三高级营销师：客户关系管理PPT课件

1 第三章客户管理 2 客户到底是什么 我们把客户当成了什么 3 客户是客人 我们应该怎样对待客人 4 顾客就是上帝 1775年古典经济学家亚当 斯密提出 5 顾客就是我们的衣食父母 6 顾客就是博奕的对手 7 谁是你的客户 外部客户消费者或用户分销商 批发商 零售商 代理商 内部顾客员工 8 客户的属性 1 客户是与我们的利益既冲突又统一的 上帝 2 客户是渠道 变现的手段 增值的工具 企业 品牌的传播者又是塑造者 3 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 9 客户管理应该包括三个问题 客户开拓 客户维系 客户优化客户管理的目标应该是 客户满意 客户忠诚 10 此章探讨四个问题 客户服务管理 客户信用管理 客户关系管理 商务谈判的组织与管理 11 第一节客户服务管理 本节主要内容评价与监控服务质量评价服务质量 服务质量的测定 有效监控服务质量 提高顾客满意度顾客满意的层次 顾客满意度评估 提高顾客忠诚度顾客忠诚的层次 顾客忠诚度的衡量标准 提高顾客忠诚度的方法 12 什么是服务 服务 服务通常是无形的 并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果 服务种类 有形产品上所完成服务 功能服务无形产品上所完成服务 服务产品 13 什么是客户服务 客户服务 是根据客户的需求使他获得满足 而最终使客户感觉到他受到重视 把这种好感铭刻在他的心里 成为企业的忠实的客户 服务意识 就是没有钱赚 依然为你提供服务 这叫服务意识 14 客户服务的重要性 服务对于一个企业的意义远远超过销售 优质的客户服务是最好的企业品牌 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 15 优质顾客服务的两个方面 程序面 规范化服务 服务的程序面具有系统性 它涉及到服务的传送系统 涵盖了工作如何做的所有程序 提供了满足顾客需要的各种机制和途径 这方面的服务就称为顾客服务的程序面 个人面 个性化服务和情感化服务 服务中人性的一面 涉及到人与人的接触 涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度 行为和语言技巧 16 一 服务质量评价与监控 一 服务质量的内涵及构成要素1 服务质量的内涵 是服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和 指服务工作能够满足被服务者需求的程度 它是一个主观范畴 取决于客户对服务质量的预期同其实际感知的服务水平的对比 包括 服务水平 目标客户 连贯性 17 比如 感知服务质量 预期服务 ES 感知服务 PS 口碑 顾客经验 顾客需要 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 感知服务质量1 ES PS顾客不满2 ES PS顾客满意3 ES PS顾客喜悦 18 一 服务质量评价与监控2 服务质量的构成要素 1 技术质量2 职能质量3 形象质量4 真实瞬间 19 二 服务质量评价1 有形因素 硬件 顾客可以看到 听到或感受到的因素 环境 设施 员工仪表 2 服务人员的反应 服务人员对顾客需求的感受程度 服务热情和反应能力 3 服务人员的投入 服务人员对本职工作的热爱和投入 4 服务能力的保证 顾客对服务人员的信任 服务人员的自信及提供服务时的礼貌和能力 5 服务的可靠度 服务承诺的兑现 20 三 服务质量监控美国营销学家帕拉休拉曼等在1988年建立了Servqual模型来测量企业的服务质量 具体的测量主要是通过问卷调查 客户打分的方式进行的 Servqual分数 实际感受分数 期望分数服务质量监测的方法1 让员工参与服务质量监测 因监测结果关系到员工利益2 利用统计过程进行监测 使用质量控制图 见下页 3 让顾客参与监督控制 外聘监督员 座谈会 21 质量控制图 22 二 设计客户满意度调查表 一 客户满意度1 客户满意度内涵客户满意指客户对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较形成的感觉状态 