体系电子化之企业诊断--以钢铁公司为例（DOC 20页）.doc

专题题目：体系电子化之企业诊断-以钢铁公司为例 学校及科系：南台科技大学工业管理系指导教授：林懿贞、施武荣教授学生：欧阳正二、洪瑞诚、赵子纲、吴国祯摘要钢铁产业属资本与技术密集度高、耗用能源量与生产经济规模大且具可重复回收特质的产业。其可为整个国家基础战略的产业，亦为影响一国经济发展的重要因素。然而在面临2l世纪竞争压力下，钢铁产业基本上乃是着重于利用新的产销模式来拓展新的业务，透过组织再造，供应链之概念及运筹管理来做相同的业务，亦及对企业内部做审慎精确的重组及再造，去掉及简化不必要的阶程与流程，提高附加价值，跨向更多不同之领域来提升业务之效率。由于体系电子化愈趋重要，本专题主要目的在协助-钢铁公司带动其下游厂商，希望藉由电子化而创造另一波新的契机。本专题之个案公司针对需求链管理，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)有高度的需求，本专题藉由个案分析方法，并利用有关CRM及客户知识管理之问卷调查，预期可协助个案钢铁公司能藉由体系电子化以提高竞争力。关键词：钢铁产业、价值罗盘、顾客关系管理、客户知识管理、体系电子化第壹章绪论一、研究动机与目的我国基本金属业在2000年产值达到7,956亿元后，开始面临严重衰退(参见表1)；其中，钢铁产业因内需不振、重大工程停摆，使营业营收锐减，再加上我国与大陆即将加入WTO，钢铁产业将由内需型转为区域型经济的经营型态，使我国钢铁产业面临重组及策略转折的考量。同时，因企业e化的盛行，使企业界纷纷导入各种e化的系统及工具。企业界藉由知识管理(KM)、顾客关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)、企业资源规划(ERP)及电子采购等工具，有效地降低企业的营运成本及增进效率。本专题之经营实务对象为台湾一贯作业不锈钢厂。个案公司希望透过企业电子化以提升其营运绩效，为避免单独导入电子化所造成的缺失。个案公司邀请本研究之指导教授参与协商与计划推行，以求导入电子化之过程能符合体系厂商之需求，进而维持上下游厂商之共生关系。表1. 我国主要金属制造加工业近年产值变化单位：NT亿元1996年1997年1998年1999年2000年2001年1-4月1-4月成长率金属基本工业5,9687,1077,3317,1067,9562,208-16.40%钢铁产业(千吨)24,47530,68831,73334,85136,83011,394-5%金属制品业3,9224,0614,2414,1714,1011,173-9.70%手工具业430444437452438129-12.10%螺私螺帽业5195606486086481993.90%模具业522580604532481127-14.60%资料来源：ITIS产业信息服务网本专题之目的有以下三点:1.协助体系电子化的规划2.利用问卷调查，了解之策略分析3.利用及rioQnery Explore 系统规划个案公司之蓝图二、钢铁产业概况根据民国71年修订的工业及矿业团体分业标准，钢铁工业涵盖的范围包括凡从事钢铁之冶炼以生产锭、胚、或其它冶制基本产品，或再经由浇铸、锻造、轧压、伸线、挤型，制成各种基本钢铁材料如片、管、线，或其它粗铸品、粗轧品、粗锻品等行业均属之。再加上钢铁产业为具有高度技术性之资本密集工业，与其它产业之关联性极高，举凡机械、运输工具、造船、营建、电机和国防工业等，皆深受其影响。因此钢铁产业之发展，对重工业之发展极具关键性地位。铁产业因具有资本与技术性密集、能源耗用大、资金回收期间长、产业关联性大、大规模经济等特性，使产业之经营绩效受下游产业及国内外政经情势影响极深；而我国也因为以下因素：如粗钢供需长期失衡、重大工程建设停摆、环保问题、WTO、大陆问题等影响其短期发展。