店堂推销引入案例、案例分析、实战演练材料.doc

一、案例导入：商场的销售冠军某商场的销售冠军是一位四十多岁的女同志，在所有人的眼里，她是一位性格比较内向的柜台销售人员。然而令大家惊异的是：她在商场一个非常偏僻的柜台销售商品，销量却比别人多出至少 3倍。为此，公司派人专门观察了她一个星期的柜台销售工作。当顾客走近柜台时，发现她不是像一般柜台销售人员那样立刻热情地迎上去，迫不及待地说：“我给你介绍一下我们的商品吧？”而是微笑着对顾客点一下头，简单打个招呼：“欢迎你光临！”让顾客自由自在地置身于商品当中，去选择、去欣赏，她仅仅只对顾客保持随时关注，当顾客从神态、举止中流露出对商品的兴趣时，她才立刻走过去对商品作介绍。二、案例分析训练优质服务促成交一天，某市东海百货商店箱包柜进来一位年轻顾客买箱子。一会儿看牛皮箱，一会儿又挑人造革箱，挑来挑去拿不定主意。这时，店堂推销员小杨微笑着上前招呼，“您好，需要我参谋参谋吗？”当了解到这位年轻顾客买箱子是为出国所用时，便马上把106厘米牛津滑轮箱介绍给顾客，并告诉他，乘飞机出国，航空公司对乘客携带的行李有特殊的规定，行李箱最大不能超过106厘米。牛津箱不仅体轻，又有滑轮，携带较方便，而且价格也比牛皮箱便宜得多。年轻人听了，觉得他讲得不仅头头是道、合情合理，而且丝丝入扣、正中下怀，于是就决定购买牛津滑轮箱，并对他的优质服务一再表示感谢。小杨微笑着说：“不用谢，这是我应该做的！祝您一路顺风，欢迎下次光临！”案例思考与讨论：1.根据案例资料，分析店堂推销与其它推销方式相比有哪些明显的自身特点。2. 提供优质服务为什么能促成交易？小杨的推销运用了哪些店堂技巧?顾客的要求过分吗？一天上午十点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员小方为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，然而顾客听着听着，对是否购买调和油这时显得有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员小方拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变主意，认为纯正花生油更好。售货员小方便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：不仅价格便宜，性价比高，而且质量也不错。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员劝说了许久，顾客仍然坚持要纯正花生油。售货员气得没办法，从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油才有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，说：你这是什么态度，为什么要糊弄顾客？售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”没想到又让顾客听见了，顾客生气地说：“你们这样对待顾客，今后我们再也不会到你们商场购物了！”案例思考与讨论：顾客的要求过分吗？售货员小方前后态度的变化说明了什么？如果由你来接待这些顾客，你将如果接待呢？三、实战情景演练 一天中午，某服装商场女裤专柜前来了3位顾客。走在前面的是一位年龄看上去大约在60岁左右的老太太，后面跟着一对青年男女。男的戴一副眼镜，颇有知识分子风度。女的穿着入时，显然是一位注重打扮的姑娘。从他们交谈中，听出是婆婆想给外地未来的儿媳妇买条裤子。店堂推销员小杨面带微笑，热情地迎上去打招呼：“欢迎光临，你们要看什么款式裤子？”老太太回过头来，对这对青年男女说：“这里货色多，款式新，你们仔细看看，挑称心的买。”推销员小杨指着挂在货架上的各种各样裤子说：“我们这里的女裤来自全国各地，花色多、品种多、款式多，请你们先看看，看中哪一条，我再拿出来给你们仔细看看。”这时，3个人的目光一起投向挂在货架上的各种花色款式的裤子，认真查看起来，但都不做声。小杨观察发现，老太太的目光总是停在200多元钱一条的裤子上，而姑娘却目不转睛地盯住了一条500多元的裤子。这时，男青年的眼睛一会儿望望裤子，一会儿又看看老太太和姑娘，脸上露出一些不安的神色。几分钟过去了，细心的小杨从他们目光中捉摸到这三位顾客的心理活动。