论饭店人力资源管理--以杭州萧山国际酒店为例分析.doc

论饭店人力资源管理-以杭州萧山国际酒店为例分析摘要本文主要采取实证研究方法，以杭州萧山国际酒店为例，深入调查研究，对萧山国际酒店的人力资源管理现状进行分析，并结合理论与实际相结合的方法，通过对有关酒店管理人员和基层员工进行访谈，并通过参阅部分相关文献资料结合酒店实地资料对其调查分析研究，发现问题并提出了相应的对策。关键词人力资源管理；饭店；杭州萧山On Human Resources Management ofHotelA Case Study of Xiaoshan International Hotel HangzhouAbstract : This article mainly adopts the real diagnosis Research technique, take the Xiaoshan international hotel Hangzhou as the example, through investigation and study, carries on the analysis to the Xiaoshan international hotel human resources management present situation, the parallel connection gathers the method which the theory and actual unifies, through carries on conversation to the related hotel administrative personnel and the basic unit staff, and unifies the hotel really material through the reference partial correlation literature material to its diagnosis research,found the problem and proposed the corresponding counter measure.Key words: Human Resources Management； Hotel； Xiaoshan Hangzhou前言随着改革开放后，我国饭店人力资源管理有了突飞猛进的发展，但与其他发达国家相比，仍还有很大程度的差距，而饭店业是劳动密集型的服务行业，其发展壮大通常依靠人为因素，旅游饭店业从业人员素质的高低、结构的优劣对企业的发展至关重要，人力资源管理更是企业经济发展的决定因素，从80年代有饭店以来，有许多的专业的酒店人士和学者对饭店的人力资源管理方面有着大量的研究，多是侧重于对人才流失及其产生的原因，应对策略等方面的研究，并且具有重要的意义。笔者通过对前人的研究成果总结并结合自己所在城市的一家四星级酒店为例，对杭州萧山国际这个四星级酒店的发展历程以及其现状进行一些调查分析，并发现其存在的一些问题并提出应对的策略，希望能完善萧山国际的人力资源管理，并对饭店的完善和发展有所帮助，使其不断发展壮大，成为饭店业中的佼佼者。一 、我国饭店业发展现状随着我国经济和旅游业的大发展，饭店业也得到了迅猛的发展饭店业是国家改革开放政策中收益最高的行业之一，也是国内最早与国际接轨的行业之一，在旅游六大要素中的位置令人瞩目，但随着近年中国饭店业的产业规模成倍数地增长，加重了该产业的承载能力；饭店业也连续亏损，饭店业普遍面临市场压力和管理压力；供需不平衡的情况一直在继续，饭店数量上的发展速度超过了客人数的增长速度；饭店业间的竞争异常激烈，导致饭店压价和服务质量下降的问题。进入21世纪以来，我国现代旅游业发展空前，作为旅游业支柱的饭店业规模不断扩大，管理水平不断提高，实力也不断增强1。