生产力咨询公司质量手册.doc

公司生产力咨询公司质量手册受控发送号发送给版本发布日期 年 月 日审核 管代批准 总经理1. 质量管理体系本手册确定*生产力咨询公司QMS 的质量方针和质量目标，包括各个部门所有过程的输入、活动和输出以及它们之间的互相作用。QMS的范围是从提供咨询项目的服务到完成后续的实施和服务。公司有三个业务部门组成，他们是企业管理部（EL）、业务管理部(BMS)和金融服务部（FS）.每个部门都能独立工作或对共同项目联合工作。2. 部门职责2.1企业管理部（EL） 该部门主管公司内外的沟通活动，便于建立组织内外的信任、诚实、尊重和真诚对话的坚实基础。这一层经常是企业性公司业务管理体系咨询的先导者。支持文件：SOP2.101-EL质量计划和目标2.2业务管理部(BMS)该部门按照有助于公司实现其战略目标和业务指标的的目标进行过程评价和改进咨询。他利用ISO9001:2008标准作为总体集成业务管理体系的框架。支持文件：SOP2.102-BMS质量计划和目标2.3.金融服务部（FS） 该部门专门对金融服务业（银行、保险公司、担保商等）的业务管理、质量和信息技术提供咨询服务。支持文件：SOP2.103-BMS质量计划和目标.公司提供业务过程咨询服务范围内取得并保持ISO9001:2008认证标准的认证合格证书 。本公司是业务过程咨询和组织领导发展的首要发展者。公司确定的优先事项是：达到最高业务水品和专业水准兑现我们的承诺实现顾客满意以效益为中心，减少费用开支。本公司承诺：用符合ISO9001:2008标准要求的程序文件、过程实施和过程保持，支持我们的QMS。为便于运行和审核，手册内容的顺序对应ISO9001:2008标准的条款顺序。3. 引用文件ISO9000:2005 质量管理体系-基础和术语ISO9001:2008 质量管理体系-要求ISO9004:2009 可持续性管理-质量管理方法4.1总体控制 公司确定业务过程、过程的应用、顺序、相互关系和有效性，具体内容将在较低层文件中详述。服务的策划、监视、操作、控制、测量和分析将通过质量计划和目标、战略规则会议、管理评审、内部审核、预防措施和纠正措施、统计过程控制和持续改进启动进行。每种职能都能编成操作程序文件，作为QMS的基础。 总经理的职责是提供足够的资源和信息，以支持QMS。他还负责向顾客提供所有的服务领域中所需的业务培训、见底合格且有能力的人员。所有人员应接受初始业务模型定向培训、包括测量公司的成功和利润的度量标准。员工应按适合其业务部门的所有服务项目接受培训，以确保顾客接受所需水平的服务。开发计划应按期评审，每年至少一次，以评价其有效性，并确定培训需求以使员工持续改进其技能。 业务过程应按管理、资源提供、产品（服务）交付以及结果的测量来建立。公司内的业务过程应在开始时加以确认，更改时再确认，操作期间加以监视和验证，必要时实施改进，以便给顾客和其他相关方提供所需服务。公司内的员工应被赋予与其承担的任务相当的责任，并授予适当的权利，以确保质量方针和质量目标始终完成。外包给予其他服务提供者的任何服务项目都应受到公司QMS的控制。公司涉及的外包过程由业务管理部(BMS)实施控制，其控制的类型和程度应在相关程序中予以规定。支持文件：SOP4.101-服务的外包控制过程。下面的公司组织机构图（见图1）和过程流程图（见图2）表明了公司的QMS宗旨和符合ISO9001:2008标准的方法。4.2.1文件要求公司建立了四层文件体系，以确保服务符合顾客要求，并为有效策划、服务提供和过程控制提供指导。所有过程文件都加以建立、实施并保持。四个层次文件如下：1. 质量手册2. 程序文件（SOP）:程序文件应为过程流程图的每种职能制定和保持，并应在过程中引用适当的作业文件或表格。3. 作业文件:为了QMS的运作或当培训新员工新员工需要更详细的资料时，应制定便于沟通信息的其他作业文件，如：培训课程、流程图、直观教具、软件或模板等。4. 表格和引用文件。4.2.2质量手册质量手册应根据本条款建立、实施和保持。手册包括ISO9001:2008标准除7.5.1c、d以及7.6以外的所有条款。