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98 基于朱兰三部曲的供应商关系管理 孙孝静 程秀娟 （山东大学） 摘要：本文首先介绍了供应商关系管理的内涵及供应商关系的演变，进而着重讨论了如何将朱兰三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进运用于供应商关系管理，从而改善企业与供应商的关系管理、实现供需双方的互利共赢。 关键词：供应商关系管理；质量计划；质量控制；质量改进 Supplier Relationship Management Based on Juran Trilogy Sun Xiaojing Cheng Xiujuan （Shandong University ) Abstract: This article first introduces the connotation of supplier relationship management and the evolution of supplier relations, and then focuses on how Juran Trilogy, that is, Quality Planning, Quality Control and Quality Improvement can be applied to supplier relationship management, which can improve the relationship and achieve a win-win situation between the two sides. Key Words: Supplier Relationship Management; Quality Planning; Quality Control; Quality Improvement 1 引言 供应商关系管理（Supplier Relationship Management）简称SRM，它是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密合作伙伴关系的管理思想，也是一种旨在改善企业与供应商之间关系的新型管理模式1。供应商关系管理主要研究如何与供应链中的上游供应商企业实现业务上的紧密联系和协同合作，使供应商及其资源能够更有效地参与到企业的产品设计和生产制造甚至是市场销售的过程中，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现企业与供应商的双赢。 管理供应商关系历来是企业采购部门的责任，采购的使命就是确保供应商适时适价不中断的供应所要求的产品和服务，这里的“适价”通常被错误的理解为“最低的价格”。谈判被看作是采购部门的主要增值性活动，供应商关系正是诞生于这类谈判当中，所以这样产生的往往是一种对抗性的竞争关系。在这种关系模式下，采购商与供应商之间是一种“零和博弈”，采购部门将压价作为完成任务的焦点，盲目追求降低采购成本，而供应商也只能将压价带来的损失转嫁给采购商，所以这种方式并不能增加整个供应链的价值，只是暂时改变了利润的分配方式，从长远来看对供应双方都没有好处。 随着供应商与最终用户之间的相互依存性日益增加，采购部门开始关注供应商质量，企业与供应商的关系也开始从对抗性的竞争关系逐渐向战略合作伙伴关系演化，战略合作伙伴关系是一种以相互信任为前提，以双方共赢为宗旨，通过彼此承诺、信息共享等途径来实现的互相依赖、互相渗透的供应商关系模式2。 99 2 朱兰三部曲在供应商关系管理中的应用 企业与供应商的战略合作伙伴关系会给企业和供应商双方都带来许多利益点，但受许多现实因素的影响，国内大多数企业与供应商的关系模式处于传统的买卖关系与战略合作伙伴关系之间的中间状态，并未达到战略合作伙伴关系模式这种状态。在企业与供应商关系的现实转型中，可以将朱兰三部曲应用到供应商关系管理中，逐步实现向战略合作伙伴关系的转换。 朱兰三部曲是由质量大师朱兰博士提出的，又称为质量三部曲，是一种普遍适用的质量管理方法，即：质量计划、质量控制和质量改进3，将其应用到供应商关系管理中，具体为供应商关系的计划、供应商关系的控制和供应商关系的改进。 