但是我国旅游饭店也同时面临着一个严峻的新问题，饭店员工大量流失，给饭店经营管理带来不少的负面影响。据中国旅游协会人力资源开发培训中心作的一项调查显示，我国饭店员工流失率平均达23.95，个别饭店甚至达40-50。频繁的人员流动却给饭店带来成本的损失，同时也对饭店服务质量和日常经营活动都产生了极大的负面影响，甚至将可能危及到部分饭店的生存和发展。因此，深入地了解员工频繁流动的原因，如何有效地控制以稳定员工队伍，是每个饭店管理者应该时刻思考的问题。二、杭州萧山国际酒店的概况和发展历程杭州萧山国际酒店是一家四星级的商务度假酒店，总建筑面积4.4万平方米，拥有1000平方米的豪华大堂，地面28层，地下2层，总高109米，是目前萧山第二高标志性建筑。酒店于1993年3月动工兴建，于1996年6月落成并试营业，并于1999年5月10日，被国家旅游局评为四星级旅游涉外饭店。酒店拥有标准客房普通套房398间（套），5处风格各异的餐厅及29个大小不同的包厢，可同时容纳一千两百多人用餐。1995年曾荣获浙江四星级酒店服务质量信得过单位，2000年成为萧山区第一家加入中国金钥匙组织会员单位。2000年5月全国首家同时通过ISO9001质量管理体系和14001环境管理体系国际标准认证，2000年6月获得浙江首批绿色称号等。三、萧山国际酒店人力资源现状及存在的主要问题（一）人力资源调查1.人力资源管理组织机构笔者通过对杭州萧山国际酒店的人力资源管理组织机构进行研究调查，以下是杭州萧山国际酒店的人力资源组织结构图，如下图表1所示，对此笔者着重对客房部进行分析：萧山国际酒店客房统称管家部，管家部的人员机构的排例如下：部门经理（下辖经理秘书）主管领班大管家小管家清扫员。通过对此研究分析，萧山国际酒店管家部的管理组织较冗长，管理层次不合理，管理层的级别链条太多容易导致下达的指令得不到很好的实施，并且笔者对其各岗位职责的分析了解到，这个酒店的级别链中的大管家一职和领班的职责有点重复，所做的工作也不尽相同，因此有时让人不明确他们的工作任务有什么不同，他们两个级别的活其实可以由一个级别的人来完成，而不需要划分的这么细，导致人员配置的浪费。表1萧山国际人力资源组织结构董事会总经理办公室康乐部公关营销部前厅部管家部餐饮部行政部安全部设备部财务部 2.人力资源结构（1）员工的学历结构除了对杭州萧山国际酒店的员工的年龄结构分析外，笔者还对其员工的学历进行了统计，大专学历以上162人（包括本科），中专和高中以下学历270人，高中以下学历108人。可以看出萧山国际酒店员工学历主要以中等学历的中专和高中为主，并且主要分布在一线工作，大专及本科以上学历的相对较少，主要是酒店的管理人员，是酒店管理的核心。整体来看，萧山国际酒店的员工的学历分配还算比较平均，基本能满足酒店对人才的需求，但高端技术人才还是很缺乏的。（2）员工的年龄结构 人们常说在饭店工作是吃青春饭的，意思也即是说做饭店的职员主要是年轻人，饭店业也长期以来被认为是年轻人的行业，根据杭州萧山国际酒店就业人员的年龄结构进行调查，如下页表2所示，发现杭州萧山国际酒店的员工年龄结构和大多数的饭店员工年龄结构基本相似，是以2030岁以下的年轻人居多，其次就是以3040岁年龄的人第二多，这部分人大多数为已婚人士，且大概40左右为管理层人员。总的来说，各部门员工平均年龄呈现的规律如下：餐饮部前厅部康乐部管家部营销部安全部设备部办公室财务部。表2年龄结构表年龄人数20岁以下33人2030岁360人3040岁95人40岁以上52人 （3）员工的性别结构女性为酒店业的主力大军，很大一部分酒店员工是年轻的女性，特别是酒店的有些部门主要以女员工为主，很少有男性员工，像是前厅部和管家部等。总的来说普通员工的女性比例比男性的大，但管理层人员基本上是男性多于女性。据萧山国际酒店540名员工性别比例统计，男女之比为1：1.6。（二）、人力资源现状1.