4s公司总经理角色和运营课程1

,汽车4S店总经理运营基础课程总经理系列课程1,No.395,序言,Name of presenter 发言人姓名: 盛 波,主要负责项目的客户：,序言,资深培训顾问Raytheon China,小组讨论的原则,序言,课程内容,启发4S店管理思维,汽车4S店总经理的岗位角色,汽车4S店总经理的管理职能,汽车4S店总经理的管理过程,学员掌握测试,理念导入,换向思考,换心思考,换位思考,子绝四:毋意 毋必 毋固 毋我,启发4S店管理思维,我们到底是干什么的?你对别人而言重要吗?明天汽车市场会如何?我们产品不好怎么办?我们现在的敌人是谁?店总到底是干什么的?店总该如何竖立威信?员工问题是谁的问题?我们需要等还是去做?员工借口太多怎么办?,启发4S店管理思维,我们团队太弱怎么办?员工总留不住怎么办?企业在现阶段如何管?员工不执行流程咋办?店总该如何管理绩效?4S店关键指标有哪些?市场活动应如何管控?有没有提升客流方法?如何下乡才会有效果?店总该如何管理财务?,我们面临的困惑,该做什么？,为什么做？,做到怎么样？,怎么做？,做完了？,君子求诸己，小人求诸人,启发4S店管理思维,启发4S店管理思维,佛是觉悟者.佛教是觉悟的宗教,觉悟是成佛的关键,产品,价格,渠道,促销,客户解决方案,客户成本,便利性,沟通,启发4S店管理思维,什么是运营的目标?,满足客户需求,在竞争中胜出,启发4S店管理思维,改进,创造,实施,服务,运营原则:了解竞争形势和行业最优水平.,本章节从学员从未学习和感受的角度引发学员的兴趣深入浅出带动提升三个思维：提升管理视角提升竞争意识提升理论到实践的思维能力,本章目的,课程内容,启发4S店管理思维,汽车4S店总经理的岗位角色,汽车4S店总经理的管理职能,汽车4S店总经理的管理过程,学员掌握测试,总经理的自身修养？,温,良,恭,谦,让,汽车4S店总经理的岗位角色,谁犯错误谁失败,错误都是自己犯的,因此.,管理层的工作修养？,子路问政，子曰：先之劳之，无倦！,汽车4S店总经理的岗位角色,无为,有为,业绩,PLAN计划,DO执行,CHECK检查,ACTION实施,对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广；失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个PDCA循环里。从而实现阶梯式上升。,汽车4S店总经理的岗位角色,汽车4S店总经理的岗位角色,要搞一次促销,库存太多,指标有差距,资金可能不足,人员要动,竞品在降价,时间不足,成交量少,厂方有要求,资金押在二手车,银行债务到期,影响返利,之前活动少,价格偏高,二手车太多,没有新渠道,前期未抓紧,缺乏考核,市场部未关注,不会卖,没有关注,周会未强调,未建立绩效,未坚持监督,5W+,我们有可能发生最严重的问题不是做错,而是拖沓迟延,你必须去解决他,而且马上.不管方法是否正确!,管理层的执行力？,汽车4S店总经理的岗位角色,都下乡了,管理很投入,关系都好,努力维持,亲自上阵,二网也促销,大家都尽力,口碑不好,顾客不多,产品不好,位置不好,对手太强,二网不卖,广告很少,问题复杂!复杂问题!