员工守则范本.docx

一 员工守则范本 总则第一条 遵守国家的法律法规，遵守本行业的各项管理制度，保护客户的合法权益。第二条 遵守本写字楼的各项规章制度，严格履行劳动合同。第三条 服从领导安排，听从上级指挥，主动团结同事，严格操作规程，认真完成任务。第四条 讲究职业道德，树立敬业精神，热爱本职工作，珍惜写字楼声誉。第五条 在服务工作中，树立“客户至上”的理念，一切为客户着想。反应迅速，办事 迅速，解决客户问题一步到位，处处体现出温暖.主动的态度。微笑服务，主动问好，使用敬语，礼貌为先。第六条 爱护写字楼公务，精心维护写字楼的各种设施设备，养成良好的卫生习惯，遵守写字楼的卫生规定，保持写字楼内外清洁优美的环境。第七条 仪容仪表端庄、大方、整洁；表情自然、和蔼、亲切；举止得体，谈吐高雅，姿态端正，树立良好形象。第八条 做好安全工作，及时处理各种事故隐患，防止事故发生。第九条 严谨泄露本写字楼及本公司的机密。 1) 第二章 员工规范第十条 员工仪容仪表规范1员工仪容仪表规范（1） 上班时间均应穿着统一规定的工服和鞋袜，到指定地点更衣。（2） 工服必须保持清洁、熨烫平整，并应进行按时换洗。如有破损，应及时报告工服管理员。（3） 男员工应穿黑袜，女员工应穿肉色丝袜，袜子不应有破损，皮鞋应保持光亮，鞋面不得有尘土。（4） 穿工服时，应将领带系戴端正，纽扣扣齐，拉链拉好，工服上必须佩带胸牌。（5） 不得将钢笔、圆珠笔等插在上衣口袋，不得将衣袖、卷裤腿、敞胸露怀、穿拖鞋。衣冠不整者，禁止上岗。（6） 不得穿着或携带工服离开写字2仪容规范（1） 应保持头发整洁，经常梳理，男员工发长不应过耳，不准留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结；男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外）（2） 应保持面部清洁，男员工应经常修面，不准留胡须；女员工应化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹。（3） 应遵守饰物佩带规定，员工只可佩带一枚戒指，女员工可佩带耳钉，戴项链者项链不得外漏（4） 应保持手部清洁，经常修剪指甲，不蓄长指甲，不得涂有色指甲油。（5） 应注意个人卫生，经常洗澡，身上无汗味、异味。（6） 应保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味的食品。第十一条 员工言谈举止规范 1言谈规范（1） 见到客户时，要使用“您”、“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。（2） 与客户谈话时，应站立并与客户保持一步半的距离(0.81米)，面带微笑，目光注视对方，表情自然。倾听时应精神集中，用心聆听，留心客户吩咐。讲话时应声音适度，以对方能听清楚为限，语气应温和，语调应平稳，速度应适中，表达应清楚。（3） 回答客户问询时，应以积极地态度帮助客户，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，应向客户表示歉意，请客户稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客户满意的答复。对需要保密的问题，应婉言相拒。（4） 接听客户电话时，电话铃响三声之内应立即接听，先向客户问好，再报自己所在部门和姓名。接听用语为“你好，x x大厦x x部x x（姓名）”。（5） 应做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识及工作标准、知道写字楼的内的服务项目和设施设备，知道写字楼内的客户状况，热情的为客户提供帮助。（6） 和客户谈话，不能涉及客户隐私；听客户讲话时，不得抢话和插话，也不能漫不经心、左顾右盼；讲话时不得做出伸懒腰、打哈欠等动作，不得唾沫四溅；听到客户的意见、批评时不辩解，冷静对待；遇到客户言语过激时，不应面露不悦。员工应杜绝使用藐视语、否定语、烦躁语、斗气语，不得以生硬、冷淡的态度对待客户。（7） 尊重所有客户的风俗习惯，不对客户品头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同事在客户面前讲家乡话，不得与同事在客户背后议论客户。2举止规范（1） 站姿 标准的站立姿势应为：头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放背后，手放背后时右手握拳左手放在右手背上，双脚略分开，约15公分，站立时不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。（2） 坐姿 标准坐姿应为：在保持站姿基础上，自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，不应弯曲，双手自然放置在大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。客户向员工走来距23米时，员工应主动起立并问好。员工就坐时不得前俯后仰、摇腿翘脚或跨在椅子、沙发的扶手上或把脚架在茶几上。（3） 走姿 标准行走姿势应为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；步伐应轻盈、平稳；步幅不可太大或太小；速度不可太慢或太快；双臂自然摆动，前后不超过30度。行走时切忌摇头晃肩、东张西望、左右摇摆，在走廊行走时，不得并行，更不得相互拉手搂腰，相互追逐。（4） 手势 为客户指路的标准手势应为：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。