QQ网购店铺街调查问卷标准答案1.doc

QQ网购店铺街调查考卷亲爱的合作伙伴您好，感谢您参加此次考卷，还请您能完整回复以下问题，谢谢！一. 订单管理类题目1. 客户下订单后，需在多长时间内支付？如未支付，系统将自动取消。答：3小时2. 发货需在多长时间内完成？答：24小时3. 客户已付款，但商品缺货了，要如何处理？答：需电话联系客户协商换其他款式或是退款；若是协商一致退款，提醒用户申请退款，客户在线申请退款后，商户操作退款时间需在72小时内完成。4. 客户在支付完成后需取消包裹，商户操作取消包裹需在多长时间内完成？答：72小时。5. 发货后，系统多久会自动确认收货？答：10天二. 电话、在线客服类题目6. 电话客服接通率要求值是多少？ 答：95%7. 电话客服满意度要求是多少？答：97%8. 在线QQ咨询，首次响应时间是多长时间？商户客服每次回答客户问题的响应时间不得超过多长时间？答：首次响应时间60S，不得超过30S。9. TMS里收到的客户问题，工作时间内需在多长时间内回复？工作时间外的回复时间是？答：客户在个人中心提问后，工作时间9:00-22:00内商户客服在TMS后台回复用户问题的时间不能超过30分钟；下班后客户发起的问题，商户客服需要在第二天上午10:00全部处理完成。10. 在线客服满意度要求值是多少？答：97%11. 标准的开头语，结束语以及电话外拨用语标准话术是什么？答：开头语：您好，QQ网购客服中心，很高兴为您服务！结束语：请问还有其他帮到您的吗？（若无），感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！外拨用语：开头语：您好，我是QQ网购客服，请问您是XX女士/先生吗？ 结束语：感谢您接听我的电话，祝您生活愉快！12. 当遇到用户的问题需要查询，标准的服务用语是？答：我需要确认/核实一下，请您稍等可以吗？13. 客户情绪不好，如客户来电很生气，抱怨平台服务差，没能解决问题等时，该如何处理？答：您对这件事情很失望/很生气，我完全理解您现在的心情，我非常希望帮助您解决目前的问题，您可以把目前的情况告诉我，让我们一起看看如何更好的解决这个问题。14. 在与客户沟通过程中，严禁出现哪些行为？（请列举不少于4项）答：严禁出现恶意辱骂、恶意骚扰、泄露他人信息、客服咨询电话关机或停机等。15. 在与客户沟通过程中，应使用的标准服务用语有哪些？（请列举不少于3项）答：1.您好，请问有什么可以帮助您？2.很抱歉先生/女士，让您久等了！3.很抱歉，线路不是很清晰，请您再重复一遍可以吗？16. 在与客户沟通过程中，严禁出现哪些用语？（请列举不少于3项）答：1.喂！喂！2.你能快点吗？3.我管不了。17. 当用户打错了商户侧电话，应如何处理？答：需正确引导客户重新拨打正确的分机转接；如客户表示强烈不想转接，商户侧需将问题记录后，于1小时内邮件反馈至网购接口人处理。由腾讯公司答复客户。18. 如电话中客户问到一些问题，如活动、入驻等无法直接解答类问题，如何处理？记录的问题需多长时间内反馈至腾讯公司？答：商户侧需正确引导客户重新拨打正确的分机转接，按9号键，以#号键结束；如客户表示强烈不想转接，商户侧需将问题记录后，于1小时内邮件反馈至网购接口人处理。由腾讯公司答复客户。19. 日常问题以及重大、紧急问题的处理，对商户有时间要求，需在多长时间内处理完成？答：重大或紧急问题处理：30分钟内处理完成。20. 如停电了或其它原因，无法正常提供电话服务，需提前多长时间反馈给腾讯公司?答：提前2个工作日通知，如非人力预估，需提前至少24小时通知。三. 售后类题目21. 在客户建立售后单后，商户需在多长时间审核受理？如商户超时未受理，会怎么办？若商户审核未通过，接下来是怎么样？答： 1小时受理；次日上午10点前；超时将由平台客服介入处理，同时腾讯公司将对商户进行处罚； 审核未过将由平台客服介入处理。