示1避免了开学初期，各班同学到书库排队等候领书本的情况，也有效解决了领书班级难求运输工具的尴尬，还锻炼了配送组同学的实际工作能力。2配送报纸到各班，也将各班一名取报员的工作集中到配送小组同学合力完成，有效节省了取报纸的总里程数，培养了同学们服务客户的意识。任务评价1. 小组活动评价标准组长负责分配不同的组员去完成各小组的工作任务，可按成员人数的多数，及所需配送的工作量，排班轮流进行，按照每成员能熟练掌握配送任务的完成。并能持续坚持一段时间，做到准时，准量还保证货品的干净整洁，得30分，如果有迟到旷到等情况，分别给予扣减相应的分值。（1）态度：服从组长分配，用心完成工作，并会总结自己在工作中的经验，与小组成员分享。（2）互助与合作：在自己工作时，可依据工作的关联性，与组内其他成员合用运输工具，分担任务和责任，又有效利用了工具。（3）倾听：合作中能认真倾听他人的观点，并能针对其他成员的交流提出自己的观点与见解。（4）展示与效果：代表小组发言，能全面、准确汇报小组共同学习成果。小组成员评价意见，可见表5-5所示。表5-5 小组成员评价表 小组名称 组长： 小组成员态度5分互助与合作10分倾听5分展示与效果10分 2. 教师评价标准教师负责评价每组的任务完成情况，量化评价标准，对工作结果进行评价。总分值最高为70分。教师对小组进行评价的标准可见表5-6所示。表5-6 小组学习评价指标序号评价指标分值1能在规定时间内小组合作完成工作任务，顺利展示。观点新颖，表述逻辑性强。60-702能在规定时间内完成工作任务，能做展示。有自己的观点，表述清楚。50-593获得老师或其他组的帮助能完成工作任务，有展示。40-493. 教师点评 教师进行点评时，汇总小组内评价，教师对小组的评价后进行总结点评，每个学生最后得分为所在小组分值加上成员评价分值。拓展提升：退货如此方便 亚马逊还能赚钱亚马逊是一家美国的网络公司，是最早开始经营电子商务的公司之一，建有庞大和完善的自营现代化物流系统，其中在美国建立了7个配送中心，覆盖整个美国。高效的物流系统大大节省了物流费用，同时提高了服务质量。以退货服务为例，在亚马逊购买的货物，大部分是货到付款，如果不满意，客户可以当场拒收。对于某些商品，如果在包退换期限内，还拨打服务中心电话，亚马逊的配送中心和站点就会派遣物流人员接收，不会超过24小时。正是这种深入细致的物流服务，带来了越来越多的顾客消费群。 众所周知，退货量的增加无形中提高了退货成本，降低了电子商务运用所带来的利润。那为什么亚马逊公司仍然承诺这么方便的退货呢？难道就不怕侵蚀了利润。有个调查资料显示，方便的退货政策十分有利于网上零售开展。90%的消费者称，网站方便的退货政策和退货程序对于他们做出购买决定起着重要作用；85% 的消费者认为，如果退货条款不方便的话，他们可能不会到该店购物；而81%的消费者表示，当他们选择购物商店的时候，都会把退货的方便与否纳入考虑因素中。这些因素使得退货管理成为网上零售商不得不高度关注的问题。深入研究逆向物流，建立完善的逆向物流退货管理体系，将有利于电子商务企业的良性发展，增强发展动力。 【试分析】1亚马逊是一家什么样的企业？ 2退货如此方便快捷，亚马逊还能赚得到钱？你可能马上就有答案，试想想，作为一家电子商务公司好不容易才成交的一笔生意，他怎么心甘情愿让你退货呢？再说退货也会产生成本费用，减少公司的利润。如果他设置较高的退货门槛，较麻烦的退货手续，较长的退货周期会否让其的自身的利益极大化？ 【项目小结】配送是物流的基本功能之一，在整个物流过程中起着举足轻重的作用。配送作业涉及配货作业、车载货物的配装、配送路线的选择等，它们也是构成物流配送成本的主要组成部分，有效管理配送过程对于提高配送货物的质量，降低物流成本，提高客户满意度起着关键性的作用。