本公司不使用需要确定适用性设备，也不需要监视和测量设备。对过程和服务的提供以及监视和测量，应按照为每个顾客的需求指定的控制流程图，有相关责任人员进行。各类人员的合格资格应在公司文件的培训部分规定。4.2.3文件控制文件控制应利用包含版本水平和日期的数据库控制系统完成。应规定保管员职责，确保在文件有效期的每个阶段进行适当评审、批准、发布和更新。评审、批准、发布和更新职能包括在文卷使用前确定其适用性。保管员应负责在公司内通知文件版本更改和删除的清单。公司文件的最新版本或更新应发送到使用点。所有文件应保持清晰和易于识别。验证应在内部审核期间确认。作废文件加以识别和保存，以提供更改的过程。文件控制的范围为公司内外与QMS运行有关的所有内部和外部文件，包括相应的记录和表格。支持文件：SOP4.201-文件和资料控制程序。4.2.4 记录控制客户信息应无限期保存，或按状态文卷种合同规定处置，以便区分公开的或秘密的项目。所有记录应清晰，使用公司名称，并明确标识、妥善贮存和保护，已与检索、适当处置的方法。公司的每一位业务工作人员应保存本职业务范围内的客户问卷和记录。记录应便于为实施项目提供服务员工访问。可通过电子邮件、传真或通过已批准的供方名录上声誉好的电讯公司进行访问。公司管理层应保存与公司有关的财务记录。独立的咨询师应保存自己的开支支持文件：SOP4.202-记录控制程序5.1管理职责 本公司总经理承诺在质量手册和支持性文件中规定的质量方针和质量目标。这种承诺的证明就是持续利用质量方针和质量目标作为日常进行的内部和外部业务的指导方针。管理者应传达满足顾客规定和潜在的需求以及法律、法规要求和重要性，通过促进和监督项目提供服务，证实处在顾客希望的服务水平。管理者应分配与每个项目的范围相适应的资源管理者每年至少进行一次管理评审，以确保方针和目标持续有效，并取得每位员工的支持。部门或员工履行职责时应及时互相沟通。 支持文件：SOP5.301-内部沟通程序支持文件：SOP5.601-管理评审程序5.2以顾客为关注焦点 在接受委托任务之前，管理者、员工或评估小组应确定顾客规定和隐含的需求。当合同要求形成时，合同应加以评审并进行更改控制。实施计划和资源也应持续评估，以确保顾客从公司服务中得到最大收益。每个项目完成时，管理者或设计师应评审客户合同，确保足任何书面或隐含的要求。这时，应明确取得顾客反馈的方法，并且反馈的证据应保存在顾客文卷中，如果发现了问题或反馈信息，应立即与顾客沟通。应定期与顾客联系，以了解是否继续对提供的服务满意。如果员工希望公司提供其他方面的机会，应就进一步帮助进行沟通。的变更的可能已经存在于过程的服务时，应及时告诉顾客。支持文件：SOP7.201-顾客要求的确定程序支持文件：SOP7.201-顾客沟通程序支持文件：SOP8.201-顾客满意监测程序支持文件：SOP8.401-数据分析程序5.3 质量方针 生产力咨询公司通过评估、介入、启发和培训，帮助组织实现他们明示和隐含的目标5.4.1质量目标 本公司将帮助客户按业务问题的优先顺序解决短期战术问题，并实现长期战略计划，最大限度地提高人力资源和物力资源的有效性。所采取的方法如下：积极倾听客户需求。识别需要增强的业务输出。评估组织对更改的准备。分析业务过程。评估人力因素。识别费效比的解决方案。与客户形成伙伴关系和实施战略。积极履行对客户的承诺。确定评价有效性的度量标准。为实施、评估和结束提供方便。跟踪督促实现业务输出。向客户传送实现自身效益的知识。质量方针和质量目标每年至少评审一次，以确保他们反映管理者的理念和公司目的。管理者应通过建模和指导确保质量方针反映本公司的承诺。管理者应确保必要时这些评审的结果将促进持续改进。管理者的职责是确保公司的所有员工理解方针的宗旨并在他们日常工作中执行方针。管理者直接负责确保质量目标是每年战略规划的一部分，质量目标是可测量的并符合质量方针的框架。质量目标通常包含在三个业务部门的质量计划中。应告知每位员工为满足公司的目标应发挥的作用，以及共同的业绩和盈利与完成分配的指标的关系。为满足目标而规定的指标应与每位员工的工作发展计划相联系，并形成文件。