客户满意度指客户满意程度的高低 为客户体验与客户期望之差 反映客户的一种心理状态 23 2 客户满意度的衡量指标1 对产品的美誉度 2 对品牌的指名度 3 消费后的回头率 4 消费后的投诉率 5 单次交易的购买额 6 对价格变化的敏感度 7 向其他人员的推荐率 24 小资料 一项调查表明 当顾客对产品或服务不满意时 反应如下 70 的人将到别处购买24 的人会告诉他人不要购买17 的人打电话投诉9 的人会责备营销人员 25 课堂案例 美国通用汽车客户服务部接到一位客户的抱怨信 我开着一辆通用庞帝克去买冰淇林 每当买的冰淇林是香草口味时 从店里出来时车子就开不动 但如果买的是其他口味的冰淇林时 车子就发动得很顺 这简直有些难以置信 总经理对这事心存怀疑 如果你是这位总经理 如何处理 26 课堂案例 续 但还是派工程师去看个究竟 工程师不相信车子对香草敏感 他开始记下从开始到现在所发生的种种详细资料 如时间 车子使用油的种类 车子开出及开回的时间 根据资料显示 他有了一个结论 这位客户买香草冰淇林所花的时间比买其他的口味要少 为什么车子从熄火到重新启动的时间较短就会发神经 是蒸汽锁的原因 引擎要有足够的散热时间 27 点评 1 顾客服务的两条原则 第一条原则 顾客总是对的第二条原则 如果顾客错了 请按第一条执行2 只有相信顾客抱怨一定有道理 你才能心平气和地处理好事情3 态度好 还要能快速解决问题 28 3 提高客户满意度衡量服务质量的五个因素 1 有形资产 包括有形设施 装备 工作人员及交通设施 2 可信赖感 令消费者信任的 提供已承诺的服务的能力 3 责任感 帮助顾客并且提供及时 便捷服务的意愿 4 保证 雇员所掌握的知识和所具有有教养 以及他们赢得顾客信任和向顾客表现其信心的能力 5 感情 让顾客感受到公司给予他们的照顾和关注 29 五个因素进一步细化为九个因素1 信任感信任感是指固定的行为准则和令人信任的感觉 2 责任感责任感包括雇员乐于向顾客提供服务的意愿 3 可接近性可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措 4 礼节礼节包括与顾客接触的雇员的礼貌 尊重别人及对顾客的友善态度 5 交流交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息 30 6 信赖感信赖感是指公司值得信赖的程度 令人感受到公司是否诚实 7 保障保障是指使顾客免遭危险 风险及不便于使顾客有任何疑惑 8 理解 了解顾客理解 了解顾客包括努力了解顾客的需要 9 有形资产 31 员工满意度与客户满意度的关系研究结果表明 员工满意度提高5 会连带提升1 3 的客户满意度 同时也提高0 5 的企业业绩 也就是说 重视提高员工满意度 最终可以给企业带来收益 根据马斯洛的需求层次理论 企业可以建立内部员工满意度指标体系 包括以下内容 1 生理 薪资待遇 医疗保健 工作时间 福利保障 工作环境 2 安全 就业保障 退休养老保障 健康保障 意外保险 劳动防护 3 社交 上下级间沟通 团体活动 娱乐 教育训练 同事关系 4 尊重 薪水等级 晋升机会 奖励 参与 企业形象认同感与骄傲感 自豪感 5 自我实现 参与决策 工作挑战性 发挥个人特长待等 32 二 设计客户满意度调查表 1 客户满意度调查是用来测量一家企业或者一个行业在满足或超过客户购买产品的期望方面达到的程度 作用 1 能具体体现 以客户为中心 的理念2 通过客户满意度调查 确定企业客户满意策略3 节约企业成本 提高经济效益2 设计客户满意度调查表 P135 33 三 确定客户忠诚度衡量指标 一 客户忠诚度顾客忠诚是指顾客对某一企业 某一品牌的产品或服务认同和信赖 它是顾客满意的不断强化的结果 与顾客满意倾向于感性感觉不同 顾客在理性的基础上的肯定 认同和信赖 34 二 顾客忠诚的层次顾客忠诚可以分为3个层次 认知忠诚 因了解而忠诚情感忠诚 因偏爱而忠诚行为忠诚 因不可或缺而忠诚 35 三 客户忠诚度的衡量标准客户忠诚度指由于质量 价格 服务等诸多因素的影响 使客户对某一企业的产品或服务产生感情 形成偏爱并长期重复购买此企业产品或服务的程度 36 三 客户忠诚度的衡量标准1 客户重复购买率 