2012二手房接待流程-新员工须知ppt课件.ppt

学习目标 1 了解整个房产经纪人的工作流程 2 熟悉行业的基本知识 3 能顺利的进行工作开展 1 课程概览 1 行业基本流程与专业术语解释2 房源开发3 怎样打电话4 接待的注意事项5 客户类型分析6 常见问题指引 2 房产经纪的相关领域 3 中介的四个流程 4 中介流程 5 专业术语解释 商品房 有产权保证 可以自由抵押买卖继承的房屋商住房 可以用于居住和办公的房屋住宅 用于居住功能房屋 别墅 已超过单住房功能 兼带高级休闲 娱乐的独立楼房 通常为三层 高层 十层以上100米以下的电梯式建筑 带电梯 多层 十以下不带电梯的建筑超高层 超过100米以上的建筑物开放式设计 无隔断的设计 利于空间较广 如餐厅 客厅 公摊 每户直接或间接使用的公用部分 如电梯 配电室 抵押贷款 用房产证 土地使用证做抵押 向金融机构贷款 按揭贷款 以商品房预售合同为抵押向银行贷款 6 土地使用证 准许某土地使用的证明 预售许可证 商品房准许出售的证件建筑工程规划许可证 契税3 8 包括手续费 房屋产权证 用于证明房屋所有权的房屋证明 坐北朝南 指大厅之面朝南 一次性付款 将款项一次性交清 分期付款 准款分几次支付的方式 剪力墙 承受房屋重力的墙 不可任意敲打 若要敲打需申请占地面积 项目用地面积 含建筑物 建筑物占地面积 建筑物占地的实际面积之比绿化率 绿化面积与总占地面积之比使用率 使用面积与建筑面积之比容积率 一个小区的总建筑面积与用地面积的比率标准层高 3米 7 找房源 为房找客重于为客找房 8 怎样开发房源 1 先为自己设定目标每天至少 5个有效电话拜访2套有效房屋勘察8条有效房源跟进 每周至少 5套有效新增房源5个有效新增客户资源5次有效带看 9 2 我们应具备的工作态度 忠于职守 严禁欺诈一次委托 终生服务把握服务流程中的每一个环节不得泄露客户个人资料我们要保持良好的心态 拒绝是接受的开始 10 3 我们应准备的物品 公司简介个人名片计算器地图鞋套委托书售屋资料表等 11 4 房源采集渠道 上门 驻守 洗盘 老客户 租转售 内传介 同行 物管 网络 激活 保鲜 张贴广告 散发DM 装饰公司 烟酒店 扫街 杂货店 人脉关系 各种社交活动及其他 12 必须要了解的房源信息 具体地址面积价格售房目的产权情况贷款情况等 13 跑盘 楼盘的周边配套 超市学校公交路线医院休闲娱乐菜市场银行等 14 楼盘的特点 户型特点小区环境物管费入住率历史成交价格等等 15 通常房屋有的缺点 房子西晒房子异形不方正房间太小采光不够公摊面积太大装修风格太老小区太小周边太吵顶楼 太高 太热楼层不太吉利户型没有私密没有阳台小区太偏质量不要有裂缝 漏水 16 说服业主委托我们售房的几个技巧 1 可从公司的规模大小 店面多少来进行和业主沟通 告知其选择我们的好处是 我们门店较多 房屋信息可以迅速汇总 扩散 使更多客户了解到房源的信息 能保证快速卖出房子 并能卖到业主的理想价位 2 可从我们固定和专业的销售渠道来与业主沟通 我们有专业的销售渠道 如各大网络 DM宣传单 报纸 房交会等 3 可从我们的口碑和服务来给业主树立信心 选择我们 会让业主省心 省事 放心 满意 并能保证交易安全 17 打电话 18 打电话的基本要素 主动问候 自报家门打接电话之前都应先准备好纸和笔用左手打接电话 右手随时准备记录三声之内 带着微笑迅速接起电话随时使用礼貌用语停止一切不必要的动作使用正确的姿势注意语调 速度 措辞 双方的环境随时回应客人礼貌挂断电话 19 打电话的5项基本原则 1 先明确打电话的目的 并组织好语言 2 语气平稳 吐字清晰 语言简洁 3 必须先把打电话的对象弄清楚 4 一分钟之内把自己和打电话的用意介绍清楚 5 做好电话登记 及时跟进工作 在开始正式谈话之前 先要引起客户的兴趣 20 打电话的技巧 打电话的最佳时间 上班族 晚上7点 8点无业族 午后13点 17点谈话期间应注意 客户在电话中会问及价格 地点 面积 进度 贷款等方面的问题 销售人员应扬长避短 