城市家庭旅馆经营现状及营销管理方案研究.doc

目 录摘 要- IIAbstract-III一、家庭旅馆研究背景及意义- 1（一）家庭旅馆概况- 1（二）城市家庭旅馆定义- 3（三）城市家庭旅馆研究意义- 4二、昆明市城市家庭旅馆现状调查- 5（一）经营者调查- 51、产品供给- 52、经营状况- 63、营销效果- 74、提供服务- 75、安全管理- 7（二）顾客调查- 71、消费群特点- 72、顾客消费心理- 83、潜在顾客分析- 8（三）环境调查- 91、政策环境- 92、市场环境- 93、配套基础设施- 10三、昆明城市家庭旅馆经营问题分析和对策研究- 10（一）昆明城市家庭旅馆经营问题分析- 101、知名度低，服务质量差 - 102、经营规模小，销售渠道单一- 113、营销促销手段粗略- 114、现有托管模式不合理- 115、经营不规范，存在安全隐患- 12（二） 昆明城市家庭旅馆经营对策研究- 121、扩大影响力，提升知名度- 122、整合资源，优化配置- 133、开展统一营销和预定，效果更佳- 134、成立行业组织规范经营，降低风险- 13四、“春城家园”城市家庭旅馆经营模式创建- 13（一）“春城家园”城市家庭旅馆品牌体系构建- 141、构建以城市为品牌的联合经营框架- 142、管理中心- 143、预订服务中心- 14（二）产品整体设计- 151、客房设计- 152、统一定价- 153、双品牌策略- 15（三）营销整合- 151、制造新闻热点事件- 152、营销组合策略- 16（四）信息和预定系统- 171、房源信息系统构建- 172、网站建设- 183、电子商务- 18（五）监管系统- 181、安全管理系统- 182、质量监管制度- 183、消防制度- 194、卫生标准- 19参考文献- 20附 件- 22城市家庭旅馆经营现状及营销管理方案研究【摘要】城市家庭旅馆作为旅游住宿业的“蓄水池”，发挥着重要的作用。家庭旅馆以人际间的互动为诉求，让游客在住宿期间感受到主人亲切热情的招待，使游客产生如同“回家”般的舒适感与亲切感。通过对昆明城市家庭旅馆的现状调查，了解到家庭旅馆存在的问题，主要是知名度不高、规模小、促销意识薄弱等。根据问题提出发展对策：提高城市家庭旅馆的知名度、整合营销手段和方法将资源优化配置、形成规模效应，创建昆明城市家庭旅馆品牌“春城家园”的经营管理方式。产品进行统一设计，成立管理中心管理经营者，通过行业联合进行地区和行业的统一营销，构建信息系统和监管系统，最终达到共赢。【关键词】 城市家庭旅馆 经营现状 存在问题 品牌构建 整合营销 信息系统Explore the business strategy of kunming city family inn【Abstract】city family inn has become an important part of Chinese tourist accommodation industry， and play an important role 。city family inn interpersonal communication-based. Master cordial hospitality, so that arose during their stay as tourists, home-like comfort and intimacy. By investigating the status of Kunming city family inn, learned that the city family inn problems, mainly low-profile, small scale, weak awareness of issues such as promotions. According to propose a solution problems: To improve the visibility, integrated marketing tools and methods to optimize the allocation of resources to create