模糊焦点,我们的痛苦,汽车4S店总经理的岗位角色,13句你必须说的官话：、员工是企业最宝贵的财富、我奉行有话直说、按新方案你的收入会提高、调整计划是为了更好为员工服务、我们企业的未来一片光明、我们鼓励敢于冒险的人、我们对事不对人、培训人才是最紧急的事,、我没有听说什么谣言10、我会在未来半年评定你的成绩11、我们的员工是最好的12、你的参与对我们至关重要13、好的，我一定考虑你的想法,曹操的罪过在于，他不仅粗蛮解决问题，并公开说道，有意凿穿公所信仰的神话，所以其永世不得翻身!,汽车4S店总经理的管理职能,汽车专营店总经理的岗位角色,怎么做,本章节对总经理岗位角色提出要求，并利用相关工具对现场人员进行小型角色互动对总经理个人素养提出12力的修炼要求，并进行分类阐述最终归类到总经理的执行力如何体现的层面关键从管理者5大工作突出个人品质,本章目的,课程内容,启发4S店管理思维,汽车4S店总经理的岗位角色,汽车4S店总经理的管理职能,汽车4S店总经理的管理过程,学员掌握测试,企业文化管理人力资源管理组织结构管理现场设施管理执行流程管理绩效考核管理市场拓展管理财务控制管理,汽车4S店总经理的管理职能,运营原则:通过对计划实施变革等各方面的信息实施共享与合作来达到共同的目的.,文化,愿景,品牌,相信我们的公司，喜爱我们的品牌，满意我们的服务,怎么做,事业计划管理,品牌,文化,愿景,品牌是时间,时间是考验,考验?,考验=坚持,坚持=?,坚持=执行,怎么做,事业计划管理,企业竞争最高是文化竞争 德鲁克,汽车4S店总经理的管理职能,建设要素品牌,人海战术还是钱海战术？,葵花宝典还是十年磨剑？,大气磅礴还是细节是真？,使人疲惫不堪的不是远方的高山，而是鞋子里的一粒沙子。,汽车4S店总经理的管理职能,人力资源管理,员工管理的7种方法1）拒绝卓越的人才2）老人与新人同在3）年长与年轻同在4）有意保持内部竞争5) 经常鼓励和打压 6) 保持岗位流动7) 告诉他们的未来,名至实归，更重实际德才兼备，唯才是举重用清流，不避小贪招降纳叛，尽释前嫌抓大放小，不拘小节 -曹操,大海能容纳百川，不是因为高，而是因为他的低,汽车4S店总经理的管理职能,一曰问之以是非而观其志，故意用各种是是非非的问题去考察他的志向和见解。二曰穷之以辞而观其变，通过辨论来观察其随机应变能力。三曰咨之以谋以观其识，通过向他咨询计谋，观察其是否远见卓识四曰告之以难以观其勇，告诉其面临严重局面考察其是否临危不惧五曰醉之以酒以观其性，使其酒醉以观察他的品性。六曰临之以利以观其廉，使其面临物质利益，以观察其是否能廉洁奉公，不谋私利。七曰期之以事以观其信，让其办事立下期限，观察其是否守信用。,汽车4S店总经理的管理职能,识人七法,后备销售顾问,三星销售顾问,四星销售顾问,五星销售顾问,销售主管,后备销售经理,初级销售经理,中级销售经理,高级销售经理,市场主管,后备市场经理,市场经理,后备副总,后备服务顾问,初级服务顾问,中级服务顾问,高级服务顾问,后备服务经理,初级服务经理,中级服务经理,与业绩表现培训相关的个人职业发展计划,初级,中级,高级,高级市场经理,高级服务经理,人力资源管理,汽车4S店总经理的管理职能,公司组织变革,汽车4S店总经理的管理职能,新店初期,人,组织,客户,资金,市场,选择与我们一起革命的人，比选择革命对象更重要,有失败、有英雄，但没有什么失败的英雄,你手里的启动资金越多，你能成功开创局面的可能越小,不存在市场，市场是靠拼出来的,你要培养的不是销售团队，而是产品的传道士组,汽车4S店总经理的管理职能,管理层,销售经理,服务经理,新车销售,二手车销售,二网销售,财务经理,行政人事,装潢业务,保险业务,上牌业务,二网开拓,大客户销售,新市场开发,信息收馈,品牌宣传,大客户开拓,服务营销,现场服务,技术配件,业务拓展,会计服务,出纳服务,财务管理,资金运作,安全福利,信息中心,客户投诉,客户回访,新店初期,汽车4S店总经理的管理职能,成长期,人,组织,客户,资金,市场,你今