我国钢铁产业虽然国际化程度较高，但因开放WTO将影响两岸的钢铁进出口及下游产业发展，因此将对该产业带来如：减少被控倾销之机会、有助部分下游产业发展、部分下游产业将遭淘汰、面临无关税保护与面临低工资国家的低价竞争等影响。同时因国内钢铁产业规模过小、小厂林立，使得国际上常用之保护钢铁产业措施：如卡特尔、补助、配额管制与非正常限制等，除补助外皆受限于我国产业之客观环境因素无法发挥其功用。因此，该产业之厂商唯有精实企业体质方为长久之道。近几年来，企业e化已成为企业提升竞争力的不二法门。虽然早在企业e化风行之前，een(1991)已提出：企业透过信息科技可以掌握以下的三项利基：掌握地理优势、重塑组织优势及发挥人力资源。但是，金属产业似乎并没有实时抢搭这班e化列车。因此，如何协助钢铁产业进行企业电子化变成现阶段钢铁产业、学术机构及政府机关的重大课题。本专题之指导教授接受一家在台湾极具规模之不锈钢厂之委托，利用约4个月的时间规划整个不锈钢体系电子化，该公司亦于2002年2月得到政府2年的补助，未来预计需投入更多的人力与金钱于电子化上面。表2.我国制造业信息预算暨计划导入企业应用软件家数比例推动计划对象目标备注因特网商业应用流通、图书、旅游、成衣服饰、运动用品、钟表、医疗器材等。4年推动30个行业，5万家厂商应用Internet扩大上下游之信息整合。推动期间，于1997/7/1开使，至2000/12/31结束。信息业电子供应链A计划，主要针对在台购买15亿美元以上之信息产品采购商。组成三到五个供应链体系，推动2500家中小企业电子化作业能力。总预算为8亿元，推动时间由1997/7/1至2001/12/31，包含国际大厂IBM、Compaq、HP等。制造业电子化共分为三阶段；第一阶段以车辆、石化、纺织等200家厂商为主；第二阶段以电机电子、机械、金属、造纸、食品等，第三阶段；以航天、造船、轮胎、染料、合成树脂、印刷为主。总预算为13亿台币，推广期间1999/7/1至2004/12/31止。商业自动化及电子计划建立储、运、销自动化示范应用15家、并推广、应用1000家业者；推广20000家企业、100个体系以上，深入应用B2B电子商务。总预算为新台币25亿元，推广期间由1997/7/1开始至2004/12/31止。资料来源：ITIS产业信息服务网第贰章文献探讨本章将就顾客关系管理、顾客知识管理之相关文献进行探讨。一、顾客关系管理国内外学者对顾客知识管理(CKM)的主要研究如下：表3.顾客关系管理相关文献论述主要学者主要内容Wayland and Cole(1997)n 提出由客户组合管理、价值定位、附加价值角色以及报酬与风险分享所组成的价值罗盘与客户联结工具。谢秀雄 et al.(2001)n 透过价值罗盘了解饭店业之个案公司的发展方向，并利用客户联结工具给予个案公司未来发展方向之建议。Ronald (2001)n 定义客户关系管理为一种流程，此流程由分析和改良、知识发现、行销计划及顾客互动所组成的循环。二、顾客知识管理企业可透过完整的客户数据、整合性的客户信息、精确的客户情报，建立以客户为中心的组织，了解客户生命周期，掌握最有价值的客户，以量身定做不同的商业模式及策略运用，提高客户满意度、赢取其终身价值并提升企业的竞争力与获利率。本专题藉由国内外学者对顾客知识管理的主要研究(如表4)协助个案公司于电子化过程中得到重要的顾客知识。表4.知识管理相关文献论述主要学者主要内容Nonaka and Takeuchi(1995)n 提出的架构认为知识的创造是经由内隐(Tacit)与外显(Explicit)知识互动而得，有以下四种不同的转换模式：社会化、组合、外部化、内部化。