economies of scale, create a family inn in Kunming city brand - Spring City home business management. Unified design products, set up management center management operators, through industry and trade combined to a unified regional marketing, to build information systems and monitoring systems, and ultimately achieving win-win situation. 【Keywords】 city family inn; Operating status; Problems; Brand Building; IMC; Information Systems- 3 -一、家庭旅馆研究背景及意义近年来，经济发展带来居民收入的增加，节假日不断增多，人们休闲需求日益迫切。随着人们消费心理的日渐成熟，旅游形式趋于多样化和个性化，自助旅游和散客旅游逐渐兴起。旅游的重要环节住宿已经走向百花齐放的阶段，住宿体验也成了旅游体验的重要组成部分。当前中国住宿业层次分布现状不合理，中高档住宿供给过剩，中低档住宿设备简陋。传统旅馆酒店，因其一成不变的格局也已备受冷落；而家庭旅馆的兴起正为旅游者提供了多样的住宿选择和独特的住宿体验。在我国家庭旅馆的兴起是近几年的事，这一新的住宿形式也焕发出蓬勃生机，其安全舒适、价格低廉的服务方式，温馨的家庭感受和特色服务，很得消费者青睐吕磊,杨林我国家庭旅馆业的发展现状及管理对策J河北农业科学，2008-12。家庭旅馆独特在它以人际间的互动为诉求，让游客在住宿期间加强人际交往，得到主人亲切热情的招待，使游客产生如同“回家”般的舒适感和亲切感；而且家庭旅馆经营者大多为当地的居民（长期定居者），对于当地有深入的了解，能为顾客提供准确直接的信息。“家庭旅馆”是体验经济时代催生的一个完美的经营模式，不仅意味着亲切、热情和体验，同时还意味着浪漫、特色和放松。它定会给本来就很多故事的旅途增添更多的细节和韵味。（一）家庭旅馆概况1、家庭旅馆定义在西方国家，家庭旅馆的形式分为两种:一种叫B&B，即“Bed and Breakfast”的英文缩写，即床位加早餐，由一个家庭空出几间房屋作为客房出租经营；另一种叫“Guest house”，是家庭经营的小型旅馆，其房间大部分用来出租于泳对我国旅游区家庭旅馆发展的探析J四川大学硕士学位论文，2007-5。很多学者也对家庭旅馆给出了不同定义。杨永盛：家庭旅馆即私人住宅提供其一部分的居室给游客作为住宿或餐饮设施，并以家庭副业的方式经营，与一般旅馆或饭店均有所不同，家庭旅馆经营者除了能与游客直接认识交流外，游客更能体会到家庭旅馆经营者所提供的关于当地风土人情的乡土味及家的感觉，配合当地的天然资源、人文特色，让游客充分的享受休闲生活于泳对我国旅游区家庭旅馆发展的探析 J四川大学硕士学位论文，2007-5。陈南江：所谓家庭旅馆，是指以家庭为经营主体的旅馆，一般是利用自己的住宅改造为旅馆，成本低，价格低，规模小，由于以家庭为经营主体，往往经营管理水平不高，卫生、营销意识不强陈南江家庭旅馆的发展与管理策略J旅游学刊，2001。杨丽：家庭旅游是家庭将多余的房间出租给游客，游客在住宿的同时还可感受到当地家庭生活气氛的一种旅馆经营方式杨丽我国家庭旅馆开发初探J经济问题探讨，2001-10。于泳:家庭旅馆是指当地有闲置接待能力的居民以所在地旅游资依托，通过改造自己的部分住宅向游客提供食宿等服务而获得一定收入庭主要收入)的一种社会旅馆于泳对我国旅游区家庭旅馆发展的探析J四川大学硕士学位论文，2007-5。2、家庭旅馆的起源与发展家庭旅馆起源于二战后，一些远途到英国作战的士兵，由于运输条件有限只能将他们分批运送回国。部分士兵趁着等待的空档回到自己战斗过的地方，所以当地思想开放居民向他们提供自己空闲的房屋，家庭旅馆由此诞生。此后家庭旅馆在多个国家发展迅速，特别是在欧美受到热烈的追捧。