物业标准考评细则.xls

第 1 页 共 34 页 首开物业服务初级标准考评细则 检查标准检查内容评分细则 一一 客客服服场场所所设设置置标标准准 5 5分分 公示物业服务相关信息 1 客服场所有明显标志 符合1分 不符合扣1分 2 公示企业资质证书 项目负责人及主要服务人员照片 物业服务事项 服务标准 收费项目 收费标准 特 约服务项目及服务标准 收费标准等内容 符合3分 一项不符合扣0 3分 3 公示工作时间 工作日不少于8小时 符合1分 不符合扣1分 二二 项项目目人人员员设设置置及及着着装装标标准准 3 3分分 人员设置及着装标准 1 项目负责人基本信息 岗位证书 符合3分 一项不符合扣1分 2 管理人员 各类专业人员及操作人员取得相关专业证 书 3 员工佩戴工牌 着装整齐 语言 行为规范 三三 客客户户服服务务标标准准 1212分分 1 在收费 财务管理等方面执行 有关规定 1 专项服务合同满足相应服务标准和安全生产要求 符合2 5分 一项不符合扣1分 2 按合同及相关规定收取各类费用 3 物业服务每年公示一次 查相关记录 公示内容包括 上一年度物业合同的履行情况 收支情况 本年度收支 预算 上一年度物业服务主要工作及重大事项 2 设置物业公共信息宣传栏 1 现场查看公共信息栏设置及使用情况 符合1分 一项不符合扣0 2分 2 告知的各项记录 3 无违反治安 规划 环保等方 面法律 法规规定的行为 物业服务企业应对违反治安 规划 环保等行为进行劝 阻 记录并报告相关部门 符合1 5分 一项不符合扣0 3分 4 维修服务管理要求 1 值班表 值班 交班记录 符合2分 一项不符合扣0 3分 2 公示服务电话 24小时受理客户报修 有处理记录 4 维修记录与服务承诺相符 5 维修工作单管理规范 入户维修回访率不低于30 有中控室回访率100 回访记录与维修工作单相符 按月进行统计分析 维修及时率100 5 接受业主和使用人对物业服务 提出的意见 1 对业主和使用人提出的意见 建议进行记录并反馈 符合2 5分 一项不符合扣1分 2 投诉在3个工作日内回复 投诉回访率100 6 定期进行满意度调查 1 征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符 符合2 5分 一项不符合扣0 5分 2 将征询结果进行统计分析 有整改措施并及时落实 四四 企企业业管管理理标标准准 1010分分 1 制度建设 执行完备有效 1 各项制度完备 如 房屋管理制度 维修管理制度 业主事项公示制度 二次供水管理制度 电梯管理制度 消防安全防范制度 绿化养护制度 环境卫生管理制 度 公共秩序维护管理制度 装饰装修管理制度 节能 环保管理制度 公众安全及突发事件应急制度 安全生 产管理制度 安全警示标志管理制度 值班制度 档案 管理制度 财务管理制度 收费管理制度 培训与考核 制度等 符合1 0分 一项不符合扣0 1分 第 2 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 2 制定突发公共事件应急预案 如 火灾 水 电 气 电梯 公共卫生事件 治安事件 交通事件 极端气 象灾害等应急预案 符合0 8分 一项不符合扣0 1分 2 档案管理规范 1 基础资料 竣工验收资料 设施设备技术资料 各类 竣工图纸 物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全 符合1 6分 一项不符合扣0 4分 2 业主资料 业主或使用人的基本信息 物业权属资料 装修图纸档案齐全 3 运行维护资料 房屋及共用设施设备运行 维修养护 记录 服务和管理资料齐全 4 配备档案管理人员 档案严格按管理制度收集 整理 归档 3 标识管理 1 消防 逃生通道 安全出口等重点部位和设施设备应 设置专用标志 符合2 6分 一项不符合扣0 5分 2 作业施工期间应设置警示标志 3 绿地 水景等部位设置温馨提示 4 标志应清晰 完整 准确 不得遮挡 转向 涂改 移位或转为他用 5 制定企业标识使用 管理制度 突出企业品牌形象 4 专项服务委托管理规范 1 建立专项服务委托管理制度 对共用设施设备维修养 护 环境卫生 公共秩序维护等专项服务企业的资质 操作人员的职业资格证书进行确认 签订专项服务委托 合同 并对专项服务进行监督及评价 符合4分 一项不符合扣1分 2 涉及到电梯作业 有限空间作业 高空作业 压力容 器操作等特种作业的 委托工作实施前应对现场情况进 行交底 并履行相应的审批手续 五五 共共用用部部位位及及共共用用设设施施设设备备运运行行 维维修修养养护护 1515分分 1 综合管理 1 房屋及共用设施设备的基础档案 符合1 5分 一项不符合扣0 2分 2 运行 检查 维修养护记录 3 每年进行房屋安全普查并保存记录 4 有年度维修养护计划 5 特种设备按照有关规定运行 维修养护和定期检测 6 设备机房清洁 室内无杂物 设施设备标志 标牌齐 全 在显著位置张贴或悬挂相关制度 证书 7 设备机房设置挡鼠板 鼠药盒或粘鼠板 或者采用其 它防鼠设施 8 设备机房配备消防器材 确保完好有效 9 设备机房交接班记录 工作日志等齐全 完整 2 共用部位 1 按标准要求对房屋结构 外立面及附着物进行巡视 符合1分 一处不符合扣0 2分 2 每年检测1 次防雷装置 取得合格证 3 空调系统 1 运行前对空调系统各部分进行系统性检查 