abu_0711_优质客户服务.ppt

,优质客户服务,客户管理课程,讲师：张俊涛,培养观念-提升品质,01.服务白热化时代,02.服务与服务发展,03.提高服务成效的关键,课程结构及内容,培训引导,培养服务观念,提升服务品质,培训回顾与总结,培训目的及受益,深度认识服务-掌握实务方法-提高实务能力,培养服务观念，重视服务管理,服务观念与培养、服务品质与提高,掌握实务服务方法及相应的工具,解决服务问题，提高服务实际能力,重视服务要素管理，学习细节服务技巧,案例研讨，引发思考，总结自身经验,培训安排及要求,提高培训成效,七步直效培训法,调动心智 主动参与,实施培训分组,选出组长人选给组长取个外号,策划组名 制定团队培训口号 组员角色及外号,实施培训奖励,你英雄来我好汉拿出红星比比看,评选最佳学习者 男、女各一名,培养服务观念,培训模块二,核心,观念决定服务品质,服务_、观念为先,观念的重要性,1.观念决定_、_，决定成效品质,2.要拥有正确的客户观念与服务观念,3.要深度认识客户服务_和服务_,思考,客户服务要素,统一小组成员意见，选出代表发言,小组研讨,结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中, 如何才能实施较好的客户服务，关键要素有哪些？,测试,你的服务能值几分,请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分,测试,你的服务能值几分（续）,请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分,概念,客户是上帝,不能只把“客户是上帝”当成_,准确理解,1.如何理解“上帝”？,2.上帝最需要什么？,3.如何服务才能让上帝满意？,客户是上帝的概念运用,概念,把握服务需求，获取客户_,有效运用,1.调查服务需求，明确服务_,2.建立服务体系，实施_服务,3.给出服务利益，获取良好_,4.处理客户投诉，解决服务_,认识,把客户当成好朋友,体现在真正_和无私帮助客户,准确理解,1.什么是好朋友？关键要素,2.为什么要把客户当好朋友？,3.如何与客户成为好朋友？,把客户当成好朋友的关键,认识,建立客户_，实施人性化服务,有效运用,1.给出客户应得服务_,2.注重客户_，实施个性化服务,3.要给客户好的感受，好的_,4.要给无私的帮助，善于支持客户,掌握,超级客户服务之道,超级服务必须产生超级_超级价值,准确理解,1.服务超级性要从客户_来评定,2.服务超级性要以客户_性为主,3.超级服务要让客户获得_价值,不同客户不同的服务方式,掌握,了解客户_, 实施针对性服务,有效运用,1.不同客户不同的_,2.把客户分成不同_,3.及时_和判定客户个性类型,4.设法_与取悦客户个性特点,案例,服务来自人性与内心,五一长假期间，某机电配件公司的客户服务部周小姐值班，接到其客户的服务请求，要求紧急寄发某电机配件。周小姐查询客户需要的配件类型，发现客户需要的配件不是其公司所供应的，而且公司也不供此类型配件，于是电话回复客户无法提供，请客户见谅。 可是，隔天客户又来电话，说找了很多地方都找不到，如果再找不到生产可能要停下来，损失将是十分巨大，于是要求周小姐帮帮忙，看能不能帮他找到该配件。客户言辞恳切，使周小姐无法直接拒绝，只好答应做些努力。,周小姐根据公司供应商关系渠道，正好找到客户所需要的配件，并私人代垫费用将配件快件寄给客户，客户收到后多次致谢，并及时把费用汇给周小姐。 收假上班后，周小姐主动向主管汇报该事情的经过。主管一听，吓了一跳，按公司规定公司任何人都不可以向客户供应公司经营外的产品，否则，要按公司规定给予处罚，为此，主管赶紧汇报有关领导。经过有关部门和主管研究，决定给予周小姐警告处分，并扣发当月奖金。大家都为周小姐感到冤屈，尤其是客户，几次打电话给公司进行理论。 