在英国，约40%的一夜客都在家庭旅馆住宿。目前，美国家庭旅馆的市场份额每年都在50亿美元以上。随着家庭旅馆不断推陈出新，在大城市中出现处于住宅区中的家庭旅馆，呈现出巨大的发展前景。在我国，家庭旅馆经过10多年的发展，虽然与西方国家相比相差较远，仍处于初级阶段，但也已经形成了一定规模和分布格局，主要分布于著名的旅游城市，如北京、三亚、杭州、昆明、桂林等；或是有独特风情的乡镇、城市近郊秀丽的乡村、具有重要历史和文化价值的乡镇，例如丽江古城、凤凰古镇、水乡乌镇、平遥古城等孟丽浅析家庭旅馆发展的可行性J玉溪师范学院学报第19卷，2003-4 。3、家庭旅馆的分类按所处位置的不同，家庭旅馆可分为景区家庭旅馆、汽车家庭旅馆、乡村家庭旅馆和城市家庭旅馆；按住宿者投宿目的不同，可分为度假型家庭旅馆、暂住型家庭旅馆、长住型家庭旅馆；按照家庭旅馆的建筑风格，又可分为普通型家庭旅馆和特殊型家庭旅馆；按照家庭旅馆所依托的资源可分为古镇家庭旅馆、水乡家庭旅馆、渔乡家庭旅馆、花乡家庭旅馆、竹乡家庭旅馆、山村家庭旅馆等；按计价方式不同，可分为全包价家庭旅馆和零点式家庭旅馆于泳对我国旅游区家庭旅馆发展的探析J四川大学硕士学位论文，2007-5。如图1所示：图1 家庭旅馆分类表 景区家庭旅馆按所处位置分 城市家庭旅馆乡村家庭旅馆汽车家庭旅馆按住宿者目的分 度假型家庭旅馆暂住型家庭旅馆长住型家庭旅馆家庭旅馆 按建筑风格分 普通型家庭旅馆分类 特殊型家庭旅馆 按所依托的资源分 古镇家庭旅馆水乡家庭旅馆渔乡家庭旅馆花乡家庭旅馆竹乡家庭旅馆山村家庭旅馆 按计价方式分 全包价家庭旅馆零点式家庭旅馆（二）城市家庭旅馆定义没有感情的空间称之为“房子”，有了感情的空间，我们叫它“家”。所有家庭旅馆的共同点，就是利用具有合法产权的住房，以短期出租的形式租给商务、旅游、修学或者因其他原因有住宿需要的客人；同时客房的设置具有家庭的各种功能区域以及配套家具。把冰冷标准化的宾馆客房，转化为多元化温暖的家庭住宅，为客人提供人性化服务。它不仅为客人提供独立的空间，又能使其享受到各种自助服务，使客人在旅途中感受到当地的家庭气氛和文化氛围，消除心理隔阂，与当地人形成一定的人际交往。笔者认为城市家庭旅馆就是城市居民(长期定居者)将空置房屋出租给旅居的客人，家庭成员不与客人同住，可以由家庭管理或是家庭委托给他人管理的住宿设施。在住宿过程中客人与主人（托管者）之间产生一定程度的交流，住宿者更看重在过程中的情感互动。本文所研究的城市家庭旅馆分类如表1所示：表1 城市家庭旅馆分类表酒店式公寓按照酒店设计的住宅式公寓（单身公寓），房间一般是一室一厅，精装修，家电齐全，有独立的卫生间和小客厅，有的还带有简易厨房，分布在高档小区。普通小区房传统家庭旅馆，简单又温馨，价格便宜，自己可以做饭。传统小旅馆传统的社会旅馆，靠门面招牌招揽客户。（三）城市家庭旅馆研究意义在我国现代家庭旅馆没有形成行业规模，更无法显现出其所带来的经济和社会效益。城市家庭旅馆的研究处于初期阶段，还很片面，没有形成理论系统，但是随着其在成熟旅游城市涌现，带来的安全和管理问题开始出现。所以，要发展好我国现代家庭旅馆业，需要政府的政策规范和专业理论的指导。1、缓解旅游季节性客流带来的压力昆明市星级饭店平均住房率和平均房价统计表，如表2所示：表2 2004-2007昆明市星级饭店平均住房率和平均房价统计表资料来源：昆明市旅游局网EB/OL HTTP://canton_model1/default.aspx, 2008-12-14 星级年份五星级四星级三星级二星级一星级住房率平均房价住房率平均房价住房率平均房价住房率平均房价住房率平均房价200456.34%384.8748.46%244.4449.09%195.9841.15%119.4462.23%80.462005暂缺200667.66%434.8359.52%306.6461.75%198.4858.85%128.3963.9%113.42200756.4%471.1863.74%286.161.26%189.3661.04%135.8868.48%94.64由表可知昆明市星级宾馆入住率低迷，房价居高不下，设施设备陈旧。