符合0 5分 一项不符合扣0 1分 2 运行期间定期对空调系统各部分进行巡视 3 制定节能措施 4 制定空调的养护计划并对空调系统进行整体性维修养 护 4 二次供水设施 1 水箱清洗消毒记录 符合3分 一项不符合扣0 5分 1 制度建设 执行完备有效 第 3 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 2 供水卫生许可证 水质化验报告在有效期内 3 水箱 蓄水池盖板应保持完好并加锁 钥匙由专人保 管 溢流管口 透气口应安装金属防护网并保持完好 4 按标准要求对二次供水系统各部分进行巡视 5 排水系统 1 排水设施 每年上汛前对雨 污水井 屋面雨水口等 设施进行检查 组织清理 疏通 每次降雨前后对主要 排水口 管井进行检查 符合1分 一项不符合扣0 3分 3 化粪池 每半年检查1 次化粪池 组织安排清掏 6 照明和电气设备 1 定期对照明和电气设备系统各部分进行巡检 养护 维修等 并有相应记录 符合2分 一项不符合扣0 5分 2 配电室 楼层配电间防小动物措施完备 穿墙线槽周 边封堵严密 锁具完好 电缆进出线和开关标志准确 7 安全防范系统 安防系统各部分 包括 报警控制管理主机 对讲门口 机 网络控制箱 红外对射探测器 图像采集设备 摄 像机 解码器 云台 巡更点 读卡器 电磁锁门锁 出门按钮等 等按照本标准规定进行巡检 养护 维 修等 并有相应记录 符合1 5分 一处不符合扣0 1分 8 电梯 1 应向相关行政主管部门办理使用登记 登记标志应置 于或附着于电梯的显著位置 符合4分 一项不符合扣0 5分 2 应向电梯检验检测机构提出定期检验申请 电梯安全 检验合格有效 3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除 电梯的安全附件 安全保护装置 测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验 检修 4 对专项服务企业的维修保养工作进行监督 对专项服 务企业定期检修计划的落实情况进行监督 5 配备电梯安全管理人员 定期对电梯安全管理人员进 行特种设备安全培训 保证其具备必要的安全知识 6 制定电梯应急救援预案并定期演练 7 发生电梯困人或其它重大事件时 物业服务人员应在 15 分钟内到达现场 专业维修人员应在30 分钟内到达 现场 8 电梯轿厢内张贴年检合格证 乘客须知 明确运行时 间 9 电梯机房配有盘车手轮 平层标志 9 水景 1 设置必要的安全警示标志 符合0 5分 一项不符合扣0 2分 2 水质符合卫生要求 六六 消消防防管管理理 1010分分 1 消防设施完好 消防系统可随 时启用 1 控制中心实行24小时值班并记录 有排班表 符合4分 一项不符合扣0 8分 2 消防器材 设施分布图及台帐 配置符合规范 3 消防器材 设施标志完好 4 消防器材 设施定期巡视 维修养护 检测并记录 2 消防管理人员掌握消防设施设 备的使用方法并能及时处理各种 问题 1 消防管理人员应掌握消防知识 培训 演习计划 记 录 每年演习两次 符合3分 一项不符合扣1分 2 消防安全检查隐患整改记录 3 消防设备设施故障处理记录 4 二次供水设施符合3分 一项不符合扣0 5分 第 4 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 3 组织开展消防法规及消防知识 的宣传教育 明确各区域防火责 任人 1 签订消防安全责任书 符合1分 未签责任书或责任人不 明确每项不符合扣0 5分 其他一 项不符合扣0 2分 2 建立义务消防组织 3 消防安全巡视检查并记录 4 消防疏散示意图 照明设施 引路标志完好 紧急疏散通道畅 通 1 消防安全疏散图 符合1分 无应急预案或疏散图扣 0 5分 其他一项不符合扣0 2分 2 引路标志齐全 3 消防通道通畅 无杂物 5 无火灾安全隐患 1 易燃易爆危险物品 场所等重点事项及重点部位管理 记录 符合1分 有安全隐患或无检测报 告扣0 6分 其他一项不符合扣 0 4分 2 现场无安全隐患 七七 绿绿化化管管理理 7 7分分 1 绿化管理措施 1 年度绿化养护措施和工作计划 符合2分 一项不符合扣0 5分 2 农药管理使用制度 园林机械管理使用制度 2 绿地无改变使用用途和践踏 占用 1 现场绿地适当 适时安插提示 警示标志 符合2分 有占用现象扣1分 其 他一处不符合扣0 2分 2 现场符合要求 3 花草树木长势良好 修剪整齐 美观 无病虫害 1 现场符合初级标准规定的基本要求 符合3分 长势不好扣1分 其他 一项不符合扣0 2分 2 有绿地面积 苗木清单等绿化档案 3 有材料物资消耗等绿化药剂 肥料使用管理记录 4 绿化检查记录符合初级标准规定的基本要求 5 符合初级标准规定的养护要求 八八 环环境境卫卫生生管管理理 1010分分 1 环境卫生管理措施 1 垃圾容器分类配置 符合3分 未垃圾分类收集扣1分 其他一项不符合扣0 5分 2 清洁工具 设施设备保持清洁 3 保洁员岗位分配名单和保洁负责区域 4 制定保洁工作计划 巡视检查记录 5 清洁剂 药剂符合环保要求 有专人管理 6 重点部位的定期消毒计划并记录 2 生活垃圾收集 清运管理 1 生活垃圾做到日产日清 并有清运记录 符合3分 垃圾未当日清运 无消 杀计划的扣1分 其他一项不符合 扣0 5分 2 消毒灭杀计划并记录 