天的付出要比别人多得多，这样你才有灿烂明天,不管任何问题，得到客户的友谊比得到美元远远重要,财务报表必须自己去看，没有人可以帮你,先做，用一群狼去抢市场,围绕客户的要求，建立你的组织，不要求十分稳定,汽车4S店总经理的管理职能,管理层,销售经理,企划经理,服务经理,新车销售,二手车销售,二网销售,财务经理,行政人事,装潢业务,保险业务,上牌业务,二网开拓,大客户销售,新市场开发,信息收馈,品牌宣传,大客户开拓,服务营销,现场服务,技术配件,业务拓展,会计服务,出纳服务,财务管理,资金运作,安全福利,信息中心,客户投诉,客户回访,成长期,汽车4S店总经理的管理职能,稳定期,人,组织,客户,资金,市场,浑浊的水开始变清，员工的流动就要开始了,根据客户满意度来激励和回报你的组织,强化市场部门，不断的促销和开展市场活动,开展客户满意度提升运动，从细节开始，积小成为大成,研究资金周转和库存比率，寻找降低流动资金的一切可能,汽车4S店总经理的管理职能,管理层,销售经理,企划经理,服务经理,新车销售,二手车销售,二网销售,财务经理,行政人事,增值经理,装潢业务,保险业务,上牌业务,二网开拓,大客户销售,新市场开发,信息收馈,品牌宣传,大客户开拓,服务营销,现场服务,技术配件,业务拓展,会计服务,出纳服务,财务管理,资金运作,安全福利,客服经理,信息中心,客户投诉,客户回访,稳定期,汽车4S店总经理的管理职能,瓶颈期,人,组织,客户,资金,市场,根据我的经验，成功的秘诀就是你要学会拥抱失败,挑选足够明智的一流人才来完成你期望的工作，你别插手,突破瓶颈所需的资金比你预计的起码翻一番,开展营销变革和组织重建，整顿你的营销团队,研究你的客户，发现新的盈利机会增长点,汽车4S店总经理的管理职能,管理层,市场营销总监,服务经理,新车销售,二手车销售,二网销售,财务经理,行政人事,装潢业务,保险业务,上牌业务,二网开拓,大客户销售,新市场开发,信息收馈,品牌宣传,大客户开拓,服务营销,现场服务,技术配件,业务拓展,会计服务,出纳服务,财务管理,资金运作,安全福利,客服经理,信息中心,客户投诉,客户回访,瓶颈期,汽车4S店总经理的管理职能,发展期,人,组织,客户,资金,市场,高级主管就是企业效益良好，运转顺利时果断降低成本的人,激励人们让他们相互竞争，是发展的重要内驱因素,学习我们党的先进做法，关心关怀你的重要员工,提高对市场部门要求，积极开拓新地域市场或细分市场,全面实施客户满意工作，开始对黄金客户创造忠诚价值,汽车4S店总经理的管理职能,管理层,客户服务总监,技术经理,新车销售,二手车销售,二网销售,财务经理,行政人事,装潢业务,保险业务,上牌业务,二网开拓,大客户销售,新市场开发,信息收馈,品牌宣传,大客户开拓,服务营销,现场服务,技术配件,业务拓展,会计服务,出纳服务,财务管理,资金运作,安全福利,信息员,信息中心,客户投诉,客户回访,发展期,汽车4S店总经理的管理职能,瓶颈期,人,组织,客户,资金,市场,你削减人员的唯一理由是让企业变的更有竞争力,或许你应该改变经营思路了，或者重新检查一下经营方法,重新收回你的权利，对新变革进行逐一指导,向满意客户和忠诚客户要效益，启动客户营销,用积累的财富砸出一条突破封锁的道路,汽车4S店总经理的管理职能,管理层,新车销售,二手车销售,二网销售,财务经理,行政人事,装潢业务,保险业务,上牌业务,二网开拓,大客户销售,新市场开发,信息收馈,品牌宣传,大客户开拓,服务营销,现场服务,技术配件,业务拓展,会计服务,出纳服务,财务管理,资金运作,安全福利,客服服务总监,信息中心,客户投诉,客户回访,瓶颈期,技术经理,汽车4S店总经理的管理职能,CHAMPS冠军计划,Cleanlines 