在黄金周期间，这些宾馆的入住率都会飞升，但只是短期效益，过了黄金周，这些星级宾馆就门可罗雀。宾馆房价过高，住宿花费占到旅游花费的大部分，这样的情况下出游的家庭数量、频率也在减少。昆明多年的恶性竞争环境，没有为游客带来美好的住宿体验，使许多游客不愿意入住价格和服务都打了折的星级宾馆，选择灵活自由的自助旅行，选择经济实惠的旅馆，还增进了家庭各成员间的感情，一举两得。2、塑造良好城市形象家庭旅馆的主人对客人热情招待，在住宿期间加强人际交流，通过接触、沟通增进彼此间的了解，增加彼此间的好感，消除不同地域造成的文化误解和隔阂，为城市重塑良好形象。3、为过剩的房地产业寻找出路房地产发展过盛，一些积压的商品房就有了好的经营方式。相对于传统的房屋出租，转变为家庭旅馆经营，获得的收益为租房的3倍，甚至更多。而且经营家庭旅馆对于房屋的磨损小，经营形式灵活，不开办家庭旅馆照样可作为住宅居住。4、规范行业经营以理论指导经营者，以法规规范经营行为。加强管理小型旅馆，杜绝重大安全事故，加强对于城市流动性大的旅馆行业的管理，把过去罪案高发的地方转变为宣传城市良好形象的地方。使整个行业都发展良好，促进当地居民增加收入。二、昆明市城市家庭旅馆现状调查（一）经营者调查在笔者调查的12家家庭旅馆中，经营者以个人和家庭为主，改造房屋配备家具后出租给旅客，家庭成员不住在设施内，计费周期更灵活，提供的服务更人性化。通过网络途径了解到少数家庭旅馆采取托管形式，将自有房屋委托给小型旅馆经营公司经营，开展经营活动，为托管者创造收益并从中取得分成。1、产品供给根据对经营人员的访谈和实地考察后，得悉城市家庭旅馆客房产品仿照家庭功能空间布局，功能空间一般有卧室、客厅、厨房、洗浴间，个别有书房和阳台。基本的设施有床、床上用品（被褥床垫等）、沙发、电视、桌椅、衣柜、厨具、台灯、卫浴、窗帘，实用的设施餐具、冰箱、饮水机、洗衣机、空调、油烟机、微波炉、DVD、电话、宽带等。满足了旅客的各种旅居生活需求。房间类型以卧室数目划分为：一室、两室、三室及三室以上，房间整套出租。一室的家庭旅馆的面积在2060之间，两室的面积在3680之间，三室的面积在60120之间。客房的装修方面，相对于乡村家庭旅馆来说没有明显的特色，更讲究家庭氛围的体现，各种功能区域出于房间大小和美观考虑有所合并，风格不一。12家家庭旅馆均处于地理位置优越的市区（二环以内），有方便快捷的公共交通，各个市内外景区、交通中转站均可到达。中国人是严谨小心而谦逊的，在国外流行的与主人同住的形式不适合中国国情，客人与主人同住会感觉到不便。新型的家庭旅馆既为客人提供了私密的空间，主人或是托管人就住在旅馆附近，又保证了住在不远处的主人在客人需要的时候可以及时赶过来为客人解决问题。2、经营状况调查中每家旅馆房间数量从120之间不等，客房出租率有淡旺季之分，一般旅游旺季和三月、九月都是客房销售旺季，平均值最高达87%，其余时间为淡季，客房出租率保持在50%以上。调查中成立时间最短也是最受欢迎的是一室的酒店式公寓，家庭游客则常选择多室（两室或三室）类型，房价在60/天/套350元/天/套之间，房费包括客房内所有设施的使用费、水电费和网络费用。每月扣除分期成本纯收入在120024000元左右（含税收）。一般入住之前要预订，要求预先支付定金，定金金额一般为一天的房费。经营者将客人的预订信息、时间登记备案；更改、取消预订要在到达日期之前三天通知旅馆放，否则将定金视为缴纳的违约金；如果客人没有说明原因，延迟6小时未抵达，就视为放弃预定，定金不退。随着客源增多，家庭旅馆聘请非家庭成员也成为一种普遍的现象。一般雇佣人数不超过三人。日常工作是保洁，包括打扫客房、清洁楼道、更换布草、保养家具等。房间的床上用品；有的经营者会亲自参与这些工作，减少人工成本。城市家庭旅馆托管条件由经营公司单方面制定，在一定的范围内公开，托管条件包括房屋所处的位置，面积的大小，房间的户型、产权等等，吸引符合条件的房屋拥有者。双方协商后签订经营合同，主人不再参与经营管理家庭旅馆，定期获得收益，收益的分配方式有提成制或承包制。3、营销效果在实地调查中有5家略有采取营销，其他没有做过任何的主动营销，促销的手段只采用简单的产品组合多住多优惠策略。