尤其要回避敏感话题在回答中将产品的卖点巧妙地融入 接听电话的时间不宜过长 介绍内容不宜过于详细 尽可能的吸引客户到现场参观 必须要留下的信息 客户的姓名 地址 联系电话等个人背景情况的资讯 客户能够接受的价格 面积 等对产品的具体要求的资讯 其中 以客户联系方式的确定最为重要 21 接待 22 销售前的准备工作有哪些 1 自信心没有卖不出去的房产2 能够清楚自己的角色作为代理委托方的销售代表 坚定立场树立信心销售房产 作为购房者了解购房者的心态 短期促成销售 23 3 顾问型 朋友型的销售模式 4 态度 情绪 仪容仪表 店内的清洁及物品的摆放 5 备用资料及各种所需工具 24 接待流程及话术 1 经纪人看到门店外有客户时应及时起身迎向客户 并及时招呼客户 询问其来电目的 注意仪表和微笑 参考话术 您好 欢迎光临 我们是中房网络 请问有什么需要帮忙的吗 您好 中房网络 有什么可以帮您的 您好 中房网络 请问是想买房 卖房吗 早上好 下午好 节假日问侯 请问我能为您做什么 25 2 待询问其来访目的后 便请客户到店内座谈 参考话术 先生 小姐 各种礼貌称呼 外面太冷 太热了 请到我们里面休息一下 我也好为您做详细的介绍 解说 哦 您是想买房对吧 我们里面有很多优质房源 不如请到店内稍做休息 我可以给您做详细的介绍 哦 您是想委托我们售房对吧 外面站着您也挺累的 不如我们到店内详谈吧 26 3 客人进店后 安排客人坐下 并为客人倒上一杯水 为了表示我们的贴心 我们应问客人 先生 小姐 请问是想喝凉点的水还是热点的水 27 4 为客人倒完水后 双手将水递到客人面前 随之双手奉上自己的名片 并请教客人的姓名 参考话术 先生 小姐 女士 您好 我是中房网络的房产经纪人 我叫xxx 您可以叫我xx 请问您贵姓呢 怎么称呼您呢 注意 当向客户说 您可以叫我xx 的时候 尽量要让客户称呼你的昵称 我们称呼客户时 尽量将客户的的姓氏代入 并使用尊称 如 张姐 王小姐 李哥 周阿姨 赵叔叔等 28 上门卖方接待的注意事项 1 了解房源详细信息 具体地址 面积 价格 售房目的 产权情况 贷款情况等 2 确定看房时间 给业主介绍收钥匙的好处 并争取第一时间勘察3 对价值的房源第一时间推荐VIP4 通过专业的市场分析 对业主的价格进行首次打压5 收取中介费的第一次铺垫6 留存业主姓名电话 尽量多留电话 29 上门买方接待的注意事项 1 了解客户需求 留存客户姓名电话 尽量多留电话 2 收取中介费按揭费的第一次铺垫 3 礼貌道别 送走客户 送走远 送上车 尽量避开同行或客户到行家串价 30 怎样了解客户基本的需求 1 尽量采用封闭式问题 2 首次接待中我们需要的了解客户信息 购买原因 投资OR自住 为了工作方便还是为了小孩读书方便 居住人数付款类型 按揭OR全款 工作地址 工作单位 理想面积与户型对房子的看重点是什么 31 顾客问题应对话术 1 为什么购房比租房划算 国家把房地产做为新的经济增长点 鼓励居民按揭购房 支付部分房款后 其余房款可以采取类似每月付房租的方式交付 即与租房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋居住 而购房者得到了一套全产权房屋 随住房的增值 投入的钱也会升值 更何况租房者不会在装修上投入金钱 只会购买生活必需品 居无定所的苦恼亦会对事业有不良影响 故购房远比租房划算 32 2 为何说投资房产是较好的选择 A 房地产是新的经济增长点 国家政策扶持 鼓励按揭购房 98年房改后 取消福利分房 对房子需求变大 住房价格有回升的趋势 加之国家最近的政策调控 房价现已处于低谷 从未来趋势来看 房价只会上升不会下跌 B 房产比人民币更利于保值 增值 风险小 回报高 C 重庆经济发展快 随着户籍制度的改革 各个地区人口流动增多 将会造成房源趋于紧张 利于房屋的租赁 故现在购低价位的房 易于租赁 回报快 投资收益高 D 从以前的经验来看 以前几年购房者为例 投资购房仍是最佳选择 3 为何说现在购现房最好 