保持美观整洁的展厅Hospitality 提供真诚友善的接待Accuracy 保持准确无误的服务Maintenance 维持设备的良好性能Product Quality 坚定高质稳定的服务peed 注意快捷的服务,展厅幽灵,笑,功到成处便是德 事于济处是有理,展厅现场管理,汽车4S店总经理的管理职能,服务业务质量十个要求,可靠性:服务水平一致性和高水平及时性:提供服务意愿和迅速程度能力:实施服务的技能和知识方便:顾客可以得到方便的服务礼貌:礼貌,尊敬,体贴的举止交流:增加顾客了解,倾听客户心声可信心性:客户对服务认可程度和信赖程度安全性:使客户远离危险和疑虑理解力:对客户需求理解,并提供个性化服务有形力:服务的物质保证,TQC,展厅现场管理,汽车4S店总经理的管理职能,执行流程管理,纪律只有一种，就是完善的纪律，假如你不执行，你就是潜在的杀人犯。 -巴顿,汽车4S店总经理的管理职能,售前因果关系链,客户接待,需求分析,产品介绍,试乘试驾,异议处理,成交交车,客户跟踪,客户回店,服务跟踪,客户保持,执行流程管理,汽车4S店总经理的管理职能,集客量,留客量,成交量,客户邀约率,客户来店率,客户留资率,留店时间,客户促进率,再回展厅率,试乘试驾率,客户成交率,销售量,客户满意率,客户签单率,朋友推荐率,汽车4S店总经理的管理职能,50,客户潜在的购买心理,注意,兴趣,欲望,决心,行动,接待,说明,异议处理,缔约,广告,影响他人的唯一方法，就是关心对方的需求，并满足对方这种需求卡内基,运营原则:了解客户需求并与之建立合作关系.,汽车4S店总经理的管理职能,产品F.A.B.说明技巧,Feature,Advantage,Benefit,Impact,产品的特性,优势、优点,客户的利益,冲击,冲击式介绍从何而来？,执行流程管理,汽车4S店总经理的管理职能,售后因果关系链,客户参观,客户预约,客户接待,项目确认,客户休息,作业管理,增派工单,完工检测,交车服务,客户追踪,满意顾客,一般顾客,问题顾客,抱怨顾客,忠诚顾客,标竿状况,现实状况,现实状况,汽车4S店总经理的管理职能,接待满意度,等待满意度,质量满意度,跟踪满意度,客户参观率,主动预约率,客户返厂率,检测准确率,一次修复率,检测差错率,完整修复率,故障重复率,回访抱怨率,平均检测时间,准时完工率,跟踪准确率,汽车4S店总经理的管理职能,员工绩效五大要点：民不畏死，奈何以死拒之。对待武官给钱，不给权和地位；对待文官给权，给地位不给钱。制成台阶需要四刀，制成佛像则需要千刀万剐。.必元首无责任，然后可以责诸内阁；必君主无责任，然后可以责诸大臣，必董事会无责任，然后可以责诸管理层。有人问责，有人任责，才有责任。,组织行为校正：1、识别关键行为2、开发基线数据3、确定行为结果4、开发并实施干预策略5、评估绩效改善状况,绩效考核管理,汽车4S店总经理的管理职能,没有制度的社会,只会有潘金莲的砒霜和武松的刀,本月的销售业绩,人员,关键指标,汽车4S店总经理的管理职能,必须具备的信息报表清单：展厅客流量表个人的劳动生产率展厅平均客户接待时间个人工作效率个人周工作动态表个人工作正效果团队周战败客户分析表个人工作负效果团队下周成交预订表个人预测效果团队工作业绩汇总表个人产出率团队月业绩变化表团队绩效,绩效考核管理,汽车4S店总经理的管理职能,重点1:天下第一表,汽车4S店总经理的管理职能,40周接待客户不足十分钟比例超35%的人员有一位,汽车4S店总经理的管理职能,单人劳动效率考察表,汽车4S店总经理的管理职能,单人劳动效率考察对比表,汽车4S店总经理的管理职能,单人劳动效率考察对比表,过而不改，是为过也！