多数不做营销的经营者认为营销就是打广告，对一个规模和盈利都不大的小型旅馆来说，广告费用太贵；其次这些经营者认为只要地理位置好，即使没有营销，顾客注意到你的招牌，也是会有客源的。大多数的经营者表示，在条件允许的情况下，希望通过营销来增加入住率，提高收入。 通过电话调查全国连锁的城市家庭旅馆来看，营销策略包括产品策略和促进销售策略。产品策略也是采用多住多优惠模式；促进销售策略采用广告形式，没有实体广告，主要采取搜索引擎广告和网络广告，或是树立指路牌和招牌。4、提供服务城市家庭旅馆经营者提供服务的类型包括：客房清洁服务、更换床上用品服务、提供炊具和餐具服务、提供家庭餐点服务，预定保留服务、向导服务、咨询服务、宽带服务等。5、安全管理由于城市家庭旅馆规定的空白，没有国家强制力监督，导致许多经营者完全忽视安全问题。安全问题最容易被忽略却也最重要。有的经营者注意到客人的财物安全和隐私保护，安装电子锁；少数有二十四小时的安保巡逻；完全没有安装任何消防设施；时有出现低素质的经营者，职业道德缺失，泄露客人资料。违法行为在混乱的环境中滋生。（二）顾客调查1、消费群特点消费者群体是一种社会群体，是由具有某种共同特征的若干消费者所组成的社会群体王德胜新编消费者心理学M山东人民出版社，1998。一个消费者群体具有某种共同目的、共同需要，有成文或不成文的规范来约束群体中的成员。成员消费心理及习惯都具有共同之处，在产生购买决策、购买行为时往往会形成相同的选择。消费者群体形成并不是固定不变的，是消费者内部因素和外部因素共同作用的结果，内在因素是指个体具有的生理心理的特点，外部因素是指个体所处的环境因素，包括生产力发展水平、文化传统、家庭、民族宗教、气候等对个体所造成的影响；任何一个影响因素变化，都可能引起顾客群的变化。划分消费者群体有利于细分市场，扩大销售，实现最大效益。城市家庭旅馆的消费群很广泛，主要为探亲旅游者、修学旅游者、年轻时尚的背包客（驴友）、家庭旅游者、自助旅游者、出差期较长的商务旅游者等。2、顾客消费心理城市家庭旅馆是新兴的体验式住宿形式，符合消费群体心理：既追求时尚新颖的个性化产品，又讲求美观和实用相结合，是符合多个消费群体普遍消费心理的住宿产品。城市家庭旅馆的顾客消费心理表现为：（1）对价格较为敏感（2）对单调住宿厌烦（3）比较大胆开放（4）追求新颖时尚（5）讲求实用性（6）渴望享受舒适的居家住宿体验（7）希望了解当地文化。3、潜在顾客分析潜在顾客是指那些现在没有但是将来有可能选择城市家庭旅馆的消费者群体。要针对以下消费者群体开展营销，促使其转化为忠诚的顾客，特别是要吸引那些感性消费者。感性消费者是指在消费中除了物质上的满足外获得更多的心理上和精神上的满足的消费者。它会利用所消费商品的象征意义，表现商品持有人的社会经济地位或生活情趣，个人修养或其他信息王德胜新编消费者心理学M山东人民出版社，1998。这些感性消费者往往注重精神上心理上的满足，同家庭旅馆以人际交流为诉求的宗旨完美吻合，令旅游者在旅游消费的过程中收获心里快感。商务旅游者：商务旅游者是住宿业各阶层争抢的“大蛋糕”，不仅仅由于商务旅游者每年的旅游频率高，收益十分可观，更是由于他们可以为业界带来好名声。自助旅游者：自助游的形式多种多样，自助旅游者规模日益壮大，自助游将会成为未来旅游的流行趋势。在这种自助、灵活、自由的旅行方式下，应该配备相同特质的住宿形式。职业旅游者：这些人大部分时间都在旅行，边旅行边工作，在一个旅游目的地停留时间较长。有个稳定且方便的“家”，一应俱全的家具设施，为旅居生活增色不少。修学旅游者：各地修学旅游火热开展，不仅利用寒暑假，还在非寒暑假、非黄金周组织学生进行修学旅游。现有针对学生提供的旅游服务比较少，适合学生群体的住宿形式少，但家庭旅馆就是不错的选择。节省费用的同时，又能培养团队意识。 （三）环境调查1、政策环境国家允许合法经营家庭旅馆。申办家庭旅馆有一定的程序：先到工商所申请旅馆名称预先核准登记，再分别到公安部门办理特种行业许可证，再到卫生部门办理相关许可证，最后到工商所办理营业执照。办理特种行业许可证有规模限制，床位数要求，房间的面积要求，安保巡逻要求。还有一系列的制度：旅客登记制度、访客登记制度、贵重物品保存登记制度，还要参加公安局举办的旅馆业从业人员培训等等。