配送过程还包括签收和收退作业，签收是客户收货、验货确认的过程，加强签收和退退作业的操作控件，既能加强货品安全管理，又能提高客户服务质量，还能明确各位责任的重要环节。巩固提高：一、单选题：1（ ）是配送工作的第一步。A配货 B载货 C配送 D退货2（ ）是指将储存的货物按发货要求分拣出来，放到发货场所指定位置的作业活动的总称。A拣选作业 B配货作业 C载货作业 D配送作业3目前，配送方案的一个较成熟的方法是（ ）。A方案评价法 B数学模型法 C经验法 D节约里程法4车辆调度是指挥、监控配送车辆正常运行、协调配送作业过程以实现车辆运行作业计划的重要手段。它是配送（ ）的一项重要职能。A计划 B车辆管理 C运输管理 D管理5为合理调度车辆的运行，可用运筹学中（ ）的方法，如最短路线法、表上作业法、图上作业法等。 A线性规划 B非线性规划 C整数规划 D动态规划6大型车辆能够保证较高的运输效率和较低的运输成本，体现运量的（ ）。A距离经济 B规模效益 C直接效率 D间接效益7配送车辆将货品送达客户后，客户根据订单核对货品、清点数量、检查包装和质量，经检查核对无误，在送货单上签名确认的过程被称为（ ）A卸货作业 B签收作业 C验收作业 D收退作业8经过一系列清点、核对、检查等程序，配送员将客户退货品和相关单据带回配送中心的过程被称为（ ）。A补货作业 B签收作业 C合流作业 D收退作业9货品从分拣作业开始到分拣作业完成，都是依靠自动分拣系统来实现的拣选方法是（ ）。A机械拣选B半机械拣选C自动拣选D人工拣选10采用人力或简单设备将拣出的货品搬运到指定的地点的拣货方式被称为（ ）。A机械拣选B系统拣选C自动拣选D人工拣选11门店卸货作业流程顺序为（ ）。A. 车辆停靠搬运下车递交送货单入店堆叠B. 车辆停靠搬运下车入店堆叠递交送货单C. 车辆停靠递交送货单入店堆叠搬运下车D. 车辆停靠递交送货单搬运下车入店堆叠12门店收退作业流程顺序为（ ）。A.检查货品清点货品返品上车签收货品B.清点货品签收货品检查货品返品上车C.检查货品清点货品签收货品返品上车D.签收货品检查货品清点货品返品上车二、多选题：1为完成配送任务所采用的具体配送方法，主要包括（ ）等。A配货作业方法 B载货物的配装C配送路线的选择 D货物的签收2配货作业的方式可以有（ ）来完成配货作业。A“单人拣取”方式 B“分批拣取”方式 C“单一拣取”方式 D“批量拣取”方式3结合分区策略单一拣取有（ ）等方式。A分组 B单人拣取 C分区接力拣取 D分区汇总拣取4合理配装是充分利用运输车辆（ ）和降低物流成本的重要手段。A空间 B容积 C载重量 D吨位5不能混装在一起的货物有（ ）。A外观相近、易混淆 B包装不同 C互相串味 D渗水与易受潮6在配送运输过程中，要始终把（ ）放在首要位置。A安全工作 B质量管理 C经济效益 D经济效率7配送规划目标包括（ ）。A.效益最高B.成本最低C.路程最短D.吨公里最低8配送规划的限制条件包括（ ）。A. 在交通管制允许通行的时间中进行配送的限制 B. 各配送路线的货物量不得超过车辆容积及载重量的限制 C. 配送中心现有运力资源的限制D. 员工数量最大化的限制9门店退货原因包括（ ）。A. 临近保质期B. 货品滞销C. 季节性换货D. 客户间调拨10. 装车积载时，货品装车需要考虑的原则包括（ ）。A. 具有尖角和其他突出物的货品应和其他货品分开装载或者用木板隔开，以免损伤其他货品B. 装载卷状、筒状货品，须垂直摆放，不能横放或倒放C. 货品与货品之间，货品与车辆之间应留有空隙并适当衬垫，防止货损D. 装货完毕后，在门端处采取适当的稳固措施三、判断题：1与单一拣取相比，批量拣取将各用户的需求集中起来，有利于进行拣取路线规划，减少不必要的重复行走。（ ）2批量拣取是将数张订单按照一定的拣取方式汇总成一批，再将各订单加总起来，一起拣取处理。（ ） 3实现满载满容的目的是为了避