康万泰艺齿中心服务质量标准.doc

康万泰艺齿中心服务质量标准前言为促进康万泰医疗投资有限公司的进步与发展，提高总体服务水平，本公司依据星级酒店服务标准制定本标准。服务质量标准1 范围本标准规定了北京康万泰医疗投资有限公司服务质量标准内容。本标准适用于北京康万泰医疗投资有限公司所有服务项目。2 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。服务质量利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。3 服务标准3.1 员工仪表、礼节行为3.1.1 着装3.1.1.1 员工（上岗（班）应按公司规定着装。3.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。3.1.2 仪容仪表3.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。3.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。3.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。3.1.3 形体动作3.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。3.1.3.2 坐姿端庄。3.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。3.1.4 服务语言3.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。3.1.5 礼节礼貌a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；g) 服务中表情自然，举止文雅；h) 服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。3.1.6 职业道德a) 遵守国家法律、法规；b) 对客人谦虚、诚实；c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁；d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务； e) 尊重客人风俗习惯、宗教信仰；f.) 保护客人合法权益；g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。3.1.7 服务知识a.) 熟记公司主要经营项目和营业时间；b) 熟悉公司经营特点；c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；d) 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。3.2 服务3.2.1 接待a) 站姿端正，精神集中；b) 客人到达门前，热情迎接，主动问好，迎送客人礼节周到；c) 客人进出，及时准确拉门；d) 对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；e) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。f) 掌握公司各种服务项目内容，价格；g) 准确填写客人接待登记表。登记表必须具备：姓名、性别、年龄、国籍、抵、离时间、治疗项目、价格等；h) 客人离去时，用敬语欢送。3.2.2 问询a) 热情、礼貌耐心回答客人问询事项；b) 准确办理客人需要解决的事项；c) 耐心帮助客人查询；d)准确记录客人姓名、联系方式，咨询时间、咨询事项、处理结果并及时转交相关负责人；3.2.3 电话接线a.) 语音清晰，语气柔和；b) 熟记常用电话号码和国际国内常用地区代码；c) 电话响音三声之内应接听电话；d) 接转电话准确，及时，无漏接，无误接；3.2.4 收款a) 熟知公司各种服务项目内容，价格；b) 根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结帐；c) 识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；d) 识别钱币真伪，结算帐款准确。3.2.5 预订a) 掌握公司各种服务项目内容，价格；b) 掌握当日预定状态；c) 预订员接预订信息（含电话、网络），准确填写预订单，输入预订电脑；d) 国际互联网的预订，准确记录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；e) 客人要求在国际互联网上签定合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合同；f) 预订客人在预订抵达时间没能到达，公司可以取消预订。3.2.6 销售合同规范a) 公司要同团队、会员签定合同；b) 合同内容要包括服务项目类型、价格、开始、结束时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法等必备条款；c) 销售合同按公司规定程序完善手续，由法人或授权人签字。3.2.7 商品服务3.2.7.1 商品的采购a) 必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；b) 应有技术标准说明书。3.2.7.2 商品陈列a) 商品陈列应摆放价签，标产地、标厂商等；b) 柜台陈列，定位摆放；c) 货架陈列，分区分类；d) 橱窗陈列，灯光明亮，摆设齐整。3.2.7.3 售货a) 掌握商品知识和售货技巧；b) 熟记售货程序；c) 及时调整货位，补充商品；d) 热情介绍和引导购物；e) 询问客人意向，热心解答商品产地和质量；f) 客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；g) 客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；h) 客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；i.) 包装商品熟练、美观、牢固；j) 食品包装，清洁卫生；k) 客人离去时，用敬语欢送。4 卫生标准4.1 个人卫生4.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。 4.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。4.1.3 熟记公司卫生工作制度和岗位卫生工作程序。4.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。4.1.5 上岗时不吸烟。4.1.6 保持个人卫生。4.2 环境卫生4.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。4.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。4.2.3 车辆停放有序。4.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。4.2.5 绿地平整，无杂物。4.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。4.2.7 内庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。4.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。4.2.9 建筑物外观清洁。4.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。4.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。4.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。4.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。4.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。4.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。4.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。4.3 室内卫生4.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生a) 图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；b) 地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；c) 墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；d) 天花板光洁、无灰尘、无污迹；e) 灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；f) 柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；g) 台、柜光洁、无灰尘、无印迹；h) 扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；i.) 门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；j) 铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；k) 家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘； l) 空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；m) 电话（含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；n) 电视机、音像设备等无灰尘；o) 电冰箱、 电冰柜外箱体光洁，内箱储物整齐、无杂物、无异味；p) 时钟光洁、无灰尘；q) 花瓶、花盆光洁、无污迹，盆内无烟头、纸屑；r) 花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；s) 垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；t) 总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；u) 贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，内箱无杂物、无灰尘；v) 电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；w) 商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；x) 计量器具洁净。y) 阶梯清洁；z) 保持畅通、无杂物。4.3.2 公共卫生间a) 面盆、水池光洁、无水垢；b) 洗手台面光洁、无污垢；c) 恭桶（便器）光洁、无印迹；d) 镜面光洁、无印迹；e) 水龙头光洁、无皂迹、水渍；f) 地漏无污渍、无异味；g) 皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；h) 清洁工具无外露。4.3.3 餐台a) 餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；b) 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；c) 台布、餐巾、面巾洁净、消毒；d) 通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；e) 加工案台洁净、无油渍；f) 洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；5 客人投诉处理标准5.1 投诉条件 5.1.1 投诉者是公司的直接服务对象。5.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。5.2 受理人5.2.1 一线员工。5.2.2经理。5.2.3 高级管理人员。5.3 受理方式5.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。5.3.2 虚心倾听投诉者口诉或电话投诉。5.3.3 准确记录投诉者姓名、性别、国籍、单位、地址、电话号码及投诉事由、事实根据、投诉要求等。5.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉内容、投诉要求。5.4 投诉的处理5.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。5.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属公司的责任，应当面向客人赔礼、道歉。5.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家有关规定确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成的书面协议双方签字。5.4.4 对信函、电话投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（电话投诉用电话）回复投诉者。属于公司的责任，向客人道歉还要表示谢意。5.4.5 对无理投诉，故意损害公司声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其停止。规劝无效，可寻求公安协助。5.4.6 处理投诉的时限：在客人离开之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推