3 灭鼠 除虫点位图 管理记录 4 现场配备密闭式垃圾容器并符合卫生要求 3 物业共用部分清洁 1 房屋共用部位保持清洁 现场符合要求 符合4分 一项不符合扣0 5分 2 清洁作业错开人流高峰并设立警示标志 3 楼内公共区域无擅自占用和堆放杂物现象 4 小区内道路等共用场地保持清洁 6 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 7 有雨雪天气有保洁措施 九九 公公共共秩秩序序维维护护 1313分分 1 小区出入口管理及巡视服务 1 有秩序维护方案 岗位分布图 监控点位图 红外报 警位置图 并表述清晰 符合7分 每一处不符合扣0 5分 第 5 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 2 主要出入口有人值守 值班记录完整 清晰 问题有 追踪 有结果 3 疏导车辆手势规范 动作标准 车辆出入登记规范 4 有巡查路线图 重点部位巡视图 巡视记录完整 清 晰 问题有追踪 有结果 5 巡视员衣着 动作 行为符合要求 2 停车服务 1 有停车场 库 车位平面图 符合3分 每一处不符合扣0 3分 2 有固定车辆登记及出入证发放记录 3 临时车辆出入有记录 4 停车场 库 设施完好 巡视记录完整 清晰 问题 有追踪 有结果 5 停车收费标准 服务须知在显著位置公示 6 非机动车停放有序 3 安防控制室服务 1 管理制度齐全 应急预案张贴在显著位置 符合3分 每一处不符合扣0 3分2 24小时有人值守 相关记录完整 3 监控影像资料 报警记录应留存30日备查 十十 装装修修管管理理标标准准 5 5分分 1 建立装修管理制度 管理制度应包含以下内容 申报登记程序 装修期间巡 查 监督方式 对违法违规行为的劝阻 报告程序及验 收程序等 符合5分 一项不符合扣0 8分 2 装修档案管理 装饰装修申报登记资料 现场巡视 检查资料 违规行 为劝阻 报告资料等 应按户设档 完好保存 3 履行告知义务 有装修协议书 对装修禁止行为和注意事项履行告知义 务 4 按要求进行装修巡查 装饰装修期间每日巡查1次现场 发现问题按要求处理 检查巡视记录 5 装修竣工后有现场检查 检查记录存档 对违反法律 法规和装饰装修管理服务 协议的 应当要求装修人和装饰装修企业纠正并记录 6 装修垃圾归集 清运符合要求 现场符合要求 十十一一 品品质质控控制制 1010分分 1 现场操作人员岗位职责 管理 人员岗位职责的各项内容明确 具体 工作内容覆盖服务标准的相关内容 实行责任制对照落 实 并有工作记录 符合3分 每一处不符合扣0 5分 2 建立两级考核体系 公司 分公司 项目部 制定服务标准监督检查考核办 法 符合3分 每一处不符合扣0 5分 3 工作任务的实施及检查 定期开展公司 分公司 项目部 两级服务质量的监督 检查考核工作 并有相关记录 整改记录 奖罚记录 符合4分 每一处不符合扣0 5分 1 小区出入口管理及巡视服务符合7分 每一处不符合扣0 5分 第 6 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 7 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 8 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 9 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 10 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 11 页 共 34 页 首开物业服务中级标准考评细则 检查标准检查内容评分细则 一一 客客服服场场所所设设置置标标准准 5 5分分 公示物业服务相关信息 1 客服场所有明显标志 并符合企业品牌规划形象要求符合1分 不符合扣1分 2 公示企业资质证书 项目负责人及主要服务人员照片 物业服务事项 服务标准 收费项目 收费标准 特 约服务项目及服务标准 收费标准等内容 符合3分 每一处不符合扣0 2分 3 公示工作时间 工作日不少于8小时 符合1分 不符合扣1分 二二 项项目目人人员员设设置置及及着着装装标标准准 3 3分分 人员设置及着装标准 1 项目负责人基本信息 岗位证书 符合3分 每一处不符合扣1分 2 管理人员 各类专业人员及操作人员取得相关专业证 书 3 员工佩戴工牌 着装整齐 语言 行为规范 三三 客客户户服服务务标标准准 1212分分 1 在收费 财务管理等方面执行 有关规定 1 专项服务合同满足相应服务标准和安全生产要求 符合1 5分 每一处不符合扣0 3分 2 按合同及相关规定收取各类费用 3 物业服务每年公示一次 查相关记录 公示内容包括 上一年度物业合同的履行情况 收支情况 本年度收支 预算 上一年度物业服务主要工作及重大事项及当年工 作计划 2 设置物业公共信息宣传栏 1 现场查看公共信息栏设置及使用情况 符合0 5分 一项不符合扣0 2分 2 告知的各项记录 3 有条件的设置网络 短信等沟通平台 重大 重要事 项通过网络 短信等沟通平台履行告知义务 3 无违反治安 规划 环保等方 面法律 法规规定的行为 物业服务企业应对违反治安 规划 环保等行为进行劝 阻 记录并报告相关部门 符合1分 一项不符合扣0 3分 4 