2.1 供应商关系的计划 供应商关系的计划是指通过识别顾客需要，分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动4。计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于产品的现时需求和潜在的未来需求。供应商关系的计划一般包括以下活动： (1) 分析市场竞争环境，识别顾客需求 市场需求是企业一切活动的驱动源。在各项活动之初，企业必须首先分析市场竞争环境，确定现在的产品需求是什么，需求的类型和特征是什么，以识别用户需求，这是企业工作的起点，也是企业赢得顾客的第一步。为准确识别顾客需要，企业可以精简其顾客群，从而更加专注于主要顾客；另外根据KANO模型可以得知随着时间的推移，富有魅力的质量会逐渐转化为理所当然的质量，所以在识别客户需求的时候必须注意识别未来的或潜在的顾客需求。而且通过对市场环境的了解和分析，可以分析得出企业与供应商关系的现状，总结出企业存在的问题，确认企业与供应商合作关系是否有变化的必要性。 (2) 进行正确的产品定位及物资构成分析 分析企业市场竞争环境之后，需要进行企业产品定位。只有正确进行产品的定位，生产出符合需求的产品，产品生产出来才有销路。如果产品的市场定位不好，企业将耗费各种资源。即使与供应商建立战略合作伙伴关系，也只能使生产的产品更多的积压，从而加速企业的灭亡。与此同时，要对定位好的产品进行构成分析，确定该产品需要哪些原料或配件，以及各原料和配件的质量和数量，从而确定所需采购物料的种类和数量。 (3) 对所需采购物资进行重要性分析，确定战略性物资 有研究表明，采购量的大小和采购物资对企业生产的重要程度是决定供应商与企业关系的首要因素5。所以在确定了所需采购的物资之后，首先需要对这些物资进行重要性分析。根据帕累托定律，从所需采购的物资中识别出那些对于企业经营具有较高的重要性又有很高支出的关键物料。这些关键的少数物资驱动着企业的采购需要和成本，提供这些关键物资的供应商是企业的重要供应商，是企业的潜在战略伙伴。企业应该对供应商关系进行合理定位，把精力放到起关键作用的供应商身上，对这些供应商给予更多的关注和重视，加强管理的针对性，提高管理的效率。 (4) 分析供应行业的结构、能力和趋势以及采购物资的总占有成本的构成 供应商关系的计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此对采购物资的供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。企业应该全面了解物资的社会供应情况，从各种渠道收集数据，对整个行业进行分析，这些分析也为正确实施供应商关系管理提供了一些重要信息。此外供应商关系计划过程的关键之一就是采购物资总占有成本的初始模型，这要求进行充分的数据收集与分析及不断的改进与完善。在这里需要注意总占有成本不仅包括产品价格，而且还包括产品购前、购置、运行和处置的成本。 通过供应关系计划过程能够准确的识别顾客需求，并把顾客需求转变为一个供应过程， 100 而且通过对采购物资进行重要性分析，能够确定关键物资以及建立战略伙伴关系的重要供应商，正确定位供应商关系，这是实施供应商关系管理的重要前提。另外对供应活动的计划工作会带来某种程度的供应商基数的减少，这是由于通过分析而将类似的采购集中到了少数的供应商处，从而得以实现规模经济效益。 2.2 供应商关系的控制 质量控制在供应商关系中用于评价供应商的绩效及选择能够优化其绩效的关键的少数供应商，该阶段需要大量供应商的共同参与。控制的目的就是将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上4。正是在控制过程的实施中，开始了由传统的买卖关系向战略伙伴关系的转化。 供应商关系的控制一般包括以下活动： (1) 创建一个跨职能团队 企业必须建立一个团队来控制和实施供应商评价，该团队需要来自采购、研发、生产、质量、销售等部门的成员紧密合作，组员必须有团队合作精神，具有一定的专业技能，而且该团队应当有充分的顾客参与，而且必须同时得到企业和供应商最高领导层的全力支持。