电子客票分销渠道分析.doc

XXXX 大学普通本科毕业论文 1 目目 录录 1 引言 2 1 1 研究的背景和意义 2 1 2 电子客票在国内外的研究现状 2 1 2 1 电子客票国外研究现状 2 1 2 2 电子客票国内研究现状 3 1 3 写作思路 3 1 4 写作创新及不足 3 2 电子客票概述 3 2 1 电子客票的定义 3 2 2 电子客票的分类 4 2 3 电子客票销售管理功能 4 2 4 电子客票对分销渠道相关利益方的影响 5 2 4 1 电子客票对旅客的影响 5 2 4 2 电子客票对航空公司的影响 5 2 5 电子客票在国内外发展现状及问题 7 2 5 1 电子客票国内外发展现状 7 2 5 2 电子客票发展中存在的问题 8 3 电子客票的分销渠道分析 8 3 1 间接销售模式 8 3 1 1 模式分析 9 3 1 2 存在的问题 9 3 1 3 解决对策 10 3 2 直销模式 11 3 2 1 模式分析 11 3 2 2 存在的问题 12 3 2 3 解决对策 13 4 电子客票分销渠道变化趋势分析 14 4 1 网络销售将成为电子客票销售的主要方式 14 4 2 短期内传统代理商仍有其存在的必要 14 4 3 长期来看传统代理商转型是必然 15 5 结束语 15 参考文献 16 致谢 17 XXXX 大学普通本科毕业论文 2 我国电子客票分销渠道分析我国电子客票分销渠道分析 1 1 引言引言 1 11 1 研究的背景和意义研究的背景和意义 航空公司为提供旅客更为便捷的服务 国际航空协会在2004 年提出了 简化商务1 的议题 并在 世界航空运输高峰会 上得到各航空公司的一 致认同 根据2005 年4 月13 日中国航信与国际航协所签定的 简化商务 合约 中国航空业电子票务市场将全面兴起2 简化商务 合作包括全球范 围内推行的电子机票 电子货运单 自助旅客服务系统及其它相关信息标准 的统一 此举将大幅地减航空公司营运上的成本 并提升航空公司的运输效 率 载欧美地区的国家 其电子机票的销售量已经达到总出票量的70 以上 中国电子机票亦占整体机票销售额的10 左右 目前中国是世界上BSP纸票 销售量最大的地区 国际航空协会希望通过 简化商务 计划 在中国借助与 中国航信的合作 希望为2007年底之前在全球100 实现机票电子化之理想打 下深厚的基础3 总的来说 电子客票取代纸质机票是种历史的必然 一方面是国际航协 的协议限制 另一方面也是信息化时代航空公司自身参与竞争和合作的必然 要求 1 21 2 电子客票在国内外的研究现状电子客票在国内外的研究现状 1 2 11 2 1 电子客票国外研究现状电子客票国外研究现状 2005 年 由拉斯韦加斯麦卡伦国际机场和盖安德咨询公司共同主办的 首届拉斯韦加斯全球航空论坛在著名的绿谷牧场 Green Valley Ranch 正 式揭开帷幕 来自国际航空业界的 150 多位高层领导聚集这里 从多个角度 开诚布公地探讨过去四年航空业的发展状况 其中 也讨论了电子客票的现 状 美国航空公司高级副总裁 Scott Kirby 在研讨会上提出了电子客票分 销渠道的未来发展趋势 他认为 在未来两年内 电子客票将实现全面普及 同时 BSP 电子客票的比例将会逐渐降低 同时 环美航空公司高级副总裁 1简化商务主要措施包括 电子机票 ET 旅客自助值机服务系统 CUSS 标准登机牌条形码 BCBP 和行李无线射频辨识技术 RFID 2王子鹏 中国航信与国际航协达成协议 纸机票奥运会前退役 北京娱乐信报 2005 04 14 3 张世良 2006 论我国航空电子商务法律制度及其完善 西南民族大学学报 人文社会科学版 第 10 期 XXXX 大学普通本科毕业论文 3 兼首席商务官 Subodh Karnik 提出 BSP 电子客票与本票电子客票在短期内 将继续并存 航空公司全面推行直销仍然需要很长的一段路要走 1 2 21 2 2 电子客票国内研究现状电子客票国内研究现状 2006 年 12 月 国内四大航空公司之一海南航空公司与 WAP 网站 G 时代 联合推出全国首家手机 WAP 无线应用协议 电子客票销售平台 在手机上 通过移动互联网实现了电子机票从查询预定到票款支付及在线选座位的全流 程服务 这是 10 月 16 日纸质机票全面退市以来 国内骨干航空公司在机票 直销渠道上的新动作 海南航空公司电子商务中心经理熊洪军认为 2007 年航空公司在直销渠道上面的动作会很多 全面实施电子客票后 航空公司 不会放过扩大机票直销的机会 4 