售后部质量考核.doc

2010年售后质量考核明细考核项目：延时 内返 外返 投诉 过失 一、 延时1、 延时界定：班组作业实际交车时间超过出预交车时间2、 延时的考核：班组作业车辆出现延时，考核作业责任人各30元/台， 1）出现班组责任人不明确的，考核相关各作业班组责任人30元/台2）零部件不到位等客观原因（主观原因造成零部件未按时到位，造成车辆延时的考核零配件30元/次。责任人：当事人=5：5）造成延时，原则上不考核班组。如因主观原因引起延时，考核班组责任人和作业责任人各30元/台，人3）因色差造成车辆延时考核责任人30元/台。二、 外返1、 外返的界定：车辆由完检签字确认后，客户（前台接待）对作业部位不满意需重新作业的车辆。2、 外返的考核：1）出现的返修经外观、试车、和检测可确认的，考核完检人员200元/台+损失材料成本考核；（1000元以下考核实际材料成本，由直接责任人承担，大于1000元的按公司三级责任制度执行）。完检人员指出问题后，出现的外返由相应班组责任人承担。2）出现的返修经外观、试车和检测无法确认的考核作业班组责任人200元/台考核，（1000元以下考核实际材料成本，由直接责任人承担，大于1000元的按公司三级责任制度执行）。同时扣除外返部位工时或车辆作业总工时的3050%，按产生后果而定。（中工、大工、组长出现外返，各自存担100元+材料；小工、学徒、实习生出现外返，考核100元+材料由班组存担）三、 内返1、内返界定：车辆单道工序作业完后，经班组负责人检查确认交付给下一道工序，下一道工序又返回重新作业的车辆为一台次经完检检查未合格的车辆。 2、内返考核： 1）出现内返由质检人员判定并通知当事人，考核维修班组50元。因内返造成材料损失成本1000元以下的由当事班组承担，大于1000元的按公司三级责任制度执行。2）由于内返而造成延时，延时的考核由内返班组承担。3）由于前台维修指令漏项或是维修人员操作漏项也作质量内返处理，处罚当事人50元/台四、客户投诉1、投诉界定：用户对其车辆来厂作业过程中对服务、技术、时间等不满，通过前台接待、客服部跟踪反馈，经核实的。1）不区分收费或不收费2）投诉时间在规定期限内（机电一年或二万公里，钣喷一年）3）由于配合不到位引起投诉2、投拆考核：对出现客户投诉的车辆，考核相应班组责任人处200元/台。性质严重，对公司声誉造成恶劣影响的对相应责任人处以2001000元的考核。（因配合问题引起责任不清，考核相应前台接待、班组责任人、完检人员200元/台人）五、工作过失：1、车辆在完工后在自检、班组检等完检之前因出现问题而造成材料损失由责任班组承担，（1000元以下考核实际材料成本，由直接责任人承担，大于1000元的按公司三级责任制度执行）。2、客户需要的配件预定要收定金（配件销售价的40%），配件到货后及时通知客户，如客户提出不需要，定金不给予退还。预定的配件没有在规定的时间（两个月）内销售出去，考核提出预定配件责任人20%。六、其它考核出现对公司品牌、形象、诚信、客户群等影响特别严重的个例，由售后部上报公司领导商讨决定。附：学徒、小工造成的损失由班组责任人承担80%