22. 非工作时间，即当日18:00-次日9:00提交的售后单，商户必须在几点前审核完成？答： 次日10点前。23. 在查询到客户售后单后，但在订单受理快超时时仍因多次致电均无法联系到客户核实情况，商户应如何操作？答：若因为暂时无法联系到买家确认情况导致无法判定审核结果，可先审核通过，同时通过QQ留言或是短信告知买家，并记录后续跟进。24. 在查询到客户售后单后，但是看到买家没有任何凭证的上传，此时商户应该怎么办？答：商户应在售后单产生后1小时内先行同意受理，后续继续联系用户处理跟进；25. 商户在签收到客户退回商品后，需在多长时间内完成入库质检流程，并在TMS后台标记质检结果？答：商户在签收到买家退回商品后，需在2小时内完成入库质检流程标记质检结果。26. 若商户在规定时间内没有或超时在TMS系统进行标记质检结果，则会怎样？答：平台默认买家退回商品无问题，按照订单审核结果完成售后，并记录超时单，按平台规则对商户进行扣分或处罚；27. 商户在质检结果为同意退货的订单，需在多长时间内标记同意退款？答：质检结果为同意退货的订单，在24小时内完成退款。28. 若商户的质检结果为不同意退换货，接下里商户应如何操作？答：可操作拒绝受理，转入网购客服介入处理。29. 商户质检结果为同意换货的订单，需在多长时间内发出换货商品同时在TMS后台标记换货快递单号？若没有在规定时间发出商品或者标记虚假物流单号，则会怎样？答：24小时内；若超时未标记或虚假标记，将记录超时转入网购客服介入处理，同时对商户做出相应扣分或处罚；30. 审核通过的换货订单，在收到客户退货后，若商品缺货无法办理换货，商户应如何处理？答：在点击审核通过之前，需要确定货物是否充足，若充足则需要对库存进行锁定，若商品临时缺货，需要在第一时间告知买家，并协商其他处理方式，若无法达成一致，则根据商品金额给予每单10%，最高不高于100元补偿。31. 客户因个人原因退换货运费由谁来承担？答：双方一人一半。32. 若腾讯QQ网购客服经理对于商户在质检中拒绝的单，最终裁决结果是支持退换货的，商户应该如何操作？ 答：商户需按照平台处理结果执行退换货；换货由商户寄出，退款由平台直接操作退还与客户；33. 若腾讯QQ网购客服经理介入审核最终裁决结果和商户的质检结果是拒绝售后，需将商品寄回给客户，邮费由谁来承担？答：商户。34. 若商户收到客户退回商品，质检后发现商品不满足退换货条件，商户应如何操作？答：应点击拒绝售后，由网购客服介入处理；35. 若商户对于腾讯QQ网购客服经理介入处理意见存在异议，需要进行申诉，应如何操作？答：若商户对于处理意见存在异议，需要进行申诉，可在售后单处理完成后发邮件至质检组（邮箱地址：4007008080，邮件主题：QQ网购售后单申诉，邮件内容：订单编号，问题详细说明并上传相关凭证），质检组会在收到邮件后的10个工作日内给出仲裁结果，若维持原判，则申诉无效，若申诉有效，则由平台侧对商户补偿等额损失。36. 若买家需要进行退换货申请，经商户与买家进行协商沟通后，商户同意部分退款给买家，且买家表示同意部分退款，那么接下来商户应当如何进行操作？答：商户应点击同意退货，并标记部分退款金额，由网购客服操作部分退款与客户；37. 客户建立售后单中未能提供商品实物图片反馈描述情况，商户应如何操作？答：商户应在售后单产生后1小时内先行同意受理，后续继续联系用户处理跟进；38. 若客户是在物流原因未能收到商品时发起退货申请，商户应该如何操作？答：应先行致电客户核实客户是否仍需要商品，若仍需此商品需联系快递为其安排转发或重新发货，并在系统中点击拒绝受理，并标明原因；若客户已不需要商品商户需联系快递撤件，并在系统中点击同意受理，待收到退货后标记退款；39. 若遇停电等不可抗因素，导致无法正常营业，商户应该如何操作?答