而在去年下半年的一次电子客票研讨会 上 IATA 驻中国首席代表张保建提到 由于电子客票有绕开分销渠道增加 直销的意图 去年就曾有代理人公开反对 IATA 在国内推广电子客票 事实 上 电子客票在业内也经常被称为 代理人的丧钟 或者 代理人的掘墓人 1 31 3 写作思路写作思路 本文主要论述了电子客票的分销渠道 预测了未来我国电子客票销售方 式 文章共分为四个部分 第一部分阐述研究的背景和意义 第二部分论述 电子客票的相关概念 第三部分分析了电子客票的两种销售渠道 最后一部 分对销售渠道的变化趋势进行了总结分析 1 41 4 写作创新写作创新及不足及不足 本文的创新在于通过对两种不同模式的分销渠道的分析 预测了未来我 过电子客票的分销模式 而目前在我国主要是间接销售模式 文章的预测是 直接销售模式 但是本文也存在不足 未能找到充足的实例来论证文章的中心论点 理 论和实际没有很好的联系起来 2 2 电子客票概述电子客票概述 2 12 1 电子客票的定义电子客票的定义 电子客票从形式上看是普通纸质机票的一种电子映像 它采用全部电子 4 新华社 航空业电子化机票节省年成本数十亿 来源 RFID 快报 2006 04 30 XXXX 大学普通本科毕业论文 4 化的结算流程 将票面信息存储在订座系统中 现在国际上80 以上的机票 都是电子客票 另有不到20 是在不正常的情况下才使用纸质客票 机票的 无纸化 网络化是全球主流趋势 最近国际航空运输协会提出将在2007年之 前全面实行机票电子化 取消纸质机票 明年无纸化程度要达到50 2006 年争取实现80 我国的目标比国际航协还要快一点 各大航空公司已相继 在自己的网站上增加了电子机票销售系统的链接 并积极拓展电子商务在航 空运输领域里的运用 2 22 2 电子客票的分类电子客票的分类 电子客票根据销售渠道不同可分为两类 一类为航空公司本票电子客票 一类为BSP电子客票 中性纸票 第一 BSP电子客票 BSP电子客票 BSP e Ticketing5 是普通纸质机 票的替代产品 是通过授权代理人 旅行社的电子客票销售 B2B 用于 支持代理商 旅行社等间接销售 目前我国航空客运中销售的电子客票主要 是BSP 电子客票 另外 国航还建立了大客户直销模式它通过现代技术和 信息化管理 可以实现订票 办理乘机手续和结算全过程无纸化 电子化 不仅能帮助航空公司提高整体管理水平 还能节约自然资源 同时也给旅 客带来诸多便利 它具有与纸票同样的功能 并可以更方便地更改 退换机 票 也可以避免因机票未随身携带 丢失而带来的麻烦 第二 本票电子客票 本票电子客票 Host based e Ticketing 也称 航空公司电子客票 通过国航网站直接面向客人的网上电子客票销售 B2C 用于支持航空公司直销 实际上是由我国航空公司自己开发的电子 机票系统 由航空公司发行纸质机票 代理人销售机票后直接与航空公司结 算面向售票处和直销渠道 包括航空公司网站 旅行社 大客户 代理人 主 要依托代理商来出票 在我国 2003 年 7 月 1 日售出第一张电子客票算起 至今 直销渠道中电子客票的份额占到近 70 6 2 32 3 电子客票销售管理功能电子客票销售管理功能 第一 获取信息 连接订座网关 获取航班座位动态信息 填写订票信 息 预订座位 获取运价信息 第二 退票 旅客可以通过互联网将购买的机票取消 系统将修改订座 5开账与结算计划 Billing and Settlement Plan 简称 BSP 6 李存功 2006 电子客票时代来临 中国民航报 XXXX 大学普通本科毕业论文 5 系统上的机销售记录 将旅客的票款返还旅客 在退票处理时按规则扣除退 票手续费 根据业务情况决定是否推出 第三 改签 旅客可以通过互联网对购买的机票进行行程或时间的调整 在未出票的情况可以修改乘机人的信息 补足差价或返还票款 根据业务 情况决定是否推出 第四 记录 连接支付接口 完成网上支付操作 连接常旅客系统 完 成里程支付 同时扣减常旅客系统的里程 根据业务情况决定是否推出 记录销售机票的电子映象 必要时发送消息给配送系统 第五 查询 查询机票的处理状态 是否出票 是否配送 2 42 4 电子客票对分销渠道相关利益方的影响电子客票对分销渠道相关利益方的影响 2 4 12 4 1 电子客票电子客票对旅客的影响对旅客的影响 第一 预订更方便 使用传统机票 需要经过送票 取票 付款等一 系列程序 在机票没有送到之前 订票者必须在规定好时间和地点的地方等 送票人员的到来 对于现代商务人士来说 