在整个国家级行政区划内没有统一的关于申办家庭旅馆的规定，只有地区性规定，并且标准不一，就使行政执法人员执法出现较大跨度，对家庭旅馆的全国性经营增加障碍。制订了地方性法规的有杭州，三亚、桂林、上海、哈尔滨、厦门等地区。标准不一昆明市目前没有出台相关的规定，阻碍了昆明城市家庭旅馆的发展。2、市场环境昆明先天具有优越的地理条件，气候宜人，旅游季节长，没有客流的季节性中断现象，是许多游客旅游的首选之地。昆明是国内较为成熟的旅游目的地，游客基数大，规模化发展，市场前景宽广。昆明市2008年全年共接待国内外游客273364万人次，旅游总收入19712亿元 数据来源：昆明市2008年国民经济和社会发展统计公报EB/OL/canton_model25/index.aspx，2009-11-05。散客量较大，由于统计口径的问题，自助旅游者规模没法具体的计量。近年来旅游发展态势良好，各种客源的开发，更加为城市家庭旅馆的发展提供丰富的主体客源。在多家网站的理想旅游目的地调查中，昆明都位居前列。昆明是云南省的政治经济交通中心，依托省会的特殊地理位置，成为旅游者的中转站。来云南旅游的大都在昆明稍作停留，转乘交通工具。昆明人性格温和、民风淳朴、待人热情、注重礼节、包容性强，乐于接受新事物。昆明城市活力无限，对于增加城市家庭旅馆的亲和力有很大的作用。行业竞争：昆明没有成立家庭旅馆行业协会。昆明城市家庭旅馆与传统宾馆酒店行业的竞争较为激烈，昆明的酒店行业内部竞争激烈，一直都存在恶性价格竞争。行业内竞争小，部分经营者认识模糊，不能界限家庭旅馆与传统旅馆的区别。3、配套基础设施昆明的旅游基础设施条件成熟，旅游接待经验丰富。全年旅客周转量1631643万人公里，全市拥有机动车9237万辆，其中汽车拥有量5473万辆数据来源：昆明市2008年国民经济和社会发展统计公报EB/OL/canton_model25/index.aspx，2009-11-05。（1）交通。各景区都有直达的公共交通工具。交通通达性良好，可进入性强。有便捷的交通工具，当日均可往返。城市内公共公交运营线路222条，日均客运量20099万人次，公交出行分担率为3005%数据来源：昆明市2008年国民经济和社会发展统计公报EB/OL/canton_model25/index.aspx，2009-11-05 。（2）购物娱乐。购物方便，各种购物中心、商场从高档次到低档次一应俱全，物品齐全。娱乐项目类型全面，有大型游乐设施、蹦极等，夜生活丰富多彩。（3）游览餐饮。昆明境内山川秀丽，文物众多，自然景观与人文景观相映生辉，旅游资源丰富。共有各类旅游景区（点）50余处，包括石林、九乡风景区、昆明世博园、云南民族村、大观公园、西山森林公园、金殿风景区、岩泉寺、青龙峡等数据来源：昆明市2008年国民经济和社会发展统计公报EB/OL/canton_model25/index.aspx，2009-11-05 。集各种菜系特色的餐厅、酒店、小吃遍布城市，城市各区域都有集中的餐饮点。三、昆明城市家庭旅馆存在问题分析和对策研究（一）昆明城市家庭旅馆经营问题分析1、知名度低，服务质量差 家庭旅馆是从国外引入中国的，大多旅游者都不了解城市家庭旅馆，它的特色信息没有向相应的顾客群体传达。它的以人际间互动为诉求的理念也得不到彰显，提倡的体验式住宿等优势信息在传递上遇到较大的阻碍，无法向消费群传播，无法传递的原因是：（1）没有信息传递的意识；（2）没有能力负担传播的资金；（3）信息传递途径选择不当；（4）没有行业的支持和规范。服务质量不尽人意。许多家庭旅馆的所谓“雇员”，往往身兼管家、厨师、保安、服务员、清洁工等数职，多数没有经过专业培训，服务质量和服务水平参差不齐。2、经营规模小，销售渠道单一经营规模小，收入低。房间提供的各种设施，初建时花费较大，短期难以盈利，需进行成本分摊。销售预订渠道是网上预订和电话预订，预付定金通过网上银行汇款。因为是个体经营，可信度不高，没有第三方的监管，预付资金安全没有保障。因此顾客在考虑是否选择家庭旅馆时又增添一重障碍。现有的销售渠道存在许多问题，如何强化消费者的需要向着消费行为转化的概率，经营规模、销售渠道、资金安全，都要采取必要的措施进行调整和完善。