维修服务管理要求 1 值班表 值班 交班记录 符合1 5分 一项不符合扣0 3分 2 公示服务电话 24小时受理客户报修 有处理记录 3 入户维修人员统一标识 着装干净 整洁 4 维修记录与服务承诺相符 5 维修工作单管理规范 入户维修回访率不低于40 有中控室回访率100 回访记录与维修工作单相符 按月进行统计分析 维修及时率100 5 接受业主和使用人对物业服务 提出的意见 1 接受业主和使用人提出的意见 建议记录并反馈 符合1 5分 一项不符合扣0 3分 2 投诉在2个工作日内回复 投诉回访率100 并按月 进行统计分析 6 定期进行满意度调查 1 征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符 符合2 5分 一项不符合扣0 5分 2 每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查 每次 问卷率不低于50 以上 3 满意率达到85 有统计分析 第 12 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 4 将征询结果 整改措施及时落实向业主公示 不少于 7天 9 开展有意义 健康向上的社区 文化活动 1 小区内设置宣传栏 符合0 5分 无文字材料或无记录扣 0 2分 2 各类宣传资料及宣传栏内容健康 有益 3 举办各类活动的计划 记录 照片等 10 开展设备公开日等活动 适时组织业主参观共用设施设备机房 运行维护资料一 并公开 保存活动记录及照片 符合1分 无文字材料或无记录扣0 2 分 11 节日美化及温馨祝福 重要节日进行美化装饰 利用短信平台为业主送上节日 祝福 留存记录及照片 符合1分 无文字材料或无记录扣0 2 分 12 提供便民有偿服务 1 提供特约服务清单 收费标准 以适当形式公示并符 合合同约定或业主需求 符合1分 无便民服务记录扣0 5分 其他每一处不符合扣0 2分 2 便民服务记录 四四 企企业业管管理理标标准准 1010分分 1 制度建设 执行完备有效 1 各项制度完备 如 房屋管理制度 维修管理制度 业主事项公示制度 二次供水管理制度 电梯管理制度 消防安全防范制度 绿化养护制度 环境卫生管理制 度 公共秩序维护管理制度 装饰装修管理制度 节能 环保管理制度 公众安全及突发事件应急制度 安全生 产管理制度 安全警示标志管理制度 值班制度 档案 管理制度 财务管理制度 收费管理制度 培训与考核 制度等 符合1 0分 一项不符合扣0 1分 2 制定突发公共事件应急预案 如 火灾 水 电 气 电梯 公共卫生事件 治安事件 交通事件 极端气 象灾害等应急预案 符合0 8分 一项不符合扣0 1分 2 档案管理规范 1 基础资料 竣工验收资料 设施设备技术资料 各类 竣工图纸 物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 2 业主资料 业主或使用人的基本信息 物业权属资料 装修图纸档案齐全 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 3 运行维护资料 房屋及共用设施设备运行 维修养护 记录 服务和管理资料 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 5 配备档案管理人员 档案严格按管理制度收集 整理 归档 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 6 应用计算机管理基本信息 基础资料 维修养护资料 收费资料等 符合0 4分 一项不符合扣0 1分 3 标识管理 1 消防 逃生通道 安全出口等重点部位和设施设备应 设置专用标志 符合0 4分 一项不符合扣0 1分 2 作业施工期间应设置警示标志 符合0 4分 一项不符合扣0 1分 3 绿地 水景等部位设置温馨提示 符合0 4分 一项不符合扣0 1分 4 标志应清晰 完整 准确 不得遮挡 转向 涂改 移位或转为他用 符合0 4分 一项不符合扣0 1分 5 制定企业标识使用 管理制度 突出企业品牌形象 符合1分 不符合扣1分 4 专项服务委托管理规范 1 建立专项服务委托管理制度 对共用设施设备维修养 护 环境卫生 公共秩序维护等专项服务企业的资质 操作人员的职业资格证书进行确认 签订专项服务委托 合同 并对专项服务进行监督及评价 符合2分 一项不符合扣0 2分 2 涉及到电梯作业 有限空间作业 高空作业 压力容 器操作等特种作业的 委托工作实施前应对现场情况进 行交底 并履行相应的审批手续 符合2分 一项不符合扣1分 6 定期进行满意度调查符合2 5分 一项不符合扣0 5分 第 13 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 五五 共共用用部部位位及及共共用用设设施施设设备备运运行行 维维修修养养护护 1515分分 1 综合管理 1 房屋及共用设施设备的基础档案 符合1 5分 一项不符合扣0 2分 2 运行 检查 维修养护记录 3 每年进行房屋安全普查并保存记录 4 有年度维修养护计划 5 特种设备按照有关规定运行 维修养护和定期检测 6 设备机房清洁 室内无杂物 设施设备标志 标牌齐 全 在显著位置张贴或悬挂相关制度 证书 7 设备机房设置挡鼠板 鼠药盒或粘鼠板 或者采用其 