Arthur Andersen and APQC(1996)n Arthur Andersen and APQC更进一步提出一个包含七项因素的知识管理建立模型，这些程序是：创造、确认、搜集、采用、组织、实施、分享。Arthur Andersen Consulting(1999)n 提岀知识管理的实践模型，此模型由认知觉醒、策略、设计、原型开发与测试、导入、评估与维护等程序所构成。林懿贞 et al.(2001a)n 结合价值罗盘与AABC的知识管理实践模型，作为推行客户知识库的建立步骤。林懿贞 et al.(2001b)n 以客户知识库模式之建构模型为基础，对钢铁产业业者提出推行客户关系管理的相关步骤及系统所需的功能。Liedtka et al.（1997）n 以三家服务业为个案分析，比较如何运用知识的联结，以改善客户关系Lesser et al.（2000）n 提出一些可扩张客户知识的方法Shaw et al.（2001）n 利用数据采矿（Data Mining）来分析客户信息，以进一步得到有用的客户知识第参章实务专题研究方法本专题之架构如图1所示，实务专题研究方法系透过研究主题之选定、文献数据之搜集进而确立研究之理论架构。研究方法为透过内部访谈、问卷发放，藉由价值罗盘等分析工具以达成本研究之目的；藉由内部访谈以凝聚个案公司与体系厂商之需求与共识，并创造有效的双向沟通管道，进而发展出电子化时需建立的前端接口藉由以上的企业访谈与价值罗盘分析后，便可确立企业电子化时所需之前端与后端需求，以便协助个案公司订定企业电子化的导入计划，并进一步地发展顾客关系管理的相关应用模块，并利用南台科技大学工管系电子化经营管理实验室已购买普扬信息的CRM及BrioQuery Explorer(Business Intelligence，BI)系统针对个案公司的相关信息作一系统仿真。图1.研究架构確立研究主題文獻資料之蒐集建立研究之理論架構問卷設計與發放價值羅盤分析與建議CRM、 CKM之需求進行個案公司訪談進行體系廠商訪談擬定前端所需之功能完成個案公司導入計劃應用CRM、BrioQuery Explorer 系統模擬結論與建議第肆章个案访谈与问卷分析本专题于个案公司作企业诊断的四个月中，利用个案访谈及问卷调查的方式协助其体系电子化之规划，并进一步说明如下。一、个案访谈分析（一）个案公司背景简介个案公司为台湾一贯作业之不锈钢厂。由于产业环境不景气及相关外在环境因素影响之下，个案公司计划以需求整合为目标，推动和下游客户之网络交易，并提供实时交易及销售服务信息。同时，藉由整合内部产销系统，提升客户服务品质，扩大市场行销。（二）企业访谈为确保导入电子化之过程之顺利及成立团队之考量，对个案公司分别举行数次的访谈，访谈的对象有企业内部的营业部、信息处、生产部、业务部、市研课等部门之负责人及代表，以及企业外部的体系厂商之负责人等(参见表5)。表5.企业访谈的主题访谈日期参与人员访谈主题90年7月g 公司营业部g 公司信息处g 体系电子化的数据收集。g 拟定策略、目标。90年8月g 公司营业部g 公司生产部g 公司业务部g 公司信息处g 目前各单位作业现状g 公司未来的策略g 各部门对电子化的看法与期许g 问卷的设计90年9月g 公司信息处g 体系厂商g 与客户讨论体系电子化的内容与预期达成的效益。g 找出电子化可以改善的作业流程。g 问卷的发放90年10月g 公司营业部g 公司信息处g 公司市研课g 对于将来的电子商务网站提供意见。g 如何建立有效的网站功能。g 部门运作重点。g 问卷的分析g 体系电子化规划完成在访谈的结果中(表6)，可以发现个案公司与体系厂商的导入课题，约有以下几个面向：网络行销、顾客订购型态、网络查询功能、技术支持、网络安全机制、顾客关系管理等几个面向。