5.4.2 质量管理体系策划管理者负责确保安排并完成QMS策划和保持体系的完整性。应考虑把下述项目作为策划输入：质量方针和目标。顾客反馈意见。客户的需求和期望。工业或商业标准和要求。商谈但未接受的项目。先前项目的优势和薄弱环节。纠正措施。顾客建议和预防措施。发现的机会和威胁。必要的评估、测量、验证、确认和监视结果。影响QMS的更改。作为QMS策划活动的结果，具有指标的战略计划应形成文件，并应包括：进一步的培训需求。执行计划的措施项目和时间框架。进度的测量。预算和人力需求。资源增加的需求。（包括软件）过程改进的需求。文件和记录的需求。支持文件：SOP5.401-QMS策划程序5.5.1职责、权限与沟通 过程和服务的各部门的职责和权限已经确定，（见2部门职责），个人员的职责应在部门的项目质量计划中明确。管理者应确保职责和权限于每一岗位名称所确定的范围相适应。对执行过程中负有直接责任的人员应赋予评审任何与其职能相关的文件的机会。应在年度评估期间评审和讨论每位员工的责任，并应直接与利益和顾客满意程度的测量相联系。5.5.2管理者代表 副总经理应作为监管QMS-管理的代表。管理代表应负责确保体系建立、形成文件、实施和保持。任何改进的建议或需求应通过管理者代表报告。管理者代表应确保QMS要求和顾客要求传达到所有需要了解的员工。管理者代表还应与外部各方、合作者和客户就有关质量管理体系事宜进行沟通。5.5.3内部沟通 管理者应确保整个公司内真诚对话，特别是有关QMS和顾客事宜。管理者应确保所有员工有效的沟通方式，这种方式包括电子邮件、网站、召开讨论会、备忘录或公司会议。支持文件：SOP5.501-内部沟通程序5.6 管理评审只要考虑先前策划的目标，先前的管理评审以及相关的输入，管理评审可以以任何合理的方式进行。管理评审的主要目的是持续改进。发现的任何问题，均应加以评审和讨论，以确保他们在未来的策划中设法解决。在QMS改进中取得巨大进步的员工应得到承认。评审记录应予以保存并包括措施项目和完成的时间框架。措施项目可以用任何方法完成，只要每个项目的文件予以保持，并且每个项目的解决办法在管理评审中的导沟通既可。管理评审需要来自整个公司的输入，必要时与与措施项目有联系的和作者都可以参加管理评审。支持文件：SOP5.601-管理评审程序6.1资源提供咨询和QMS实施中的资源及其分配和可用性应持续进行评审和识别。公司在管理评审、顾客信息输入或新的业务评审期间会发现进一步需求的资源。管理者应保持足够的资源和工作人员，以便在实施服务和顾客满意度策略和监视时，支持QMS目标和客户需求。6.2 人力资源 公司应基于教育、培训、技能和经验持续地评估员工能力。对于现有的员工，这种评估应以顾客满意度测量、审核的结果确定培训形式。对于潜在的员工，应确定选择标准和经验需求。人力资源评估准则如下： 从事影响服务与要求的符合性工作的人员所需的能力。培训需求的评估。有效性和重要性恶意识的确定。QMS培训需求。人力资源记录的维护。 支持文件：SOP6.201-培训控制程序。6.3基础设施 应在每位员工确定其发展方向时，向他们提供可用的软件和资源（包括信息系统）清单。每位员工方便地使用这种清单中的资源，以便公司中的每个人必要时能够下载并访问文件。 支持文件：SOP6.401-基础设施和工作环境控制程序。6.4 公司确保用来完成公司目标和满足顾客要求的适当环境。工作环境应与工作内容和顾客的场所有关。为支持每个项目所做的大部分书面工作，可在员工确定的家庭办公或其它适当的区域完成。 支持文件：SOP6.401-基础设施和工作环境控制程序。7.1服务实现策划 对每一位顾客委托的服务需求项目所策划的结果取决于该项目的企业类型、组织机构、人员素质和顾客要求。除非策划的结果满足了顾客的所有要求，否则公司应将进行新的跟踪努力。公司可以使用现有的方法和过程，但也可按顾客的需求对目前的程序进行必要的剪裁或产生新的程序。此时，公司应考虑本手册的5.4.2条中讨论的质量策划目标。当利用交叉职能资源的大型项目成为必要时，应拟定、批准、和实施单独的质量计划。在所有项目策划中，应考虑资源、验证、确认、监视和接收准则。