看来，老太太想节约一点，买条物美价廉的裤子送给未来的儿媳妇；而姑娘比较时髦，追求时尚，既然老太太要做人情，反正不用自己花钱，当然想买条高档挺刮的裤子，婆媳之间在挑选裤子上发生了矛盾，但两人都不好意思先开口。男青年大概看出了双方的心情，既怕买了便宜的得罪了女友，又怕买了高档的得罪了母亲，感到左右为难，只好站在旁边催他们快点决定，要不，再到别的商场看看。从他们的交谈中得知，他们已经跑了十几家商店。小杨想，这个矛盾如果不及时处理好，不仅这个家庭会产生较大的矛盾，而且这笔生意也可能做不成，怎么办？小杨想了想，当即动作利落地从货柜里拿出一条380元的米黄色裤子，先对这位姑娘说：“这条裤子是名牌，不仅式样新颖，而且质量也不错，这种颜色是今年的流行色，姑娘们穿上不仅显得高雅富丽、落落大方，而且更能凸显年轻人的青春活力，许多人都竞相购买，现在只剩这几条了，您不妨试穿一下。那条500多元的裤子，虽然布料质地要好一些，做工也比较考究，也是名牌，但样式老了一点，颜色深了一些，年轻姑娘穿就显得老气了点，恐怕不太合适。”接着，又对老太太说，“这条200多元钱的裤子，虽然价格便宜，显得比较经济实惠，但布料质地要差一些，做工也不是很讲究，品牌也没有什么名气，一般穿穿还可以，但年轻人都喜欢追求时尚，讲究名牌，以显得自身比较有档次，这也是人之常情。”小杨的一番解释，现场气氛顿时就活跃起来，姑娘喜形于色，老太太眉开眼笑，男青年转忧为喜。3个人有说有笑地翻看着这条裤子，姑娘试穿后，感到十分满意，老太太高高兴兴地付了钱，一家人有说有笑地离开了商场。 实战演练要求：面对顾客内部矛盾，店堂推销员小杨是怎样化解顾客矛盾，促成这笔生意的？有什么奥妙？请认真研究小杨接待顾客，展开推销的过程，然后运用所学店堂推销知识展开分析，谈谈推销人员在店堂推销中接待顾客应该掌握哪些技巧。在此基础上，情景分析者可直接选择一位同学扮演老太太，一位同学扮演年轻姑娘，一位同学扮演男青年，在课堂上既可以直接模仿他们的情景对话，也可以因地制宜自己设计推销情景对话，进行模拟演练，力争做到神态自然，扮演逼真。模拟演练时，注意营造轻松气氛，掌控好课堂纪律和时间，确保角色扮演演练逼真。四、案例导入：漫长的十几米一次，小谭因公出差，由于离登机时间还有一小时，便想去飞机场附近的小超市逛逛。当他提着包距离超市还有10米时，突然走来了3位柜台销售人员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”小谭当时的感觉是“坏了，早知道有柜台人员我就不来了。” 在柜台前，这几个销售人员拿出商品逐个进行介绍，整个柜台只有十几米，但对于小谭来说那是非常漫长的十几米。从此以后，他再到机场如果想到超市看看时，首先确认的并不是要不要买东西，而是有没有柜台推销人员，“如果有的话我肯定就不去了，如果没有的话，就去看一下。” 这是为什么？五、案例分析训练小王为什么能够顺利实现推销目的？阳光金行是一家面向中等消费阶层的金银珠宝专营店，小王是该店戒指柜台推销员。一天下午，当一位年轻男子进入该店时，她正在整理货柜。年青人看起来带着犹豫的神情，他环视着四周金光闪闪的柜台，然后慢慢走到戒指柜台前。于是小王向他问好。小王：下午好，想看看什么？年青人：哦，我想看看订婚戒指。小王快速打量着这位顾客，只见他衣着整洁有档次，估计年龄在25岁左右。小王：您的女朋友真是一个幸运的姑娘，让我给你看看今年的流行式样。不知怎么称呼您？年青人：我姓郭。小王：哦！郭先生，柜台里的所有戒指都是汇丰公司的，你一定知道这个名字，它以质量著称。郭先生：它们很漂亮。多少钱一对？小王：价格相差比较大，上面这两排是订婚和结婚用的配套戒指，款式新颖，性价比高，您的女朋友一定会非常喜欢的。我建议你从中选择一款。郭先生：我知道，不过我结婚还得一段时间呢。小王：配套戒指的好处是有彼此相配的寓意。郭先生：我懂，如果我要配套戒指，那结婚戒指可以留待日后来买吗？小王：当然可以，我们公司可以提供免费记账和保存服务。郭先生：那这对配套戒指多少钱？小王：哇！郭先生，您的确好眼力，这一款7800元。郭先生：价格可真不低。小王：郭先生，这可是你的终身性投资，且有相爱的女朋友彼此相配的良好寓意，我想，你们将来的婚姻一定会美满幸福的，从这个意义上来说钱并不是最重要的，关键是要能赢得女朋友芳心。您说是吧！这么新潮高贵的配套戒指，您的女朋友一定会非常喜欢，称赞您的眼光不俗。郭先生：那好，就听你的，买这一款。 案例思考与讨论：郭先生是一位什么类型的顾客？小王为什么能够顺利实现推销目的？请认真研究其接待顾客过程，然后运用所学店堂推销知识展开分析。