由访谈的结果，可以发现个案公司未来进行体系电子化时，必须注重于体系厂商的协调以及信息基础建设的协议。表6.导入电子化过程的课题个案公司的电子化课题体系厂商的电子化课题网络行销之课题g 客户下单的主要因子是价格，客户忠诚度低。g 议价行为的存废及是否采取网上竞价之模式。g 对在线竞价模式持负面意见，担心竞价模式成为恶性竞争的来源。顾客订购的型态g WEB上的处理是现货市场的需求，着重于解决紧急需求。g 国内中小企业负责人，对计算机操作的接受度偏低。网络查询功能g 询价动作重复性高，易造成人力资源的浪费。g 系统无法支持客户进行生产在线的进度查询，及针对交货日期给予回复。g 网站上的客诉处理流程是否能透明化。g 实时性的客诉处理，网站上进行客诉时是否能实时的响应。技术支持g 如何以网络技术提供技术支持g 提供顾客制程状况g 期待个案公司能提供整合性之系统，并希望由后端进行整合，并供一套合理的交易作业标准。网络安全机制g 保密措施是否妥当g 保密措施是否妥当顾客关系管理g 如何从现有数据来产生知识g 系统如何区分市场g 网站如何吸引顾客g 个案公司进行客户关系管理时，是否会损及原先建立的长久关系。同时藉由此企业诊断，可以发现个案公司的上游厂商大多数为国外供货商，故因地理距离因素不适合考量于电子化的范畴。因此，个案公司之电子化将以需求链的整合，以确保个案公司能透过需求链之整合，降低整个体系之存货风险及减少景气循环对产业之影响程度。在公司内部的访谈中，可发现个案公司的信息系统间的整合程度偏低，未来在导入电子化时应加以考量如何整合系统间功能与资源，以发挥最大的效益。二、问卷调查分析（一）个案公司之价值罗盘分析图2便是以利用Wayland and Cole(1999)对个案公司的价值罗盘分析结果，从价值罗盘中可以发现，个案公司未来将以团体层级的客户组合管理模式、总体解决方案的价值定位模式、程序管理者的附加价值角色以及中立基础之报酬与风险分享模式为未来发展方向。以下便是针对个案公司的建议： 成果 表現 中立基礎 基礎報酬與風險分享享價值定位之設定客戶組合管理附加價值角色 個別 團體 市場核心 延伸性 總體解產品 服務 決方案 產品管理者 程序管理者 網路管理者享 現在 未來圖2.公司現在與未來之價值羅盤四個面向享1.客户组合管理模式目前个案公司偏向个别层级，焦点集中部份客户，为防因市场变化所造成顾客结构改变及损失，个案公司期望未来能走向着重于团体层级的顾客行为模式。因此，建议个案公司可由企业内部着手建立可了解顾客交易行为之分析系统。藉由此系统分析客户进行时之交易记录或者问卷，以取得团体层级之顾客行为模式。同时，个案公司亦可由现今的个别层级的客户中，区分出不同的团体区块，并针对不同的团体之需求提出不同的解决方案，创造出更有价值的客户组合。2.价值定位模式个案公司期望由延伸性服务扩展到总体解决方案，以提供买方之所有需求或目的，但由问卷内容可发现，个案公司缺乏客户的价值链或其对应客户的相关知识。因此，建议个案公司在销售时，可针对客户的各种需求进行问卷调查，或从过去之购买记录中，着手调查其购买经验，并经由客户的询问结果加以确认，由以上步骤所产生之数据可用于预测日后之各种需求及需求预测，以利于日后进行生产评估及排程。同时为求能由延伸性服务扩展至总体解决方案，个案公司尚需加强对客户的了解，建立有效的沟通模式与管道，以确保达成此目的。3.附加价值角色模式个案公司企图扮演程序管理者的角色，因此个案公司与客户间的信息交流及提供之服务必随之扩大，因此建议个案公司可推展后勤管理、提供咨询或建置客户服务中心，以利于处理与了解客户之特殊需求，藉此强化企业之优势，并为公司塑造良好形象，也进而与竞争厂商进行区隔，同时本问卷亦发现个案公司与客户接触时，并未取得足够的客户信息，亦因此建议个案公司可分享产业情报、增加双方之互动，并藉此持续地达成与客户的多方面联结。