客服部绩效考核方案.xls

置置富富存存储储客客服服部部绩绩效效考考核核方方案案 绩绩效效主主体体考考核核部部分分 年年度度部部门门考考核核 考考核核 项项目目 所所占占 权权重重 考考核核维维度度 评评估估标标准准 描描述述 评评估估说说明明分分值值标标准准评评分分 工工作作 态态度度 40 40 主主动动性性 15 15 对工作积 极主动 主动思考 问题 提 出改进意 见 对任何工作都有积极持久的工作热情 能主动地以主人翁的态 度去思考和执行工作 主动承担份内与份外的工作 并能积极 主动发现工作中的不足及提出建设性建议 努力推动各项制度 规范的完善 15 100 对本职工作能以高度的热情和主动性执行和推动完善 工作中 的问题能及时反馈交流 提出改善意见 13 90 主动性较弱 本职份内工作能在底线时间内完成 不善于工作 总结 很少提出改进意见 10 70 本职份内工作需在部门主管的督促下才能按期完成各项工作 缺乏热情 工作被动 很少提出工作意见或建议 6 50 责责任任心心 10 10 完成本职 工作的持 续性和责 任性 当 工作出现 差错或失 误时 勇 于承担责 任 努力 改正 不 逃避 不 推卸责任 对本职或其他工作都高度负责 即使面临困难 也能寻求各种办 法快速解决 总是令人放心地按时按质圆满完成任务或履行承 诺 工作中对个人失误不隐瞒 不逃避 不推卸责任 及时反 馈交流 提醒其他同事并努力寻求完善方式 推动部门流程的 完善 10 对本职份内工作有100 责任 能按工作流程和要求有效完成 各项工作 个人失误能快速处理和协调 勇于承担 9 对本职工作基本能够做到认真负责 偶尔需部门主管提醒 个 人失误能快速处理 但不会主动反馈 7 按部就班完成本职工作 各类突发事件需要主管协调和监督 个人失误一般不从自我寻找原因 5 服服务务意意识识 15 15 能以良好 的态度为 客户及公 司同事主 动解决问 题 服务意识能贯彻于各项工作 热情积极 换位思考 能站在内 外部客户的角度上分析和协调 对于份内份外的事项 从不冷 漠拒绝 而是帮客户寻求办法 给客户某些建议 通过周到和 细致的服务提升客户满意度和忠诚度 15 本职工作热情积极 能以良好的服务意识和耐心协助客户处理 各类事项 主动协调 沟通和反馈 对内部同事的需求也积极 配合协助 13 工作中服务意识一般 习惯按流程制度硬性执行 对客户有时 缺乏同理心 不能站在客户角度帮助分析和协调问题 偶尔引 起客户投诉 10 事不关己 高高挂起 服务意识较弱 习惯以自我出发考虑问 题 有时甚至和客户发生争执 6 工工作作 能能力力 40 40 沟沟通通能能力力及及 结结果果导导向向 15 15 能理解他 人 将自 己的意图 准确传递 给他人 并产生他 人完全执 行的效果 能灵活掌握沟通技巧 将自己的意见准确传达到位 碰到突发 或异常事件也能快速反应 找到最佳妥善方案灵活处理 最大 限度提高客户满意度 同时具有结果导向思维 寻求最佳方案 高效完成个人和团队目标 15 能积极沟通协调 促进个人和团队目标的达成 同时具有结果 思维 对工作目标能进行结果跟踪及结果反馈 13 能积极沟通协调 但沟通技巧有待提高 偶尔会遗留隐患 沟 通结果思维一般 讲究执行偶尔忽略完成结果或需部门主管提 醒和督促才能更好的进行结果跟踪 确保目标的达成 10 沟通能力较弱 有时候双方理解未能达成一致导致行为出现偏 差 经常忽略目标和结果的跟踪 6 学学习习能能力力 15 15 掌握新知 识并向他 人传播的 能力 能把握一切机会积极提升自己的专业能力和拓展与工作或部门 相关内容的知识面 灵活及熟练运用于个人和部门工作中 并 积极向部门或其他同事传播和指导 面对问题善于思考和总结 在现有知识体系的基础上能整理自己新的思维或方式 促进 个人和部门工作流程的完善 15 主动积极学习工作相关的专业知识和技能 并灵活运用于工作 中 对本职以外部门工作的知识面能大致了解 面对问题能主 动反馈 寻求最佳解决方案 13 愿意学习有利于提高本职工作的专业知识和技能 但学习欲望 不强 对本职以外工作的学习较为被动 工作中较少提出自己 建设性意见 10 学习能力较差 除非部门主管安排和要求 很少主动去学习和 分享 6 团团队队精精神神 10 10 尊重团队 中的其他 成员 并 与其他团 队成员合 作的意识 积极的 维护团队 利益 团队精神和协作意识强 工作和生活上都乐于帮助其他同事 主动帮助协调解决问题 积极给与自己的意见及建议 也能倾 听和采纳其他同事的建议 在部门同事请假或忙碌时期能主动 分担 共同完成部门工作 维护团队利益 10 能听取及考虑采纳他人意见 维护团队利益 但很少对他人提 出建设性意见 团队工作在其他同事要求和部门主管提醒下能 积极配合 共同完成团队目标 9 尊重团队成员 但很少与团队沟通 对团队工作或活动参与性 一般 偶尔与团队产生分歧 7 较为冷漠 没有团队和协作意识 不愿意受理 与己无关 的 事情 对其他同事的需求帮忙简单回复 平时沉默寡言 按照 个人设想工作 5 专专业业 技技能能 20 20 专专业业度度 10 10 本职工作 专业技 产品知识 公司政策 部门工作流程等知识面抽检 2 5项 根据得分对应考评 比如抽检正确率为80 本项考核得 分为10 0 8 8分 专专业业知知识识的的 运运用用 10 10 专业知识 熟练运用 日常工作中专业知识或工作流程不熟练导致工作执行不到位而 产生的投诉或出错 一次扣一分 上线5分 5分以上本项绩 效为0 主主体体考考核核得得分分 绩绩效效加加减减分分项项目目 根根据据客客服服部部工工作作量量化化标标准准及及加加减减分分激激励励政政策策进进行行月月度度考考核核 提提交交行行政政部部复复核核 项项目目维维度度标标准准描描述述详详细细说说明明评评分分 加加分分项项 突突出出贡贡献献 对公司管 理体系 公司集体 荣誉 公 司成本节 约等有重 大推进或 贡献 极大的促进公司或部门管理体系的完善 维护了公司集体荣誉 化险了公司负面影响 提出建设性意见有效节约了公司成本 在部门文化建设中有重大贡献等 得到部门一致认可每项加 2分 个个人人品品牌牌分分 加加分分 日常工作 及时激励 加分 月均品牌分得分 第一名者加3分 部门考核期中途入职 者 从其入职的次月开始核算 月均品牌分得分 个人品牌分月均得分在3 5分内考核加1分 月均得分在6 7分 内考核加5分 月均得分在8 10分内考核加10分 在10分以 上考核加15分 扣扣分分项项 保保密密意意识识 保守公司 秘密 商 业秘密和 合同约定 不得泄露 的事项 不得私自向外界提供有关人事 经营管理 财务 设备等信息 文件资料 如有查询 须由正常途径进行 如有发现并核实 取消当年晋升及调薪资格并按公司相关规定给予处分 个个人人品品牌牌分分 扣扣分分 日常工作 失责扣分 个人品牌分扣分范围在5 10分内考核扣1