时间就是金钱 如此固定形式的 等待 无形中降低了工作效率 而购买电子客票 只需在购票时通过网站 就可以订票和支付所有费用 无须再到柜台进行付款 取票 很方便 第二 可节省更多候机时间 在机场 我们经常会看到排成长队焦急等 候的旅客 使用传统机票 如果我们赶的是 9 点的飞机 往往需要提前一个 多小时到机场等候 而目前在国内 电子客票单独设立了自己的直机柜台 9 点的飞机 提前半小时到机场也不会耽误航班 可以节省更多侯机时间 第三 不必担心机票遗失 由于信息储存在航空公司订座系统中 旅客 不必担心忘带机票 客票丢失或者损坏 传统机票一旦丢失或未随身携带 将无法乘机 而购买电子客票的旅客无此忧虑 只需向接待人员出具有效的 证件如身份证 就可乘机 避免了丢失机票带来的麻烦 同时也是假票大量 减少 保证了旅客购票的质量 第四 价格更便宜 由于消费者可以通过互联网订购 签转 更改机票 与退票 大大缩短了预订时间 简化了购票流程同时成本低 乘客能拿到更 低折扣 价格比传统机票更为优惠 据国家数据局统计 目前国内传统机票 的成本费用耗费每年在20亿元左右 与此相对 电子票全部采取网上操作 大大节省了制票成本 其折扣的空间更大 相对来说也就更便宜7 XXXX 大学普通本科毕业论文 6 2 4 22 4 2 电子客票电子客票对航空公司的影响对航空公司的影响 第一 实现提前销售 advance selling 在纸质机票流通时期 航空 公司要获得某次航班的客座销售 获利等情况 需要等航班离港后 依靠人工 统计旅客票联信息进行分析而得知 而电子客票普及后 航空公司则能通过 订座系统的数据库 对旅客旅程的基本信息 从何处购票 何时购票 票面 折扣等信息进行即时统计和分析 从而根据客座的边际收益情况实时地调整 某一航班剩余舱位的折扣 实现最后一分钟销售 使每次飞行的获利最大 同 时 可依据代理商销售数据统计 进行渠道管理和代理商调整 第二 降低运营成本 提高效益 增加竞争力 电子客票给航空公司带 来的成本节约是显而易见的 一方面 纸质机票的虚拟化带来了机票自身成 本的下降 在我国 每张BSP电子客票可节省成本大约20元 这其中包括了纸 质机票印刷 运送 库存 数据回笼等一系列环节所需要的费用 航空公司 本票电子客票由于节省了支付给CRS 计算机订座系统 和代理商的佣金 其 成本节约更大 按国航2005年1 7月电子客票日销售2万张 其日节约成本 至少在40万元以上 是非常可观的 其次 电子客票依托电子化信息 可以便 捷地通过IT 系统实现航空公司订座 离港 结算系统的数据整合和相关业 务流程的整合 提高了运营效率 节约了大量数据统计的人工成本 另一方 面 电子客票能实现票款实时支付 资金实时到账 使资金回笼周期大幅缩短 帮助航空公司提高了资金周转速度和降低了运营成本 第三 加大直销比例 增强对渠道的控制力 纸质机票时代 我国机票 销售的70 以上是由各级代理商实现的 而且随着航空公司之间竞争的加剧 对代理商的倚重程度也在加深 直销机票在售出机票的总量中所占比重增加 有限 2004 年我国航空公司机票直销比例为25 5 2003 年为23 94 仅 增加了1 56 但是 电子客票的出现 为航空公司直销比例的增加 增强对 代理商的谈判能力提供了可能 目前在直销方面最为出色的南航 依托自身 网站和在各地建立的直销网点 2005 年直销电子客票比例已达到总销售量的 20 而随着直销比重的增加 航空公司对顾客和市场把握程度的加深 则可 帮助其调整代理商佣金政策 选择更有市场开拓能力和资金实力的代理商辅 助其进行市场的开发和占有 7 刘芳芳 责任编辑 2005 电子机票对比传统机票四大优势 XXXX 大学普通本科毕业论文 7 第四 增加顾客让渡价值 提高顾客忠诚度 电子客票的推广能帮助航 空公司把握纸质机票时期大量掌握在代理商手中的旅客资源 依托电子客票 数据库 航空公司能实时完成旅客信息的收集 整理和分析 以电子客票销 售网站为平台 整合与旅客出行的相关业务 开发常旅客计划和个人旅行服 务等顾客增值服务 为顾客让渡除机票本身价格和航空服务之外的服务 品 牌价值 从而提高顾客忠诚度 南航就在大力推广电子客票的同时 致力于 服务产品的多元化 目前已实现国内和港澳酒店预订服务 并计划推出旅游 度假 保险和租车等全方位的航空配套产品服务 2 52 5 电子客票在国内外发展现状及问题电子客票在国内外发展现状及问题 2 5 12 5 1 电子客票国内外发展现状电子客票国内外发展现状 第一 国外发展现状 自1993年第一张电子客票在美国Valuejet航空公 