六、实战情景演练 （一）一天，某建材市场，一个40岁左右的中年人带着自己的母亲来买砖，两个人在市场展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“晶花芙蓉”产品面前时就停住了，很长时间不走开。这时候推销员走上去说，“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？” 大妈：是的，就是太贵了。 推销员：大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。这自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就是舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。 这时候，老太太的儿子打完电话走过来。 推销员：这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？ 中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。 中年人：“贵了点。” 老太太似乎不悦，但没说什么话。（场面似乎有点尴尬） 推销员：大哥，我们到那边坐一下怎么样？ （推销员和那位中年人走到休闲区坐了下来，另一个推销员倒了一杯水，递给老太太） 推销员：大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，老人心里一舒服，一家人心里也就都跟着舒服。老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做好我们自己的事情。说句不好听的话，老人那一天不在了，这不都还是咱的。 中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。 中年人： 推销员走到前台，拿过来一张合同。 推销员：大哥，您贵姓？ 中年人：免贵，我姓李。 推销员：留一个您的手机吧？ 中年人： 推销员：您看我什么时候可以送货？ （略） 实战演练要求：建材市场不像超市，顾客不会熙熙攘攘，但是来店的顾客总是和购买有关的。一些推销员往往急于让顾客购买，结果说了一大堆对顾客来说没用的废话。这位推销员似乎也说了不少话，请运用所学推销知识认真研究分析其推销话语，看看是否也有废话？为什么？这位推销员成交是如此的顺理成章，如果你是这位顾客，您会怎样呢？在此基础上，情景分析者既可以直接选择两位同学扮演老太太和中年人，在课堂上直接模仿推销员与老太太和中年人的情景对话，也可以因地制宜自己设计推销情景对话，进行模拟演练，力争做到神态自然，扮演逼真。模拟演练时，注意营造轻松气氛，掌控好课堂纪律和时间，确保角色扮演演练逼真。 （二）一天下午，一个中年男子来到兴旺家电商店里，准备购买搅蛋器。“先生。”推销员有礼貌地说，“你想要好一点儿的，还是要次一点的？”“当然要好的，”顾客有点儿不高兴地说，“不好的东西谁要？”推销员受他抢白，有点讪讪的，红着脸把最好的一种“光明牌”搅蛋器拿了出来。“这是最好的吗?”顾客问。“是的。”推销员说，“而且是牌子最老的一种。”“多少钱?” 顾客问。“110元。”推销员说。“什么?”顾客把眼一瞪，“为什么这样贵?我听说，最好的才60多块钱。”“60多块钱的我们也有”推销员说，“但那不是最好的。”“可是，也不至于差这么多钱呀！”“这算什么，还有十几元一个的哩。”那位顾客听了，面露不悦之色，掉头就想离去。商店经理此时恰好看到了这一幕，就急忙赶了过来。“先生，”他说，“你想买搅蛋器吗?我来给你介绍一种好商品。”“什么样的?”经理要推销员拿出另外一种牌子来，说：“就是这一种，只需54元。”“用这位推销员刚才的说法，这不是最好的，我不要。” “我这位推销员刚才没有说清楚，”经理说，“搅蛋器有好几种牌子，每种牌子都有最好的商品，我拿出的这一种，是同牌货中最好的。”“可是，为什么比光明牌差那么多钱？”“这是制造成本的问题。”经理用一种亲切的语气说，“你知道，每种厂牌的机器构造不一样，所用的材料也不同，所以在价格上会有较大出入。至于光明牌的价钱高，主要有两个原因：一是它的牌子老，信誉好；二是它的容量大，适合做糕饼生意用。”“哦，原来是这样。”顾客的神情缓和了。“其实，”经理接着说，“有很多人喜欢用新牌子的。就拿我来说吧，我就是用这种牌子的，性能并不差。而且它最大的优点是体积小，用起来方便，