管理者素质不高我国现有饭店业中,高层管理者的学历偏低,且大多是半路出家,经验型多,对新知识、新技术掌握较少,创新能力较弱。没有专业的人才,就谈不上专业的管理,没有专业的管理,饭店业发展就是一句空话。就此问题笔者对杭州萧山国际酒店现有在职人员的文化程度进行了初步调查，总人数为540人左右，其中大专学历以上的占30；中专和高中学历的占50；高中以下占20；管理人员：中层以上占5，基层10（不含中层），由此可以看出萧山国际酒店的管理者的学历普遍为中专学历的人员居多，而高学历的人员比例较少，管理者的素质不高。2.人员配置不合理萧山国际酒店的规模是有限的,岗位也是有限的,所以必须在确定岗位之后,依据对岗位的喜欢采取内部提拔的方式。在此过程中往往关注员工的服务技巧和日常表现，而对管理者素质和管理能力却考虑很少。但是,一直到现在,很多饭店的人力资源开放方面都没有认清这一事实,或者没引起重视,因此,在实际工作中出现了很多人与岗位、人与人的矛盾。杭州萧山国际酒店也存在这样的人员配置问题，比如说一名员工他可能是一个很好的服务员，但他却不一定会是一个很好的管理者；再就是用人唯亲，喜欢利用关系把自己人安排进饭店工作或者分派工作按感情亲疏远近，这种现象严重损害了员工的积极性，使其产生极度不平衡感。3.管理模式落后我国饭店的人事管理仍处于传统的人事管理阶段,那是一种被动的缺乏灵活性的管理模式,其主要特征是:以人力为成本,管理多为“被动反映性”,管理的焦点是以事为中心,只注重管好现有人员,用好已有知识,人事管理部门处于执行层,是非生产和非效益部门2。4.吸引人力资源的优势落后很多饭店在人力资源管理取得竞争优势方面设置了障碍,无法赢得饭店业高层管理部门的信任和支持,给人力资源管理人员带来两个具体问题:第一,饭店业高层经常拒绝他们的劝告并且不推行人力资源管理者的最佳实施方案；第二,很少有人在更广泛的饭店业管理问题上听取人力资源管理人员的建议。5.员工培训目前很多酒店都存在这样一种普遍的现象，就是为了让员工尽快上岗，只进行几天的岗前培训，甚至没有岗前培训就直接上岗。这样员工对饭店的历史和概况，饭店经营方针政策和经营宗旨，饭店组织机构等都不了解，不能熟悉工作环境，并且岗前培训一般还包括职业道德教育、服务精神教育、礼貌礼仪教育、饭店规章制度、组织纪律、安全知识和酒店发展历程、产品知识等的培训。而萧山国际也不能避免这个问题所带来的弊端，比般新员工报到，没有及时受到酒店的岗前培训，而一般则是有老员工带领，学习几天就直接上岗，这样固然省下一些小的培训费用，给饭店带来利益，但老员工并不是全能的也不具备专业的知识才能，也存在一些较普遍的缺点，新员工学习老员工的操作技术的同时也会把老员工存在的毛病不折不扣的传成下来。另一方面老员工学到的也不是很全面，所以难免是新员工不能很好的掌握这种技能。在培训项目方面,外语会话!职业道德!礼仪礼貌!服务技能培训!规章制度!卫生安全等传统项目依然是各饭店员工培训重点3。但调查也显示,随着管理信息系统在饭店中的运用,电脑培训渐渐成许多饭店培训的项目之一。同时,为了加强员工团队精神和吃苦耐劳精神,不少饭店还把军训作为一项常规的培训内容。另外,在培训方式方面,饭店多选择了课堂讲授法!案例教学法和角色扮演法三种模式。通过培训, 使员工们学到其所需具备的专业知识和职业道德操守等，成为一名合格的饭店员工。但总的来说这个方面还需要加强，许多饭店企业对员工培训方面缺乏重视，员工培训很大一部分影响到饭店员工的整体素质和整体服务的质量，员工得不到很好的培训也就很难把饭店的对客服务做好，也就很难提高饭店效益。6.薪酬体系当今社会饭店福利好不好，直接影响饭店的发展前景，而饭店福利好坏的第一表现就是看饭店员工的工资发放，工资高低及是否能够按时发放是稳定员工的关键因素之一，一般的饭店员工工资等于月基本工资加月奖金加其他，本文的研究对象杭州萧山国际的员工工资则是实行岗位工资制，不同的岗位的工资构成则有所不同，就其管家部不同岗位的员工工资分析得知，清扫员是记件制，相当于多劳多得，而且没有月奖金，管家则是按月基本工资加效益工资，效益工资即当月客房营业额和迷你吧（干果等）销售额的福利津贴。