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文档简介

第四章 网店日常运营管理,4.4 网店日常管理,课程大纲,4.4.1 留言管理4.4.2 商品管理4.4.3 交易管理4.4.4 评价管理4.4.5 纠纷管理4.4.6 客户管理,4.4 网店日常管理,4.4.1 留言管理,店铺留言,回复留言的注意要点：,店铺留言都是回复给所有客户看的；用语要标准和礼貌，适时做好商品的介绍和推荐；适当的时候，可利用留言回复打响营销牌和服务牌；如有特殊的情况，可通过站内信和旺旺留言来沟通。,旺旺留言,4.4.2 商品管理,商品编辑,商品编辑,商品的推荐和橱窗位的数量的变化,商品编辑,经常按照营销计划对商品进行编辑,商品编辑,商品的价格、图片、描述都可以编辑,商品编辑,也可以按不同需要采用不同运费模板,4.4.3 交易管理,等待付款,买家一旦拍下就进入等待付款状态,等待付款中需要注意：,如因种种原因交易无法达成，可以采用关闭交易来中止；如因流拍等原因关闭的交易，可修改在线数量重新上架；价格的修改需要通过买卖双方协商同意，并且达成一致；在支付的环节，个性功能将被在15分钟内暂时停止使用；,买家已付,客户要求用韵达快递请注明送前电话联系,买家付款后需再次核对货品颜色尺码，及收货地址如有特殊要求需及时记录，并在发货前落实并实施,卖家发货,发货后要及时提交发货信息,卖家发货,及时通知客户发货情况体现优质服务,交易成功,交易成功后买家将确认放款给卖家,退款交易,交易或商品产生问题将进入退款流程,退款交易,卖家收到退货后应及时确认同意退款,退货退款流程需要注意：,买家申请退货并退款有时间限制，需双方协商达成协议；按买家的退货方式不同，卖家确认同意退款时限也不同；如卖家不在？天内处理退款协议，将自动进入退货流程；如卖家不同意退款协议，客服将在规定时限内介入处理；,4.4.4 交易管理,评价交易,评价解释,评价解释,评价的解释是给所有来店的客户看的,评价解释,评价解释是体现服务品质的另一面,处理得当的评价也是可以修改的,评价修改,4.4.5 纠纷管理,纠纷管理,纠纷管理,纠纷处理应该先沟通再进行申诉,4.4.6 客户管理,建立客户档案,客户档案是网店宝贵的不可再生资源,建立客户档案,专业的客户管理软件更有利于发展,客户维护管理,利用好会员级别设置增加客户粘性,客户维护管理,利用好会员关怀设置增进客户向心力,客户回访,及时回访超越客户的服务期望值,客户回访,节日的祝福也可以看作一种回访,新品通知,炎炎夏日，新品上市，为感谢大家一直以来的支持，水水给大家送清凉来了，即日起凡购物满30元（不含邮费）送冲绳热浪皮带一条，满50元（不含邮费）送可爱先锋包包一个，满80元（不含邮费）送时尚围巾一条，送完为止。更多特价活动，请咨询在线客服，机会难得，心动不如行动哦:-)rn另新款内衣不断上架中，欢迎您光临选购！ *如您不需要我们的FANS团信息请留言告诉我们哦.我们会将您移动到普通用户群里.是不会收到我们
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