司售出以来 10年间电子机票在国际民航业得到了迅猛发展 目前 电子客 票在全球许多国家的应用已经比较成熟 电子客票在北美早就已经普及 其 销售业绩占许多大航空公司订票量的40 以上 1999年5月 美联航宣布 公 司当月销售的700万张机票中有51 是电子客票 这是电子客票销售量首次超 过传统机票 到了这年的年底 美联航可以提供涉及全球259个目的地的电 子客票 从而使公司电子客票的覆盖率达到100 此外 美西北称 该公司 已有96 的机票实现了电子化 达美航空称 该公司已于2002年5月取消了 纸制机票 但像美联航一样 顾客如果要求 航空公司仍可出具纸制机票 不过收费10美元 目前 在美国国内已有70 的旅客购买电子客票 平均节 省销售费用30 不但提高了航空运输企业的市场竞争力 降低了运营成本 同时也使消费者受益 相对北美各航空公司已广泛采用电子客票而言 亚洲 的航空公司的步伐明显很慢 有专家预计 到2010年 全世界将有80 的机 票通过互联网销售8 第二 国内发展现状 同欧美的发达国家相比 中国的电子客票仍处于 初级阶段 中国民航信息网络股份有限公司 简称中航信 从1999年开始推 出电子客票业务 继2003年国航 南航 东航三大航空公司启用电子客票系 统以来 各航空公司纷纷加强电子客票系统建设 不断扩大应用范围 2005年 各 航空公司纷纷推出电子客票服务 旅客对这种服务方式的接受度和认可度也 8于爱慧 2002 中国民航客运销售代理直面挑战 国际航空 第 8 期 P30 32 XXXX 大学普通本科毕业论文 8 不断上升 电子机票的销售收入占整个客票收入的比例达到10 以上 2006年 4月18日 国航电子客票自助乘机登记设备正式投入使用 同时国家税务总局 与中国民用航空总局联合发布了 关于试行民航电子客票报销凭证有关问题 的通知 要求航空运输电子客票暂使用 航空运输电子客票行程单 以 下简称 行程单 作为旅客购买电子客票的付款凭证或报销凭证 行程单 自2006年6月1日起试行 各航空公司由此对原有系统进行了升级 到目前 为止电子客票已经覆盖了国内主要的机场 开始实施的包括北京 成都 杭 州 重庆 上海 广州 深圳 沈阳 青岛 昆明 海口 三亚 西安 武 汉 南京 长沙 贵阳 桂林 福州 厦门 大连等城市 天津 呼和浩特 哈尔滨也马上开始销售 2 5 22 5 2 电子客票发展中存在的问题电子客票发展中存在的问题 第一 国内电子商务的基础设施 配套设施不完备 网络安全性 可靠 性的问题 由于国内金融制度不够完善所产生银行门槛等等问题 都会为电 子客票的推广制造障碍 比如 南航要求代理人在招行的账户上有足够的余 额才能出票 可招行的分支机构不多 很多城市都还未进入 只能不断转账 增添了具体操作的额外壁垒 第二 制度的原因 从目前出行的人群构成看 公务乘客仍然居多 这 会涉及一个机票报销的问题 根据目前各企事业单位的报销制度 还是需要 传统客票的乘客联才能够完成报销 反正还是需要打印出来 这个成本没有 降低 反而增加了中间环节 第三 个别的机场信息化程度不高 无法完成针对电子客票的审核 其 次消费习惯的原因 国人还没有习惯到运用虚拟网络进行消费的普及程度 特别是对于出行这样的事情 国内旅客购票时使用信用卡的不多 大多是使 用现金交易 再者对于电子客票的宣传力度不够 很多顾客在购票时 还不 知道电子客票为何物 3 3 电子客票的分销渠道分析电子客票的分销渠道分析 尽管在乘客看来 本票ET和BSPET没有太大区别 背后却反应了航空公 司直销和分销的比例 本票是由航空公司发行的纸质机票 代理人销售机票 后直接与航空公司结算 而BSP票是国际航协为扩大销售网络和规范销售代 理人的行为而建立的一种系统 机票销售后 资金并不直接进入航空公司账 XXXX 大学普通本科毕业论文 9 内 而是由中航协统一按期和航空公司结算 目前 我国航空公司大部分已 经加入到BSP组织 3 13 1 间接销售模式间接销售模式 航空公司之间的代理销售最早出现在联程航空运输上 一家航空公司的 航班为了和其他航空公司的航班衔接 达到互补 扩大市场的效果 签订代 理协议 目前航空公司间签订的协议主要有两种 特殊比例分摊协议和代码 共享 但航空公司之间的代理销售主要是为了航班衔接 低成本进入新市场 所占市场份额较小 对代理人影响不大 3 1 13 1 1 模式分析模式分析 其他航空公司直属售票处 航空公司代 理商网站 网络代理商代理商 零售终端 网下代理商 传统代理商 手机平台模式 中航信 旅 