2 客户需求满足率 3 客户对产品价格的敏感程度 4 客户对竞争产品的态度 5 客户对商品的认同度 6 客户购买时的挑选时间 7 客户对产品质量事故的承受力 37 四 提高顾客忠诚度的方法1 提高普通顾客忠诚度 建立全面的互动平台与互动机制企业要完整地认识整个客户生命周期 从技术上提供与客户沟通的统一平台 提高员工与客户接触的效率和客户反馈率 提供个性化的产品和服务增加顾客忠诚度的重要手段是提供个性化的产品和服务 38 2 提高大客户忠诚度 优先供货 开展关系营销 及时供应新产品 关注大客户的动态 安排企业领导访问大客户 联合设计促销方案 经常性征求意见 及时准确地传递信息 制定特别的奖励政策 组织业务洽谈会 39 案例分析 山泉啤酒公司是我国浙江省一家比较知名的啤酒生产企业 在10年之间 从一家名不见经传的小作坊 发展成为年销售额几亿元的大型啤酒企业 成为浙江省啤酒行业的老大 但是 从去年开始 发展势头逐渐放缓 另外一家啤酒公司迅速崛起 有超过山泉啤酒的势头 而且 原来一些比较有效的措施正在日益显示出它的弊端 首先 经销商们对山泉啤酒的忠诚度正在日益下降 经销商们普遍认为 山泉啤酒公司没有把他们当作是平等的合作伙伴 而是从来不考虑他们的要求 经常用行政命令的方式命令他们怎么做 而且 经常拖欠经销商们的款项 许多经销商已经决定洗手不干了 其次 各地的销售人员纷纷抱怨公司的考核机制不合理 干多干少一个样 干好干坏一个样 无法调动他们的工作积极性 最后 市场普遍反映山泉啤酒的新产品创意不好 推出来的新产品往往吸引不了消费者 40 案例分析 问题 1 什么是服务质量 客户对服务质量进行评价时的基本依据有哪些 2 什么是顾客满意 衡量企业服务质量满意度的方法主要有哪些 3 一般来说 顾客忠诚可分为哪几个层次 假设你是山泉啤酒公司的一位高级管理人员 你将采取哪些措施提高山泉啤酒大顾客的忠诚度 41 一 客户资信调查与分析1 客户资信调查的主要内容 基本信息 信贷资料 来源于其它渠道的信息2 客户资信调查的方式 通过金融机构 银行 进行调查 利用专业资信调查机构进行调查 通过客户或行业组织进行调查 内部调查 其他方式 第二节客户信用管理 42 3 分析客户资信 1 信用 5C 分析法 5C 学说是美国银行家爱德华1943年在 3C 和 4C 学说的基础上提出的 1 品质具体由如下几个方面的因素进行判断 企业基本情况 企业历史 经营管理者个人情况 企业经营战略和方针 企业的组织管理状况 银行往来 信用评价 2 能力经营者能力 基础设施条件 企业规模与设备条件 员工能力 生产能力 销售能力 43 3 资本资本构成 资本关系 增资能力 财务状况 4 抵押授信状态 但保品状况 5 条件政府鼓励与限制政策 行业发展状况 市场供需状况 被评估企业在行业中的地位 行业竞争状况 2 信用评分法 p164 几个关键指标 付款担保与过往付款记录 定性指标速动比率与流动比率 定量指标速动比率 是指速动资产对流动负债的比率 它是衡量企业流动资产中可以立即变现用于偿还流动负债的能力 流动比率 是流动资产对流动负债的比率 用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前 可以变为现金用于偿还负债的能力 44 二 评估客户信用等级 1 客户信用等级 P166 2 评估客户信用等级主要内容 客户的一般情况 客户的营业状况 客户的财务信用 主要方法 静态分析与动态分析相结合 定量分析与定性分析相结合 微观分与宏观分析相结合 45 三 设定客户信用额度 方法 1 营运资产法 P168 2 销售量法 P170 3 回款额法 P171 46 四 客户信用风险防范信用风险主要有 1 违约风险2 市场风险3 收入风险4 购买力风险 47 客户信用风险分类及对策 48 第三节客户关系管理 49 作为企业的营销人员或者营销管理人员 你是否被这样一些问题困扰过 1 某客户要来谈合同 但跟进的业务员辞职了 而销售经理对这个客户的来龙去脉一无所知 怎么办 2 面对一位老客户 我们只有一些简单的联系资料 怎么知道公司曾给客户承诺过什么 3 客户的购买爱好和内部关系是怎样的 以前交易过程又是怎样的呢 50 什么是客户关系管理 客户关系管理即CRM 