该公司总经理得知该情况后，以总经理名义颁发嘉奖令，颁发特别服务贡献奖金，并号召大家向周小姐学习客户服务精神。时过半年，周小姐被提拔客户服务部主任。,案例(续),分析,问题点及原因分析,请您思考（小组研讨）,请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表回答以下问题,1、周小姐该不该为客户提供额外服务，为什么?,2、请你评价相关部门处罚是否正确，为什么?,3、请你评价总经理奖励行为是否正确，为什么?,学员相互点评,分析,一、给出总的评价 （带帽定性）二、点出可取之处 （挂上勋章）三、委婉说出不足之处 （提出主张）四、说明不同意见或做法（说明理由）五、表示谦逊 （留有余地）,五步点评法,抽选二名代表，点评某一组办法,学员点评,总结,案例讲师点评与总结,1.规定是_的，人是_的。2.规定是为_服务的。3.制订服务规定是为更好的_并获得好的服 务_。4.当服务规定阻碍客户服务问题的解决或限制客户 超值服务时候，服务人员要以_为重，敢 于冲破_的限制，以满足客户价值的赢得。5.冲破服务规定，也需要慎重评价企业_是否受 到损害，是否有价值回报，以及这样做的_性 和_性。不可_冲动。,实务,学会喜欢客户,先去_别人才能让别人喜欢你,一、职业服务_，良好服务态度二、尊重客户，认真听取客户_三、善于_顾客个性行为与爱好四、不炫耀、不张扬自己，不要比客户_五、客户不喜欢你，但不能_你六、对客户要有_心，善于情绪沟通,企业“喜欢”客户的具体做法,实务,建立职业_方法，关注客户,一、职业服务_，职业服务态度二、员工服务职业化_三、规范服务用语，标准服务_与要求四、_客户，收集客户意见五、举办客户_活动，评选优秀客户六、建立客户_的多向渠道,经验,形成服务文化,文化是理念、行为、习惯的_,一、文化基础是_二、文化核心是企业的服务_三、文化关键是_管理四、文化管理：培训、教育、沟通、培育五、文化根本是人的服务_管理六、服务文化取决于_人,企业建立服务文化关键,经验,形成服务特色，建立服务优势,一、分析服务需求与服务现状二、制定服务发展的长期_三、分析应该的服务优势、_四、提炼服务_，形成企业服务思想五、员工的服务文化教育、培训六、管理企业服务文化_,改善,不良的观念及认识,服务_化虚设、口头、表面,一、没有清晰服务思想和理念二、服务简单化的粗放管理三、服务没有完善体系，没有服务管理规范四、服务人员服务观念不良及服务素质低五、企业不重视服务管理六、服务没跟营销，尤其是市场销售溶为一体,感受,学习体会及关键提升,小结,模块内容总结,精髓,讲师体会及寄语,讲师体会,讲师寄语,服务是_重要手法服务是客户给企业的长期_服务最高级是建立服务_,好的观念价值是建立在_中服务要与营销_化服务竞争力基础是服务文化_,提升服务品质,培训模块三,核心,服务没有最好的标准,最好的标准是每个客户都_,服务标准,1.衡量服务唯一标准是客户_度,2.对单一客户的服务，其_是最重要,3.对企业来说，必须确保服务_标准,思考,服务品质的关键要素,统一小组成员意见，选出代表发言,小组研讨,结合自己实际的工作特点，以及自身服务经验，讨论：在企业实际服务工作中, 如何获取好的服务品质(成效)，关键要素有哪些？,测试,服务策略与技巧,请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分,测试,服务策略与技巧（续）,请您评分 每题最高分10分，最低分5分，请合计总分,概念,客户导向的服务绩效,通过绩效来管理服务的关键_,准确理解,1.绩效提升的关键管理工具,2.明确管理的绩效要素,3.服务绩效管理四个循环阶段,概念,充分运用绩效管理工具,运用管理工具，实施_管理,有效运用,1.设计绩效管理考核表格（见附录）,2.确定各服务岗位的绩效_项目,3.制订合理的_和考核依据,4.通过绩效考核来帮助个体绩效改善,认识,超越客户期望之道,超越期望，并不等于损害己方_,准确理解,1.真正超越来自人性的_,2.