客 航空公司 航空公司 图1 BSP电子客票分销模式 上图为BSP的销售方式 这种方式属于BtoB方式 其中 航空公司销售客 票还包括两种途径 第一 通过中航信公司 与直属售票处 网络代理商9 传统代理人10以 及受机平台 通过网络协商方式就客票数量 航线 价格 班期等取经双方 确认同意后 航空公司向买受人提供网上销售成交凭证和成交记录编号 经 双方确认出票 再销售给旅客 其中网络代理商可以再把票授权给小代理商 或零售终端 第二 通过航空公司代理商网站 把票给网络代理商 传统代理商以及 9网络代理商的构成 一类 自建网站 游景网 掌上通 携程等 包括机票销售在内的综合业务网 站 二类 与其他网站合作 如掌上通与工行 招行等进行合作 10 传统的机票代售点 旅行社 航空公司三产企业 XXXX 大学普通本科毕业论文 10 手机平台模式 销售的方式与第一种基本相似 但是却不能由其他航空公司 来直接销售 这是两种方式的区别 3 1 23 1 2 存在的问题存在的问题 目前国内航空公司客运销售收入的80 通过分销渠道的代理人完成 这 种过分倚重代理人的单一渠道模式 严重阻碍了航空公司有效的开展和实施 分销渠道价值链管理 原因在于 第一 航空公司通过这种单一的分销模式难以实现对渠道的有效覆盖 无法满足顾客不断增长的需求及为顾客提供较大的让渡价值 航空公司往往 专注于对代理人的控制和管理 尽管它们并没有真正做到 忽视保持与旅客 合理接触的重要性 目前中国的航空公司多没有专人或机构研究分析旅客的 需求 不能及时 全面和准确地了解广大旅客感受和意见 更谈不上掌握旅客 的购买习惯 第二 销售代理人控制了航空公司绝大部分客源 航空公司在与之进行 谈判时难以取得主动地位 有些销售代理人往往为一己之私利便做出损害公 司利益的行为 同时近年的航空客运销售代理费持续攀升 相关资料显示 销售代理费率已由1996年的5 攀升到2004年的10 11 第三 由于受与传统代理人日益深厚的关系的制约和影响 航空公司中 的一些人不愿意对代理人进行严格管理和甩掉业绩不好的代理人 不愿意按 照国际惯例由中性组织来管理代理人 这就是中性票 Billing and Settlement Planning 简称BSP 很难推广的原因之一 实行代理制已经十 多年了 许多航空公司的业务员 营销管理人员 甚至是民航其他部门和企业 的工作人员 都与代理人形成了千丝万缕的关系 为代理人所左右 3 1 33 1 3 解决对策解决对策 第一 以旅客满意度为主要目标 将注意力从服务于代理人转移到旅客 上来 只有旅客满意 航空公司才能取得良好的业绩 这是一个被许多航空公 司忽视的简单道理 如公务旅客对航空公司的安全性能和服务好坏比较挑剔 但 这部分经常购买高价机票的特定旅客是公司利润的真正来源 因此 航空公 司要让这一部分旅客感受到他们确实是公司的重要旅客从而成为忠实旅客 使这部分客人不被其它的公司覆盖 旅客满意度决定旅客忠诚度 只要旅客 11白钊 2006 中国航空公司客票分销渠道价值链的增值方法研究 企业活力 第 6 期 P28 29 第 6 期 P28 29 XXXX 大学普通本科毕业论文 11 忠诚 就为航空公司进行渠道创新创造了良好前提 但许多航空公司没有以 旅客满意度为主要目标 而是置旅客需求于不顾 将代理人的需求置于旅客需 求之上 在现代市场经济条件下 客户及其需要是企业建立和发展的基础 对于一家希望发现和利用渠道机遇以求降低分销费用的航空公司 只有一种 方法能够帮助它们达到目的 就是加强与旅客的接触 从他们那里发现购买习 惯 第二 渠道应该从满足旅客需求和经济性两个方面来确定 应该关注渠 道的运作 销售 分销 服务和其他 是否有效和迅速 并且还应该从主要目 标旅客角度来评价渠道的业绩和表现 需要明确对各种渠道的分工 决定了 哪种渠道应服务于小批量高利润的公务旅客和大型企业 哪种渠道应采用薄 利多销的原则 服务于为旅游消费者或个人的 对于大多数航空公司来说 彻 底研究现有的及潜在的渠道 尽可能地跳出单一渠道的束缚 采用合理的多渠 道策略 是有效地提高市场占有率和销售业绩的首要手段 实行渠道多样化 以后 渠道之间的冲突是难以避免的 这种冲突容易造成代理人对航空公司 不满 影响他们销售本航空公司的产品 因此 航空公司在推行多渠道策略时 必 须采取一系列措施防止渠道冲突 比如给不同渠道提供不同价格的机票 明 确定义不同等级机票的服务标准 加强对代理人执行价格政策的管理并通过 年终政策加以控制等 第三 为了改变分销渠道管理现状 航空公司必须重新考虑奖励机制和 