它防鼠设施 8 设备机房配备消防器材 确保完好有效 9 设备机房交接班记录 工作日志等齐全 完整 2 共用部位 1 按标准要求对房屋结构 外立面及附着物进行巡视 符合1 5分 一处不符合扣0 2分 2 每年检测1 次防雷装置 取得合格证 3 空调系统 1 运行前对空调系统各部分进行系统性检查 符合0 5分 一项不符合扣0 1分 2 运行期间定期对空调系统各部分进行巡视 3 制定节能措施 4 制定空调的养护计划并对空调系统进行整体性维修养 护 4 二次供水设施 1 水箱清洗消毒记录 符合2 5分 一项不符合扣0 5分 2 供水卫生许可证 水质化验报告在有效期内 3 水箱 蓄水池盖板应保持完好并加锁 钥匙由专人保 管 溢流管口 透气口应安装金属防护网并保持完好 4 按标准要求对二次供水系统各部分进行巡视 5 排水系统 1 排水设施 每年上汛前对雨 污水井 屋面雨水口等 设施进行检查 组织清理 疏通 每次降雨前后对主要 排水口 管井进行检查 符合1分 一项不符合扣0 3分 2 排水排污管道通畅 3 化粪池 每半年检查1 次化粪池 组织安排清掏 6 照明和电气设备 1 定期对照明和电气设备系统各部分进行巡检 养护 维修等 并有相应记录 符合2分 一项不符合扣0 5分 2 配电室 楼层配电间防小动物措施完备 穿墙线槽周 边封堵严密 锁具完好 电缆进出线和开关标志准确 7 安全防范系统 安防系统各部分 包括 报警控制管理主机 对讲门口 机 网络控制箱 红外对射探测器 图像采集设备 摄 像机 解码器 云台 巡更点 读卡器 电磁锁门锁 出门按钮等 等按照本标准规定进行巡检 养护 维 修等 并有相应记录 符合1 5分 一处不符合扣0 2分 8 电梯 1 应向相关行政主管部门办理使用登记 登记标志应置 于或附着于电梯的显著位置 符合4分 一项不符合扣0 5分 2 应向电梯检验检测机构提出定期检验申请 电梯安全 检验合格有效 3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除 电梯的安全附件 安全保护装置 测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验 检修 第 14 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 4 对专项服务企业的维修保养工作进行监督 对专项服 务企业定期检修计划的落实情况进行监督 5 配备电梯安全管理人员 定期对电梯安全管理人员进 行特种设备安全培训 保证其具备必要的安全知识 6 制定电梯应急救援预案并定期演练 7 发生电梯困人或其它重大事件时 物业服务人员应在 15 分钟内到达现场 专业维修人员应在30 分钟内到达 现场 8 电梯轿厢内张贴年检合格证 乘客须知 明确运行时 间 9 电梯机房配有盘车手轮 平层标志 9 水景 1 设置必要的安全警示标志 符合0 5分 一项不符合扣0 1分 2 水质符合卫生要求 六六 消消防防管管理理 1010分分 1 消防设施完好 消防系统可随 时启用 1 控制中心实行24小时值班并记录 有排班表 符合4分 一项不符合扣0 8分 2 消防器材 设施分布图及台帐 配置符合规范 3 消防器材 设施标志完好 4 消防器材 设施定期巡视 维修养护 检测并记录 2 消防管理人员掌握消防设施设 备的使用方法并能及时处理各种 问题 1 消防管理人员应掌握消防知识 培训 演习计划 记 录 每年演习两次 符合3分 一项不符合扣1分 2 消防安全检查隐患整改记录 3 消防设备设施故障处理记录 3 组织开展消防法规及消防知识 的宣传教育 明确各区域防火责 任人 1 签订消防安全责任书 符合1分 未签责任书或责任人不明确 每项不符合扣0 5分 其他一项不符合 扣0 2分 2 义务消防组织 3 消防安全巡视检查并记录 4 消防疏散示意图 照明设施 引路标志完好 紧急疏散通道畅 通 1 消防安全疏散图 符合1分 无应急预案或疏散图扣0 5 分 其他一项不符合扣0 2分 2 引路标志齐全 3 消防通道通畅 无杂物 5 无火灾安全隐患 1 易燃易爆危险物品 场所等重点事项及重点部位管理 记录 符合1分 有安全隐患或无检测报告扣 0 6分 其他一项不符合扣0 4分 2 现场无安全隐患 七七 绿绿化化管管理理 7 7分分 1 绿化管理措施 1 季度绿化养护措施和工作计划 符合2分 一项不符合扣0 5分 2 农药管理使用制度 园林机械管理使用制度 绿化养 护措施工作总结 2 绿地无改变使用用途和践踏 占用 1 现场绿地适当 适时安插提示 警示标志 符合2分 有占用现象扣1分 其他一 处不符合扣0 2分 2 现场符合要求 3 花草树木长势良好 修剪整齐 美观 无病虫害 1 现场符合中级标准规定的基本要求 符合3分 长势不好扣1分 其他一项 不符合扣0 2分 2 有绿地面积 苗木清单等绿化档案 3 有材料物资消耗等绿化药剂 肥料使用管理记录 4 绿化检查记录符合中级标准规定的基本要求 8 电梯符合4分 一项不符合扣0 5分 第 15 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 5 符合中级标准规定的养护要求 八八 环环境境卫卫生生管管理理 1010分分 1 环境卫生管理措施 1 垃圾容器分类配置 符合3分 未垃圾分类收集扣1分 其他 一项不符合扣0 5分 2 清洁工具 设施设备保持清洁 3 