策划记录应予以保存。 支持文件：SOP7.101-项目策划控制程序。7.2.1与产品（服务）有关要求的确定 要求公司的代表确保在任何项目投标之前与顾客讨论所有规定的和隐含的需求。公司的员工是过程和项目的咨询专家，并承担与客户的业务特点相适合的服务工作。我们的职责是确保客观了解主要项目的细节，以及他们的特殊需求可能影响实施和时间框架。我们还有责任考虑为客观产生的任何法规和环境要求，并确保提供知识资源，以帮助将上述要求纳入实施项目之中。 支持文件：SOP7.201-顾客要求确定程序。7.2.2 与产品（服务）有关要求的评审 在接受合同之前，公司应确保客户的需求得到理解，并并能在本手册的范围内确定的三个部门的工作框架内到满足。进而，公司负责确保客户理解在实施的每个阶段将做什么工作。如果客户想要省略或改变实施的某部分，这些省略或改变在着手之前应增补到合同中并经双方签署。 支持文件：SOP7.202-合同评审程序7.2.3顾客沟通 在项目进行期间，公司定期与客户代表沟通，并说明项目状态。沟通的频次应在合同中规定。沟通可通过每周会议和记录、电子邮件、传真或电话进行。负责的员工应保存项目工作日志。对项目实施的范围提出的更改请求或建议应形成文件，作为合同修订的依据。当可用的过程和方法发生改变时，应及时通知顾客。在实施项目完成时，应请顾客填写顾客满意反馈单，反馈单反映的任何问题或请求应立即有专人解决。如果反映的问题是抱怨，已作书面答复并跟踪，以确保解决方案形成文件和客户得到所希望的服务水平。支持文件：SOP7.202-顾客沟通程序7.3 设计和开发由每一个领域的专职人员完成服务、工具、文件和方法的设计。一旦进行了初步设计，就应由相关人员通过评审和输入进行开发。当顾客要求新程序时，该顾客应参与到开发和设计过程中。输入换可以参照以前的服务设计、顾客反馈、开发标准、工具质量计划和战略规划。设计和开发期间，最重要的是对所有的更改试用版本号和日期进行跟踪，以避免重复和多余的劳动。输出的形式可为形成文件的描述、科目概要、幻灯片、资料和软件还应评审输出的准确度和清晰度，按照设计输入进行验证。在评审阶段，每一位对交付产品（服务）负有责任的员工应有评审的机会，并提供书面反馈意见。在产品放行前，相互矛盾的问题应得到解决。所有反馈意见应得到答复，所有措施的记录已予以保留。对交付的最终产品或服务有责任的每一个人均应清楚地了解产品或服务。在评审阶段，每项产品或服务交付前应进行验证，以确保它任然满足输入指标。如果必须更改，并且在它再次交付之前，所有负责人员应评审与更改相关的服务或产品。评审和更改的记录应予以保存。可行时，在产品或服务将交付给顾客之前应进行运行试验。当顾客接收最新设计过程的第一批产品时，应了解产品或服务的受试状况，以便确认是否达到顾客的规定要求。试验和更改的结果应予以记录并保存。更改情况应利用版本号和日期进行跟踪。更改记录应当保存。每项产品或服务应有使用受控点，并且更新情况应根据需要发送给其他相关人员。产品或服务的设计人员有责任确保所有相关人员受到最新版本。更改的评价应利用顾客评价或调查加以验证。 支持文件：SOP7.301-设计和开发控制程序。7.4.1 采购过程 本公司只有诸如办公用品和计算机设备之类的采购项目。公司持续努力以取得最好的效益。当购买包括可交付给顾客的标准化产品(如软件、资料等)时，供方应规定产品和来源，并对功夫的信誉和能力应按确定的准则进行评价，这种评价应该是动态的。员工个人消耗用品不应受控制。当新员工加入到公司时，将给他们一套现有的硬件和软件，以便他们能保证采购到适合的产品。外部服务的采购只能由合作者处理和指导，不要试图对他们的现货制造厂的货品供方进行一一评价。必要时，合作者可对供方的适宜性提出他们的意见，以确保与顾客最终产品的需求相适应的性能水平。7.4.2采购信息 每位员工负责制定并保存他自己的采购文件。采购订单应清楚的说明物品的性能、型号和价格。只有管理者有权批准从公司经费中支取款项或解决采购订单中存在的问题。7.4.3采购产品的验证 对于各类物品，在接收时应检查性能、数量、编号、类型以及损坏情况。