政策 用支持业绩目标 如销售量增长或是对航空公司的利润回报等 的激 励机制相对来说最容易考虑和管理 航空公司必须十分清楚自己需要代理人 和直接销售渠道做什么和怎么做 否则 设计的激励机制很可能会起到事与愿 违的效果 3 23 2 直销模式直销模式 3 2 13 2 1 模式分析模式分析 航空公司一般通过其下设于机场 各主要大中城市的直属售票处 电话 订座部门和公司网站进行电子客票的销售 航空公司的电子票只能销售本航 空公司的电子票 不具有中立性 如图2 所示 XXXX 大学普通本科毕业论文 12 航 空 公 司 航空公司机场售票处 航空公司直属售票处 航空公司电话订座部门 航空公司网站 旅 客 图2 航空公司电子客票的分销模式 在这种模式中 航空公司出票给本公司的机场售票处 直属售票处 电 话订座部门以及航空公司本身自己的网站 旅客再通过网上支付购买机票 这种方式就属于BtoC直销方式 不存在代理人 与BSP电子客票有所不同 旅客通过网络预订机票之后 一些航空公司还提供自助值机服务 乘客不 会得到一张印有乘客个人信息和航班信息的纸质机票 所有的预订信息都储 存在计算机里 乘客如果需要 可以打印一份行程单 乘客来到航空公司设 在机场的服务台登记时 凭身份证明得到纸质的登机牌 航空公司会给旅客 打印报销凭证 其中 直属售票处和电话订座部门是传统纸质机票的主要销售形式 但 是 随着电子客票的推广 以网络营销为代表的网站直销将起到越来越重要 的作用 通过公司网站贴近旅客购买流程的人性化设计 航空公司能更接近 旅客 更深入地了解市场 而且能一定程度上摆脱近4 年来航空公司直销集 中在竞争激烈 利润微薄的团体旅客上的局面 服务于日益增多的具有基本 上网知识 希望自助服务的散客群体 到2005 年 全世界航空公司直销比 例为46 其中网上订座占到直销的28 而1999 年直销比例为15 网上订 座仅为其中的2 12 因而 国内航空公司应利用电子客票推广的契机 加强 公司信息化和电子商务建设 增强公司网上直销能力 真正实现分销渠道成 本的降低和顾客价值的增值 3 2 23 2 2 存在的问题存在的问题 第一 电子支付不成熟 目前国内大部分的航空公司网上销售都只支持 12周晖 2006 跟上电子商务浪潮 重整航空公司分销渠道 XXXX 大学普通本科毕业论文 13 在线支付方式 支持离线支付的很少 呼叫中心是非常重要的订票服务机 构 应该通过电子支付就可以完成订票 出票 客人可以直接到机场办理登 机手续 但是 目前绝大多数航空公司的呼叫中心都没有提供电子支付方式 依然采用电话订票 送票 取票 的模式 其次 支持的银行卡种类较少 而且大部分航空公司提供的电子支付方式不支持国际卡 第二 网上订票 电话证实 送票上门并收费的方式增加了航空公司的 销售成本 同时又未能充分发挥电子客票的优势 因为网上购票毕竟不同于 网上购买电视机 它不需要实物的传送 当然 解决电子支付问题并非民航的 能力所及 这主要需银行的积极参与 现阶段尽管已有多家银行正在积极开 发研究 解决这一问题 但仍未取得实质性的进展 3 2 33 2 3 解决对策解决对策 第一 广泛支持电话支付方式 电话支付是一种新的支付方式 用户通 过拨打银行的24小时客服电话进行支付 安全性更高 因为相对网站来说 用户更加信任银行 电话支付是一种离线支付 更加适用于订票呼叫中心 客户不需要在线就可以实现票款支付 达到离线购买电子客票的目的 电子 支付业界和一些机票代理人认为 电话支付是电子客票的首选支付方式 这 种方式率先顺利解决移动及离线的电子商务 开创出一种通用BtoC离线和移 动支付模式 打破了 电子支付 网上支付 的传统理念 在优化业务模式 促进企业信息化等方面大力推动旅游分销业的电子化 广泛支持电话支付方 式 将给消费者提供更多的选择 也将给商家带来更大的市场空间 第二 航空公司必须支持尽可能多的银行 如果直连银行有难度 可以 通过第三方支付公司连接 此外 我国加入WTO 后 国际交流越来越频繁 只有尽可能地支持国际卡才利于我国的航空公司与国际接轨 其次 要简化 支付流程 提高支持速度目前一些航空公司的购票流程有些繁琐 有的支付 平台页面有很多图片 对于那些计算机硬件配置比较低的用户来说 操作起 来速度较慢 购票需要花费的时间较长 要解决这个问题 需要跟银行 第 三方支付公司进行协商 尽量使整个支付过程简化 提高易用性 从而提高 支付速度 同时支持移动支付方式 移动支付将手机号与银行账号捆绑 每 次和每日都有限额规定 旅客可以随时支付自己的票款 