保洁员岗位分配名单和保洁负责区域 4 制定保洁工作计划 巡视检查记录 5 清洁剂 药剂符合环保要求 有专人管理 6 重点部位的定期消毒计划并记录 2 生活垃圾收集 清运管理 1 生活垃圾做到日产日清 并有清运记录 符合3分 垃圾未当日清运 无消杀计 划的扣1分 其他一项不符合扣0 5分 2 消毒灭杀计划并记录 3 灭鼠 除虫点位图 管理记录 4 现场配备密闭式垃圾容器并符合卫生要求 3 物业共用部分清洁 1 房屋共用部位保持清洁 现场符合要求 符合4分 一项不符合扣0 5分 2 清洁作业错开人流高峰并设立警示标志 3 楼内公共区域无擅自占用和堆放杂物现象 4 小区内道路等共用场地保持清洁 6 房屋共用部位共用设施设备无蚁害 7 有雨雪天气的保洁措施 九九 公公共共秩秩序序维维护护 1313分分 1 小区出入口管理及巡视服务 1 有秩序维护方案 岗位分布图 监控点位图 红外报 警位置图 并表述清晰 符合7分 每一处不符合扣0 5分 2 主要出入口有人值守 值班记录完整 清晰 问题有 追踪 有结果 3 疏导车辆手势规范 动作标准 车辆出入登记规范 4 有巡查路线图 重点部位巡视图 巡视记录完整 清 晰 问题有追踪 有结果 5 巡视员衣着 动作 行为符合要求 2 停车服务 1 有停车场 库 车位平面图 符合3分 每一处不符合扣0 4分 2 有固定车辆登记及出入证发放记录 3 临时车辆出入有记录 4 停车设施完好 5 停车场 库 巡视记录完整 清晰 问题有追踪 有 结果 6 停车收费公示 服务须知公示 7 非机动车停放有序 8 巡视员衣着 动作 行为符合要求 3 安防控制室服务 1 管理制度 应急预案张贴在显著位置 符合3分 每一处不符合扣0 3分 2 监控影像资料 报警记录应留存30日备查 3 值班记录检查记录真实 完整 发现问题有整改 追 踪 3 花草树木长势良好 修剪整齐 美观 无病虫害 符合3分 长势不好扣1分 其他一项 不符合扣0 2分 第 16 页 共 34 页 检查标准检查内容评分细则 十十 装装修修管管理理标标准准 5 5分分 1 建立装修管理制度 装饰装修工程的申报登记制度 装饰装修期间巡查 监 督制度 发现违法违规行为后的劝阻 报告制度等 符合5分 一项不符合扣0 8分 2 装修档案齐全 装饰装修申报登记资料 现场巡视 检查资料 违规行 为劝阻 报告资料等 应按户设档 完好保存 3 有装修协议 履行告知义务 有装修协议书 对装修禁止行为和注意事项履行告知义 务 4 按要求进行装修巡查 装饰装修期间每日巡查1次现场 发现问题按要求处理 检查巡视记录 5 装修竣工后有现场检查 检查记录存档 对违反法律 法规和装饰装修管理服务 协议的 应当要求装修人和装饰装修企业纠正并记录 6 装修垃圾归集 清运符合要求 现场符合要求 十十一一 品品质质控控制制 1010分分 1 现场操作人员岗位职责 管理 人员岗位职责的各项内容明确 具体 工作内容覆盖服务标准的相关内容 实行责任制对照落 实 并有工作记录 符合3分 每一处不符合扣0 5分 2 建立两级考核体系 公司 分公司 项目部 制定服务标准监督检查考核办 法 符合3分 每一处不符合扣0 5分 3 工作任务的实施及检查 定期开展公司 分公司 项目部 两级服务质量的监督 检查考核工作 并有相关记录 整改记录 奖罚记录 符合4分 每一处不符合扣0 5分 第 17 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 18 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 19 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 20 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 21 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 22 页 共 34 页 存在问题及差距整改措施 落实时间责任人 第 23 页 共 34 页 首首开开物物业业服服务务高高级级标标准准考考评评细细则则 检查标准检查内容评分细则 一一 客客服服场场所所设设置置标标准准 5 5分分 公示物业服务相关信息 1 客服场所有明显标志 并符合企业品牌规划形象要求符合1分 不符合扣1分 2 设置前台接待 及客户等候区 符合1分 不符合扣1分 3 公示企业资质证书 项目负责人及主要服务人员照片 物业服务事项 服务标准 收费项目 收费标准 特 约服务项目及服务标准 收费标准等内容 符合2分 一处不符合扣0 2分 4 公示工作时间 工作日不少于12小时 节假日不少于 8小时 符合1分 不符合扣1分 二二 项项目目人人员员设设置置及及着着装装标标准准 3 3分分 人员设置及着装标准 1 项目负责人基本信息 岗位证书 注册物业师证书 符合3分 每一处不符合扣1分 2 管理人员 各类专业人员及操作人员取得相关专业证 书 按需求配备特殊技能人员 4 员工服装按季节统一更换 着装整齐 佩戴工牌 语 言 行为规范 三三 客客户户服服务务标标准准 1212分分 1 在收费 财务管理等方面执行 有关规定 1 专项服务合同满足相应服务标准和安全生产要求 符合1 5分 每一处不符合扣0 3分 2 按合同及相关规定收取各类费用 3 物业服务每年第一季度公示上一年度物业服务履行情 