真正超越要符合客户_要求,3.善于挖掘和把握客户问题的_之处,认识,超越服务之术（投诉处理）,1.通过_式问题让顾客发泄情绪2.复述顾客_, 表示歉意3.要有_心, 先认同客户问题4.关注客户问题, 分析_所在5.正确定位自己服务_6.给予合理的解释，降低_值7.提供_种方案供客户选择,既要管理情绪, 也要关注细节,掌握,努力补救客户缺憾,努力补救客户也是在补救_,准确理解,1.面临问题一定要设法_,2.避免事态扩大, 把_控制在现有状态,3.客户有损失就应该有_补救,掌握,常见的四种补救方法,_补救并不是唯一的办法,有效运用,1.在_方面进行补救,2.在_方面进行补救,3.在_方面进行补救(远期补救),4.利益_式补救(损失补救),案例,提供客户超值服务,某空调品牌某地区服务中心的服务人员刘小姐接到一位大妈的电话，询问空调外机的罩子如何购买。小刘回复空调外机的防雨罩是属于赠送品，需要带本品牌的购机发票到购机处或服务中心来领取，老人听了后答复以后再说。 大妈声音听起来很含糊，似乎人很疲惫，小刘越听越不对劲，忙着追问大妈是不是身体不舒服？,大妈说，人老身体不太好，前阵子心脏有点不舒服，刚刚住院回来，现在心情不错。今天看看天气凉了，家里孩子都在外地工作，老头子身体也不好，不知道空调如何保养，于是打电话给你们柳小姐听完后，赶紧告诉大妈叫她安心，明天会亲自把空调外机防雨罩送过去。 第二天，小刘敲开大妈的门，家里只有两位老人，年数70多岁，亲属都不在本地工作。刘小姐赶紧安装好空调防雨罩，并把空调电源开关关掉，拆洗空调过滤网，一切做好以后，开始讲解空调的保养和使用的注意事项 做完事情后，临出门交待大妈，以后有什么事情请直接打电话找她,案例（续）,分析,问题点及原因分析,请您思考（小组研讨）,请结合自己实际服务特点，以及自身服务经验，小组讨论并集中意见, 派出代表回答以下问题,1、柳小姐该不该为客户提供超值服务，为什么?,2、这样做会获得哪些客户服务价值，为什么?,3、结合自己服务特性，说说如何才能发现需要服 务的细微之处?,学员相互点评,分析,一、给出总的评价 （带帽定性）二、点出可取之处 （挂上勋章）三、委婉说出不足之处 （提出主张）四、说明不同意见或做法（说明理由）五、表示谦逊 （留有余地）,五步点评法,抽选二名代表，点评某一组办法,学员点评,总结,案例讲师点评与总结,1._决定服务的成败，也决定服务的成效。2.服务的功夫就是要做到深处、_处。3.在明确客户服务需求和服务特点的基础上，要 善于_客户问题，找出客户服务的核心和关 键问题，懂得分析客户的真实_和原因。4.在客户服务过程中，学会更好去关_关_关_ 客户。5.从_角度去选择最适合的服务方法，并做好 服务细节。,实务,提高服务竞争力,服务成效最终表现为服务_力,一、准确的服务_二、明确而有效的服务规划(溶入企业战略)三、中层_服务管理能力要强四、符合客户要求的服务流程和_五、制订与改善服务计划六、用有_力的服务人员,实务,提高人员的执行力度,服务没有_, 执行要_,一、选用_的服务人员二、提高服务人员的服务_三、服务人员掌握有效的服务_(培训)四、强化服务组织间的_五、正确使用服务_管理工具六、克服不良的服务_, 形成良好服务文化,经验,获得客户满意度,找到客户_, 实施针对改善,一、实施客户_与定位二、调查客户满意的服务_三、分析客户满意的_值水平四、实施完善服务策略与服务_五、调查客户_度状况(阶段)六、实施针对性改善与补救,经验,提高现场管理水平,建立标准，适时_、及时改善,一、服务一定有_二、流程一定要_三、建立关键岗位的满意状况监控方法四、实施阶段性满意分析五、自我检查与评估（MOTO的服务探子）六、及时改善不足,改善,不良的现状与行为,最大错误在于漠视客户个性与_,一、被动式客户管理水平二、有问题才有“服务”，没问题天下太平三、服务是一种摆设四、服务技能和技巧缺乏培训，完全个性化五、没有采用有效的绩效管理六、不重视