3、营销促销手段粗略营销对于城市家庭旅馆的经营十分重要，不仅可以增加收入，还能扩大知名度和美誉度。现有营销策略简单，没有多种策略组合使用，营销效果不明显。没有针对细分市场的顾客需要制定广告策略，广告的目标受众细分不够。但选择的网络广告的宣传面广而针对性差。由于网络的虚拟性，广告的可信度被降低；没有做内部广告，这对于拓宽销售渠道很不利。许多家庭旅馆都建立了自己的网站或拥有独立网址，通过开展电子商务招徕顾客，但网站功能单调，只是一个信息的发布场所，缺少与消费者的交流互动，没有在网上开展商务活动，也没有利用网络开发和整合各类资源，更有的网站长时间不更新信息，成为有名无实的空站；另外技术手段薄弱，文字图片信息平面化。营销局限于国内，忽视境外市场拓展。4、现有托管模式不合理昆明目前还没有前文提到的家庭旅馆托管公司，但有经营者开展托管业务。在网站上发布的托管条件，是由代理公司单方面依据交通条件和地区来限定的，对于选择房源的条件太主观。旅馆客房来源的区域是规定好的，没有考虑到要选择符合顾客特殊需要的房源，例如看昆明夜景最好的房源；或是满足顾客某个目的的特殊房源，例如对于探亲旅游者，当然是选择尽量靠近亲戚家、交通方便区域的家庭旅馆；商务客户，则要选择交通方便、周围设施齐全区域的家庭旅馆。但这些具体需要都被托管公司忽视，只从一般性角度出发判断出大致的房源轮廓，也就是限定房源区域，忽略实际需要，抹杀个性和创新。从旅馆委托给公司经营后，公司会派专人管理主人就不再参与，使家庭旅馆特有的人际交流向商业化运作的方向发展，抹杀了情感的互动诉求。在收益分配上也存在分歧，究竟是提成制好还是承包制优，无从定论。5 、经营不规范，存在安全隐患家庭旅馆管理法制不健全，缺乏相应的法规、标准的制约和规范，既影响业主之间的公平竞争，也使家庭旅馆很难纳入依法管理的法制轨道。经营主体复杂，客房来源复杂，没有认定经营者的经营资格，根本无法认定其合法性。犯罪时有发生，一些不法分子用此来谋取不法利益，以恶劣的行径欺骗敲诈客人，稍不顺从或是反抗就遭到暴力对待，使客人心有余悸；更有甚者躲避政府部门监督，变相搞黄赌毒，成了危害社会的黑窝点，变城市的毒瘤。存在不少安全隐患：（1）卫生状况不尽人意。家庭旅馆投入不同，有些卫生设施较差，标准低，导致部分家庭旅馆存在食物安全隐患。（2）安全漏洞百出。家庭旅馆从业人员和住宿人员防火意识淡薄、卧床吸烟、使用蜡烛照明、违章用电、缺乏消防设施器材等现象极为普遍，消防安全通道拥挤、堵塞，一旦发生火灾，逃生和救援的难度比较大。所以，建立对家庭旅馆消防安全长效的监督机制和相应的安全措施，已经刻不容缓。(二) 昆明城市家庭旅馆经营对策研究1、扩大影响力，提升知名度家庭旅馆经营的初期，知名度不高，需要主动传递信息，而不是坐等其成。品牌树立的最终目的就是形成知名度和美誉度高度结合的形象，只有当知名度达到一定的范围时，利益才会得以实现。当前的家庭旅馆经营中最难以解决的是打响知名度，这可以通过联合形成规模效应来解决，资金不足的突出问题也能得到缓解。品牌影响力大了，吸引的注意力多了，认识了解的程度深了，购买行动也就多了，良性循环建立了，以后在展开更高层次经营活动时就少许多障碍了。经营者运作起来得心应手得多，于企业、于产品、于品牌、于城市都是一个互惠互利的措施。2、整合资源，优化配置拟成立以昆明整个城市的家庭旅馆为品牌的行业联合经营体系，各种资源组合在一起，形成统一的利益主体，并且确定好内部利益的分配和相互之间的分工协作，形成统一的经营规范，各成员之间利益相关，资源整合后在科学的指导下进行合理的配置，遵循资源优化配置的原则，使各种因素发挥其最大效用，达到共赢的目标。克服个体经营劣势，把规模小资金少盈利微、经营者实力不强、专业知识不足等不利因素去除，集大家力量来形成规模效应。一个经营者的力量微不足道，但是集千万经营者的力量就会力大无穷。3、开展统一营销和预定，效果更佳成立全市预订服务中心，作为第三方监管家庭旅馆经营活动。这个中心由政府组织成立和管理，帮助全市登记在册的家庭旅馆接受预订，根据客人的具体要求安排符合其需要的家庭旅馆；暂时保留预付订金，统一监管订金，待双方交易完成后再将订金给付经营者，防止出现订金欺诈行为。