况 收支情况 本年度收支预算 第三季度公示上半年 物业服务履行情况 收支情况 每月公示上月主要工作 计划完成情况及下月工作计划 相关记录及照片 2 设置物业公共信息宣传栏 1 现场查看公共信息栏设置及使用情况 宣传材料每两 月更新一次 符合1分 每一处不符合扣0 2分2 告知的各项记录 3 设置网络 短信等沟通平台 重大 重要事项通过网 络 短信等沟通平台履行告知义务 3 无违反治安 规划 环保等方 面法律 法规规定的行为 物业服务企业应对违反治安 规划 环保等行为进行劝 阻 记录并报告相关部门 符合0 5分 每一处不符合扣0 1分 4 维修服务管理要求 1 入户维修人员统一标识 着装干净 整洁 符合2分 每一处不符合扣0 3分 2 维修记录与服务承诺相符 3 维修工作单管理规范 维修回访率不低于50 有中 控室回访率100 回访记录与维修工作单相符 按月 进行统计分析 维修及时率100 返修率不高于1 5 接受业主和使用人对物业服务 提出的意见 1 设专人负责接待 接受业主和使用人提出的意见 建 议有记录并反馈 符合1 5分 每一处不符合扣0 3分 2 投诉在1个工作日内回复 投诉回访率100 并按月 进行统计分析 6 定期进行满意度调查 1 征询内容应与物业服务合同中约定的服务内容相符 符合2 5分 每一处不符合扣0 5分 2 每年集中进行一次公开的物业服务满意度调查 每次 问卷率不低于85 以上 3 满意率达到95 有统计分析 第 24 页 共 34 页 首首开开物物业业服服务务高高级级标标准准考考评评细细则则 检查标准检查内容评分细则 4 将征询结果 整改措施及时落实向业主公示 不少于 7天 9 开展有意义 健康向上的社区 文化活动 1 小区内设置宣传栏 符合0 5分 无照片或记录扣0 2分 2 各类宣传资料及宣传栏内容健康 有益 3 每年至少组织2次社区文化活动举办各类活动的计划 记录 照片等 10 开展设备公开日等活动 适时组织业主参观共用设施设备机房 运行维护资料一 并公开 保存活动记录及照片 符合1分 无文字材料或无记录扣0 2 分 11 节日美化及温馨祝福 重要节日进行美化装饰 利用短信平台为业主送上节日 祝福 留存记录及照片 符合1分 无文字材料或无记录扣0 2 分 12 提供便民有偿服务 1 提供特约服务清单 收费标准 以适当形式公示并符 合合同约定或业主需求 符合0 5分 无便民服务记录扣0 2分 其他每一处不符合扣0 1分 2 便民服务记录 四四 企企业业管管理理标标准准 1010分分 1 制度建设 执行完备有效 1 各项制度完备 如 房屋管理制度 维修管理制度 业主事项公示制度 二次供水管理制度 电梯管理制度 消防安全防范制度 绿化养护制度 环境卫生管理制 度 公共秩序维护管理制度 装饰装修管理制度 节能 环保管理制度 公众安全及突发事件应急制度 安全生 产管理制度 安全警示标志管理制度 值班制度 档案 管理制度 财务管理制度 收费管理制度 培训与考核 制度等 符合1 0分 一项不符合扣0 1分 2 制定突发公共事件应急预案 如 火灾 水 电 气 电梯 公共卫生事件 治安事件 交通事件 极端气 象灾害等应急预案 符合1分 一项不符合扣0 2分 2 档案管理规范 1 基础资料 竣工验收资料 设施设备技术资料 各类 竣工图纸 物业质量保修文件和物业使用说明文件齐全 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 2 业主资料 业主或使用人的基本信息 物业权属资料 装修图纸档案齐全 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 3 运行维护资料 房屋及共用设施设备运行 维修养护 记录 服务和管理资料 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 5 配备档案管理人员 档案严格按管理制度收集 整理 归档 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 6 应用物业专业服务软件管理基本信息 基础资料 维 修养护资料 收费资料等 符合0 5分 一项不符合扣0 2分 3 标识管理 1 消防 逃生通道 安全出口等重点部位和设施设备应 设置专用标志 符合0 4分 一项不符合扣0 1分 2 作业施工期间应设置警示标志 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 3 绿地 水景等部位设置温馨提示 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 4 标志应清晰 完整 准确 不得遮挡 转向 涂改 移位或转为他用 符合0 3分 一项不符合扣0 1分 5 制定企业标识使用 管理制度 突出企业品牌形象 符合1分 不符合扣1分 4 专项服务委托管理规范 1 建立专项服务委托管理制度 对共用设施设备维修养 护 环境卫生 公共秩序维护等专项服务企业的资质 操作人员的职业资格证书进行确认 签订专项服务委托 合同 并对专项服务进行监督及评价 符合2分 一项不符合扣0 2分 6 定期进行满意度调查符合2 5分 每一处不符合扣0 5分 第 25 页 共 34 页 首首开开物物业业服服务务高高级级标标准准考考评评细细则则 检查标准检查内容评分细则 2 涉及到电梯作业 有限空间作业 