是指通过培养企业的最终客户 分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好 留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略 CRM的营销目的 取得新客户留住现有客户取得市场份额取得顾客份额发展一种短期交易开发顾客的终生价值 51 Daniel教授的桶 企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力 都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点 而忽视了老顾客的作用 事实上 这是一个误区 Daniel教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为 他在教授市场营销学时 在黑板上画了一只桶 然后在桶的底部画了许多洞 并给这些洞标上名字 粗鲁 劣质服务 未经过训练的员工 质量低劣 选择性差等 他把桶中流出的比作顾客 他指出 企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入 新顾客 来补充流失的顾客 这是一个昂贵的没有尽头的过程 因此 越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客 因为堵住漏桶带来的远不是 顾客数量 而是 顾客质量 的提高 52 案例 亚马逊网上书店 作为全球最大 访问人数最多和利润最高的网上书店亚马逊公司 面对越来越多的竞争者能够保持长盛不衰的法宝就是顾客关系管理 当你在亚马逊公司第一次购买图书后 其系统就会记录下购买或浏览过的图书 当你再次进入该书店时 系统识别你的身份后就会根据你的喜好推荐有关书目 你去该书店的次数越多 系统对你的了解也越多 他也就能够为你提供更完美的服务 因此亚马逊公司始终维持着65 的回头率 53 一 设计客户关系管理系统 一 客户关系管理系统设计的内容CRM的基本内容主要包括客户信息管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 电话销售 客户服务 呼叫中心 电子商务等 54 二 客户数据库建设客户数据库中应该包括以下几类信息 1 人口统计数据2 地址数据3 财务数据4 行为数据 55 三 企业实施CRM系统需要注意的问题1 转变传统管理观念以客户为中心 客户关系一对一 2 合理调整组织结构从注重收益的数量转向更加注重价值 衡量企业是否成功的标准变成 客户份额 终生价值 数据资产收益 等等 3 业务重组业务流程 BPR 重组有两种方式 一是渐近改良 二是彻底重新设计 4 高层领导支持这个高层领导一般是销售副总 营销副总或总经理 5 派一个掌握本企业全局情况的人参与实施CRM 6 建立适合本企业的CRM 不求大而全 7 利用适用技术 不求顶尖技术 56 三 建立战略联盟2012年3月30日 一个中国汽车工业发展史乃至世界汽车工业发展史上具有里程碑意义的日子 由掌握世界领先电池技术的比亚迪公司与世界汽车巨头戴姆勒公司共同创立的合资品牌DENZA腾势在中国深圳举行了隆重的品牌发布仪式 宣告了中国首个专注于电动汽车的品牌正式诞生 二 建立与管理产销战略联盟2012年3月30日 一个中国汽车工业发展史乃至世界汽车工业发展史上具有里程碑意义的日子 由掌握世界领先电池技术的比亚迪公司与世界汽车巨头戴姆勒公司共同创立的合资品牌DENZA腾势在中国深圳举行了隆重的品牌发布仪式 宣告了中国首个专注于电动汽车的品牌正式诞生 57 一 什么叫战略联盟战略联盟的概念最早由美国DEC公司总裁简 霍普兰德 J Hopland 和管理学家罗杰 奈格尔 R Nigel 提出 战略联盟指的是由两个或两个以上有着共同战略利益和对等经营实力的企业 为达到共同拥有市场 共同使用资源等战略目标 通过各种协议 契约而结成的优势互补或优势相长 风险共担 生产要素水平式双向或多向流动的一种松散的合作模式 58 二 战略联盟的形式1 以合作参与者来区分 互补型联盟 合作双方在技术 资金和人员等方面的互补 授受型联盟 一方向另一方转让技术或操作方法 59 2 以组成方式来区分 