4.报酬与风险分享模式个案公司未来亦保持为中立基础上，但由于该产业之购买决策时之关键因子为价格，因此建议个案公司应订定合理的价格，并藉此与关系厂商进行沟通，以减少交易时之摩擦并藉此建立长久之关系。（二）客户联结策略藉由Wayland and Cole(1999)的客户联结策略的三要素：客户知识、客户联结技术、客户经济学，将有助于个案公司发展顾客关系管理的机制。1.客户知识以往个案公司由体系厂商所获得的知识，主要为对话性的客户知识，易流于着重于体系厂商之个人而非公司，个案公司未来期望能以团体层级的客户组合管理模式为定位。在客户知识方面的取得范畴，应由以往的对话性的客户知识延伸至观察性的客户知识与预测性的客户知识。因此，建议个案公司可以预测性的客户知识为未来的客户知识来源，并以对话性的客户知识为辅。透过预测性的客户知识来源取得体系厂商的消费型态，进而预测出未来市场之需求以减少存货风险，藉由对话性的客户知识，维系与体系厂商间、交易负责人间的关系，并进而从中获得的有价信息。因此，建议个案公司可推行顾客关系管理、数据采矿系统，以透过网络的功能增加与厂商对话的机会。2.客户联结技术个案公司未来之价值定位角色，将由延伸性服务走向总体解决方案。亦即个案公司未来之联结技术之目标为创造新商机，同时由于个案公司之报酬与风险之分享该定位为中立。因此建议个案公司未来进行联结策略时，以创造新市场及合作为主要目标，亦即联结之技术必须依循此目标。因此，建议个案公司在网站内容及功能设计，以技术支持及产业信息为主。3.客户经济学但因个案公司之客户管理模式以团体层级为主，因此建议个案公司未来在设计网站之功能时，应对不同层级的顾客提供差异化服务，同时亦应对不同层级的客户采取不同的绩效制度。（三）客户知识来源本研建置客户知识库便是企业在收集、存取、使用、更新客户知识的最佳利器。究参考Tiwana(2001)提出有关客户知识的来源，配合个案公司的实际营业概况，针对个案公司的主要客户(交易金额超过1%)，进行问卷调查与客户知识库建置之策略分析，让个案公司藉此了解客户心目中所认为重要的客户知识有那些(如表7所示)，进而能建置出符合个案公司需求的客户知识库。研究发现如下：表7：问卷调查结果统计表项目总平均(一)市场信息4.1875(二)竞争者信息3.5(三)顾客信息3.875(四)订单信息4.125(五)契约信息4(六)产品与服务信息3.9375(七)客诉信息4(八)最佳化实行个案信息4.251.个案公司对主要客户的问卷调查结果显示，客户知识库建置之问卷中的八个项目在总平均分数上全都在3.5分以上，表示这八项信息在个案公司的所有主要客户的心目中基本上皆是认同的；另外在市场信息、订单信息、契约信息、客诉信息及最佳化实行信息五项信息中，平均分数都在4分(同意)以上，表示这五项信息是客户认为相当重要的。 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问cnshu, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式2.市场信息与最佳化实行个案信息是客户给予最高分数的两项，表示个案公司所建置出的客户知识库，是帮助公司进行决策的基础知识来源，不但要拥有市场上完整的信息之外(市场趋势、市场新闻、市场开发、市场分析)，还要将公司以往在销售业绩、顾客资源共享以及问题解答上的最佳实行策略加以收集，以利组织内各部门使用，藉由完善的客户知识库来为组织创造更高的附加价值。3.个案公司在整个产业环境中，供应厂商与主要客户厂商的变动不像电子业般如此迅速，因此在整个交易与服务的过程中，订单信息、契约信息以及客诉信息对个案公司营运体系来说，就显得格外重要。