该团队的使命是对在计划阶段确立的重要供应商的绩效进行持续的管理、测量和评价，从中选出能够优化企业绩效的关键少数供应商，减少供应商的基数。 (2) 确定关键的绩效测量指标 只有选择关键的测量指标并确定这些指标的评价标准，才能做到对供应商进行考核评估时有据可依。在设计供应商的绩效评价指标体系时可以遵循 SMART 原则，即具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可实现性（Achievable）、现实性（Realistic）和时限性（Time-based）。 (3) 评价供应商 根据实际的供应商绩效，对供应商实施持续的全方面的评价。评价供应商的一个主要工作是调查、收集有关供应商的生产运作等全方面的信息，在收集信息的基础上对供应商各方面进行全面的评价，评价内容通常包括以下几方面： 评价一：供应商质量系统评价。供应商质量系统是指供应商预防质量缺陷的产生，有效控制质量，持续改进质量，保证满足需方质量要求的系统。供应商质量系统决定了供应商的产品质量，决定了供应商满足企业质量要求的水平。因此，它是评价供应商时必须要考虑的因素。 评价二：供应商产品的适用性。评价产品的适用性的焦点在于产品的价格、质量、交货期以及服务水平，这些指标直接决定了采购企业产品的成本、质量以及竞争力的强弱，是企业评价供应商所必须考虑的基本因素。 评价三：供应商经营管理能力。是指评价供应商作为一个持续的经营实体是否能满足其最终用户当前的和未来的业务需要的能力。 (4) 跟踪评价供应商 供应商关系管理是一个动态过程，不能仅仅停留在供应商的定位与选择上，还需要对它进行跟踪评价，并对其进行改善。在实施供应商战略合作伙伴关系的过程中，随着市场需求的不断变化，需要根据实际情况及时修改合作伙伴的评价标准，或者重新开始合作伙伴的评价选择过程。 供应商关系的控制过程在供应商关系计划的基础上建立综合评价指标，并对供应商进行评价，选出与企业建立战略合作伙伴关系的关键供应商。供应商评价是供应商关系控制的核心步骤，供应商评价的过程不仅是一个战略合作伙伴关系逐渐建立的过程，同时该过程为供应商战略合作伙伴关系的实施起到了指导作用。 101 2.3 供应商关系的改进 供应商关系的改进是指识别供应过程的改进机会并实施活动，使供应商关系得到进一步的改善4。战略合作伙伴关系的建立并不是供应商关系管理的终点，供应商关系是一个不断改进、发展和动态的过程，只要没有完全符合标准就有改善的空间。 在关系双方的整个组织内，营造持续改进的氛围是极为重要的。首先，最高管理者应始终努力创造有利于持续改进的环境；其次，要尊重员工，使每个员工都有权改进自己的工作过程，发挥创造性并受到激励；再次，要发扬团队精神，培育广泛交流和相互合作的环境。 改进过程中，应通过改善过程来实现关系改善，不断地寻求改进的机会，主动预防问题的发生。如果发现了供应商关系中的问题点，应对产生问题的原因进行深入调查，本着对症下药的原则采取纠正措施，而且还应该跟踪调查，评审纠正措施是否能消除问题或是将问题减少到可接受程度。 供应商关系管理是一个动态的过程，战略合作伙伴关系的建立并不是一蹴而就的，需要企业和供应商双方共同努力，持续不断的开展评估和改善工作，随时解决出现的问题点，使双方关系动态的维持在最佳水平上，持续实现企业和供应商的双赢。 2.4 克莱斯勒公司的供应商关系管理之路 克莱斯勒公司是美国著名的汽车公司，该公司 1989 年开始实施一个识别和发展供应商伙伴关系的项目，公司将朱兰三部曲的管理理念应用到项目的实施过程中，获得了重大的收益。克莱斯勒公司主要采取的措施有4： （1）为识别和发展供应商伙伴关系，克莱斯勒公司首先对其五种汽车平台分别组建了跨职能团队，每一团队在汽车开发阶段就尽早选择其供应商，并让供应商提前参与到早期的产品设计过程中。 （2）克莱斯勒公司采用了“目标成本计算法”的概念。通过预测某一车型的市场价格，跨职能团队倒推出每一系统、子系统及部件的容许成本。利用目标成本计算，将其供应商从对抗式的竞价购买转变为共同合作降低成本的伙伴关系，而且公司向供应商保证任何节约都将与供应商共享。 （3）克莱斯勒公司还实施了一项称为“供应商为降低成本努力”的成本降低计划，作为其计划的一部分。该计划使得供应商能够识别和正式提出成本改进的建议，克莱斯勒公司的管理部门对这些建议进行了认真的评审，共实施了来自供应商的 5000 以上的建议，并产生了17亿美元的成本节约。 通过该项目的实施，克莱斯勒公司供应商的基数减少了54%；供应商合同的平均年限延长为4.4 年，是最初的2.1倍以上；公司新车型开发周期从234周降到了近160 周；公司减少了 30%的采购人员；在美国的市场份额从 12.2%上升到 14.7%；通过成本降低，每辆车的利润也有了很大提高。长期的合作关系，再加上可测量的绩效改进、目标成本计算及成本降低，在整个供应链中产生了一种不断发展的持续改进的文化。克莱斯勒公司与供应商的关系也发生了战略性的转变，从传统的买卖关系转变成为互利共赢的合作伙伴关系。 3 结论 在市场竞争日益激烈的今天，供应商关系管理作为一种降低成本增加收益的有效途径，开始受到理论界和企业界的广泛关注，然而这种管理创新模式在国内的发展尚处于起步阶段，业界对其认识还停留在“供应商管理”的层次，并未上升到“关系管理”的高度，本文尝试将人们熟悉的朱兰三部曲应用到供应商关系管理中，以期对企业有所帮助。 102 参考文献 1 陈兵兵,往上游看看.IT 经理世界.2004,1. 2 温德成,张守真.陈杰华.互利共赢的供应商质量控制.中国计量出版社,2003,8. 3 JM朱兰.管理突破.企业管理出版社,2005,11. 4 JM朱兰,戈弗雷.朱兰质量手册.中国人民大学出版社,2003,11. 5 李静芳，崔南方.循序渐进的供应商关系管理模式.工业工程与管理.2003,5. 100 而且通过对采购物资进行重要性分析，能够确定关键物资以及建立战略伙伴关系的重要供应商，正确定位供应商关系，这是实施供应商关系管理的重要前提。另外对供应活动的计划工作会带来某种程度的供应商基数的减少，这是由于通过分析而将类似的采购集中到了少数的供应商处，从而得以实现规模经济效益。 2.2 供应商关系的控制 质量控制在供应商关系中用于评价供应商的绩效及选择能够优化其绩效的关键的少数供应商，该阶段需要大量供应商的共同参与。控制的目的就是将顾客满意水准维持在计划过程所确定的水平上4。正是在控制过程的实施中，开始了由传统的买卖关系向战略伙伴关系的转化。 供应商关系的控制一般包括以下活动： (1) 创建一个跨职能团队 企业必须建立一个团队来控制和实施供应商评价，该团队需要来自采购、研发、生产、质量、销售等部门的成员紧密合作，组员必须有团队合作精神，具有一定的专业技能，而且该团队应当有充分的顾客参与，而且必须同时得到企业和供应商最高领导层的全力支持。该团队的使命是对在计划阶段确立的重要供应商的绩效进行持续的管理、测量和评价，从中选出能够优化企业绩效的关键少数供应商，减少供应商的基数。 (2) 确定关键的绩效测量指标 只有选择关键的测量指标并确定这些指标的评价标准，才能做到对供应商进行考核评估时有据可依。在设计供应商的绩效评价指标体系时可以遵循 SMART 原则，即具体的（Specific）、可衡量的（Measurable）、可实现性（Achievable）、现实性（Realistic）和时限性（Time-based）。 (3) 评价供应商 根据实际的供应商绩效，对供应商实施持续的全方面的评价。评价供应商的一个主要工作是调查、收集有关供应商的生产运作等全方面的信息，在收集信息的基础上对供应商各方面进行全面的评价，评价内容通常包括以下几方面： 评价一：供应商质量系统评价。供应商质量系统是指供应商预防质量缺陷的产生，有效控制质量，持续改进质量，保证满足需方质量要求的系统。供应商质量系统决定了供应商的产品质量，决定了供应商满足企业质量要求的水平。因此，它是评价供应商时必须要考虑的因素。 评价二：供应商产品的适用性。评价产品的适用性的焦点在于产品的价格、质量、交货期以及服务水平，这些指标直接决定了采购企业产品的成本、质量以及竞争力的强弱，是企业评价供应商所必须考虑的基本因素。 评价三：供应商经营管理能力。是指评价供应商作为一个持续的经营实体是否能满足其最终用户当前的和未来的业务需要的能力。 (4) 跟踪评价供应商 供应商关系管理是一个动态过程，不能仅仅停留在供应商的定位与选择上，还需要对它进行跟踪评价，并对其进行改善。在实施供应商战略合作伙伴关系的过程中，随着市场需求的不断变化，需要根据实际情况及时修改合作伙伴的评价标准，或者重新开始合作伙伴的评价选择过程。 供应商关系的控制过程在供应商关系计划的基础上建立综合评价指标，并对供应商进行评价，选出与企业建立战略合作伙伴关系的关键供应商。供应商评价是供应商关系控制的核心步骤，供应商评价的过程不仅是一个战略合作伙伴关系逐渐建立的过程，同时该过程为供应商战略合作伙伴关系的实施起到了指导作用。 98 基于朱兰三部曲的供应商关系管理 孙孝静 程秀娟 （山东大学） 摘要：本文首先介绍了供应商关系管理的内涵及供应商关系的演变，进而着重讨论了如何将朱兰三部曲，即质量计划、质量控制和质量改进运用于供应商关系管理，从而改善企业与供应商的关系管理、实现供需双方的互利共赢。 关键词：供应商关系管理；质量计划；质量控制；质量改进 Supplier Relationship Management Based on Juran Trilogy Sun Xiaojing Cheng Xiujuan （Shandong University ) Abstract: This article first introduces the connotation of supplier relationship management and the evolution of supplier relations, and then focuses on how Juran Trilogy, that is, Quality Planning, Quality Control and Quality Improvement can be applied to supplier relationship management, which can improve the relationship and achieve a win-win situation between the two sides. Key Words: Supplier Relationship Management; Quality Planning; Quality Control; Quality Improvement 1 引言 供应商关系管理（Supplier Relationship Management）简称SRM，它是一种致力于实现与供应商建立和维持长久、紧密合作伙伴关系的管理思想，也是一种旨在改善企业与供应商之间关系的新型管理模式1。供应商关系管理主要研究如何与供应链中的上游供应商企业实现业务上的紧密联系和协同合作，使供应商及其资源能够更有效地参与到企业的产品设计和生产制造甚至是市场销售的过程中，并通过对双方资源和竞争优势的整合来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期的高额成本，实现企业与供应商的双赢。 管理供应商关系历来是企业采购部门的责任，采购的使命就是确保供应商适时适价不中断的供应所要求的产品和服务，这里的“适价”通常被错误的理解为“最低的价格”。谈判被看作是采购部门的主要增值性活动，供应商关系正是诞生于这类谈判当中，所以这样产生的往往是一种对抗性的竞争关系。在这种关系模式下，采购商与供应商之间是一种“零和博弈”，采购部门将压价作为完成任务的焦点，盲目追求降低采购成本，而供应商也只能将压价带来的损失转嫁给采购商，所以这种方式并不能增加整个供应链的价值，只是暂时改变了利润的分配方式，从长远来看对供应双方都没有好处。 随着供应商与最终用户之间的相互依存性日益增加，采购部门开始关注供应商质量，企业与供应商的关系也开始从对抗性的竞争关系逐渐向战略合作伙伴关系演化，战略合作伙伴关系是一种以相互信任为前提，以双方共赢为宗旨，通过彼此承诺、信息共享等途径来实现的互相依赖、互相渗透的供应商关系模式2。 99 2 朱兰三部曲在供应商关系管理中的应用 企业与供应商的战略合作伙伴关系会给企业和供应商双方都带来许多利益点，但受许多现实因素的影响，国内大多数企业与供应商的关系模式处于传统的买卖关系与战略合作伙伴关系之间的中间状态，并未达到战略合作伙伴关系模式这种状态。