股权性联盟 合作双方互购股份或单方持股 非股权性联盟 合作一方向另一方转让技术或生产许可 60 3 以战略目标的差异划分 1 技术开发联盟 2 合作生产联盟 3 市场营销与服务联盟 4 多层次合作联盟 5 单边与多边联盟 61 三 战略联盟的建立战略联盟的建立是指在分析企业内外环境的基础上 根据企业的营销战略目标 确定合作对象 合作方案及其应变措施的具体行动计划的过程 主要包括五个阶段 1 制定战略 关键考虑营销目标的实现及相对竞争优势的获得 2 评选方案 关键考虑方案所带来的诸多影响 如声誉 公司高层 合作方 3 寻找盟友 关键考虑文化 财务及组织机构的影响 4 设计类型 优势互补 5 谈判签约 合作双方互赢 62 四 建立产销战略联盟所谓产销战略联盟 是指从企业长远角度考虑 产 方和 销 方 制造商与分销商 之间通过签订协议的方式 形成风险 利益联盟体 按照商定的分销策略和游戏规则 共同开发市场 共同承担市场责任和风险 共同管理和规范销售行为 共同分享销售利润的一种战略联盟 产销战略联盟是消除渠道冲突最有效的方法 63 1 产销战略联盟实现的基础制造商的这5种力量是 强迫力量 强迫力量是指当分销商不合作时 制造商就威胁停止某种资源的供给或终止往来关系 报酬力量 报酬力量是指分销商执行特定任务时 制造商给予的附加利益 法定力量 法定力量是指制造商凭借上下级关系或合同要求分销商执行某项任务 专家力量 专家力量是指制造商所拥有的专门技术 而这些专门技术正是分销商认为有价值的东西 声誉力量 声誉力量是指制造商拥有品牌 商标 管理方式等无形资产 分销商对制造商有很高的敬意 并希望成为其中的一员 64 2 产销战略联盟实现的方式 会员制 这是产销战略的一种初级形式 经销商是会员 销售代理制 该形式比会员制更具有紧密结合性和长期战略性 四个特点 独家代理 佣金制 协议约束力强 合作期限长 联营公司 这是更高层次的产销战略联盟 合资 合作 相互持股 65 四 管理产销战略联盟 一 战略联盟运作中的问题1 合作对象选择不合适 2 忽视文化差异带来的磨擦与冲突 3 过分追求短期利益目标 4 合作双方地位不均衡 66 二 全方位全过程管理1 战略联盟必须基于双方的需要2 建立合适的组织机构3 保护联盟各方的资产4 对战略联盟进行有效的协调管理5 沟通文化间的差异 创造新的企业文化6 发展多方位的联盟合作关系 67 案例分析 小鸭集团迎对WTO的举措之一是 与东芝建立战略联盟 借入世跨进国际市场 东芝是世界级的家电巨头 是日本最重要的洗衣机生产商 在日本境内拥有20 的洗衣机市场份额 根据初步达成的合作框架 有两个大方面的合作 一是东芝将洗衣机方面最先进的技术提供给小鸭 使小鸭的洗衣机产品创新发生质的变化 目前 利用东芝技术开发的静音 变频 节能等全新洗衣机已进入批量生产并正式投放市场 其中基于东芝技术的DD电机超静音洗衣机 洗衣机的噪音只有38分贝 可以说只听得美妙的流水声 听不到机器工作的噪音 另一方面的合作是 小鸭利用自身的管理 技术人才 生产制造东芝品牌的洗衣机 并利用小鸭的市场 在国内销售 部分产品返销日本 68 目前 发达国家的家电企业也在进行产业结构的调整 国际知名企业正在利用其资本优势 品牌优势 将目标转向新兴技术领域 小鸭要紧紧抓住世界家电企业伸过去的链条 争取成为其中重要的一环 小鸭与东芝合作 就是利用东芝进行全球产业调整的机会 让东芝把家电业的重心放在中国 小鸭与东芝的合作已经有四年了 这次战略合作 使小鸭成为国际知名品牌的生产基地 把国内的人力资源优势和生产优势与东芝的技术优势和品牌优势嫁接起来 在深层次上 我们看重的是东芝的品牌优势 管理优势 技术优势 它既能给我们力量 又能给我们借鉴 借此合作 不仅能提升小鸭的管理 技术层次 更能凸现小鸭产品的科技魅力 打造国内洗衣机市场的差异化格局 与东芝的合作 一定程度上意味着小鸭的 凤凰涅磐 意味着小鸭在新世纪的 新生 69 问题 1 战略联盟的形式主要有哪些 根据战略联盟的组成方式 小鸭与东芝的战略联盟属于哪一类 2 战略联盟的建立包括哪几个阶段 3 什么是战略联盟全方位管理 小鸭与东芝应该如何对它们结成的战略联盟进行全方位的管理 70 第四节商务谈判的组织与管理 71 1982年9月23日 撒切尔夫人访华 