其中钢铁业非常重视客户之客诉问题的解决，从客诉问题的产生、过程处理追踪到客诉问题响应、客诉赔偿等，都是公司相当重视的焦点，也是公司与客户能否永续合作的重要关键。（四）电子化基本模块确立由问卷与访谈结果，建议个案公司应导入需求链之电子化、顾客关系管理系统、数据采矿系统，并以需求链电子化为前端接口，顾客关系管理、数据采矿系统为后端支持系统，并将此三套系统，与企业资源规划系统整合(参见图3)。個案公司ERP體系廠商顧客關係管理需求鏈電子化系統網站頁面資料採礦系統IntranetExtranet資料擷取图3.个案公司电子化示意图三、体系电子化规划（一）体系电子化的导入步骤个案公司的电子化，共分为三个小项目：如需求链电子化、建置顾客关系管理系统、建置数据采矿系统。因此，个案公司在导入电子化时，必须兼顾导入程序的完整性及此三个项目的协调性；同时，个案公司的导入程序中，三个项目间必须有一定程度的协调，可以如图4所示。資料採礦系統客戶關係管理需求鏈體系電子化成立團隊體系資訊基處建設分析流程再造分析建置系統系統導入系統驗收成效檢討图4.体系电子化导入程序个案公司导入体系电子化之步骤如下：成立跨部门跨公司之团队、体系信息基础建设之分析、流程再造分析、建置系统、系统导入、系统验收、成效检讨。由于个案公司之体系电子牵涉到上下游之间的整合，因此除了企业内部成立跨部门团队外，更需要跨公司的业者参与。个案公司为确保企业进行电子化之流程之建置无误，因此透过分析企业作业模式来确保系统建置的正确性。在系统验收阶段，又制定系统说明手册、系统规格书、整合测试报告系统及导入经验手册、验收各部门与体系导入成果。（二）体系电子化的工作内容个案公司的体系电子化的工作内容，主要分为三个小项目：需求链电子化、客户关系管理系统、数据采矿系统建置。其主要内容详述如下：1.需求链电子化需求链电子化的主要目标，乃透过信息科技将以往繁覆的交易流程予以简化。需求链电子化牵涉到体系厂商与个案公司的整合。个案公司为求达成此目标，在流程再造时，邀集体系厂商一同进行分析、进而订定体系间一致的传输格式与数据格式。并在确立数据传输与数据格式后，与体系厂商一同地思考商务流程的再造，以求未来客户采购的流程简化，时间缩短且容易掌握出货的进度，减少存货成本。2.顾客关系管理个案公司进行客户关系管系统之建置，其主要的重点：在于建立客户沟通的管道、产业信息共享、客诉处理即技术论坛等功能。3.数据采矿系统个案公司数据采矿系统之建置，首要的工作便是确立欲分析之数据及目的，进而将数据采矿系统与现有ERP及Demand Chain系统作结合。并希望能透过相关信息，藉由所建置的系统建立预测模型，未来期望该系统成为企业商业智能的来源，为企业创造有价值的知识。第伍章及系统仿真个案公司于未来二年将进行体系电子化的整合，本专题更针对其提供的数据，利用南台科技大学工管系电子化经营管理实验室，所购买的及系统作仿真分析，期望为个案公司勾划未来之远景，以下简单仿真几个系统画面以供参考。一、系统（一）系统简介普扬信息CRM系统共有四个模块：关系管理（RM）、信息仓储(MB)、技术支持(TS)、客诉处理(HD)。1.关系管理关系管理(RM) 能将各业务人员与客户的个人关系提升至全企业之关系，使不连贯之纸上业务信息成为可以再利用之业务知识，并且数据化分析个案之业务强弱点，亦是所有其它系统之主要进入窗口。2.信息仓储模块信息仓储（MB）模块可将客户知识加以管理，可大量节省业务人员日常寻找信息的时间，并且可以提供所有企业内部所需的信息。包含产品标准报价、产品规格、公司简介、新产品介绍、经营知识及心得报告、各类产业趋势及信息、竞争厂商及产品信息等，可节省业务人员寻找信息、传真等时间。3.