相对来说这种工资发放方式没有保障，不能稳定员工的情绪，因为即使能完成客房营业额和迷你吧销售额，饭店所给的福利津贴也很少，相反如果不能完成的话还可能要相应扣除部分效益工资，作为小小的惩罚。（三）、存在的问题及原因 1.员工流动方面员工流动会给给饭店带来一定的影响。这种影响既有积极的一面,更有消极的一面。员工的流动会给饭店带来一定的成本损失饭店从招聘到培训员工所付出的人力资本投资,将随着员工的跳槽而流出本饭店并注入到其他企业中。饭店为维护正常的经营活动,需要重新寻找合适的人选来顶替暂时空缺的职位,这时,饭店又要为招收新员工而支付一定的更替成本。 2.员工培训方面员工培训体系，依据饭店人力资源开发战略对员工素质、基础知识和基本技能的要求设计员工培训课程；配合公司年度经营方针、策略目标的实施，确定制订年度培训计划的方法；辅导人力资源部建立员工职业生涯设计体系，使培训工作与员工职业生涯设计相结合。一定不能让自己的企业成为竞争对手的培训中心。3.薪酬福利方面薪酬体系：是工工资不低于法定或行业最低报酬，必须足以支付基本需求。依据饭店未来发展战略制订价值分配的基本原则和工资政策；根据职位价值排序确定相应工资等级；根据公司的工资政策，建立相应的工资 表3 工资与满意度对比员工级别工资水平（元/月）满意度（）普通员工1000元以下20.7领班1000-1600元15.8主管1600-2800元78.2部门经理28004200元86结构，实现价值分配的公正合理。饭店薪酬福利好与不好的直接表现就是员工的工资，工资的高低也是员工满意度的决定因素，根据萧山国际酒店的员工满意度 调查分析，员工的工资水平和员工满意度的关系如右表3所示： 4.人力资源规划方面调查表明,萧山国际酒店无论在社会经济效益上,还是管理水平上,都不尽理想，特别是在人力资源管理方面,大部分饭店尚缺乏标准的人力资源开发规范,即提供从人力资源计划和工作分析到招募选择！录用！业绩评估！提升！调动！降职！离职等一系列人事问题处理的程序！规范与技巧,许多人力资源管理者仍然是从经验出发,凭阅历办事。另外,虽然各饭店非常重视员工的培训,但大部分饭店仍然未建立完整的切实可行的培训体系。人力资源管理的科学性有待加强。通过对萧山国际酒店人力资源现状和问题的调查,可以看出饭店在对员工的管理上存在诸多问题。究其原因,主要是宏观上缺乏对人力资源的战略管理,短期行为突出,而微观上更是缺少具体科学的人力资源规划。5.就不同学历的员工满意度分析我国饭店业中，员工的学历普遍较低，很少有饭店能够在人力资源部设立一个专门负责招聘的系统，全年为饭店招聘4。以至普遍的饭店员工的整体素质得不到提升，饭店人才的缺乏，以杭州萧山国际酒店540名员工为例，对其学历及满意度进行调查并比较分析，本科学历的23人。满意度为25，大专学历的139人，满意度为30，高中中专270人，满意度为65，高中以下108人，满意度为80，从这些数据我们可以看出，满意度按高中和高中以下、专科、大专、本科依次递减，在饭店里本科生是为数较少的一个群体，而且满意度也是最低的，更是流失率最高的一个群体，由于初中生没有什么学历在就业市场上处于劣势，而饭店就业门槛低，所以他们能进入饭店就业，相对具备了很好的心理状态，因而满意度也是最高的。还有一部分是专科生他们在进店是的学历不高，但通过后来的不段学习并自学取得大专文凭，所以这部分人受到酒店领导的青睐，陆续进入了管理层，相对满意度也较高。要提高员工的满意度，必须在人力资源管理上下工夫。5四、针对人力资源问题的应对策略（一）确立饭店人力资源战略 现代饭店人力资源管理是复杂的!