在介绍和指示方向时，切忌用一个手指指点。（5） 在客户面前任何时候都不得有以下行为：抠鼻孔、掏耳朵、修指甲、剔牙齿、吃零食、搓泥垢、哼小调、打饱嗝、伸懒腰、吹口哨、看书报、插兜、化妆、吸烟、叉腰、抱肩等。第十二条 员工礼节礼貌规范1. 微笑见到客户时，应面带微笑。2. 问好接待客户时，应笑脸相迎、主动问好。态度应自然、大方、热情、稳重。称呼客户应恰当，用语应得体。标准用语为“你好”、3. 让路与客户相遇时，应主动让路。与客户同行时，应礼让客户先行。4. 进出客户办公室写字间出租后，不得随便进入客户办公室，当因服务需要或确有事情需仅客户办公室时，必须先轻巧房门，报明身份，待得到客户允许后，方可进入。出门时应面朝客户轻轻退出并轻轻把门带上。5. 拜访客户拜访客户时，不应主动与客户握手。在与客户握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度。6. 服务操作为客户服务时，应做到标准化、规范化、程序化。操作时应做到说话轻、走路轻、操作轻，保持接待环境的安静。严禁大声喧哗、嬉笑打闹。第十三条 员工工作行为规范1. 出入写字楼进入写字楼、工作岗位、员工区域和客户区域时，必须走指定的员工通道，乘坐消防电梯（穿西服员工除外）。出入写字楼时，应主动配合保安人员的检查。2. 考勤打卡上班不得迟到，下班不准早退，严禁旷工。如有急事或因病不能到岗，应提前请假，特殊情况用电话及时报告部门领导。上下班时必须打计时卡，不得带他人打卡或委托他人代打卡。3. 岗位纪律在工作时间应坚守岗位，不得做与工作无关的事。不准擅离职守、串岗、聊天、追逐打闹、大声喧哗，不可打私人电话，不准私自会客、处理私事，不得将子女、家属带入工作岗位。严禁听收音机、睡觉、打扑克、下棋、玩电子游戏，因工作需要外出办事前应按规定填申请单。4. 职业道德不准捡拾客户丢弃的废品杂物私自变卖，严禁偷拿写字楼及他人财物。服务时不可与客户过于亲近或纠缠、攀谈。5. 遵纪守法应遵纪守法，不准偷听、偷看或传播黄色书刊及音像制品。不准在写字楼内酗酒、赌博、打架、斗殴。6. 公共道德应遵守公共道德，不得随地吐痰、乱扔纸屑杂物，严禁在禁烟区吸烟，严禁在墙壁、电梯、卫生间内乱涂乱画。7. 服从领导应团结协作，服从领导，面对违反纪律和规范的现象要进行批评和教育，不得隐瞒包庇，不得提供假信息，不得阳奉阴违，不得诬陷他人。文明服务制度第一章 仪容仪表第一条 仪容仪表整洁、端正、规范。第二条 工作时间需精神饱满，不得哈欠连天、无精打采。第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服，佩带工作卡。第四条 工作服要保持清洁、挺括，工作卡有涂污或破损要及时更换。第五条 严禁衣着不整上岗，不得穿私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗第六条 仪容举止要文雅有理、热情，力争给客户留下良好的第一印象。严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散的倚靠在台凳或墙上。第七条 严禁与客户发生争吵和打骂行为。处理违章，对待无礼行为，要有耐心，以理服人。第八条 办公室内禁止吸烟，禁止大声喧哗。办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第九条 注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲。注意个人清洁，以免因异味引起客户和同事的不满。第二章 文明用语第十条 养成使用礼貌文明用语的习惯，主动向客户和来访者问好，做到彬彬有礼。态度亲切。第十一条 接听电话务必注意以下事项：1. 在第一时间接听电话。2. 首先向对方问候“您好，X X X X（所在部门）”；3. 不得用“喂”、“讲话”、“要哪里”、“找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 与客户或来访者交谈要使用普通话，说话声音清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲有损本写字楼形象的话。第十三条 全体员工都应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用。 1. 你好（您好）！2. 上午好！下午好！晚上好！3. 谢谢！4. 对不起！5. 不客气！6. 再见！7. 请稍等！8. 你好X X X X（所在部门）9. 你好，有什么需要帮助的吗？10. 是的，先生（小姐）11. 请问你找谁？12. 请问你有什么事？13. 请你不要着急。14. 请与X X部门联系。15. 请找XX联系16. 请留下您的电话号码和姓名。17. 我们会为您提供帮助。18. 请您按规定填写。19. 欢迎您批评指正。20. 这是我们应该做的。第三章 投诉处理第十四条 认真听取客户意见，弄清情况，作好记录。第十五条 即时处理，如属于非本职工作范围非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。第十六条 重大问题要逐级上报，直到处理完毕。第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致的做好解释工作。不得冷淡、刁难、取笑、训斥客户，不向客户所要钱物。第十八条 凡在工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周。隐瞒投诉。漏记或漏报者除在本部门公开检讨，情节严重的，还要扣除当月奖金。第四章 其他 第十九条 本制度不尽之处，参照物管中心规章制度有关条款修正。