航空公司可以通过 银行或者第三方接入此种支付方式 不远的未来 当手机普及后 旅客通过 XXXX 大学普通本科毕业论文 14 手机购物 这种支付方式将会成为重要的支付方式 移动电子商务也会有更 好的发展 4 4 电子客票分销渠道变化趋势分析电子客票分销渠道变化趋势分析 4 14 1 网络销售将成为电子客票销售的主要方式网络销售将成为电子客票销售的主要方式 电子客票本质上是一种虚拟形式的机票 其产生和发展都离不开信息化 和网络化 目前 国内各航空公司都在大力建设以公司网站为主体的电子商 务平台 同时 大量的传统代理商为适应电子客票销售 也着力于由网下销 售向网上综合业务转型 例如 中国民航网 就是一家传统网下机票代理 商莱斯达建立的 其与中航信合作 机票信息数据库与中航信直接对接 提 供真正的实时在线查询和预订 根据英国Phocus Wright 公司的一份调查数 据显示 包括TUI ThomasCook 和MyTravel 在内的传统旅游 机票运营商 一旦 触网 其发展速度将大大快于像Travelicity Expedia 这样的IT 企业 而且 到目前为止 我国上网用户总人数已超过1 亿人 能接受和愿 意尝试网上购买电子客票的潜在旅客人数庞大 由此可见 航空公司网络直 销和代理商网络销售将逐渐成为电子客票的主要销售形式 4 24 2 短期内传统代理商仍有其存在的必要短期内传统代理商仍有其存在的必要 当前 航空公司着力于电子客票的直销将不可避免地影响到代理商的销 售 传统的网下纸质机票代理商将随着纸质机票的取消而面临生存危机 但 是 从短期来看 其还有存在的必要 第一 以旅行社等为代表的网下代理商可以满足旅客对航班信息全面了 解的需要 同时各航空公司在机票的不同销售地实行不同的价格折扣政策 而这种政策并非网站信息能全面体现的 第二 目前以传统中小代理商为主的代理商群体控制了机票市场70 以 上的旅客源 而在消费习惯和网上支付方式 安全性没有突破性改善的情况 下 习惯于电话订票 手握以纸质媒介体现的电子行程单 见票付款的大多 数旅客仍然依赖于这些网下代理商实现本应便捷得多的电子客票的购买 第三 由于各航空公司之间的订座系统 航空公司与机场间的离港系统 尚不兼容 退票和改签等手续无法在网上实现 仍需借助于网下代理商 第四 各航空公司为了加快旅客对电子客票的认识和接受程度 在电子 客票推广初期加大客票促销力度和直销渠道的建设 其直销成本仍然较高 XXXX 大学普通本科毕业论文 15 4 34 3 长期来看传统代理商转型是必然长期来看传统代理商转型是必然 传统代理商要销售电子客票 必须重新获得销售授权 中航信作为电子 客票在国内的总代理 控制了下一级代理商的选择权 而中航信在新一轮代 理商选择中 偏向于行业销售经验丰富 资金实力雄厚并有一定网络服务基 础的大中型代理商 同时 航空公司从自身成本 竞争 合作与未来发展需 要 增加直销比例 梳理渠道 给予代理商的佣金比例会越来越低 在纸质 机票销售时代依靠对旅客源的把握而获取航空公司佣金的生存模式 已经不 可能在电子客票时代长期复制了 如果传统代理商不拓展其他相关业务 则 根本无法长期生存 这样 一方面迫使传统网下代理商发展网上业务 如天 益游商旅网就是传统网下代理商触网而建立的 另一方面 原有的网上销售 代理商也不仅仅满足于网上电子客票的销售 而开始转型 从单一的机票经 营商变为跨业或混业经营的产品服务商 或是结成产品联盟 旅行 旅游等 代理行业的 混业经营 分业管理 将是未来市场的一个大趋势 小型代 理商则因缺乏技术和资金支持 要么被其他大中型代理商兼并 要么被淘汰 出局 5 5 结束语结束语 综上所述 航空公司是两种模式并存 一种和代理的模式是一样 将自 己的直属售票处的本票系统改成虚拟出票系统 淘汰纸质票本 提供行程单 达到节约成本的目的 第二种模式是通过互联网旅客本人自行出票 独立完 成出票过程 这才是真正意义上的电子客票 也是未来发展的趋势 现在这 种模式吸引的客人很少 原因主要有 1 航空公司提供的网站太少 知名 度不高 2 查询 出票过程需要一定的航空知识 傻瓜式程度不高 3 电 子支付的安全性被质疑 还不能被广泛接受 因此 航空公司要发展直销电 子客票系统还有很长的路要走 目前利用BSP电子客票造势 尽快改变旅客 对电子客票的认知程度 不失为一个明智的选择 XXXX 大学普通本科毕业论文 16 参考文献参考文献 1 曹阳 2003 电子客票激活民航 互连网周刊 第9期 2 胡艳华 刘淑红 2006 国内航空公司电子客票支付现状及建议 