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文档简介

第一节 前台接待岗一、岗位职责1 负责建立客户管理信息，做好客户、维修资料的整理归档工作。以便日后查询。2 经常与客户保持沟通，听取客户的要求，收集征询对本厂服务及品质的回馈意见。建立与客户间良好的沟通合作关系。3 负责修订和签订维修合同，并对合同的履行情况进行跟踪监督。4 负责调查客户的需求，接待预约车辆维修，及时登记入厂车辆的资料和维修项目。5 检查车辆外、内观情况，登记车内的设备工具、加装设备及贵重物品。6 负责开具施工单给维修工进行修检。7 查询配件及价目，制做报价单，经厂长审核后，与客户确认报价。8 跟踪维修车辆作业进展情况，经常与车间主管、组长、技工进行联络沟通，随时向顾客通报修车进度信息。9 车辆维修完毕，负责验收修后结果，并重复第8项工作。10 负责对合同的履行率、客户的诚信度进行记录、统计分析。11 负责维修车辆的钥匙保管工作。 12 负责办公室及展示厅的日常卫生清洁。二、工作任务任务一：接车（一）任务描述向客户咨询了解车况，与客户共同验车，填写接车单。（二）能力分析1 与客户沟通表达能力；2 故障初步诊断能力。（三）应知1 车辆维修基础知识；2 车辆维修报价基本知识；3 人际交往沟通技巧知识。（四）应会1 汽车进厂维修基本服务流程维修服务流程图进厂维修技术检测诊断维修业务接待同意修复不同意修复进厂维修填写业务委托书顾客意见车间发现新故障车间维修竣工验收合格不合格顾客验收合格不合格竣工出厂结算技术档案检验员验证2 接车单的填写（样单）填写说明：1. 客户陈述及故障现象：应对客户描述的故障进行询问，确认，整理后填写，以方便技师维修。例如：某车主开车进厂维修，描述故障现象为“发动机有异响”，接待员需要进一步确认，异响部位，异响的状态，异响的声音等，有必要随车主试车，再确认填写。2. 外观确认：和车主现场确认是否存在划痕、擦伤等异常现象，在相应的外观部位做标记。3. 油量确认：打开点火开关，观察仪表油量指示状态，确认后在相应位置划线填写。4. 功能及物品确认：按照接车单上的项目逐项检查确认，无误后打“”。5. 维修内容：填写维修项目具体内容，描述要具体。6. 工时费：按照维修工时费标准填写。7. 零件名称及金额：维修产生的材料及费用。8. 本次检查与维修费用：工时费与材料费总和。（五）考核标准序号考核项目考核内容考核得分1岗位职责能完全理解该岗位的职责内容2进厂维修服务流程能清楚讲
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