在企业与供应商关系的现实转型中，可以将朱兰三部曲应用到供应商关系管理中，逐步实现向战略合作伙伴关系的转换。 朱兰三部曲是由质量大师朱兰博士提出的，又称为质量三部曲，是一种普遍适用的质量管理方法，即：质量计划、质量控制和质量改进3，将其应用到供应商关系管理中，具体为供应商关系的计划、供应商关系的控制和供应商关系的改进。 2.1 供应商关系的计划 供应商关系的计划是指通过识别顾客需要，分析和制定满足这些需要的供应策略方面的活动4。计划过程的核心在于识别顾客和评估这些顾客对于产品的现时需求和潜在的未来需求。供应商关系的计划一般包括以下活动： (1) 分析市场竞争环境，识别顾客需求 市场需求是企业一切活动的驱动源。在各项活动之初，企业必须首先分析市场竞争环境，确定现在的产品需求是什么，需求的类型和特征是什么，以识别用户需求，这是企业工作的起点，也是企业赢得顾客的第一步。为准确识别顾客需要，企业可以精简其顾客群，从而更加专注于主要顾客；另外根据KANO模型可以得知随着时间的推移，富有魅力的质量会逐渐转化为理所当然的质量，所以在识别客户需求的时候必须注意识别未来的或潜在的顾客需求。而且通过对市场环境的了解和分析，可以分析得出企业与供应商关系的现状，总结出企业存在的问题，确认企业与供应商合作关系是否有变化的必要性。 (2) 进行正确的产品定位及物资构成分析 分析企业市场竞争环境之后，需要进行企业产品定位。只有正确进行产品的定位，生产出符合需求的产品，产品生产出来才有销路。如果产品的市场定位不好，企业将耗费各种资源。即使与供应商建立战略合作伙伴关系，也只能使生产的产品更多的积压，从而加速企业的灭亡。与此同时，要对定位好的产品进行构成分析，确定该产品需要哪些原料或配件，以及各原料和配件的质量和数量，从而确定所需采购物料的种类和数量。 (3) 对所需采购物资进行重要性分析，确定战略性物资 有研究表明，采购量的大小和采购物资对企业生产的重要程度是决定供应商与企业关系的首要因素5。所以在确定了所需采购的物资之后，首先需要对这些物资进行重要性分析。根据帕累托定律，从所需采购的物资中识别出那些对于企业经营具有较高的重要性又有很高支出的关键物料。这些关键的少数物资驱动着企业的采购需要和成本，提供这些关键物资的供应商是企业的重要供应商，是企业的潜在战略伙伴。企业应该对供应商关系进行合理定位，把精力放到起关键作用的供应商身上，对这些供应商给予更多的关注和重视，加强管理的针对性，提高管理的效率。 (4) 分析供应行业的结构、能力和趋势以及采购物资的总占有成本的构成 供应商关系的计划过程最终要提出一个供应过程的流向方案，因此对采购物资的供应产业的结构、动态关系和变化趋势必须有一个透彻的理解。企业应该全面了解物资的社会供应情况，从各种渠道收集数据，对整个行业进行分析，这些分析也为正确实施供应商关系管理提供了一些重要信息。此外供应商关系计划过程的关键之一就是采购物资总占有成本的初始模型，这要求进行充分的数据收集与分析及不断的改进与完善。在这里需要注意总占有成本不仅包括产品价格，而且还包括产品购前、购置、运行和处置的成本。 通过供应关系计划过程能够准确的识别顾客需求，并把顾客需求转变为一个供应过程， 101 2.3 供应商关系的改进 供应商关系的改进是指识别供应过程的改进机会并实施活动，使供应商关系得到进一步的改善4。战略合作伙伴关系的建立并不是供应商关系管理的终点，供应商关系是一个不断改进、发展和动态的过程，只要没有完全符合标准就有改善的空间。 在关系双方的整个组织内，营造持续改进的氛围是极为重要的。首先，最高管理者应始终努力创造有利于持续改进的环境；其次，要尊重员工，使每个员工都有权改进自己的工作过程，发挥创造性并受到激励；再次，要发扬团队精神，培育广泛交流和相互合作的环境。 改进过程中，应通过改善过程来实现关系改善，不断地寻求改进的机会，主动预防问题的发生。如果发现了供应商关系中的问题点，应对产生问题的原因进行深入调查，本着对症下药的原则采取纠正措施，而且还应该跟踪调查，评审纠正措施是否能消除问题或是将问题减少到可接受程度。 供应商关系管理是一个动态的过程，战略合作