,汽车4S店总经理的管理职能,销售团队月KPI动态图,汽车专营店总经理的管理职能,怎么做,客户不接电话，就是失控战了！原因呐！可以换个时间段再再联系吗！,相同的战败原因发生在相同的销售顾问身上，是客户原因还是销售员的原因？,汽车4S店总经理的管理职能,你心底的在不在乎，你个人的经验系统，会决定你生命的效率于丹,汽车4S店总经理的管理职能,步骤1.先说服，有效说服会让启动减少很多阻力2.不求完美，先做再说3.一定会有问题，有问题表示在做事情4.不要贪心全面的整改5.只要能走一步，就有可能走下去6.鼓励与赞美是整个过程中的“催化剂”7.不要逼的太紧，用别人的案例(成功与失败)来分享8.你的勤劳度会决定成功9.要给面子，也要给里子，不可兼得，给面子优先。,有人就有事有事就会出事都有利弊得失要做到恰到好处,举直错诸枉，则民服；举枉错诸直，则民不服,绩效考核管理,绩效管理总结,关注,联系,购买意向,销售流程,使有需求或购买力的潜在客户对经销商或者品牌有较强认知度；,使经销商与有需求或购买力的潜在客户建立有效的联络行为；,使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。,市场活动目的,市场拓展管理,汽车4S店总经理的管理职能,1.成本领先战略用价格压垮对手2.差异化战略用差异化服务吸引客户3.集中化战略开辟兰海,1.竞争者导向紧紧追随竞争者2.顾客需求导向不管竞争者的行为,只满足客户的需求,市场策略研究,市场拓展管理,汽车4S店总经理的管理职能,汽车4S店总经理的管理职能,打,砸,抢,烧,设定区域主要竞争对手,实施全面封锁打压!,资金全力支持直接落地的市场活动!,抢占市场制高点和主要县级以下区域!,所有目标客户聚集地,茅草过火,石头过刀!,案例:目标部署淮海战役,汽车4S店总经理的管理职能,吹,拉,谈,唱,针对车的品质和市场占有率集中宣传!,做针对性促销宣传活动,拉有效客户!,改善销售人员客户洽谈能力,促进销售!,适当进行满意度改善,唱出客户口碑!,目标部署案例京津战役,汽车4S店总经理的管理职能,围,追,堵,截,针对目标客户集中区域,四面包围,逐个击破!,所有有意向的客户穷追猛打!,针对竞争品牌展厅和展示区域,堵住!,针对主要汽车城和竞争对手门口的客户!,目标部署案例辽沈战役,汽车4S店总经理的管理职能,工作理念:集中全部力量下乡，茅草过火，石头过刀把宣传画贴到农民的茅房里送秋收农民感兴趣的实用礼品占领乡镇财政所，控制下乡政策源头找到也急于下乡的卖方，联手下乡，放大效应快做快错快改过遇神杀神、遇魔斩魔,大凡非常事件,不是精神病断不敢为;遇艰难困苦时,不是精神病断不能百折千回,所以古今成大事业者,必有精神病方能做到!,目标部署案例,汽车4S店总经理的管理职能,邀请已建卡总数（40）,已建卡（28）,试车人数（15）,价格原因(17),未试车人数（25）,级别提升(7),现场购买(2),现场建卡14,原因不明(3),价格原因（2）,以购买意向活动为主邀请售后基盘客户平面广告新客户两种店头活动+促销日+平面广告,基盘客户（9）,邀请售后基盘客户（20）,其他（9）,其他（8）,为何没来?,级别未提升(21),现未建卡3,为何未建?,试车（3）,未试车（2）,现场订单(4),现场订单(4),个人原因(4),服务原因（4）,其它原因（10）,服务原因（4）,急需跟进,急需跟进,让数据来说话,汽车4S店总经理的管理职能,营销成本计算: 每修一台车,公司花费多少 每卖一台车,公司花费多少?,1.