技术支持模块技术支持（ST）模块，可提供客户技术支持、资源有效分配、记录一切服务步骤、过程、与服务状态之追踪，可以依据客户、业务、日期、状态等方式查询。4.客诉处理模块客诉处理数据库用以记录客户报怨事件及事件处理状态。良好的客诉处理在于处理过程的管理，并及时的解决客户的抱怨问题，利用既有的标准题库回答经常性之问题，亦可以将现有问题及解决方案汇入成为题库的内容，所有的客诉数据亦将成为未来产品研发或改善服务很好的参考数据。(二)CRM系统仿真图5是利用业务人员接触客户后所建立的窗体，藉以分析客户的产品信息。图6则是客户相关信息建立，藉以了解客户实际经营情况。圖5. MB模組產品資訊圖6.RM模組建立客戶資訊圖7.技術支援模組圖8.客訴處理模組图7则是把内部生产情况做一补充记录。图8则是把客户反应事件透过窗体方式记录下来予以追踪调查。 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有)土 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问cnshu, 加入 必要时可将此文件解密成可编辑的doc或ppt格式二、B系统应用BrioQuery Explorer 企业智能系统与CRM系统间利用一接口程序相连结，故BrioQuery Explorer可得到CRM数据库加以分析，得到有用的客户知识。图9为产品别销售比例，左边的模块皆可自行订定，且可依不同的字段自行选取作分析。图9.产品别销售比例图图10则以国别来区分，以了解其采购之百分比，实验室内的CRM及BI系统皆已Web化,故决策者不论在何时、何地，皆可随时取得所需的资料并作成决策。图10.订购国别占有率-pie图第伍章 结论电子化的导入可缩短交货时程、增加利润及减低成本，而整个产业的体系会因为电子化而产生许多的改变，“网络下单”也成为了现今产业交易的新模式，但是现今价格因素还是为顾客选择产品的最大考量，反而在是企业内部与外部体系的系统整合才是产业现今最需建置的地方。本专题获得以下结论 ：1.CRM于不锈钢体系电子中扮演相当重要的角色，如何累积客户知识并进一步减少及快速响应客诉问题，将是钢铁业刻不容缓需解决之一环。2.由问卷、价值罗盘的四个面向以及客户联结策略中，根据客户个别购买行为来满足客户的需求，也利用产业本身的电子化加强其对客户的了解，与客户建立沟通模式，提供专为客户量身订作的服务，相信如果在产业电子化发展完善后，定能带给个案公司及体系厂商有更多的效益。管理实务涵义台湾在今年初正式加入，许多传统产业正面临着上下游组织结构性失衡，政府机关都为要挽救传统产业而努力，钢铁产业大多都定义为传统产业，在现今许多环境的挑战下，势必要改变旧有模式，如果企业可以导入化，它带动成本降低及减少许多因人工操作所造成的疏失，而体系电子化更能使整个产业的发展向上提升，使公司从订单追踪到最后的客诉处理，都以电子化在在线完成，加强管理效率与响应的敏捷性、达到快速响应、提升本身的竞争力，虽然刚开始导入的成本颇高，将来整个体系电子化建置完成后，希望能以全球布局、建立良好固定的上下游供需关系为目标、并透过好的供应链、加强对客户之间的联系;在顾客关系管理上，希望透过建置市场信息网站，提供客户完整的市场信息，协助客户提升竞争力。此份专题以严谨的管理实务基础，结合实际体系电子化之企业诊断，达到理论与实务互相配合的效果，另外加上相关系统仿真，得到产业界之赞赏共识，目前并陆续协助如机车业及美容事业作电子化的规划，相信于带动台湾产业提升竞争力能有不错的效果。参考文献IT IS产业信息服务网.tw/谢秀雄、林懿贞、王逸峰，“观光休闲暨餐旅业客户关系管理之策略分析”，第一届观光休闲暨餐旅产业永续发展经营学位研讨会，2001：381-389。林懿贞、陈俊颖、詹秋霜、余明叡，“