中英两国围绕香港前途的谈判正式开始了 撒切尔夫人同邓小平会晤时 提议 以主权换治权 针对撒切尔夫人的言论 邓小平明确表明 中国要解决的主要有三个问题 一是主权问题 二是1997年中国如何管理香港 三是从现在起到1997年15年中的安排 也就是双方如何合作为中国恢复行使主权创造条件 这三者构成香港主权回归的完整意义 接着 邓小平坦率地指出 主权问题是不能谈判的 1997年中国要收回香港 这是谈判的前提 撒切尔夫人不怀善意地问 要是谈判不成功怎么办呢 邓小平告诉撒切尔夫人 中国政府在作出要收回香港的决策时 已估计到了可能出现的各种情况 他意味深长地说 如果在15年的过渡时期内香港发生严重的波动 中国将被迫重新考虑收回香港的时间和方式 如果说宣布要收回香港就会 带来灾难性的影响 那么中国政府要勇敢地面对这个灾难 做出决策 在人民大会堂福建厅举行的这场会谈 比预定的一个半小时多出了50分钟 撒切尔夫人走出来时 脸色凝重 忽然 她一脚踩空 跪倒在地上 幸好走在她身旁的英国驻华大使柯利达 港督尤德等急忙上前把她扶起 但这件事立刻成为街谈巷议的话题 强硬的撒切尔夫人碰上了对手 1982年9月23日 撒切尔夫人访华 中英两国围绕香港前途的谈判正式开始了 撒切尔夫人同邓小平会晤时 提议 以主权换治权 针对撒切尔夫人的言论 邓小平明确表明 中国要解决的主要有三个问题 一是主权问题 二是1997年中国如何管理香港 三是从现在起到1997年15年中的安排 这三者构成香港主权回归的完整意义 接着 邓小平坦率地指出 主权问题是不能谈判的 1997年中国要收回香港 这是谈判的前提 撒切尔夫人不怀善意地问 要是谈判不成功怎么办呢 邓小平告诉撒切尔夫人 中国政府在作出要收回香港的决策时 已估计到了可能出现的各种情况 他意味深长地说 如果在15年的过渡时期内香港发生严重的波动 中国将被迫重新考虑收回香港的时间和方式 如果说宣布要收回香港就会 带来灾难性的影响 那么中国政府要勇敢地面对这个灾难 做出决策 在人民大会堂福建厅举行的这场会谈 比预定的一个半小时多出了50分钟 撒切尔夫人走出来时 脸色凝重 忽然 她一脚踩空 跪倒在地上 幸好走在她身旁的英国驻华大使柯利达 港督尤德等急忙上前把她扶起 但这件事立刻成为街谈巷议的话题 强硬的撒切尔夫人碰上了对手 钢铁公司 碰到 铁娘子 72 日本人的一次成功谈判日本的钢铁和煤炭资源短缺 而澳大利亚盛产铁和煤 按理说 日本人的谈判地位低 澳大利亚一方在谈判桌上占据主动 可是 日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意 到了日本 日本人非常谨慎 讲究礼仪 让澳大利亚的谈判者很满意 因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化 澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活 他们的谈判代表到了日本之后不过几天 就急于想回去 所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪 但是日本谈判代表却不慌不忙地讨价还价 掌握了谈判中的主动权 结果日本方面仅仅花费了少量款待做 诱饵 就钓到了 大鱼 取得了大量一般难以取得的材料 问题 请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么 73 一 制订切实可行的谈判方案 一 确定谈判目标1 最优期望目标2 实际需求目标3 可接受的目标4 最低限度目标 74 二 制定合理谈判方案的现实标准1 合理只是相对合理 而不是绝对合理2 合理谈判方案是一个应从理性角度加以把握的概念3 优化选择出合理的方案需要特定的时间与条件 75 三 制订可供选择的谈判方案1 确定谈判的基本策略 分析对方在本次谈判中的目标是什么 分析在我方争取最需要的利益时 将会遇到对方哪些阻碍 对方会提出什么样的交易条件 我方的对策是什么 76 2 合同条款或交易条件方面的内容在制订谈判方案时 关键的问题就是要对交易条件或合同条款进行逐字逐句的分析和研究 3 价格谈判的幅度问题商务谈判的核心内容往往是价格问题 77 二 组织谈判活动 一 确定商务谈