销售顾问工资:200元2.销售顾问奖金:200元3.各类费用摊销:2000元4.各类设施折旧:200元5.销售过程支出:50元,10,财务融资管理,汽车4S店总经理的管理职能,课堂目的:1.财务管理工作如何开展2.对个人素质有何要求，该如何自我培养和表现,财务融资管理,什么是财务?关注价值的确定与制定最佳的决策相关,资产负债表资产=负债+股东权益营运资本=流动资产-流动负债,财务指标的分类获利能力: 销售利润率 资产利润率 股东回报率经营能力:资产回报率 存货周转率 应收帐款周转率 资金周转次数偿债能力:流动比率 资产负债率 已获利息倍数资本结构:资产所有人利益划分发展能力:收入 营业利润 总资产 净资产,汽车4S店总经理的管理职能,某人在2009年底拟开设一个汽车销售店，经营期为4年,通过调查提出以下方案：（1）门店投资：土地自有，购入费用为45万，建设展厅费为15万元，使用直线法折旧，残值率为10%；计划在2010年3月1日投入使用。（2）门店装修：装修费用预计5万元，在装修完工的2010年3月1日支付。预计在2年后还要进行一次同样的装修。（3）收入和成本预计：预计2010年3月1日开业，前6个月每月卖20台车（已扣除营业税，下同），以后每月卖30台车；人工费、水电费等费用每月万元（不含设备折旧、装修费摊销）。（4）营运资金：开业时垫付80万元。（5）门店建设残值净收入1.5万元。（6）业主要求的投资报酬率最低为10%。所得税率为30%要求：用净现值法评价该项目经济上是否可行。,货币的时间价值收益率与净现值,汽车4S店总经理的管理职能,本章节对4S店总经理7项工作和5个个人素养要求结合，并进行实战类型阐述一方面使总经理清晰自己的职责，另一方面使总经理懂得自身素质如何和工作职责相匹配关键从总经理的工作效益出发,本章目的,课程内容,启发4S店管理思维,汽车4S店总经理的岗位角色,汽车4S店总经理的管理职能,汽车4S店总经理的管理过程,学员掌握测试,如果一家4S店能够成功满足客户的需要,就是有效果的。如果能降低成本做到这一点,那就是有效率的。如果管理者想在现有员工基础上降低平均客户留店时间,或增加接待数量,我们就可以说这家店是高生产率的。,持续的改进产品和服务，有计划地提高竞争能力,汽车4S店总经理的管理过程,R = e,-t,R = 可靠性，取值范围1.0e = 自然对数底（大约等于2.718） = 稳定的故障率,我公司一名正常销售顾问每接待客户10批次,服务发生质量偏差的概率为1批次,如果我公司计划招聘优秀销售人员,其每接待客户20批次,偏差概率为1批次,为保持连续批次以上顾客受到标准接待，我们的解决方案是?,汽车4S店总经理的管理过程,效率,R = e,-t,= 2.718 =0.74,(0.1)(3),R = e,= 2.718 =0.86,(0.05)(3),-t,也就是说，我每辞退一名老员工，招聘一名新优秀员工，服务可靠性上升0.12,但付出显性成本一般为10500元，隐性成本至少是两倍，有没有更好的办法呢？,有,汽车4S店总经理的管理过程,效率,1.0,0.1,0.5,0.7,0.3,0,6,3,4,5,1,2,普通员工,绩效考核管理,汽车4S店总经理的管理过程,效率,排队问题分析,公司售后服务接待台平均每接待一批顾客需要15分钟,而这些顾客大概每30分钟抵达一批,这种情况下应该如何安排人员?,I = 1-= 50%（空闲率）,2,4,T = = 0.25小时（平均排队时间）,（ ）,2,4(4-2),T = = 0.50小时（系统等待时间）,1,