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文档简介

1 顾客感知 2 一 顾客感知的概念他们是根据服务质量及其体会的总体满意程度来感知服务的 3 二 服务质量的维度1 有形性2 可靠性3 响应性4 保证性5 移情性 4 三 影响顾客感知的因素1 服务接触真实瞬间例子 旅客在一家酒店所经历的服务接触2 服务人员 服务过程和有形证据3 服务组织的形象4 服务定价 5 服务质量差距模型 6 服务质量差距模型 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望的感知 期望的服务 与顾客的外部沟通 顾客 公司 差距 差距 差距 差距 顾客差距 7 2 1供应商差距1 不了解顾客的期望 差距1 顾客期望 公司对顾客期望的感知 1 营销研究导向不充分2 缺乏向上沟通3 对关系关注不够充分4 服务补救不充分 8 2 2未选择正确的服务质量设计和标准 差距2 顾客驱动的服务设计和标准 管理者对顾客期望的感知 1 服务设计不良2 没有顾客定义的服务标准3 有形展示和服务场景不恰当 9 2 3供应商差距3 未按标准提供服务 差距3 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 1 人力资源政策的缺乏2 供应与需求不匹配3 顾客没有履行其角色4 服务中介的问题 10 2 4供应商差距4 供应商未能履行承诺 差距4 服务传递 面向顾客的外部沟通 1 缺乏整合营销传播2 对顾客期望的无效管理3 过度承诺4 水平沟通不充分 11 2 5顾客差距 顾客差距 顾客期望的服务 顾客感知的服务 供应商差距1 不了解顾客的期望供应商差距2 未选择正确的服务质量设计和标准供应商差距3 未按服务标准提供服务供应商差距4 未将服务绩效与承诺相匹配 12 思考题 你认为怎样来弥补期望和感知之间的差距呢 弥补差距1弥补差距2弥补差距3弥补差距4 13 2 6弥合所有差距 感知的服务 服务传递 顾客驱动的服务设计和标准 公司对顾客期望
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