现房 风险小 投资回报快 如购期房 很多开发商若没有实力 不会有全部的资金投入 只会投入部分 往往难以保证交期 质量 还会造成烂尾楼 使购房者如手捧刺猬 难以以舍 购现房完全没有这种风险 33 4 选择底楼的好处 生活方便 若有孩子 利于孩子成长 培养健全性格 有老人利于老人活动 参于社交 带庭院 对停放自己交通工具增加安全保障系数 免去工作的后顾之忧 租出去做办事处 租金高 升值潜力大 更因人员走动多 相较楼顶而言更加安全 现很多大城市 比如上海 房价属1楼最贵 很多房屋下水道走2楼 送绿地以半价计 5 选择顶楼的好处 采光好 通风好 不挡光 视野开阔 楼顶送平台 生活方便 又不被人踩在脚下 日照时间长 台湾流行通天的房子 升值潜力大 34 6 选择朝西的房子好 价格低 采光好 选择的范围大 阳光充足 较符合夜生活习惯的人 例如 所以朝西主体好且干燥 7 选择朝东的房子好 阳光光照时间早 设计户型合理 新空气易流通 适合创业阶段的人选择 起得早 不西晒 夏天凉快 8 选择朝南房子好 采光好 日照时间长 房间温度适宜 冬暖夏凉 确保升值 易出手 适合老年人住 阳气重 自豪感 省电 9 南北向好通风好 冬暖夏凉 两个卧室分开 有个人的生活空间 结构简单 也可自由间隔 自由度大 易装修 10 双南向好采光好 节约能源 省电 阳气重 不易生病 特别适合老人住 通风好 楼梯间本身就招风 两个卧室靠在一起 照顾老人 小孩会比较方便 35 11 为何购买高档住宅划算 便宜无好货 好货不便宜 无论从投资角度 还是从居住角度 要买就买最好的 与买车相比 购房的折旧少 升值潜力巨大 配套设施齐备 周围环境佳 户型设计优 居住方便 房价的组成 地价点的比重最大 越是好的房子 地价越贵 升值的潜力与速度越大 12 为何一次性付款最划算 若不选择一次性付款 以后生活负担过重 每月要交付医疗保险 住房保险 按揭贷款利息等费用支出大 加之现在银行存款利息低 把钱存入银行赚不到多少利息 一次性付款可少掉很多麻烦 把精力主要放在最重要的上面 利于取得事业或其它方面的成功 加之人民币会贬值 房产可保值 又有升值潜力 故一次付款最划算 若先分期付款每月支出费用大 对工作不可能轻易调换 局限性大 一次性付款的房子可抵押 随时可抵押70 若按揭贷款即使提前还款利息 不能免掉 个人资产并不单纯以人民币衡量 房产亦是资产之一 目前房子即可居住又可随时抵押 灵活性更大 36 销售工作 37 38 39 客户类型判断及应对对策 1 理智稳健型特征 深思熟虑 冷静稳健 不容易被推销员的言辞所说动 对于疑点必详细询问 对策 加强产品品质 公司性质及特点优点的说明 一切说明须讲究合理有据 以获得顾客理性的支持 2 感情冲动型 特征 天性激动 易受外界怂恿与刺激 很快就能作决定 对策 开始即大力强调产品的特色与实惠 促其快速决定 当顾客不欲购买时 须应付得体 以免影响其他顾客 40 3 沉默寡言型 特征 出言谨慎 一问三不知 反应冷漠外表严肃 对策 除了介绍产品 还必须以亲切 诚恳的态度拉拢感情 想办法了解其工作 家庭 子女以能拉拉家常 以了解其心中的真正需要 4 优柔寡断型 特征 犹豫不决 反复不断 怯于作决定 如本来认为四楼好 一下又觉得五楼好 再不六楼也不错 对策 不要给客户太多的选择 在充分了解客户的需要后取得其信任 帮其做出选择 41 5 喋喋不休型 特征 因为过份小心 竟至喋喋不休 凡大小事皆在顾虑之内 有时甚至离题甚远 对策 推销人员须能先取得他的信任 加强他对产品的信心 离题太远时 须随时留意适当时机将其导入正题 从下订金到签约须快刀斩乱麻 免得夜长梦多 6 盛气凌人型 特征 趾高气扬 以下马威来吓唬推销员 常拒推销员于千里之外 对策 稳住立场 态度不卑不亢 尊敬对方 恭维对方 找寻对方弱点 42 7 求神问卜型特征 决定权操于神意或风水先生 对策 尽量以现代观点来配合其风水观 提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑 强调人