人际沟通及谈判技巧- PPT课件

1 人际沟通与谈判技巧 2 管理沟通技巧 好的人际关系者 可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上对10000人的记录进行分析 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 年度某地区被解雇的4000人中 不称职的占10 人际关系不好者则占90 据5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 3 人际关系沟通的重要性 拍马屁 即是向上沟通 若一个人连向上沟通都学不会 更不可能向左右沟通和向下沟通 所以 不会 拍马屁 的人不可能成为一名优秀的职业经理人 拍马屁 是处理人际关系沟通的最高技巧之一 4 人际关系的七大误区 自我限制 我天生就不善于处理人际关系把人际关系当成对立的 你好 我不好 不要成功就要打垮别人自尊心强的人 面子不能轻微受损人善被人欺 真善待人 反而被人欺压对付蛮横者 最好使其在大庭广众 泄气 善于表面功夫 认为卑贱谗媚者才能搞好 5 人际关系基本技巧 转达应 简洁 清楚 自然 诚恳 被确认被理解提问应 恰当并尽量用开放式问句聆听应 专心 宽容 信赖 6 人际关系之 术 微笑 发自内心的微笑风度殷勤有礼 礼多人不怪 劳记三字经 谢谢 对不起 请 待人热诚 热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动 自信的人才能获得别人的信任重视对方 并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受 你对他有好印象 7 真心诚恳地称赞 称赞是多多益善 百听不厌不自夸 谦受益 满招损 真诚关心别人不喜欢批评别人保持从容不迫的态度 人际关系之 术 8 企业外部人际沟通 一说二问三听四观察10说20问30听40观察优秀的销售人员 以前 善于讲 多讲 现在 善于听 多听 人喜欢讲 不喜欢听 但优秀的销售人员要学会听 强迫能达到效果 但不能永续 提高 利基 给对方 不要强迫 9 企业外部人际沟通 怎样观察 肢体语言比讲话更真 观察对方的肢体语言对等性 问多少 答多少立即性 不要说错话 说不出来说话要有目的 说话先说目的不要忘掉动词带笔记本 善于记录频频点头 10 影响倾听的因素 急于向客户解说害怕客户的拒绝面对客户兴奋 紧张而忘词受到外在因素的影响心中只想到下一个销售步骤心中急于完成销售任务不用心 不专注 11 善于发问 发问是最好控制对方的技巧第一个问句 第二个问句以后 对方会顺着你的思路走 善于发问 可扳回客户的思路反问 EX 贵司的质量怎样 不知你指的质量是哪一方面 反问会引导对方通过发问 倾听和观察 了解对方的真实想法 疑虑和问题 12 善于发问 开放式问句容易控制对方 暗示式问句容易知道对方的需求 知道了对方的需求 才能达到他的需求 1 封闭式问句 Close YesorNo 2 开放式问句 Open What Why Who When Where 3 暗示式问句 探索对方的需求 13 了解客户需求的重要性 你越能发现客户的需要 就越能满足客户 你可以表现出你对客户的尊重 让客户很高兴 你比较不会触怒客户 或让客户讨厌你 以友善的 开放的态度 引导客户多说一些话 做一个良好的倾听者 努力观察客户的购买信号 14 如何克服客户的抗拒 预期客户的抗拒 并事先准备好 保持冷静不紧张 甚至巧妙避开 审慎回答问题 不要瞎猜 乱答一通 表示了解客户的立场 感觉 并接受客户的感觉 以积极的态度回答 并找出客户抗拒的真正原因 再次强调产品 公司 个人的优点 价值和利益 将不利点巧妙地变成有利点 15 不接受他的意见 但要接受他的感觉 1 退缩2 辩论3 情绪化4 急于解释1 接受对方的感觉2 问问他为什么3 听听他怎么说4 必要时再加以解释 16 谈判要点 一 谈判几个要点1 寸步不让 除非交换 所谓谈判 要谈的就是交换 2 