损坏的货物和价格上的分歧应立即解决。 支持文件：SOP7.401-采购控制程序7.5.1生产和服务提供的程序 本公司是一家服务公司。形成文件的程序对于三个业务部门内所有过程的员工均可得到，并将分发到各个使用部门或根据需求提供。服务提供的控制包括：获得可用性信息和作业文件或程序文件。使用适宜的设备和资源。适宜的监视和测量方法。监视和测量方法的实施。项目完成、交付和跟踪活动的实施步骤。支持文件：SOP7.501-服务提供控制程序。7.5.2生产和服务提供过程的确认 本公司的咨询服务具有高智力和判断力的特点，有些服务可能在交付之后问题才显现出来。要确保员工具有相应的资格和能力，并遵循公司指定的方法和程序。初始顾客合同检查清单应在每次服务交付结束时，根据来自顾客的评价表和调查的信息进行评审。为交付成功，应对目标进行评审和评价。时间长短和项目费用应按计划目标进行评价。过程中的任何问题应按照纠正措施的方式形成文件，同时在文件中提出建议和解决方案，并提交受影响的合作者。与顾客有关的问题应加以评审，并应立即向顾客作出答复，副本应保存在顾客文卷中。合作者应评审利润额，并调整项目或实施时间安排，同时，资源应能够得到。采用方法和程序的适宜性以及员工的经验和能力应加以评审并作出按排，以便在下个项目之前解决问题。7.5.3 标识和可追溯性 所有文件、软件文件和报告应使用与其主题内容有关的标题加以标识。对于软件文件的简称，可使用版本字母和日期。所有可用资料的索引可由每一个业务部门的主管保存在问卷中。7.5.4 顾客财产由于保密和责任的原因，负责实施项目的人员应跟踪顾客财产。顾客财产可以是文件、软件、培训教材、规范、内部程序或个人信息。应遵守所有版权和商标要求。应询问顾客要求是否将信息资料销毁，只有征得顾客同意后才能销毁，并保守顾客秘密。如果顾客财产在项目实施期间被破坏或丢失，应及时通知顾客。会谈的详细资料或往来信函的副本应保存在顾客文卷中。应尽量满足顾客更换财产的需求。支持文件：SOP7.502-顾客财产控制程序7.5.5产品防护 本公司生产的唯一产品就是书面的和计算机软件形式的知识财产。所以这类媒体均应妥善予以识别、保管、贮存和防护控制，以免损伤和受各种因素影响。8.1测量、分析和改进总则 本公司的QMS和质量目标的有效性应在实施过程中和项目完成时，由责任人或公司会议加以评价。应通过下述方式识别和纠正各种问题：针对性的纠正和纠正措施、更新适用的文件、提供进一步的培训和教育、取得额外的资源。这些评估的结果导致质量计划和目标的更新，以达到持续改进的目的。在测量、分析和改进中已使用包括统计技术在内的适用方法。8.2.1 顾客满意顾客反映的问题和不满立即得到处理和解决。这些情况的反馈意见应告知所有员工，以便使其得到教育和提高。来自顾客的反馈单、评价表和顾客调查的信息应分发到所有员工。应按管理者的指示，对现有的和过去的顾客进行定期访问，以确保顾客满意或需要进一步的帮助。支持文件：SOP8.201-顾客满意测量程序8.2.2质量管理体系的内部审核按计划安排完成，每年至少进行一次，由有资质的内部审核员进行审核，审核员应独立于被审核的工作。这种审核应按照质量管理体系的要求进行。先前的审核结果适用时应加以评审。审核应根据被审核过程的状况和重要性予以安排进行。审核员应通过已认可的培训取得资格或是公司已有证书的审核员。 支持文件：SOP8.202-内部审核程序8.2.3/8.2.4 过程和产品的监视和测量 过程和产品的监视和测量应结合8.1要求的适用的方法，以确保所有的过程和产品符合本公司的QMS及ISO9001:2008的要求。支持文件：SOP8.203-过程和产品的监测控制程序8.3 不合格品控制 不合格品应根据不合格程度进行处理。有疑问的产品应按照顾客的要求、顾客的合同和隐含需求的产品，或使用后发现不满足顾客要求的产品。如果必要，应与顾客进行商谈，以便允许使用该产品，或采取必要的措施，使产品满足他们的期望。应保存不合格的记录，用作历史资料和趋势分析。支持文件：SOP8.301-不合格品控制程序。8.4 数据分析从过程、产品、顾客和供方搜集的数据应加以分析，以了解