售后服务管理办法

售后服务管理办法文件编号XHV-72C-01版 本A页 码第2页 共3页 1.目的：为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。2.范围：本公司产品销售之后，为客户提供各种服务工作，除另有规定外，悉依本办法执行。3.职责： 3.1售后部负责本办法制定、修改、废止之起草工作； 3.2总经理负责本办法制定、修改、废止之核准工作。4. 售后服务种类： 4.1免费服务：在本公司产品售后免费保修期限内，为客户作产品保养或维护时，免向客户收取服务费用（包括免收零配件费用及维修工时费用），称为免费服务； 4.2合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用（一般收取零配件成本费用，免收维修工时费用），称为合同服务； 4.3有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取服务费用（包括零配件费用及维修工时费用），称为有偿服务； 4.4其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作； 4.3 纠正和预防措施的实施： 有关责任部门和人员收到纠正预防措施要求书后，应按制定的措施实施，实施后应上报管理者代表。 5售后服务流程： 5.1商务或业务员接到客户需求产品维修服务之电话或文件时，应立即登记于客户服务需求表，然后由商务统一将单传送于售后部，由售后部委派区域服务责任人员前往服务；5.2售后人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形；5.3售后人员到达客户现场，应尽快查明原因，并向客户作合理之解释，凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成；售后服务管理办法文件编号XHV-72C-01版 本A页 码第3页 共3页 5.4确属无法当场处理妥当之项目，售后人员应耐心向客户说明，并承诺完成时间，然后将需带回本公司处理之零组件、产品取回； 5.5取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完成交还客户，并安装调试完好；5.6售后人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修时间，内容或在客户服务需求表上做好售后记录，以供下次维修时参考；5.7售后人员应请客户在客户服务需求表上签字，作为认可维修工作之凭证；5.8属合同服务或有偿服务的，商务应应填妥正式发票给售后人员带给客户，并向客户收取合理之费用。6.其它服务规定：6.1商务应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询产品使用状况，了解客户的需求和对产品的满意状况；6.2上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重客户的习惯，保证维修现场的整洁；6.3任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委婉解释客户的误会；6.4针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐心记录客诉问题，及时回复客户，予以适当的抚慰，承诺服务时间，委婉消除误会；6.5客户服务需求表应当日上交分公司主管审阅存档；6.6商务应于客户服务次日向该客户填寄客户意见调查卡，了解客户对本公司的服务满意度与建议；6.7客户意见调查卡应包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及客户的建议与其他需求；6.8对客户的建议，需求或抱怨，公司应及时予以处理，向客户作出承诺和适当之抚慰；6.9公司售后部应经常与研发团队、销售商务保持密切联系，催办督导各项客户服务工作，并协助其解决