谈判者最不该的事只能是 接受对方的第一次出价 3 不要光是抱怨 要通过谈判去弥补它 4 不要 未接到对方的建议以前便修改自己的建议 5 避免措词含混的合同 17 谈判要点 6 善意 的神话 让步 单方面作出的 善意的让步 不但不能 软化 对方的立场 相反只能使之更加僵硬 7 用你的开价镇住对方 8 如何强化你的决心 强硬者一般都会占上风 9 对谈判者最有用的 两字 禅 不行 如果 没有白给的东西 绝对没有 18 谈判要点 10 如何应付难缠的对方 准则 一要看这件事对你方有什么好处 二要实行 有来有往 的原则 11 如何掌握谈判的杠杆 只要对方认为你有力量 那你就有了力量 可以从谈判中占到便宜 反过来 你要是认为对方更有力量 那力量就到了他那一边 而你也将为此付出本可不付的代价 12 如果没有首长 不妨虚构一个 如何掌握谈判主导权13 世上没有不能变的价格 如何砍价 19 二 影子谈判 影子谈判三大策略 推动策略 重构策略 尊重策略 20 推动策略 利益刺激 创造价值并使之清晰可见 是影子谈判中关键的推动策略 你绝不能让对方为猜测各种可能性大伤脑筋 施加压力 通过施加压力 使得对方为坚持老一套做法付出更大的代价 直至让对方认识到 除非双方能坐下来谈判 否则情况会越来越糟 寻求盟友 盟友与对方有较亲密的关系 21 重构策略 事先灌输思想 在谈判前先与对方沟通 进行游说 重塑谈判架构 换一种角度 方法 方案 达成共识 达成共识这种策略可以通过把其他人拉入自己的阵营 形成一种支持谈判的力量 逐渐扩大的支持力量可以孤立阻碍者 22 尊重策略 帮助他人保全颜面每个人都关心自己的形象 对于谈判者来说 他在自己眼中的形象 在那些对他们很重要的人眼中的形象 常常和协议的具体细节同等重要 继续保持对话有时 会谈之所以不能有进展 是因为此时还不是某个谈判者作出决定的合适时机 征求不同观点假定对方也一样确信自己的要求是正当的 23 三 谈判的误区 要想达成一致意见就必须了解并解决谈判对手面临的问题 这也是解决你自己的问题的一种手段 你有必要站在对方的立场上来考虑问题 24 三 谈判的误区 误区一 经济利益压倒一切案例 给甲1万元 由他决定与乙的分配比例 乙同意按比例分 乙不同意 双方放弃 甲提出99 1 乙会同意吗 双方关系 缺乏经验的谈判者经常低估与对方建立良好工作关系的重要性 社会契约 通过谈判达成具有积极意义的社会契约 是强化经济起夜的重要手段 25 三 谈判的误区 谈判过程 当谈判各方都把谈判视为个人化的 相互尊重的 坦诚的 公平的商讨过程时 谈判常常更能取得持久性的成果 参与方的综合利益 经验不足的谈判者有时会被交易的总体收益冲昏了头脑 忘记了其他参与方的利益 26 三 谈判的误区 误区二 立场之争挤走利益以利益为驱动的谈判者将谈判过程视为一个主要是协调各种潜在利益的过程 你有一揽子利益 我也有一揽子利益 通过共同解决问题 双方应该能够更好地满足各自的利益 并借此创造出新的价值 27 三 谈判的误区 误区三 过分执着追求共同点风险厌恶 risk averse 程度低的一方可以为风险厌恶程度高的一方作出保证 缺乏耐心的一方可以在合作早期获取大部分利润 而较有耐心的一方则可以在较长时间内获取更多的利润 此外 双方在成本 收益结构 税收状况 规章制度等方面的不同 都可能成为双赢的契机 28 三 谈判的误区 误区四 忽视BATNABATNA是 协议的最佳替代方案 BestAlternativeToaNegotiatedAgreement 许多人将威慑力或承受力与讨价还价的能力联系起来 但实际上 勇于离开谈判桌转而实行一个明显很好的BATNA通常更为重要 29 三 谈判的误区 误区五 不能纠正错误看法利己倾向 人们通常倾向于不知不觉地以极为自私的方式来解释有自己相关的信息 观点偏颇 在评估对方时往往会犯更为严重的错误 特别是当双方处于敌对立场时 以巴冲突 30 四 将谈判整合为公司能力 谈判的目的并不仅仅是达成某一次特定的交易 而是要实现公司长期利益的最大化 事实上 谈判成功与否