高空作业 压力容 器操作等特种作业的 委托工作实施前应对现场情况进 行交底 并履行相应的审批手续 符合2分 一项不符合扣1分 五五 共共用用部部位位及及共共用用设设施施设设备备运运行行 维维修修养养护护 1515分分 1 综合管理 1 房屋及共用设施设备的基础档案 符合2分 一项不符合扣0 2分 2 运行 检查 维修养护记录 3 每年进行房屋安全普查并保存记录 4 有年度维修养护计划 5 特种设备按照有关规定运行 维修养护和定期检测 6 设备机房清洁 室内无杂物 设施设备标志 标牌齐 全 在显著位置张贴或悬挂相关制度 证书 7 设备机房设置挡鼠板 鼠药盒或粘鼠板 或者采用其 它防鼠设施 8 设备机房配备消防器材 确保完好有效 9 设备机房交接班记录 工作日志等齐全 完整 2 共用部位 1 按标准要求对房屋结构 外立面及附着物进行巡视 符合1 5分 一处不符合扣0 2分 2 每年检测1 次防雷装置 取得合格证 3 空调系统 1 运行前对空调系统各部分进行系统性检查 符合0 5分 一项不符合扣0 1分 2 运行期间定期对空调系统各部分进行巡视 3 制定节能措施 4 制定空调的养护计划并对空调系统进行整体性维修养 护 4 二次供水设施 1 水箱清洗消毒记录 符合2分 一项不符合扣0 3分 2 供水卫生许可证 水质化验报告在有效期内 3 水箱 蓄水池盖板应保持完好并加锁 钥匙由专人保 管 溢流管口 透气口应安装金属防护网并保持完好 4 定期对二次供水系统各部分进行巡视 5 排水系统 1 排水设施 每年上汛前对雨 污水井 屋面雨水口等 设施进行检查 组织清理 疏通 每次降雨前后对主要 排水口 管井进行检查 符合1分 一项不符合扣0 3分 2 排水排污管道通畅 3 化粪池 每半年检查1 次化粪池 组织安排清掏 6 照明和电气设备 1 定期对照明和电气设备系统各部分进行巡检 养护 维修等 并有相应记录 符合2分 一项不符合扣0 5分 2 配电室 楼层配电间防小动物措施完备 穿墙线槽周 边封堵严密 锁具完好 电缆进出线和开关标志准确 7 安全防范系统 安防系统各部分 包括 报警控制管理主机 对讲门口 机 网络控制箱 红外对射探测器 图像采集设备 摄 像机 解码器 云台 巡更点 读卡器 电磁锁门锁 出门按钮等 等按照本标准规定进行巡检 养护 维 修等 并有相应记录 符合1 5分 一处不符合扣0 2分 8 电梯 1 应向相关行政主管部门办理使用登记 登记标志应置 于或附着于电梯的显著位置 符合4分 一项不符合扣0 2分 4 专项服务委托管理规范 第 26 页 共 34 页 首首开开物物业业服服务务高高级级标标准准考考评评细细则则 检查标准检查内容评分细则 2 应向电梯检验检测机构提出定期检验申请 电梯安全 检验合格有效 3 日常维护保养和定期检查中发现的问题应及时排除 电梯的安全附件 安全保护装置 测量调控装置及有关 附属仪器仪表应每年进行校验 检修 4 对专项服务企业的维修保养工作进行监督 对专项服 务企业定期检修计划的落实情况进行监督 5 配备电梯安全管理人员 定期对电梯安全管理人员进 行特种设备安全培训 保证其具备必要的安全知识 6 制定电梯应急救援预案并定期演练 7 发生电梯困人或其它重大事件时 物业服务人员应在 15 分钟内到达现场 专业维修人员应在30 分钟内到达 现场 8 电梯轿厢内张贴年检合格证 乘客须知 明确运行时 间 9 电梯机房配有盘车手轮 平层标志 9 水景 1 设置必要的安全警示标志 符合0 5分 一项不符合扣0 1分 2 水质符合卫生要求 六六 消消防防管管理理 1010分分 1 消防设施完好 消防系统可随 时启用 1 控制中心实行24小时值班并记录 有排班表 符合4分 一项不符合扣0 8分 2 消防器材 设施分布图及台帐 配置符合规范 3 消防器材 设施标志完好 4 消防器材 设施定期巡视 维修养护 检测并记录 2 消防管理人员掌握消防设施设 备的使用方法并能及时处理各种 问题 1 消防管理人员应掌握消防知识 培训 演习计划 记 录 每年演习两次 符合3分 一项不符合扣1分 2 消防安全检查隐患整改记录 3 消防设备设施故障处理记录 3 组织开展消防法规及消防知识 的宣传教育 明确各区域防火责 任人 1 签订消防安全责任书 符合1分 未签责任书或责任人不明确 每项不符合扣0 5分 其他一项不符合 扣0 2分 2 义务消防组织 3 消防安全巡视检查并记录 4 消防疏散示意图 照明设施 引路标志完好 紧急疏散通道畅 通 1 消防安全疏散图 符合1分 无应急预案或疏散图扣0 5 分 其他一项不符合扣0 2分 2 引路标志齐全 3 消防通道通畅 无杂物 5 无火灾安全隐患 1 易燃易爆危险物品 场所等重点事项及重点部位管理 记录 符合1分 有安全隐患或无检测报告扣 0 6分 其他一项不符合扣0 4分 2 现场无安全隐患 七七 绿绿化化管管理理 7 7分分 1 绿化管理措施 1 月度绿化养护措施和工作计划 符合2分 每一处不符合扣0 5分 2 农药管理使用制度 园林机械管理使用制度 绿化养 护措施工作总结 3 重点树木品种标牌管理 8 电梯符合4分 一项不符合扣0 2分 第 27 页 共 34 页 首首开开物物业业服服务务高高级级标标准准考考评评细细则则 检查标准检查内容评分细则 2 绿地无改变使用用途和践踏 占用 1 现场绿地适当 适时安插提示 警示标志 符合2分 有占用现象扣1分 其他一 处不符合扣0 2分 2 现场符合要求