综合性的系统工程，其运作方式如果以曾在某些单位久为实行的/五个一工程(一张报纸！一杯浓茶！一支香烟！一部电话！一叠报表)为蓝本,显见是不能适应的。管理者要加强业务学习,设置人力资源开发规范,运用人力资源管理系统,提高管理水平,保证人力资源管理制度公正！公平！公开,以实现管理工作的标准化！程序化！制度化和定量化6。饭店业的规模是有限的,岗位也是有限的,所以必须在确定岗位之后,依据岗位的需要来配置合适的人才。各种思维类型的人所适用的岗位是不同的。第一,主管型,尤其是高阶主管。适合此类型的人应该是遇事沉稳、不慌不忙、处事坚强、不易妥协,对目标有信心,勇于挑战的人。第二,幕僚型。知识面广,尤其是现代管理知识丰富,沟通能力强,富有协调能力。第三,销售型。性格外向、脑筋灵活、信息灵通,加上勤快、不畏辛苦、待人热心、不怕挫折,具有上述特质的人通常可以成为企划或销售高手。第四,技术型。求知欲强,耐心,执著,且能锲而不舍,具有这些特质的人,较适合担任开发或技术性工作。第五,监察型。做事细致,待人持重,对企业来讲,此类人适合担任企业里面类似财务、稽查方面的工作。但是,一直到现在,很多饭店的人力资源开放方面都没有认清这一事实,或者没引起重视。因此,在实际工作中出现了很多人与岗位、人与人的矛盾，因此饭店企业对不同岗位，不同贡献的员工应当采取不同的管理模式。如表4所示：表4 员工内型战略类型员工类型策略要点投资积累型战略专业型人才、复合型人才、业务骨干、经理层职业规划，关注员工的事业发展；综合激励，满足员工多种需要；利益分享，实现资本共同增值参与协助战略一线员工、记件工、临时工以优胜劣汰保持企业活力；强调员工多种参与，加强沟通，增强组织吸引力；构建完备、高效的培训体系 （二）完善考核和提升机制考核和提升机制是饭店人力资源管理的一个重要问题。据调查显示,大部分流动人员不仅是因为工资待遇而离开饭店的,造成这一现象的主要原因是饭店人力资源机制存在问题,人力资源的培训不被重视,大多数培训缺乏新颖性和创造性,培训方式方法不具吸引力,内容也不丰实。由于饭店考核和提升机制的不完善,加上旅游饭店业本身具有季节性、脆弱性和综合性的特点,决定了员工的工作时间有限,流动是必然的,那些想得到提升或想有一个发展机会的员工就必然会选择流动来寻找一个得到提升的机会,而员工的流动与提升在一定程度上影响饭店之间的竞争。第一，要制定统一的考核标准，将酒店的考核标准与服务质量标准统一。目前，不少酒店只是根据企业的经营实绩进行考核，而不考核员工的工作态度与顾客的满意程度，大大挫伤了员工的积极性。第二，应该让员工了解业绩考核的内容和程序，让员工对评估的结果产生合理的期望。酒店应经常公布考核结果，让员工随时了解自己的业绩，以调整自己的工作状态。同时， 管理者还应经常听取员工的意见，及时改进考核工作。第三，对考核优秀的员工给予表扬、奖励和提升的机会。第四，酒店必须引入合理的内部竞争机制，坚持公正的考核原则，让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估，使员工可以看到自己的未来。只有公正的企业才能吸引优秀的员工，才能培养出忠实的员工。（三）加大员工培训和考核制度员工培训是饭店人力资源开发的重要手段。饭店以在职或脱产的方式对员工进行职业道德、敬业精神、专业知识、专业技能、管理能力、文化水平等的培训,可以提高员工的职业素质,培养和挖掘员工的潜能,更好地实现员工的自身价值,强化员工对饭店的归宿感和责任感。员工培训还可以提高工作满意度,增强人力资源的贡献率,提高饭店的服务水平、管理水平和经济效益。在做好培训的基础上要抓实做好员工考评工作,它不仅为饭店对员工实施培训、晋升、分配报酬等人事决策提供依据,还可以给员工提供工作反馈,帮助员工扬长避短,改进工作。员工考评的关键是根据饭店的实际情况制定并实施一套科学的考核标准。