华南金融 电脑 第12期 3 黄源昌 2005 论航空公司对分销渠道进行增值管理的途径 工业工程 第1期 4 姜国辉 李强 黄文品 2005 航空公司电子票务之应用与推广 管理学报 5 林聪 2005 国航电子客票的发展 中国民用航空 第 9 期 6 李慧兰 2004 航空公司分销渠道的创新管理 民航管理 第 167 期 7 马铁勇 2005 电子客票在中国的发展 中国民用航空 第 2 期 8 屈文原 2003 电子客票在航空运输业的应用 信息化和电子商务 第 1 期 9 周 钢 贾宇清 黄 恺 2005 中国 BSP 电子客票 民航信息系统研究与 设计 第 7 期 10 张勇 2000 制约我国民航电子客票发展的因素 中国流通经济 11 张城 2005 简化商务 革命 中行信速推出电子客票 航空周刊商务 版 第 5 期 12 曾向英 2004 论如何发展适合中国国情的电子客票 信息化实务 第 4 期 13 曾昊 2007 电子客票及其分销渠道分析 企业活力 第 1 期 14 IATA 2002 Passenger Services Conference Resolutions Manual 15 Laudon K C Laudon J P 2005 Management Information Systems2 Managing the Digital Firms 9th Ed M New Tersey Pearson International Edition 16 Mason K J 2001 Marketing low cost airline services to business travelers J Journal of Air Transport Management XXXX 大学普通本科毕业论文 17 致致 谢谢 在本论文的写作过程中 我要感谢我的导师杜江萍老师 是他引导我走 上研究电子客票分销渠道之路 本论文从选题到最后定稿 自始自终都得到 他的细心指导和润笔 其次 感谢所有教授过我的老师以及所有帮助过我的 同学及朋友 另外 特别要感谢我的班主任 论文的每个细节都离不开他的指导 在 我写论文期间付出了无数的心血 我非常感激老师的帮助 在论文即将完成 之际 我希望那些给了我帮助的人能接受我诚挚的谢意 09 20 11 46 102 机体齿飞面孔双卧多轴组合机床及 CAD 设计 09 08 20 02 3kN 微型装载机设计 09 20 15 09 45T 旋挖钻机变幅机构液压缸设计 08 30 15 32 5 吨卷扬机设计 10 30 17 12 C620 轴拨杆的工艺规程及钻 2 16 孔的钻床夹具设计 09 21 13 39 CA6140 车床拨叉零件的机械加工工艺规程及夹具设计 831003 08 30 15 37 CPU 风扇后盖的注塑模具设计 09 20 16 19 GDC956160 工业对辊成型机设计 08 30 15 45 LS 型螺旋输送机的设计 10 07 23 43 LS 型螺旋输送机设计 09 20 16 23 P 90B 型耙斗式装载机设计 09 08 20 17 PE10 自行车无级变速器设计 10 07 09 23 话机机座下壳模具的设计与制造 09 08 20 20 T108 吨自卸车拐轴的断裂原因分析及优化设计 09 21 13 39 X Y 型数控铣床工作台的设计 09 08 20 25 YD5141SYZ 后压缩式垃圾车的上装箱体设计 10 07 09 20 ZH1115W 柴油机气缸体三面粗镗组合机床总体及左主轴箱设计 09 21 15 34 ZXT 06 型多臂机凸轮轴加工工艺及工装设计 10 30 16 04 三孔连杆零件的工艺规程及钻 35H6 孔的夹具设计 08 30 17 57 三层货运电梯曳引机及传动系统设计 10 29 14 08 上盖的工工艺规程及钻 6 4 5 孔的夹具设计 10 04 13 45 五吨单头液压放料机的设计 10 04 13 44 五吨单头液压放料机设计 09 09 23 40 仪表外壳塑料模设计 09 08 20 57 传动盖冲压工艺制定及冲孔模具设计 XXXX 大学普通本科毕业论文 18 09 08 21 00 传动系统测绘与分析设计 10 07 23 46 保护罩模具结构设计 09 20 15 30 保鲜膜机设计 10 04 14 35 减速箱体数控加工工艺设计 10 04 13 20 凿岩钎具钎尾的热处理工艺探索设计 09 08 21 33 分离爪工艺规程和工艺装备设