中心还能为需要入住的旅客提供全面的信息咨询，这种方式得到的信息既全面也客观，减少经营者主观造成的信息偏差，影响到客人的住宿体验，保持行业良好形象。节省各家旅馆广告费用，降低预定取消损失，也为规范经营提供良好环境。营销效果上，博采众家之长，聘用专业人士，采取有针对性、科学有效的方法进行营销，可预见到整体营销获得的效果更加理想。4、成立行业组织规范经营，降低风险健全家庭旅馆法制管理，制定相应的法规、标准来制约和规范家庭旅馆，使其纳入依法管理的法制轨道。政府部门主持成立行业组织，在技术资金、人员培训、设施配套、税费优惠等方面的给予扶持。给予财政手段支持，通过小额贷款扶持居民开办家庭旅馆，极大地推动了家庭旅馆业的发展。行业组织规范经营者的经营行为，引入规范的理论指导经营，管理不正当的竞争行为。加强安全管理系统建立，包括经营者认定系统、顾客入住登记上报制度、消防制度、卫生标准、设施使用说明、入住须知等等，在源头上杜绝安全事故的发生。四、“春城家园”城市家庭旅馆经营模式创建（一）“春城家园”城市家庭旅馆品牌体系构建1、构建以城市为品牌的联合经营框架。将整个城市的家庭旅馆经营者联合起来，成立昆明家庭旅馆品牌“春城家园”城市家庭旅馆（无实体公司），引导昆明家庭旅馆协会注册“春城家园”城市家庭旅馆的集体商标，指导协会开展品牌策划、品牌管理、品牌营销。成立管理中心和预定服务中心，同时成立家庭旅馆行业协会，建立“春城家园”同名网站。全市的范围内的经营者自由加入。经营者保留经营权，自行经营，自负盈亏，管理权交由管理中心统一管理。各所属家庭旅馆服从其管理，配合其整体行动，双方签订管理合同，并且按比例缴纳一定的管理费用；管理中心实行财务透明的制度。2、管理中心管理中心的职责：（1）评估认定工作。由中心委派人员组成城市家庭旅馆评估小组对经营者进行资格认定。认定内容就是经营者对房源经营权的合法性，经营者身份认定，之前有无犯罪记录等方面，都要做详细的调查取证。对于严重触犯他人禁忌或是带有强烈歧视色彩的房源，或是认为可能会危害顾客安全的房源不予准许进入城市家庭旅馆经营，或是整改审查后方可授予经营权。（2）检查监督工作。评估小组还要负责不定期检查每家家庭旅馆的工作，调查客人对家庭旅馆的满意程度，确保城市家庭旅馆的优质住宿体验。（3）营销宣传工作。整合家庭旅馆资源开展联合营销活动。发挥营销策略的作用来解决客源不足问题，通过宣传增加其需求量，提高家庭旅馆的形象。（4）培训工作。培训的内容主要包括安全防范常识、礼貌礼仪、卫生习惯以及对附近名胜古迹和各种住宿设施的了解等。培训人员应有丰富的行业实践知识和理论知识，使其能跟上行业发展的步伐。（5）游乐项目策划工作。开展丰富多彩的家庭娱乐活动使家庭旅馆富吸引力和生命力。3、预订服务中心预订服务中心的职责：（1）建立信息系统。收集城市家庭旅馆房源信息，进行整理后建立信息系统。各家注册旅馆的入住信息更新。信息系统应该具有及时和真实的特性，做到查询方便和反馈及时。（2）接受预订，配置顾客。为各城市家庭旅馆提供客源，预订服务中心应在人流量大的地方进行实体店铺经营，有35名长期员工，专门负责接受顾客预订，按照客人的具体要求和目的将客人分配给最优选择的城市家庭旅馆。（3）咨询业务。提供信息咨询和业务咨询，开展代理订票、订餐服务。（4）定金管理。中心作为独立于经营者和顾客之外的第三方，承担对预付定金的暂时管理，在双方圆满结束交易后，将定金抵换成房费支付给旅馆。（二）产品整体设计1、客房设计在城市家庭旅馆的客房产品设计上，不做具体风格限定，装修的档次，用色，房间布置，家具的选用都各有特色，目的在于体现主人的理念、审美情趣和城市的多元文化，保持特有的温馨感觉。客房产品设计仿照家庭功能空间的布局，至少有卧室、待客、洗浴、烹饪四个功能区，打造舒适的居住环境，使顾客享受到方便实用的功能。设施配备方面，必须有基本型设施，至于安装有实用型设施，可在制定房价时考虑适当提高租金。客房设施要能满足顾客的基本旅居生活需要，又务必美观大方，注重实用性和装饰性相结合，适应更多人性化需要，体现地域文化特色。2、统一定价客房产品采取统一定价的方式，分为单身公寓型、家庭欢乐型两种，单身公寓型选用一室一厅的房源，价格定位在188元/天/套；