比如杭州萧山国际酒店要完善员工培训制度，在员工到岗上任之前，要接受较好的岗前培训，对酒店的产品知识和服务技能知识有一个大该的了解，不至于懵懵懂懂的什么也不知道就独立操作，遇到一点问题就会出现不必要的错误，也会减少酒店给顾客带来的不好印象，也会提升酒店的服务水准和酒店信誉度。再者，要完善考核制度包括入店考核和晋升考核，定期进行酒店产品知识和服务技能知识考核，并给予成绩优秀者一定的奖励，通过加工资或奖励旅游的方式来激励员工的积极性。（四）正确处理员工流动问题员工的高流动率是目前饭店的普遍现象。员工流动是饭店经营中的必然现象,饭店应在经营管理中倡导“员工第一”的思想7,作为管理者应该尽量了解他们的困难和想法，了解他们的情绪变化及变化的原因，尽可能地帮助他们排忧解难，解决他们的困难。8饭店的管理者应清醒地认识到员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而是有发展前途的事业。因此,要做大做强饭店品牌,注重企业文化建设,构建学习型饭店,建立具有自身特点的激励文化,培养员工良好的自我激励行为,加强员工与饭店的沟通,保持诚信,提高员工对饭店的忠诚度。可以在饭店引入合理的内部竞争机制,推行竞争上岗,将员工的个人目标和饭店目标相连,帮助员工制定职业生涯计划，拓展他们的发展空间，让员工对饭店的前景充满信心和希望,并为有远大志向的优秀人才提供施展才华,实现自我超越的空间,使员工在促进自身发展的同时,也使饭店不断发展。内部员工流动是饭店人力资源管理中一个最敏感的问题,搞好员工流动,可以使饭店工作中人与事、人与人更加匹配和协调,留任有用的人才,更好地整合饭店人力资源。对次我们可以协助员工学习各种知识技能，特别是专业知识和技能，让他们能适应饭店多方面的工作，提升自身的优越感，降低员工的流动率。（五）做好员工招聘和薪酬管理工作等员工招聘是根据人力资源规划和工作分析的要求,为饭店获取所需要的人力资源的过程,不仅要考虑饭店眼前工作的需要,更要考虑饭店人力资源规划的要求,要有一定的预见性。因此我们考虑到要建立素质模型的管理体系，主要体现在人与职位的匹配性，说到人与职位的匹配不仅表现在知识和技能的匹配上，还必须重视内在特征的匹配8。目前饭店的人员流动严重影响饭店正常的经营活动，特别是饭店饭店高技能人员和高素质管理人员的流失等，对饭店产生的危害之大！如何维持饭店就业人员的稳定是饭店人力资源管理者迫切关心的问题。在饭店招聘中利用建立的素质模型，就可以识别那些长期为饭店服务的员工素质特征，在人员选拔时针对其素质特征做相应筛选。其次就是利用薪酬优势吸引员工，薪酬管理是人力资源管理中最为敏感、最受关注、技术性较强的一项工作,是饭店吸引和留住人才、激励员工努力工作、发挥人力资源效能的最有力的杠杆之一。因此只要好好的利用薪酬管理体系，吸引激励员工也会受到意想不到的收获，为饭店留住人才创造效益。人力资源管理是饭店正常运行,提供高质量服务,获取最大经济效益的保证,对人的管理是饭店工作的核心,只有满意的员工,才有满意的客人,才有饭店竞争的资本。同时饭店还可以丰富工资结构，提高工资的公平感，在目前很多饭店赢利不是很好的情况下，不是说要大大提升员工的工资也不太可能，但我们可以变通一下，从改变工资的结构进行调整，提高员工对工资的内部公平感，才是务实之举。像是设置特殊津贴，让员工的学历和特殊技能得以体现；建立工资双轨制，即改变单一的工资按职务提升政策，增加技能升级制。这些举措在稳定高学历的员工、具有特殊技能的员工、技能型的资深员工方面起到一定的作用。杭州萧山国际酒店对这方面做的还不是很好，也是局限于岗位工资，没有学历津贴，虽然每年6月份也会定期举行一写技术比武大赛，但给予优胜者的奖励也是很简单，因此也不是很吸引大部分员工的兴趣，也不能带来很好的效果，不能提升员工的积极性。（六）增加员工的养老保险等社会保险，来提升员工的满意度。在员工的满意度调查中，我们发现员工对福利的要求很高，但事实上很多饭