本制度于年月日开始实施。仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递公司形象的重要渠道仪容仪表是一人为载体的视觉形象展示，规范而富有内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更有公司风范的突出反映。仪容 面带微笑，保持开朗心态。 保持个人卫生，头发梳理整齐。 男员工不留长发，不蓄胡须。 保持唇部润泽，口气清新，以适合距离交谈。 手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。 女员工不化浓妆，使用清新、淡雅的香水。仪表 保持服装整洁，工作期间，着西装或职业装。 岗位证端正佩带于左胸前。 着西装时，注意领带。衬衫与西装颜色的搭配。西装以深色无条纹为最佳。 男员工腰带以黑色为宜，无破损，宽窄得体。 男员工的袜子以深色为宜，无破损。长度以抬腿时不露出皮肤为准，女员工的丝袜无勾丝、脱丝的现象，切忌袜口露于裙子外。 公文包（手提包）外观整洁，男士公文包以黑色为佳。 社交场合不宜戴墨镜（参观、旅游除外）。 女员工不宜戴有声响的饰物。仪态举止规范员工规范、优雅的仪态举止是公司良好形象及深厚企业文化的体现。站姿 抬头、挺胸、收腹、双肩舒展、双目平视。 双臂和手在身体两侧自然下垂，女员工双臂可下垂交叉放于身体前。 女员工站立时，双膝和脚跟要靠紧，双脚成“V”字形。 男员工站立时，双脚可并拢成“V”字形，也可分开。分开时双脚应于肩同宽。 站立时，双手不可交叉在腰间，不宜放入裤子口袋中，也不宜在胸前抱臂，双脚不可不停的抖动。坐姿 从容就座，动作要轻而稳，不可用力过猛；就座时，不宜将座椅或沙发坐满，也不宜仅坐在座椅边上；就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；坐下后双腿不可不停的抖动；若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方。 男员工就座后，双腿平行分开，不宜超过肩宽，双手可自然放于膝盖上或座椅扶手上，手心向下，手指不要不停地抖动。 女员工就座后，双腿并拢采用小腿交叉向后或偏向一侧，双手交叉放于腿上，手心向下，双腿不可相前直伸。着裙装入座时，应先用手将裙子向双腿拢一下。要注意裙子不要被其他东西挂着。 离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。走姿 从容自然。男员工步伐矫健、有力，女员工步伐自然、优雅。 上身保持正直，双肩放松，目光平视，双肩自然摆动，手不放在裤子口袋里。 不左顾右盼，脚步不宜太沉重而发出较大声响，在通道宽度允许的情况下，靠右行走。 两人通行时宜并排行走；多人同行时则依次序成列行走。蹲姿 在查看位置较低的事物或拾取物品时，需要蹲下进行，而不宜直接弯腰。 下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后，前脚掌着地，后脚脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。电梯使用 进电梯时，应让客户或领导先入。若人太多，应注意用手按住电梯按钮以使有人顺利进入。 在电梯内尽量站成凹形，以方便后进入者。 出电梯时，应让客户或领导先行，若自己站在门口而同行者又较多，则应先出电梯，按住电梯键，等候他人出来。 不在电梯内交谈、吸烟、扔放垃圾。电话规范电话是公司于外界交往的重要手段之一。正确、规范地处理公司内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播公司形象。基本要求 严格遵守公司关于电话使用的管理规定。 通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五公分处。 通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情要与第三者应答，须按电话HOLD“（保持）”键或用手捂住话筒。通话礼仪 语言简洁明了，若有较多的内容需要表达，应事先拟好电话稿。 语气温和热情、面带微笑。 发音清晰、流利，使用标准普通话。拨打电话 拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候12分钟再拨过去。 电话拨通后，听到对方摘机，先作自我介绍并证实一下对方的身份。如：“你好，我是九州集团的X X，您这儿是X X公司吗？这样可以使对方很快明确身份将话题切入正题。 如所拨打的电话需要总机转接，应对接线员说：“请转X X分机”。若要找的人不在，可说“对不起，麻烦你转告X X（职务或先生、小姐）”，如需回电，可以留下自己的电话和姓名。 拨错电话，应说“对不起，我打错电话，打搅了”。 通话期间，应把整理的要点准确的表达出来。如果电话掉线，应立即重播。通话完毕，到一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。接听电话 铃响两声接听电话，如果一时腾不出时间，以至电话铃响三声以上，接听时须向对方表示歉意。 问候来电者，并作自我介绍。接电话时，应该先说“早上好”、“下午好”、“您好”等问候语。及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人、部门或公司联系上了，可以节省公司通话的时间。 明确来电意图。听清来电者需要找的人、部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或做好详细的记录，积极帮助来电者处理。来电等待 当需要来电等待时应先告诉对方等