保安规范化管理PPT课件

秩序规范化管理及案场服务流程2013年9月12日 目录一 秩序员的角色二 秩序标准化规范化管理三 案场服务流程 一 秩序队员的角色 热情周到的服务员机智勇敢的保安员技术娴熟的消防员矛盾化解的调解员认真负责的品质员公司的形象代言人业主的贴心管家 你想成为哪种角色 二 秩序标准化 规范化管理 肯德基在中国成功的秘诀 优雅舒适的环境 标准化的作业流程高品质的服务质量服务细节肯德基在中国的快速成功很大程度上得益于其高度的标准化 规范化 物业标杆 万科的成功靠什么 深入骨髓的客户服务意识 ISO9000为基础的规范化管理 专业化建设 关注细节 标准化的含义 为在一定的范围内获得最佳秩序 对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动 称为标准化 它包括制定 发布及实施标准的过程 标准化的重要意义是改进产品 过程和服务的适用性 防止贸易壁垒 促进技术合作 通过制定 发布和实施标准 达到统一 是标准化的实质 获得最佳秩序和社会效益 则是标准化的目的 三 案场服务流程 共性要求 先入为主 第一印象 一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象 60 举止仪容表情40 声音语气内容 共性要求 热情的 尊重 友善自信的 精神饱满 大方 有把握专业的 熟悉本岗位的内容 共性要求 微笑 最起码的专业形象 把手举到脸前 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 共性要求 普通话话说一个口音很重的县长到村里作报告 兔子们 虾米们 猪尾巴 不要酱瓜 咸菜太贵啦 县长讲完后 主持人说 咸菜请香肠酱瓜 乡长说 兔子们 今天的饭狗吃了 大家都是大王八 不要酱瓜 我捡个狗屎给你们舔舔 翻译 同志们 乡民们 注意吧 不要讲话 现在开会啦 翻译 现在请乡长讲话 翻译 同志们 今天的饭够吃了 大家都使大碗吧 翻译 不要讲话 我讲个故事给你们听听 不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲 共性要求 面容A 头发B 面部C 手部 共性要求 眼光 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 共性要求 体态 站姿站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 身体的重心放在两脚之间 共性要求 体态 指引手势动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 眼光顺着指引方向 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 共性要求 引路1 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 2 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 共性要求 乘坐电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 尊者 老人 女士 上级优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 共性要求 见面问好 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候 共性要求 人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是客户服务员人人都是品质管理员 一 秩序维护服务流程 二 酒水员服务流程 三 保洁服务流程 一 秩序员服务流程 秩序服务流程 头发整齐不过耳 不留大鬓角 衬衣 领带干净无污渍 位置无歪斜 工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜 衣服干净无褶皱 肩章完好 衣服扣子无脱落 当客户驾车出入销售案场车辆出入口时 形象岗应迅速面向来车行标准军礼 秩序服务流程 对进入销售案场的车辆 形象岗应执行标准交通指挥手势指引 并跑步指挥车辆停泊在相应的停车位上 秩序服务流程 欢迎光临汇东国际 请随身携带好贵重物品 关好门窗 待车辆停稳后 左手扶顶 以免客户下车时碰头 右手为客人拉开车门 面带微笑 同时说 秩序服务流程 指挥倒车时 岗位人员站立在车辆左后侧 用标准倒车指挥手势指挥车辆停放 秩序服务流程 客人进入销售大厅时 门岗应立正敬礼 无客人进出时则跨立 秩序服务流程 二 酒水员服务流程 吧台内物品摆放整齐 严禁随意堆放 酒水员服务流程 酒水员服务流程 关注客人坐下的位置 以便及时送上饮料 在没有客户的情况下 以标准姿势站立 酒水员服务流程 客人就座后 左手托盘出示右手并征询客户 请问您需要喝什么饮料 两秒钟后收回右手递上水杯 注 水不宜超过水杯四分之三位置 说到 请慢用 酒水员服务流程 酒水员服务流程 清洁 整理客户休息区桌椅 随时保持桌椅干净整洁 物品摆放整齐 酒水员服务流程 关注客人 及时为客人续杯 待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 宣传栏内资料摆放整齐 随时清理资料架内资料摆放位置 酒水员服务流程 样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 三 保洁员服务流程 样板间内路径标识完整 明确 指引方向正确 样板间标识完好 无破损 室内卫生 依次从餐桌 厨房 阳台卫生间 主卧 阳台 客厅 门 遵循从右至左 从上至下的顺序 先